Implicarea clienților B2B – Strategii, importanță și idei

A vorbi cu clienții atunci când au o problemă NU este implicarea clienților.

Cel puțin nu în vremurile actuale.

Implicarea clienților, în sensul său cel mai adevărat, este mai mult despre anticiparea nevoilor clienților tăi și încurajarea interacțiunilor bidirecționale pe parcursul călătoriei lor cu tine.

La asta se așteaptă oamenii, mai ales în lumea B2B. Astăzi, companiile nu caută tranzacții unice, ci sunt mai interesate să construiască relații de lungă durată, care nu sunt doar sănătoase, ci și reciproc avantajoase.

De ce este importantă implicarea clienților pentru companiile B2B?

De-a lungul anilor, am asistat la o schimbare extraordinară în modul în care companiile, în special cele B2B, comunică cu publicul lor.

Dar, în ciuda tuturor schimbărilor și tendințelor, implicarea clienților rămâne un factor crucial care poate face sau distruge succesul unei companii.

În această secțiune, vom analiza mai atent de ce este importantă implicarea clienților și de ce companiile B2B trebuie să se concentreze pe crearea de strategii mai bune de implicare a clienților.

Stabiliți o conexiune mai puternică

Spre deosebire de majoritatea tranzacțiilor B2C, în care relațiile cu clienții sunt relativ de scurtă durată, relațiile B2B tind să fie pe termen lung și multidimensionale.

Aici, ideea de implicare a clienților este mai mult despre construirea de conexiuni puternice și mai profunde cu clienții.

A avea un proces robust de implicare a clienților este esențial dacă doriți să construiți încredere, loialitate și o relație de lungă durată cu clientul.

Creșteți retenția clienților

Este mai rentabil să păstrați clienții existenți decât să achiziționați clienți noi.

Prin urmare, o întreprindere B2B se concentrează întotdeauna pe reținerea clienților. Și una dintre cele mai bune modalități de a face acest lucru este prin implicare și comunicare eficientă.

Când continuați să interacționați și să construiți interacțiuni semnificative cu clienții, le este mai ușor să aleagă marca dvs. față de orice concurent.

Înțelegeți nevoile clienților

Implicarea activă a clienților vă oferă șansa de a obține o perspectivă mai profundă asupra nevoilor, punctelor dureroase și preferințelor clienților dvs.

Deținerea acestui tip de informații vă oferă o mai bună înțelegere a clienților dvs., permițându-vă astfel să vă adaptați produsele sau serviciile pentru a satisface cerințele lor specifice.

În plus, implementarea acestei abordări vă permite, de asemenea, să oferiți valoare clienților dvs. în mod constant.

Creșteți oportunitățile de vânzare încrucișată sau upsell

În timp ce relațiile pe termen lung și loialitatea mărcii sunt beneficii cheie ale angajamentului eficient al clienților, unele mărci B2B ignoră adesea un alt beneficiu crucial al acestei strategii de marketing - vânzarea încrucișată și upselling-ul produselor lor.

Când clienții tăi se simt implicați, ei sunt mai receptivi la eforturile de upselling și cross-selling. Acest lucru întărește relațiile cu clienții și, de asemenea, îmbunătățește retenția generală a clienților.

Prin vânzări încrucișate sau upselling, nu numai că creșteți veniturile, dar aveți și o oportunitate de a demonstra adevărata valoare a ofertelor dvs.

Maximizați valoarea de viață a clientului (CLV)

O mare majoritate a clienților dvs. probabil că nu caută o singură tranzacție. În schimb, își doresc soluții inteligente care să-i ajute și să ofere beneficii multiple pentru o lungă perioadă de timp.

Așadar, pentru a vă asigura că valoarea lor pe durata de viață pentru organizația dvs. crește în mod constant, trebuie să construiți angajament și interacțiuni în mai multe puncte de contact.

În plus, aceste strategii de implicare a clienților înseamnă, de asemenea, că clienții dvs. vor recomanda, cel mai probabil, clienți noi și vor oferi feedback real pentru îmbunătățirea dvs. generală.

Top 5 idei de implicare a clienților B2B

Acum că am înțeles importanța implicării clienților B2B, haideți să aruncăm o privire la câteva strategii inovatoare care vă pot diferenția afacerea de concurență și vă pot ajuta să creați relații de durată cu clienții dvs.

