6 sfaturi pentru a-ți îmbunătăți comunicarea digitală B2B

În zilele noastre, o mare parte a comunicării în afaceri se face online. Oamenii fac schimb de e-mailuri, iau parte la discuții pe rețelele sociale, se alătură întâlnirilor Zoom și efectuează apeluri zilnic. Comunicarea digitală B2B a evoluat dramatic și acum este mai ușor să faci afaceri online și să rămâi în contact cu clienții. Și ajută la depășirea obstacolelor, cum ar fi distanța, fusurile orare și programarea.

Dar lipsa interacțiunii personale și a contactului față în față poate face uneori dificilă citirea camerei. Încercarea de a înțelege pe deplin atitudinea și intențiile celeilalte persoane într-un e-mail sau chiar într-un apel video poate fi confuză și poate duce adesea la concluzii greșite.

În comunicarea personală, acest lucru poate provoca frustrare și rănirea sentimentelor oamenilor, ceea ce este destul de rău. Dar în afaceri, comunicarea greșită poate duce la îndepărtarea potențialilor, la pierderea clienților existenți și, în cele din urmă, la o scădere a veniturilor.

Acest lucru poate fi deosebit de greu pentru companiile care sunt noi în afaceri online și se luptă să-și găsească locul în lumea digitală. Cu toate acestea, uneori poate fi la fel de provocator pentru companiile cu o prezență online stabilită.

Deci, cum să navighezi pe canalele de comunicare ca un profesionist și să-ți îmbunătățești conexiunea cu clienții tăi? Iată câteva sfaturi de comunicare digitală B2B pentru a vă îmbunătăți jocul.

1. Cunoașteți diferența dintre comunicarea B2C și B2B

Relațiile business to business (B2B) și business to client (B2C) au multe în comun. În ambele cazuri, motivul interacțiunii este același – o parte dorește să vândă celeilalte produse sau servicii. Cu toate acestea, diferențele fundamentale dintre cele două tipuri de tranzacții sunt cele care definesc dinamica procesului de comunicare.

Comunicare B2C

În B2C, ciclurile de viață ale clienților sunt de obicei mai scurte. Deciziile personale de cumpărare iau mai puțină considerație și implică adesea un element de impulsivitate. Cercetarea preliminară asupra achizițiilor este mai rapidă și se bazează în principal pe recenziile altor utilizatori, pe reputația vânzătorului și pe compararea prețurilor.

Chiar dacă persoana trebuie să discute despre achiziție cu altcineva, ciclul de cumpărare rămâne de obicei relativ scurt. Odată ce tranzacția a fost finalizată, comunicarea scade, cu excepția cazului în care există circumstanțe extraordinare sau clientul trebuie să facă o reclamație.

B2C necesită mai puțină comunicare cu clientul și permite o abordare mai casuală.

Comunicare B2B

Relațiile B2B implică în general interacțiuni mai regulate cu clienții. Tranzacțiile de aici implică investiții mari, iar clientul trebuie să gestioneze finanțele companiei, ceea ce face ca miza să fie mai mare. Această responsabilitate necesită cercetări preliminare mai profunde, o serie de discuții de vânzări și, în unele cazuri, negocieri suplimentare.

Mai mult decât atât, chiar dacă oamenii care conduc comunicarea din partea clientului sunt de obicei factori de decizie, totuși ar putea fi nevoiți să discute despre termeni cu alți membri ai echipei sau cu superiorii lor. Acest lucru crește numărul de sesiuni de comunicare și poate duce la interpretarea greșită a faptelor.

În afacerile în care clienții au conturi, comunicarea este continuă și necesită formarea unei legături mai profunde cu clientul . Managerul de cont trebuie să înțeleagă nevoile companiei și trăsăturile personale ale reprezentantului cu care comunică.

Conexiunea B2B include de obicei și sesiuni de feedback și evaluarea calității după oferte sau în perioade de timp stabilite. Acestea sunt realizate de un alt departament și, adunând la toate celelalte canale interacțiunile răspândite, fac procesul de comunicare și mai complicat.

În plus, în B2B, nu ar trebui să uităm niciodată că fiecare cuvânt rostit este în numele companiei și ambele părți ar trebui să fie deosebit de atente atunci când își aleg cuvintele.

2. Găsiți vocea companiei dvs

Sursă

Vocea și identitatea companiei dvs. ar trebui să fie coerente între canale și ușor de recunoscut. Toți oamenii de vânzări, agenții de marketing și managerii de rețele sociale sunt reprezentanți ai afacerii dvs. și ar trebui să urmeze același protocol de comunicare.

Interacțiunea cu clienții nu constă doar în vânzări, e-mailuri automate și campanii de marketing. De exemplu, chiar dacă postările de pe blog și bazele de cunoștințe ar putea să nu pară ca o comunicare, de fapt, acestea sunt pentru că sunt mijloace de partajare a informațiilor cu clienții tăi și reprezintă compania ta.

Clienții din zilele noastre folosesc comunicarea multicanal cu companiile și adesea trec prin canale chiar și în timpul unei singure tranzacții. Aceasta înseamnă că un cumpărător ar putea să-ți cerceteze compania pe platformele de social media și să schimbe informații cu alți parteneri de afaceri de acolo. Apoi vă pot verifica blogul, vă pot citi baza de cunoștințe și abia apoi pot contacta un agent de vânzări prin e-mail pentru a aranja eventual un apel telefonic sau o întâlnire video.

