Utilizarea celor 8 principii de bază ale comunicării pentru a vă conduce marketingul

76% dintre clienți ar prefera să cumpere de la o marcă la care se simt conectați decât de la un concurent.

Abilitățile puternice de comunicare stimulează diferențierea și memorarea în marketing. De aceea ar trebui să înțelegeți principiile de bază ale comunicării și să le folosiți ca forță motrice din spatele mesajelor dvs.

În acest articol, veți învăța cum să utilizați opt principii de comunicare eficientă în marketingul dvs. pentru a vă conecta mai bine cu clienții și pentru a îmbunătăți experiența mărcii.

Care sunt cele 8 principii de bază ale comunicării?

Cele 8 principii de bază ale comunicării sunt claritatea, promptitudinea, coerența, urgența, concizia, corectitudinea, politețea și completitudinea.

Similar cu principiile de persuasiune ale lui Cialdini, cele opt principii ale comunicării sunt forța motrice din spatele mesajelor care rezonează și convinge.

Acestea vă asigură că transmiteți în mod strategic (și consecvent) mesajul potrivit, în modul corect, segmentelor potrivite, la momentul potrivit.

Iată cum le puteți folosi pentru a capta atenția publicului dvs. și pentru a împuternici luarea deciziilor.

1. Principiul clarității

Claritatea vă asigură că publicul vă înțelege mesajul exact așa cum v-ați propus. Elimină orice confuzie și îi menține pe toți pe aceeași pagină.

Dacă conținutul mesajului nu este clar, publicul tău nu va înțelege ce spui. Pentru a vă face conținutul mai clar și mai convingător, utilizați aceste trei tactici ca elemente de bază pentru valoarea de vânzare:

Definiți scopul conținutului dvs. de marketing

Specificați obiectivele și scopurile conținutului dvs. De exemplu, este pentru a vă crește gradul de cunoaștere a mărcii? Sau prezentați produsul dvs. clienților și conduceți o vânzare?

Un obiectiv stabilește un scop clar pentru conținutul tău. Având în vedere un obiectiv specific, puteți defini indicatori cheie de performanță (KPI) pentru a măsura mai precis succesul.

De exemplu, Chili Piper a avut scopul de a rezerva mai multe întâlniri direct din campaniile de marketing. Echipa a testat includerea unui CTA în buletinul lor informativ, dar s-a segmentat doar în funcție de cele mai înalte perspective. CTA a fost un link pentru a rezerva un timp cu un reprezentant de vânzări direct din e-mail.

Chili Piper vede că 74% dintre clienții potențiali calificați termină procesul de rezervare a unei întâlniri, ceea ce este de peste două ori media industriei.

Obiectivele clare permit campanii care, executate strategic, produc rezultate puternice.

Adoptă un ton conversațional

Publicul tău nu ar trebui să ghicească ce vrei să spui. Comunicarea prea formală și jargonul se dovedesc dificil de digerat la scară.

Limbajul simplu scris pe un ton conversațional este mai ușor de digerat și de scuturat. De asemenea, este mai personalizat: 76% dintre clienți spun că comunicarea personalizată le influențează loialitatea.

Evitați jargonul și propozițiile de completare

Comunicarea de marketing clară ajunge direct la subiect. Evitați jargonul excesiv sau propozițiile de completare care vă complică mesajul.

O modalitate simplă de a minimiza jargonul este să te uiți la recenziile clienților. De obicei, clienții nu vor folosi terminologia tehnică pentru a vă descrie produsul.

Folosiți vocea clientului (VOC) pentru a reflecta limbajul publicului. Făcând conținutul dvs. mai identificabil, va crește numărul de conversii.

2. Principiul actualității

Conform cercetării din 2022 realizate de Zendesk, 68% dintre clienți se așteaptă la o experiență personalizată. Promptitudinea vă ajută să vă personalizați comunicarea și să convertiți mai mulți clienți potențiali.

Următoarele tactici vă vor ajuta să vă adaptați mai bine mesajele clienților:

Rulați segmentarea clienților

Segmentarea implică împărțirea audienței pe baza caracteristicilor comune. Datele facilitează personalizarea comunicării de marketing și vânzări pentru o direcționare precisă.

Cu informații personale despre fiecare client, puteți vorbi mai direct despre preocupările acestuia. Cercetările de la Zendesk arată că 59% dintre clienți doresc ca companiile să-și folosească datele pentru a-și personaliza experiența.

