Cea mai bună tehnologie pentru fidelizarea și reținerea clienților

Reținerea clienților, care se concentrează pe construirea de relații pe termen lung cu clienții prin recompensarea loialității, menținerea angajamentului și câștigarea încrederii, este adesea o investiție pe termen lung. Realizarea chiar și a celei mai perfecte strategii de retenție teoretic necesită instrumentele potrivite, începând cu tehnologia și software-ul care se vor potrivi cel mai bine nevoilor/obiectivelor companiei dumneavoastră.

Deci, care sunt unele dintre cele mai bune exemple de astfel de tehnologie disponibile pe piață în acest moment? Vom explora răspunsul la această întrebare astăzi.

De ce este importantă păstrarea clienților?

Reținerea clienților este importantă pentru o companie în creștere, ca o indicație a „rezistenței timpului” atunci când vine vorba de a răspunde nevoilor clienților existenți, nu doar de a atrage noi. Atunci când costul achiziționării unui nou client poate costa de cinci ori mai mult decât menținerea unei relații cu unul existent, ratele ridicate de retenție sunt esențiale pentru a vă menține rentabilitatea investiției în verde.  

Clienții care își găsesc nevoile satisfăcute și loialitatea recompensată sunt, fără a fi surprinzător, mai probabil să lase mărturii pozitive și să ofere recomandări. Aceasta înseamnă că păstrarea clienților joacă, de asemenea, un rol important în reputația unei companii. Pe scurt, retenția este un KPI în ceea ce privește măsurarea calității relațiilor care se construiesc cu clienții în timp.

Instrumente disponibile de reținere a clienților

Există o gamă largă de instrumente aplicabile pentru păstrarea clienților, dar este mai ușor să începeți prin a le grupa în mai multe categorii.

CRM-uri

O platformă de management al relațiilor cu clienții este un instrument folosit pentru a urmări și gestiona întreaga călătorie a unui client, de la integrare până la închiderea vânzărilor, dintr-o locație centrală. CRM-urile oferă multe beneficii în afară de păstrarea clienților, făcându-le active valoroase în setul de instrumente al unui marketer.  

Când toate informațiile și interacțiunile clienților sunt stocate într-un singur loc, atât comunicarea externă cu potențialii, cât și comunicarea internă între echipele dvs. sunt îmbunătățite și mai eficiente. Instrumentele CRM sunt în general combinate cu alte instrumente din această listă pentru a-și maximiza potențialul.

Programe de fidelizare a clienților și de gamification

Un program de fidelizare a clienților este una dintre cele mai simple metode de a crește fidelizarea clienților. Oferirea de exclusivitate prin puncte de membru sau recompense adaugă valoare percepută ofertelor și imaginii companiei tale în general. Și programele de loialitate recompensează mai mult decât doar comportamentul de cumpărare; pot fi folosite pentru a încuraja feedback-ul, activitatea pe rețelele sociale, recomandările etc.

Gamificarea se referă la aplicarea mecanicilor de joc la experiența clientului. Cu gamification, utilizatorii de software (angajații), precum și clienții sunt motivați să finalizeze acțiuni făcându-le mai interactive, plăcute și competitive. Site-urile care încorporează gamification afișează adesea funcții precum clasamente, stări și insigne.

Managementul experienței clienților

CEM (gestionarea experienței clientului) este subtil, dar distinct diferit de CRM. CEM este o colecție de procese pe care o companie le folosește pentru a urmări și gestiona toate interacțiunile care au loc între un client și o companie pe parcursul ciclului de viață al clientului. Adesea oferă funcționalități similare, dar se concentrează și asupra clientului ca persoană, mai degrabă decât pur și simplu pe un client fără chip.  

O platformă CEM este concepută pentru a colecta date experiențiale de la clienți și a prioritiza feedback-ul acestora ca mijloc de a obține informații și de a optimiza în mod continuu experiența clienților, astfel încât caracteristicile comune pot include formulare de sondaj, testare A/B, setări de personalizare și asistență pentru clienți. Sistemele de asistență pentru clienți pot include atât chat-uri automate, cât și live, precum și acces la comunitățile de clienți și resurse de auto-ajutorare.

Care este cea mai bună tehnologie de reținere a clienților?

CRM

Zoho CRM

Prezentare generală: O alegere CRM foarte populară, Zoho se concentrează în principal pe gestionarea clienților potențiali și a contactelor, împreună cu gestionarea canalului de vânzări și controlul achizițiilor. Scalându-se bine pentru a se potrivi nevoilor companiilor de toate dimensiunile, oferă o gamă largă de funcții, de la gestionarea campaniilor de e-mail la supravegherea canalelor de social media, la capabilități de personalizare și la urmărirea vânzărilor.

Sistemul de inteligență artificială al Zoho, Zia, automatizează sarcinile recurente de-a lungul timpului și oferă predicții privind tendințele, conversiile și încheierea ofertelor pe măsură ce colectează date despre clienții dvs. Cu o platformă mobilă puternică și o bibliotecă de integrări în continuă creștere, avantajele acestui CRM constau în versatilitatea și flexibilitatea sa.