1. Conținut și comunicare personalizate

Personalizarea este regele în lumea B2B. Personalizarea conținutului și a mesajelor pentru a se potrivi cu nevoile și preferințele specifice ale utilizatorilor dvs. este cea mai bună modalitate de a le atrage atenția și de a construi conexiuni mai puternice.

2. Seminarii web și ateliere interactive

Una dintre cele mai practicate strategii de implicare a clienților este webinarii și atelierele. Aceste evenimente sunt o modalitate excelentă pentru branduri de a construi o comunitate și de a-și stabili prezența în rândul publicului țintă.

În timp ce webinarii oferă informații valoroase, ele permit, de asemenea, mărcilor să interacționeze cu utilizatorii și să construiască relații puternice cu clienții.

3. Experiențe omnicanal fără întreruperi

Clienții dvs. B2B nu interacționează cu marca dvs. în mod izolat. Ei interacționează cu dvs. prin diferite puncte de contact - site-ul web, rețelele sociale, e-mailul și multe altele.

Prin urmare, trebuie să construiți un plan de implicare cu clienții care să acopere mai multe canale fără a compromite experiența clienților. Maparea conținutului este o modalitate excelentă de a face acest lucru, deoarece implică construirea de experiențe pentru diferite etape ale călătoriei clientului.

Acest lucru vă ajută să creați experiențe personalizate care sunt semnificative și relevante pentru vizitator la fiecare punct de contact.

4. Suport proactiv pentru clienți

Piatra de temelie a oricărei strategii de implicare a clienților B2B este de a avea o echipă solidă de asistență pentru clienți. Acest lucru nu înseamnă doar că rezolvați întrebări sau probleme, ci este mai mult despre oferirea de asistență constantă în fiecare etapă a călătoriei utilizatorului.

De exemplu, cu un instrument de analiză a comportamentului precum VWO Insights, puteți urmări și analiza comportamentul vizitatorilor în mai multe puncte de contact. Acest lucru vă oferă o înțelegere mai profundă a utilizatorilor dvs. și vă ajută să înțelegeți preferințele, punctele dureroase și sugestiile acestora.

Pe baza acestor informații și rapoarte, vă puteți regla ulterior strategia de implicare și vă puteți concentra pe rezolvarea problemelor înainte ca clienții să le semnaleze.

5. Leadership de gândire și conținut educațional

Utilizarea conținutului educațional este o modalitate excelentă de a vă poziționa marca ca lider de gândire. Aceasta este o strategie de implicare puternică, deoarece utilizatorii sunt mereu în căutarea soluțiilor pentru provocările lor specifice.

Prin crearea unei secțiuni pe site-ul dvs. web pentru conținut educațional și de lider de gândire, puteți atrage clienți potențiali și puteți începe să oferiți valoare chiar înainte ca aceștia să se transforme în clienți.

Câteva exemple de conținut educațional sunt cărțile albe, cărțile electronice, studiile de caz și articolele care oferă utilizatorului o înțelegere mai profundă a tendințelor din industrie, a celor mai bune practici și a soluțiilor inovatoare.

Deși există multe mai multe idei de implicare a clienților B2B, aceste cinci idei vă vor ajuta să pregătiți o foaie de parcurs conform obiectivelor dvs. generale de afaceri.

6. Utilizați un model de implicare a clienților

Un model de implicare a clienților oferă un cadru structurat și o strategie pentru interacțiunea consecventă și eficientă cu clienții.

Aceste modele de implicare sunt concepute în principal având în vedere clientul. Aceștia acordă prioritate înțelegerii nevoilor, preferințelor și punctelor dureroase ale clienților, ceea ce permite interacțiuni mai personalizate și centrate pe client.

În plus, modelele de implicare vă ajută să oferiți o experiență perfectă și pozitivă pentru clienți, ceea ce duce la o satisfacție ridicată a clienților.

Pe măsură ce nevoile clienților evoluează, trebuie să alegeți modelul de implicare potrivit pentru a vă adapta și a rămâne relevant. Această flexibilitate ajută companiile să rămână receptive la așteptările în evoluție ale clienților.

