Costul politicilor de afaceri proaste: Fără loialitate de marcă

Când vine vorba de conducerea unei afaceri, toată lumea știe că clientul este cheia. Cu toate acestea, unele companii par să uite această înțelepciune veche, ceea ce duce la experiențe slabe pentru clienți, care pot împiedica serios creșterea. Politicile proaste de afaceri sunt cele care împușcă în liniște companiile în picioare – ceva care se întâmplă prea des.

În această postare, ne vom uita la câteva scenarii ipotetice care oglindesc foarte aproape situațiile reale. Scopul este de a demonstra cum să nu structurați politicile companiei dvs. astfel încât acestea să nu fie principala cauză de nemulțumire a publicului dvs. Doriți să evitați capitalul negativ al mărcii cu orice preț, iar noi vă vom ajuta să vă îndepărtați de unele dintre capcanele la care sunt predispuse multe companii.

Jacqueline Foster

Marketing de generare a cererii, Lever.co

Ne putem baza pe ei pentru a aduce idei noi la masă în mod constant

Lucreaza cu noi

Eroarea rigidității

Imaginați-vă să vă înscrieți pentru un abonament plătit pentru o companie de turism care vă promite oferte speciale pentru zboruri. Taxa anuală de membru este de 99 USD și plătiți pentru primul an, sperând că reducerile promise se vor concretiza.

Din păcate, ei nu. Deci decideți să nu utilizați deloc serviciul. Un an mai târziu, compania vă percepe încă 99 USD pentru reînnoirea calității de membru. Îi contactați pentru a cere o rambursare, deoarece nu ați folosit serviciul lor. Răspunsul lor? Ei refuză categoric, invocând că „din cauza politicii companiei”, nu pot accepta cererea dumneavoastră.

Ce e în neregulă cu această imagine?

Aderarea rigidă a companiei la politica sa de „fără rambursare”, în ciuda dovezilor clare că nu ați folosit și nu ați beneficiat de serviciile lor, compromite în esență încrederea clienților. O astfel de atitudine dură poate face mai mult rău decât bine, nu doar pentru un client, ci potențial pentru mulți.

Dacă clienții sunt nemulțumiți, este mai puțin probabil să vă recomande afacerea către alții. Mai rău, s-ar putea chiar să-și împărtășească experiențele proaste în mod public, pătând imaginea mărcii tale. Este o situație de pierdere-pierde. Clientul se simte înșelat și probabil că veți suporta o plată negativă pentru reputația mărcii dvs. pentru decizia dvs. de a vă agăța de o sumă marginală de numerar.

Merită să păstrați o taxă de 99 USD sau orice sumă pentru marfa sau serviciile dvs. vândute, dacă aceasta duce la deteriorarea reputației și la pierderea potențialilor clienți? Un lucru este să nu fii plimbat peste tot de către oamenii care încearcă să exploateze marca ta printr-o lacună, dar este alta să refuzi pe toată lumea în mod implicit doar pe motiv că ți-ai putea păstra câștigurile prin orice mijloace necesare.

Recomandări: luați în considerare impactul pe termen lung asupra reputației mărcii dvs. înainte de a reține taxele. Deși este esențial să vă protejați împotriva exploatării, refuzul rambursărilor sau revendicărilor în mod implicit pentru a maximiza câștigurile vă poate dăuna mărcii și descuraja potențialii clienți. Cântărește întotdeauna câștigul financiar imediat cu potențialele daune reputaționale.

Importanța flexibilității

Adevărul este că unele politici ar putea trebui să fie flexibile pentru a se adapta la experiențele specifice ale clienților. Oferirea unei rambursări într-un caz ca acesta ar fi putut transforma o experiență proastă într-una pozitivă, încurajând loialitatea clienților și recenzii pozitive. În plus, flexibilitatea nu se aplică doar tranzacțiilor mici. Luați în considerare și angajamente financiare mai mari.

