Devotamentul mărcii: 10 cele mai bune programe de fidelizare a clienților

Cele mai bune programe de fidelizare a clienților stimulează reținerea clienților, măresc veniturile și construiesc susținători ai mărcii. Sunt esențiale pentru mărcile de pe piața hipercompetitivă de astăzi, dar nu sunt ușoare.

Peste 90% dintre companii au un anumit tip de program de loialitate sau de recompense. Companiile aeriene, restaurantele, magazinele alimentare și comercianții cu amănuntul de toate dimensiunile le au. Programele de loialitate au devenit din ce în ce mai importante pe măsură ce companiile încearcă să-și revină după pandemie, când loialitatea clienților a avut un mare impact.

Mărcile investesc mult timp și bani în programele lor, dar rentabilitatea investiției poate fi evazivă. Potrivit unui sondaj de la Harvard Business Review pe 400 de lideri de afaceri, doar 42% cred că strategia lor de program de loialitate este eficientă. Există o mulțime de cărți de recompense care adună praf.

Program de fidelizare a clienților: pași către succes

Deci, ce este nevoie pentru ca un program de loialitate să funcționeze?

1. Personalizare . Milele și punctele au fost recompense tradiționale, dar consumatorii de astăzi se așteaptă la experiențe, avantaje și promoții adaptate pentru ei. Acest lucru necesită o utilizare atentă și strategică a datelor clienților.
2. Conexiune emoțională . Clienții doresc să simtă că un brand îi înțelege pe ei și valorile lor. Un studiu Capgemini a constatat că emoțiile sunt cel mai mare motor al loialității clienților și că clienții implicați emoțional cheltuiesc mai mult.
3. Serviciu clienți. Una dintre cele mai bune moduri de a face clienții să se simtă speciali este oferindu-le servicii excelente. Oferirea membrilor acces prioritar la ajutor rapid este o modalitate sigură de a-i câștiga.
4. Transparență . Ușurință în utilizare cu o prioritate cu acces mobil și claritate completă cu privire la ceea ce primesc clienții în schimbul participării lor.
5. Revizuiți, reînnoiți . Cele mai eficiente programe evoluează în timp pe măsură ce mărcile se adaptează la preferințele în schimbare ale consumatorilor.

Îți place foarte mult de mine: Companiile fac bine

Programele de loialitate există de foarte mult timp, chiar înainte de era S&H Green Stamps. Astăzi, proliferarea programelor combinată cu o lume digitală și un comportament în continuă schimbare a cumpărătorilor creează un spațiu provocator.

Iată câteva dintre mărcile care au găsit o formulă câștigătoare (în ordine alfabetică).

Alaska Airlines: US News a clasat Alaska Airlines Mileage Plan pe locul 1 în clasamentul celor mai bune programe de recompense ale companiilor aeriene. Publicația spune că capacitatea membrilor de a câștiga și valorifica mile cu Alaska și 18 companii aeriene partenere este un plus, împreună cu opțiuni flexibile de răscumpărare.

Farmacia CVS : Cu 74 de milioane de membri, programul CVS ExtraBucks Rewards continuă să câștige popularitate. Abonamentul este gratuit, iar recompensele includ oferte personalizate și reduceri. Compania a lansat recent modificări la programul vechi de 20 de ani, inclusiv acces imediat la 2% înapoi la achiziții și un nou beneficiu de ziua de naștere pentru cei care își împart ziua specială cu compania.

Barnes and Noble : Este din ce în ce mai greu să găsești un Barnes and Noble în zilele noastre, dar programul de membru al vânzătorului de cărți oferă membrilor iubitori de carte câteva oferte bune. Pentru o taxă de 25 USD, Barnes and Noble oferă 40% reducere la bestsellerurile cu coperți cartonate, 10% reducere la achizițiile din magazin, transport gratuit, acces anticipat la oferte speciale și un cadou de ziua de naștere.

IKEA : Programul de recompense al gigantului de mobilier gata de asamblat include prețuri reduse la produse selectate, o surpriză pentru ziua de naștere, acces la ateliere și evenimente gratuite. Membrii programului de recompense IKEA Family, care este gratuit să se alăture, chiar primesc o băutură caldă gratuită la fiecare vizită.

Kohl’s : retailerul din Wisconsin și-a înlocuit în toamna trecută programul de recompense bazat pe puncte cu unul care oferă membrilor 5% Kohl's Cash pentru fiecare achiziție în fiecare zi. Membrii primesc, de asemenea, oferte personalizate și un cadou de ziua de naștere. Cei care au și un card de credit Kohl primesc avantaje suplimentare.

Macy’s : Retailerul, care și-a revizuit operațiunile pe fondul pandemiei, consideră că programul Star Rewards este un punct luminos. Cu 30 de milioane de membri, programul oferă puncte la fiecare achiziție, reduceri și avantaje personalizate și un cadou de ziua de naștere. Deținătorii de carduri de credit din magazin primesc beneficii suplimentare în funcție de cheltuielile lor anuale, inclusiv transport gratuit.

Marriot : Programul Marriott Bonvoy a obținut primul loc în evaluarea de către US News a programelor de recompense hoteliere. Membrii primesc puncte atunci când stau la una dintre cele 30 de mărci afiliate ale gigantului hotelier și le valorifică pentru sejururi la hotel și upgrade de camere, zboruri, mașini de închiriat și pachete de vacanță. Marriott și-a relansat recent platforma Bonvoy Moments, oferind concerte, experiențe culinare, evenimente sportive și multe altele în schimbul punctelor.

Papa John's: Programul de recompense al lanțului de fast-food a atins recent pragul de 20 de milioane de membri, față de 12 milioane de membri în urmă cu doi ani. Restaurantele care cumpără o tonă de pizza în timpul pandemiei a fost un factor important pentru creștere. Compania și-a creditat membrii de loialitate pentru aproape jumătate din vânzările sale din primul trimestru.

REI : Cooperația de echipamente pentru exterior adoptă o abordare diferită a programelor de recompense, cu abonamentul său de 20 USD pe viață. Taxa inițială de înscriere vine cu o reducere instantanee de 20%, oferte speciale, evenimente exclusive, reduceri la închirierea de echipamente și activități în aer liber și 10% din toate achizițiile, care se plătește ca dividend anual.

Starbucks: Omniprezenta cafenea primește în mod obișnuit note mari pentru programul Starbucks Rewards, care a înregistrat o creștere a numărului de membri din SUA la 24,2 milioane, o creștere de 48% de la an la an. Abonamentul este gratuit și include reumpleri gratuite în magazin pentru cafea și ceai și o băutură gratuită de ziua de naștere, șanse de a câștiga premii jucând jocuri, plus servicii convenabile de comandă anticipată.