Iată care sunt caracteristicile cheie pe care trebuie să le descoperiți despre publicul dvs. pe măsură ce le segmentați:

Segmentarea demografică

Aceasta se referă la informațiile de bază despre publicul dvs. Exemple de trăsături includ vârsta, sexul, nivelul de educație și venitul.

Datele demografice ajută clienții să vizeze oferte relevante. De exemplu, puteți viza clienții cu venituri mai mari cu oportunități de upselling.

Datele ar trebui să informeze, de asemenea, unde veți viza mesajele dvs. Odată ce ați stabilit segmentul pe care îl vizați, trebuie să știți unde îi veți ajunge efectiv. De exemplu, dacă publicul dvs. este format din profesioniști care lucrează, anunțurile LinkedIn ar putea fi un punct de plecare excelent pentru alocarea bugetului.

Segmentarea comportamentală

Trebuie să aflați cum se comportă clienții cu produsul dvs. Exemplele includ funcțiile pe care le folosesc cel mai mult sau activitatea lor în cadrul produsului dvs.

Există diferite moduri în care puteți utiliza aceste informații.

De exemplu, Gong a folosit sondaje ale clienților pentru a valida ipoteza conform căreia „execuția tranzacției” este cazul de utilizare de top al produsului lor. Apoi, au colectat și au injectat cotații validate de clienți în „deck-urile al doilea apel” ale echipei lor de vânzări, destinate potențialilor cu cazuri de utilizare similare.

Acest lucru face mai ușor pentru reprezentanți să demonstreze valoarea lui Gong pe baza unor nevoi comportamentale similare.

Segmentarea statutului clientului

Din punct de vedere tehnic, un subset al segmentării comportamentale: segmentarea statutului clientului implică împărțirea clienților în funcție de stadiul ciclului de viață al acestora. Acestea includ clienți noi, clienți de lungă durată și clienți cu risc.

Utilizați modelul Recency, Frequency, Monetary and Monetary Value (RFM) pentru a determina starea clientului:

• Recent: cât de recent a făcut clientul o achiziție.
• Frecvență: cât de des cumpără un client
• Valoare monetară: Cât cheltuiește clientul pentru o achiziție.

Apoi, clasați clientul pe o scară de la 1 la 5 în funcție de fiecare categorie. Cu cât scorul este mai mare, cu atât este mai probabil ca clientul să rămână.

Adaptați-vă comunicarea în funcție de scorul RFM al clientului.

Programul de loialitate al Philosophy stimulează clienții să cheltuiască mai mult pentru a primi puncte de recompensă și beneficii care pot fi folosite pentru economii viitoare. În fiecare e-mail lunar, există o secțiune personalizată care informează clientul cât de aproape este de a ajunge la următorul nivel:

Creați conținut diferit pentru fiecare etapă a pâlniei

Faceți procesul de segmentare cu un pas mai departe concentrându-vă pe mesajele specifice pentru fiecare etapă a călătoriei clientului. Utilizați pâlnia de marketing ca un cadru pentru direcționarea potențialilor cu mesajul potrivit la momentul optim.

Conștientizarea

În timpul etapei de conștientizare, publicul țintă se confruntă cu provocări și caută o modalitate de a le rezolva. Scopul tău aici este să câștigi încrederea și atenția clientului.

Cele mai bune tipuri de conținut pentru etapa de conștientizare includ postări pe blog, seminarii web și videoclipuri cu instrucțiuni. Instrumentul de analiză SEO Ahrefs face o treabă excelentă în optimizarea vârfului pâlniei sale cu videoclipuri instructive:

Canalul lor de Youtube este plin de conținut care prezintă cunoștințele lor SEO. Îi ajută pe Ahrefs să-și păstreze produsul în atenția clientului.

Considerare

În acest moment al călătoriei cumpărătorului, clientul și-a identificat problema. Dar nu sunt pregătiți să cumpere o soluție.

Cele mai bune tipuri de conținut pentru etapa de examinare sunt studiile de caz, seminariile web și cărțile albe. Deoarece ați atras deja atenția clientului, acum puteți aprofunda mult mai mult cu mesajele dvs.

În studiul de caz de mai jos, Zendesk spune povestea modului în care clientul Wavy a putut să-și maximizeze vânzările și eforturile de asistență datorită platformei sale:

Studiul de caz discută problemele Wavy cu unul dintre concurenții Zendesk, Salesforce. Apoi explică modul în care productivitatea și rezultatele Wavy au crescut dramatic cu Zendesk.