Luați cazul unui eveniment de conferință destul de nou, în care participanții au opțiunea de a cumpăra un bilet VIP de 7.500 USD sau un bilet de intrare generală de 1.500 USD. Deși evenimentul este în general bine primit, mulți deținători de bilete VIP consideră că valoarea pentru ceea ce au plătit în pachet nu este justificată. Inevitabil, deținătorii de bilete VIP încep să se plângă, iar organizatorii evenimentului trebuie acum să ia o decizie.

Își pun în cap și emit o declarație conform căreia evenimentul este deja plătit și nu pot emite rambursări sau se potrivesc cu nemulțumirea generală a participanților lor VIP și își degradează permisele la bilete de intrare generale, rambursând diferența ?

Am menționat că evenimentul este destul de nou (să zicem, în al doilea an de funcționare), așa că impresiile sunt de o importanță vitală dacă vor atrage participanții actuali la eveniment să revină în anii următori. În acest caz, vom spune că au ales a doua opțiune, rambursând participanții lor VIP diferența.

Este o pastilă greu de înghițit, dar este opțiunea mai inteligentă de luat atunci când luați în considerare potențialul de daune pe care cumpărătorii nemulțumiți de permis VIP le-ar putea provoca succesului viitor al evenimentului prin cuvântul în gură (în special participanților la admiterea generală).

Această mișcare rapidă și judicioasă, făcută în timpul evenimentului, a difuzat o situație potențial volatilă. Clienții care ar fi putut fi critici vocali s-au transformat în participanți recunoscători, așteptând cu nerăbdare următorul eveniment. Este un caz clasic de transformare a lămâilor în limonadă.

Rezultatul: Când greșești, recunoașteți-vă și faceți-l corect. Niciun produs sau serviciu nu este perfect chiar de la intrare. Ceea ce contează este modul în care gestionați imperfecțiunile.

Gândire pe termen lung: Calea Warren Buffett

Magnatul afacerilor Warren Buffett a sfătuit odată cu înțelepciune, într-una dintre scrisorile sale anuale adresate acționarilor, că, dacă trebuie să alegeți între veniturile pe termen scurt și protejarea mărcii, alegeți întotdeauna pentru aceasta din urmă. Câștigurile pe termen scurt pot duce la dureri pe termen lung. Un profit rapid în detrimentul satisfacției clienților poate reprezenta un dezastru pentru orice marcă pe termen lung.

Gândește-te pentru o secundă la Alex Hormozi, tipul care a oferit gratuit cursuri în valoare de mii de dolari. Tot ce trebuia să facă clienții era poate să cumpere o carte. Acest gest a generat o bunăvoință semnificativă, făcând clienții mai predispuși să vorbească pozitiv despre brand și ofertele sale.

(Sursa imagine: Ippei)

În lumea afacerilor, recenziile pozitive s-ar putea să nu-ți crească vertiginos, dar cele negative o pot deteriora exponențial.

Este derutant faptul că companiile sunt încă dispuse să riște un impact negativ pentru profit pe termen scurt. Acest tip de abordare „pennywise, pound stupid” duce doar la o pierdere a capitalului mărcii.

Așadar, de ce să nu construiești o afacere care să reziste testului timpului, investind în satisfacția clienților și în relații pe termen lung?

Ultimul cuvânt despre politicile de afaceri proaste: doar nu o faceți

Costul real al practicilor proaste de afaceri nu este doar financiar; se extinde la reputația mărcii, loialitatea clienților și creșterea viitoare. Ar trebui să structurați ofertele afacerii dvs. spre mai mult decât doar profituri imediate. În schimb, străduiți-vă să obțineți un succes de durată prin satisfacția clienților oferind o valoare incomparabilă produsului sau serviciului dvs.

La urma urmei, nu este vorba doar de a câștiga clienți , ci de a-i păstra .

Așa că data viitoare când vă confruntați cu alegerea între o politică rigidă și o abordare flexibilă centrată pe client, amintiți-vă: câștigul pe termen scurt poate duce la dureri pe termen lung. Faceți alegeri care vă protejează și vă ridică marca pe termen lung. Nu este doar o afacere inteligentă. Este ceea ce trebuie făcut.

Lucreaza cu noi

Pentru mai multe informații și lecții despre marketing, consultați podcastul Școlii de marketing pe YouTube.