Cele mai bune practici de implicare a clienților B2B

Odată ce implementați aceste idei de implicare a clienților B2B, veți observa o schimbare în modul în care clienții interacționează cu marca dvs. Cu toate acestea, pentru a duce cu adevărat strategiile de implicare a clienților la următorul nivel, există câteva bune practici eficiente pe care trebuie să le urmați.

Înțelege-ți publicul pe dinafară

Pentru a interacționa eficient cu clienții dvs., trebuie mai întâi să încercați să le înțelegeți preferințele, provocările, punctele dureroase, comportamentele etc.

Crearea de persoane de cumpărător pentru diferite segmente de vizitatori este crucială. Aceste persoane ar trebui să sublinieze atributele cheie, provocările și motivațiile publicului țintă.

Acest lucru vă permite să vă adaptați strategiile de implicare a clienților pentru a se potrivi nevoilor specifice ale fiecărei persoane, oferindu-vă o șansă mai bună de a vă conecta cu aceștia și de a crea experiențe memorabile.

De asemenea, colectați în mod regulat feedback-ul clienților prin sondaje, formulare și analize de date. Puteți folosi aceste informații valoroase pentru a vă modela produsele, serviciile și strategiile de implicare pentru a vă alinia mai bine cu așteptările clienților.

Oferiți valoare la fiecare punct de contact

Fiecare interacțiune pe care un client o are cu marca dvs. ar trebui să ofere valoare. Indiferent dacă este vorba despre o postare pe blog, e-mail, pagină de destinație sau webinar, clienții dvs. ar trebui să plece cu informații sau soluții valoroase. Marketingul de conținut eficient este o modalitate excelentă de a face acest lucru, în special pentru mărcile B2B, deoarece vă oferă șansa de a aborda provocările și interesele publicului dvs.

Mai mult, vă ajută, de asemenea, să vă stabiliți expertiza și să vă poziționați brandul ca lider în industrie. Cărțile electronice, seminariile web, ghidurile detaliate și blogurile aprofundate vă pot ajuta clienții să depășească provocările unice.

Stabiliți încredere și credibilitate

Încrederea este piatra de temelie a oricărei relații, inclusiv a celei pe care o împărtășești cu clienții tăi. Construirea și menținerea acestei încrederi necesită o comunicare consecventă și transparentă.

Indiferent de strategia de implicare a clienților pe care o implementați, asigurați-vă că construiți încredere și mențineți transparența cu privire la produsele și serviciile dvs.

O modalitate excelentă de a construi încrederea în rândul clienților tăi este prin mărturii și studii de caz. Aceste exemple din viața reală contribuie în mare măsură la creșterea încrederii și arătând modul în care ați ajutat clienții să-și atingă obiectivele.

Implementați o abordare multicanal

După cum am menționat anterior, o abordare multicanal este importantă pentru orice strategie de succes a clienților.

În loc să vă bazați pe un singur canal, vă puteți diversifica abordarea prin e-mail, rețele sociale, site web și chiar canale offline, fără a compromite mesajele și experiența.

În plus, ar trebui să vă concentrați și pe personalizarea conținutului și a mesajelor în funcție de canal. Instrumente precum VWO Personalize colectează date despre clienți din diverse surse pentru a vă ajuta să înțelegeți și să oferiți experiențe personalizate în fiecare etapă a călătoriei cumpărătorului.

Alegeți modelul potrivit de implicare a clienților

A avea un model eficient de implicare a clienților este o idee grozavă, deoarece oferă o abordare strategică a interacțiunii cu clienții. Însă, alegerea modelului potrivit de implicare a clienților este cheia pentru a oferi interacțiuni consistente și personalizate.

Există mai multe tipuri de modele de implicare, cum ar fi modele de reținere, modele cu atingere ridicată, modele de implicare cu atingere redusă etc. Puteți fie să alegeți unul, fie să alegeți o combinație de modele diferite în funcție de clienții și obiectivele dvs. de afaceri.

Încurajează loialitatea clienților

Reținerea clienților este coloana vertebrală a oricărei afaceri. Nu există nimic mai bun decât clienții care oferă afaceri repetate și, de asemenea, vă îndrumă către alții.

Prioritizarea loialității clienților este cheia creșterii și succesului pe termen lung a oricărui brand. Puteți face acest lucru prin implementarea diferitelor programe care se concentrează pe valoarea continuă pe care o oferiți, nu doar pe vânzarea inițială.