De asemenea, arată perspectivei ce rezultate potențiale ar putea obține cu Zendesk. Acestea includ o rată de conversie mai bună și o satisfacție mai mare a clienților.

Decizie

În timpul etapei de decizie, clienții sunt gata să cumpere produsul care se potrivește cel mai bine. Cele mai bune tipuri de conținut pentru această etapă sunt comparațiile de produse și ofertele de încercare gratuite.

Instrumentul de management de proiect Asana oferă o comparație de produse față de concurentul lor Trello:

Observați cum își încadrează comparația cu „Asana crește cu nevoile tale”. Merge dincolo de listarea arbitrară a caracteristicilor; mai degrabă, fiecare element este personalizat pentru cei cu o „echipă în creștere”.

3. Principiul coerenței

Cercetările de la Lucidpress arată că consecvența mărcii poate crește veniturile unei companii cu 33%. Mesajele mărcii dvs. trebuie să fie coezive și recunoscute pentru a promova coerența.

Acesta este motivul pentru care va trebui să creați un set de reguli de brand pentru membrii echipei dvs. Aceste linii directoare reprezintă cadrul pentru comunicarea vizuală și scrisă a mărcii dvs.

Iată cum să definiți regulile de brand în cinci pași:

Utilizarea logo-ului

Logo-ul mărcii dvs. este primul lucru pe care clienții îl vor observa despre marca dvs. Folosirea consecventă a logo-ului pe diferite canale de comunicare îl face mai ușor de recunoscut.

Scrieți exact cum să vă folosiți logo-ul pe diferitele tipuri de canale de comunicare, astfel încât acesta să rămână coerent. La fel cum face Asana mai jos în ghidul de marcă:

Asana are instrucțiuni clare despre comunicarea logo-ului online. Include informații cu privire la culoarea pe care o folosesc și la cantitatea de spațiu liber.

Acestea includ, de asemenea, o listă de „nu trebuie făcute” pentru logo-ul lor, cum ar fi neutilizarea degradeurilor.

Definiți povestea unică a mărcii dvs

Povestea mărcii dvs. descrie valorile și misiunea mărcii dvs. Este o narațiune care vă informează poziționarea și joacă un rol important în modul în care comunicați cu clienții.

Iată cum își definește misiunea platforma de conferințe web Zoom:

Misiunea Zoom influențează mesajele pe care le folosește pentru canalele de comunicare și conținut. Aceasta include rețelele lor sociale, comunicatele de presă și documentația de asistență. Ajută personalitatea Zoom să apară în același mod pe toate canalele sale de comunicare, ceea ce este esențial pentru integrarea și păstrarea clienților.

Identificați-vă culoarea primară

Conform cercetărilor efectuate de Reboot, o culoare semnătură poate crește recunoașterea mărcii cu 80%.

Alegeți paleta de culori potrivită care se potrivește misiunii companiei dvs. Puteți folosi psihologia culorii pentru a identifica culoarea perfectă a mărcii:

De exemplu, albastrul reprezintă încredere. Acesta este motivul pentru care industria asigurărilor folosește pe scară largă această culoare.

De asemenea, puteți utiliza mai multe culori primare, cum ar fi instrumentul de management de proiect ClickUp. Ei folosesc culorile violet, bleumarin, roz și galben pentru a-și prezenta tonul jucăuș

Notează-ți tonul vocii mărcii tale

Notați tonul pe care îl va adopta marca dvs. pentru fiecare canal de comunicare.

Slack scrie că se străduiește să pară un „coleg prietenos, inteligent”. Realizează acest lucru fiind clar , concis și uman :

Alege-ți tipografia

Selectați tipurile de fonturi pe care doriți să le utilizați pe toate canalele de comunicare. Snapchat folosește fontul Graphik datorită naturii sale primitoare:

Orientările mărcii mențin tonul și fluxul comunicării dvs. de marketing consistente. De asemenea, vă face marca să iasă în evidență din mulțime.

4. Principiul urgenței

Urgența face ca publicul să oprească ceea ce face și să vă asculte mesajul.

Urgența este puternică deoarece oamenii sunt mai motivați să evite durerea decât să caute plăcerea. Nimeni nu vrea să rateze o oportunitate uimitoare sau o informație care poate schimba viața.

De asemenea, puteți aplica urgență în comunicarea dvs. de afaceri pentru a atrage atenția clientului:

Prezentați oferte pe timp limitat

Clienții sunt mai probabil să cumpere cu o sumă limitată la o ofertă fantastică. Acesta este motivul pentru care desfășurarea promoțiilor pe timp limitat pentru produsul dvs. poate fi atât de eficientă.