Toate aceste canale ar trebui să vorbească într-o singură voce pentru a oferi clientului o experiență completă .

Pe de altă parte, dacă compania dumneavoastră produce mărci diferite, este acceptabil, chiar recomandabil ca fiecare marcă să aibă o voce recunoscută.

3. Afișați disponibilitatea

Unul dintre cele mai importante lucruri despre comunicarea de afaceri este că trebuie să fii mereu disponibil și gata să-ți asculți atât potențialii, cât și clienții.

Mulți cumpărători B2B în zilele noastre preferă comerțul electronic în locul interacțiunilor personale cu agenții de vânzări, dar acest lucru nu face comunicarea învechită. Dimpotrivă, clienții mai solicită informații, chiar mai mult decât înainte, dar acum le doresc la cerere.

În trecut, agentul de vânzări a contactat potențialul cumpărător cu o ofertă și a avut un rol principal în comunicare. Dar astăzi este invers – clientul inițiază angajamentul și se întâmplă în propriile condiții, în timp ce vânzătorul trebuie să-și urmeze exemplul.

Pentru a răspunde acestor schimbări, întreprinderile trebuie să se adapteze și să fie flexibile. Chatboții sunt o modalitate excelentă de a fi disponibil 24/7 și pot simplifica comunicarea oferind răspunsuri rapide la întrebările frecvente. Cu toate acestea, încercați să nu vă bazați exclusiv pe ele, deoarece o atingere umană în era digitală este un mare atu pentru afacerea dvs.

4. Utilizați software-ul CRM

Sursă

Clienții au nevoie de o abordare personală, astfel încât să se simtă speciali și îngrijiți. Un sistem de management al relațiilor cu clienții sau CRM vă poate ajuta să realizați acest lucru cu ușurință.

Cu software-ul CRM, puteți construi o bază de date completă cu toți clienții dvs., inclusiv profiluri detaliate și un jurnal cu toate interacțiunile companiei dvs. pe canale.

Un sistem CRM modern bazat pe cloud permite accesul simultan de la mai mulți utilizatori și dispozitive. Membrii echipei tale au informații în timp real despre exact unde se află clienții tăi în călătoria lor. Acest lucru le permite să își răspundă nevoilor cu precizie și o atingere personalizată.

Implementarea software-ului CRM în afacerea dvs. vă va ajuta să vă gestionați mai bine comunicarea cu clienții și va reduce la minimum silozurile de informații și scurgerile de cunoștințe între departamente.

5. Încercați să vă mențineți umanitatea

În ciuda tuturor eforturilor tale, interacțiunile digitale se pot simți detașate și uneori chiar nu reușesc să comunice mesajul dorit între cele două părți implicate.

Deși în B2B, comunicarea este tehnic între două companii, cei care vorbesc sunt oameni. Chiar dacă sunt profesioniști dedicați, este îndoielnic că se identifică cu ideea de a fi un alt roți din mașina corporativă. De aceea este foarte important să mențineți umanitatea în comunicarea dvs. de afaceri .

Chiar dacă majoritatea conversațiilor se fac online, oamenii simt nevoia să știe că ceilalți sunt la fel de oameni ca și ei. De exemplu, s-ar putea simți neprofesionist dacă se întâmplă să lucrezi de acasă și animalul tău apare într-un apel Zoom cu un client, dar nu este sfârșitul lumii. Și cine știe, s-ar putea chiar să te ajute să încheie afacerea.

Sursă

Încercați să cunoașteți clienții cu care comunicați în mod regulat și lucrați pentru a stabili o conexiune profesională mai profundă cu ei. Acest lucru va face ca ambele părți să se simtă mai confortabile și va ajuta comunicarea să funcționeze mai lin. De asemenea, a avea un anumit context în conversație reduce posibilitatea de a interpreta greșit semnalele.

Cu toate acestea, evită să fii prea prietenos, mai ales dacă vorbești cu un prospect necunoscut sau cu un client pentru prima dată. Poate fi neprofesional.

6. Fii clar și real

În B2B, clientul răspunde de obicei unei alte persoane sau cel puțin trebuie să discute decizii financiare cu alți membri ai echipei. Pentru a vă asigura că veți fi înțeles de către toate părțile implicate, păstrați-vă declarațiile cuprinzătoare și concrete.

De exemplu, dacă e-mailul pe care l-ați trimis sau ceea ce ați spus într-o conversație nu a fost suficient de clar, acest lucru ar putea duce la un caz de „telefon spart” și mesajul dvs. poate fi interpretat greșit. Și chiar dacă greșeala este prinsă la timp și nu sunt cauzate pierderi financiare, așa ceva poate lăsa un sentiment neplăcut în jur. În plus, ar putea infuza îndoieli în ambele părți și ar putea influența comunicarea și relațiile de afaceri în viitor.

Recapitulare

Canalele digitale permit companiilor să lucreze împreună indiferent de locația lor și deschid oportunități nesfârșite de a construi noi parteneriate.

Cu toate acestea, conversațiile digitale pot fi, de asemenea, provocatoare și confuze uneori. Pentru a evita neînțelegerile, companiile trebuie să stabilească un set clar de reguli atunci când comunică, care este valabil pentru toate departamentele și canalele implicate în proces. Și în timp ce tehnologia modernă poate ajuta la menținerea coerenței, factorul uman rămâne la fel de vital ca întotdeauna.