Aceste programe asigură că clienții tăi sunt mulțumiți și ajută la construirea unei baze de clienți loiali. De asemenea, ar trebui să lucrați la crearea unei bucle de feedback pentru clienți pentru a căuta în mod activ informații de la clienții dvs. și pentru a le folosi pentru a vă îmbunătăți serviciile în mod regulat.

Exemple de implicare a clienților B2B

Să aruncăm o privire la câteva exemple interesante de companii B2B care implementează cu succes diferite strategii de implicare a clienților.

Interesul uman îmbunătățește conversiile pe formularele de clienți potențiali

Human Interest este o companie cu sediul în San Francisco, care își propune să rezolve criza de pensionare din America. Compania ajută întreprinderile mici și mijlocii (IMM-urile) să ofere angajaților planuri 401(k) accesibile și de înaltă calitate.

Compania avea câteva pagini de destinație în care vizitatorii au fost rugați să completeze formulare pentru a contacta echipa de vânzări. Au vrut să mărească numărul de apeluri programate prin intermediul formularului de contact.

Echipa de la Human Interest a vrut să desfășoare experimente pe server pentru a testa modificările aduse paginilor lor de destinație. Pentru aceasta, au ales VWO, deoarece este cunoscut pentru capabilitățile sale pe partea de server, integrările native și experiența cu latență scăzută.

Pagina de destinație originală (control) avea un titlu simplu, o scurtă descriere a produsului și un buton CTA. Echipa a creat o altă versiune a paginii (variație) unde descrierea a fost înlocuită cu un formular de contact.

Rezultatele testului au arătat că variația a avut o rată de conversie așteptată de 3,77%, un salt uriaș de 75,84% față de rata de conversie a controlului.

Astfel, Human Interest a reușit să crească conversiile interacționând cu clienții săi la locul potrivit și la momentul potrivit.

EZ Texting stimulează înscrierile cu ajutorul unui widget de chat

EZ Texting este un brand B2B care ajută companiile să execute campanii de marketing, să promoveze evenimente și să ofere servicii pentru clienți.

Compania a dorit să introducă un nou widget de chat pe pagina de înscriere. Ideea a fost ca widgetul să ofere suport și îndrumări instantanee utilizatorilor care erau pe cale să se înregistreze cu succes.

EZ Texting a efectuat un test A/B cu VWO pentru a testa impactul noului widget de chat. Puteți vedea pagina originală (control) mai jos.

Noua versiune a paginii (variație) a avut aceeași formă și aspect împreună cu noua adăugare a unui widget de chat live.

După încheierea acestui test, EZ Texting a înregistrat o creștere cu 31% a numărului de înscrieri. Widgetul de chat a fost plasat strategic pe pagină, astfel încât utilizatorii să poată obține soluții instantanee la întrebările lor.

Hubstaff a crescut numărul de conversii de la vizitatori în versiunea de încercare cu o reproiectare a paginii de pornire

Hubstaff este o platformă populară de gestionare a forței de muncă care oferă software de urmărire a timpului și de gestionare a proiectelor pentru diferite companii.

Au vrut să-și reproiecteze pagina de pornire pentru a prezenta creșterea companiei și a atrage atenția către caracteristicile lor relevante. Echipa a petrecut o cantitate considerabilă de timp creând și reproiectând noua pagină de pornire.

Odată ce modelele au fost gata, Hubstaff a lansat un test Split URL. O secțiune de vizitatori a fost afișată pagina de pornire originală (control), în timp ce cealaltă secțiune a fost afișată noua versiune (variație).

După ce a rulat testul timp de trei luni, varianta lansată de Hubstaff a înregistrat o creștere de 49% a conversiilor de la vizitatori la încercare, împreună cu o creștere de 34% a vizitatorilor care își distribuiau e-mailurile.

Hubstaff a reușit să interacționeze eficient cu clienții lor și chiar și-a optimizat experiența pe site cu ajutorul experimentului.

Concluzie

După cum am văzut în exemplele de implicare a clienților B2B de mai sus, mărcile trebuie să se concentreze pe preferințele, provocările și comportamentele clienților lor. Procedând astfel, își pot îmbunătăți strategiile și pot construi relații pe termen lung cu clienții lor.

Întrebări frecvente (FAQs)