De exemplu, pentru a sărbători aniversarea de un an, Peak Freelance a trimis un e-mail către întreaga listă cu o reducere de 50% la cursul său pentru începători:

Peak Freelance a subliniat că cuponul de reducere va expira pe 26 noiembrie. Au inclus, de asemenea, un cronometru pentru a adăuga un plus de deficit.

5. Principiul conciziei

Prea multe informații distrage atenția publicului de la ideea principală a mesajului tău.

Concizia exclude părți inutile ale mesajului, așa că comunicați doar ceea ce este esențial.

Implementați următoarea tactică pentru a vă face comunicarea de marketing mai concisă:

Folosiți propoziții și paragrafe scurte

Publicul dvs. nu ar trebui să treacă prin pereți de text pentru a vă înțelege mesajul.

Conform cercetărilor Nielsen Norman Group din 1997 și 2022, oamenii scanează textul în loc să le citească. Blocurile mari de text vă vor plictisi rapid publicul.

Instrumentul software de generare de clienți potențiali OptinMonster creează conținut concis prin fiecare dintre articolele sale:

Toate postările de blog ale Optimonster urmează același format. Ei folosesc propoziții scurte, iar paragrafele lor rareori depășesc mai mult de trei până la patru rânduri. Face conținutul ușor de citit pentru publicul lor.

6. Principiul corectitudinii

Mesajul dvs. ar trebui să fie corect și fără erori. În caz contrar, nu vei crea o primă impresie excelentă pentru publicul tău.

Pe de altă parte, incorectitudinea mesajului tău poate păta credibilitatea companiei tale. Uneori, poate chiar să te coste bani.

Din fericire, există o modalitate simplă de a vă asigura că copia dvs. de marketing rămâne fără erori:

Verificați-vă copia pentru greșeli gramaticale și de ortografie cu instrumente de scriere

Pentru a vă asigura că conținutul dvs. de marketing este corect, rulați textul prin instrumente de verificare a gramaticii. Câteva includ:

• Gramatical: Grammarly poate scana text de până la 100.000 de caractere pentru probleme de gramatică. Odată ce copiați și lipiți textul, instrumentul îl analizează automat pentru claritate și corectitudine. De asemenea, vine cu un verificator de plagiat ca bonus.
• LanguageTool: LanguageTool vă permite să verificați gramatica textului în mai multe limbi. Ei folosesc profesioniști lingvistici pentru a crea cel mai bun instrument posibil de corectare.

Asigurați-vă că rulați fiecare pagină de pe site-ul dvs. prin intermediul software-ului. Aceasta include pagina dvs. de pornire, despre pagina și articolele de blog.

Gramatica și ortografia corespunzătoare în conținutul dvs. se reflectă pozitiv asupra afacerii dvs. Este un indicator de competență și profesionalism pe care publicul tău îl va aprecia.

7. Principiul politeței

Politețea implică arătarea respectului față de destinatar în timpul comunicării. Este să poți înțelege punctul de vedere al altei persoane și să te pui în locul lui.

Astfel, puteți ajunge la o înțelegere reciprocă.

Cercetările efectuate de Salesforce arată că 76% dintre cumpărătorii B2B se așteaptă ca companiile să-și cunoască nevoile unice.

Dacă nu vă ascultați clienții, nu puteți identifica modalități de a le îmbunătăți experiența. Utilizați aceste strategii pentru a colecta feedback și pentru a vă înțelege mai bine publicul:

Testarea mesajelor

Implementați testarea mesajelor pentru a măsura cu mai multă acuratețe feedback-ul asupra strategiilor dvs. de comunicare. Cadrul B2B Message Layers de la Wynter oferă un plan pentru a face mesajele dvs. mai eficiente pentru a converti mai mulți clienți:

• Claritate. Înțeleg.
• Relevanţă. Este pentru mine, ajută la provocările mele specifice.
• Valoare. Vreau promisiunile.
• Diferenţiere. Înțeleg cum este diferit.

Măsurați feedback-ul pe o scară de la 1 (neclar) la 5 (clar) pentru fiecare categorie.

În acest fel, veți avea un sistem măsurabil care facilitează rezolvarea problemelor de comunicare și crește rezonanța și veniturile.

Rulați sondaje pentru clienți

Răspunsurile bune la sondaj se nasc din întrebări bune la sondaj. Implica întrebări care se concentrează pe nevoile utilizatorului în diferite etape ale produsului.

De exemplu, în timpul integrării utilizatorilor, Hubspot rulează următorul sondaj pentru clienți pentru a gestiona feedback-ul clientului:

Observați cum copia corporală a e-mailului lor este politicoasă și respectuoasă. Hubspot subliniază importanța gândurilor sincere ale clientului despre experiența lor de integrare.

Acest lucru deschide ușa către feedback-ul pozitiv și negativ - ambele sunt necesare pentru îmbunătățire. Adresați-vă clienților ca ființe umane, nu doar potențiali.

Iată câteva instrumente pe care le puteți folosi pentru a crea cele mai bune sondaje pentru clienți:

• Typeform . Typeform vă ajută să creați formulare la care clientul dvs. poate răspunde la o întrebare la un moment dat. Aveți acces la diferite aspecte personalizate pentru a face sondajul să arate mai bine marcat.
• SurveyMonkey . SurveyMonkey vă oferă acces la peste 250 de șabloane pentru a vă configura formularul. Șabloanele includ sondaje privind satisfacția clienților, studii de piață și feedback pe site.

Efectuați interviuri cu clienții

Interviurile cu clienții sunt un proces de comunicare bidirecțională în care puteți pune întrebări într-un stil față în față.

Iată ce puteți face pentru a profita la maximum de interviurile cu clienții:

• Pregătiți-vă lista de întrebări: creați o listă de întrebări care se concentrează pe punctele dureroase și nevoile clientului.
• Fiți deschis la feedback-ul negativ: feedback-ul negativ este uneori necesar pentru a vă îmbunătăți experiența mărcii. Păstrați mintea deschisă în timpul interviului și nu vă puneți la defensivă.
• Înregistrați întreaga sesiune de interviu cu clienții: asigurați-vă că înregistrați fiecare dintre interviurile cu clienții. Continuați să le revizuiți împreună cu echipa dvs. pentru a identifica orice tipare în rândul clienților.

Ascultarea nevoilor și așteptărilor clienților tăi nu îi aduce doar beneficii. De asemenea, vă poate ajuta să descoperiți punctele moarte din afacerea dvs. pe care le puteți îmbunătăți.

De exemplu, s-ar putea să realizați că clienților nu le place funcția dvs. recent lansată. Sau că designul paginii dvs. de pornire este prea greoi.

8. Principiul completității

Exhaustivitatea asigură că publicul are ceea ce are nevoie pentru a lua măsuri.

Dacă mai au îndoieli sau întrebări fără răspuns, ați putea pierde o potențială vânzare. De aceea aveți nevoie de o pagină de întrebări frecvente:

Includeți o pagină de întrebări frecvente pe site-ul dvs

O pagină Întrebări frecvente include informații precum funcționalitatea produsului, depanarea și integrările disponibile.

Clienții pot obține instantaneu toate informațiile de care au nevoie, ceea ce reduce teama, incertitudinea și îndoiala (FUD) în timpul procesului de luare a deciziilor și de cumpărare.

De exemplu, Zendesk are o secțiune Întrebări frecvente pentru clienți pe pagina sa de prețuri sub planurile sale de membru. Răspunde la întrebările frecvente ale clienților, cum ar fi capacitățile software-ului:

Sprijinirea clientului în fiecare etapă este vitală pentru a maximiza conversiile. Trei din cinci clienți cred că o asistență bună pentru clienți este esențială pentru loialitatea mărcii.

Acesta este motivul pentru care Zendesk include un link către echipa sa de service pentru orice întrebări suplimentare sub secțiunea Întrebări frecvente.

Concluzie

Stăpânirea acestor elemente de comunicare cu clienții dumneavoastră necesită timp. Dar este necesar să construiți o bază de clienți loiali și să vă dezvoltați compania.

Cheia este să vă concentrați asupra aspectelor specifice ale procesului de comunicare. Priviți conținutul dvs. de marketing existent și găsiți modalități de a-l îmbunătăți. Acest lucru ar putea face copia mai concisă sau mai corectă din punct de vedere gramatical.

Apoi, începeți să vorbiți cu clienții dvs. Ascultă-le nevoile și identifică ceea ce ai nevoie pentru a îmbunătăți marca ta.

Învățați și stăpâniți abilitățile de care aveți nevoie pentru a crea o strategie de brand puternică în Minigradul nostru de Brand Marketing.