Etichetă de preț: Sunt oferite patru planuri, variind de la 12 USD la 100 USD lunar, ca o ediție gratuită modestă, cu acces pentru 3 utilizatori.

HubSpot

Prezentare generală: Pe lângă software-ul său de marketing și vânzări, HubSpot a creat un instrument excelent la un preț rezonabil, care a rămas în fruntea listei pentru instrumentele CRM. Software-ul CRM Hubspot este conceput pentru a se integra fără probleme cu platformele lor de marketing și vânzări, gratuit. Caracteristicile remarcabile includ:

• O conductă de vânzări „în direct” sub forma unui tablou de bord, cu oferte care pot fi sortate și informații despre clienții potențiali
• Înregistrare automată ușoară a activităților de vânzări
• Un sistem integrat de gestionare a clienților potențiali/contactelor cu programarea apelurilor și a întâlnirilor și secvențierea e-mailurilor
• O bibliotecă de șabloane de e-mail
• O varietate de integrări, de la Eventbrite la Shopify

Preț: CRM-ul independent este 100% gratuit!

Forta de vanzare

Prezentare generală: Un alt gigant de încredere în sfera software-ului de marketing și vânzări, Salesforce a creat un CRM cuprinzător pentru a urmări toate informațiile și interacțiunile clienților printr-o singură platformă puternică care unifică mai multe aplicații.

Acestea includ managementul potențial, automatizarea marketingului, datele vânzărilor și managementul partenerilor. Salesforce vine cu o aplicație mobilă care conține date în timp real și rapoarte personalizate, asociate cu Salesforce Sales Cloud, care oferă informații despre datele clienților „în direct”, care pot fi accesate de la distanță. În plus, software-ul se integrează cu un număr mare de instrumente și aplicații externe, inclusiv e-mail.

Etichetă de preț: planul Lightning Essentials începe de la 25 USD lunar per utilizator, cel mai popular plan Lightning Enterprise venind la 150 USD și planul Nelimitat oferit la 300 USD.

Consultați ghidul dvs. definitiv pentru automatizarea marketingului și descoperiți exact cum vă poate ajuta automatizarea

Fidelizarea clienților/gamificarea

Loyverse

Prezentare generală: Loyverse este un POS sau un sistem de punct de vânzare - locul în care un client execută plata pentru bunuri sau servicii cumpărate de la o companie. Deloc surprinzător, este un software țintit pentru comerțul electronic și un exemplu excelent de instrument de recompense pentru clienți de nivel inferior, în special având în vedere prețul său. Cu acest software, utilizatorii pot gestiona inventarul, vinde produse direct de pe dispozitivele mobile, pot vizualiza analizele vânzărilor și pot gestiona relațiile cu clienții.

Pe lângă caracteristicile practice, cum ar fi cupoane, chitanțe, sertare de numerar și scanere de coduri de bare, Loyverse oferă și module pentru comunicarea cu clienții și analiza vânzărilor. Poate cel mai important, instrumentul oferă analize pentru baza de date de clienți și vă ajută să vă identificați cei mai fideli clienți cu propriul cadru de program de loialitate, acordându-i printr-un sistem de puncte bazat pe activitatea de cumpărare.

Etichetă de preț: caracteristicile standard sunt toate gratuite, cu suplimente plătite pentru inventarul avansat, managementul angajaților și funcții de asistență.

RepeatRewards

Prezentare generală: RepeatRewards este o platformă de marketing multicanal și de gestionare a loialității clienților, concepută în principal pentru afacerile de comerț electronic. Software-ul include instrumente pentru automatizarea campaniilor, urmărirea activității membrilor și implementarea programelor de loialitate în magazin sau digital. Membrii programului de loialitate primesc acces la promoții exclusive și sunt încurajați să joace jocuri și să se angajeze pe rețelele sociale pentru a câștiga recompense.

Activitatea membrilor poate fi urmărită prin aplicații mobile personalizate, terminale autonome sau sisteme POS integrate. Aplicațiile permit, de asemenea, companiilor să trimită mesaje automate și notificări push pentru a anunța membrii din apropiere cu privire la viitoarele oferte, evenimente etc. În plus, RepeatRewards oferă instrumente de marketing pe mai multe canale pentru campanii segmentate prin e-mail, SMS, poștă directă sau prin intermediul aplicației.

Etichetă de preț: Contactați pentru prețuri personalizate, dar pachetele de caracteristici populare variază de la 74 USD lunar pentru planul de bază Track la 549 USD lunar pentru planul All-In.

Anexă Cloud

Prezentare generală: Cloud-ul de fidelizare a clienților este unul dintre cei 3 nori oferite de această companie, inclusiv cloud-urile pentru Referral Marketing și User-Generated. Cloud-ul CL oferă o varietate de soluții de loialitate, inclusiv:

• Fidelizare online prin magazinul online al companiei și sisteme de puncte de recompensă
• Loialitate în aplicație printr-o aplicație de afaceri personalizată
• Loialitate socială și comportamentală prin implicarea în rețelele sociale, recenzii și recomandări etc.
• Fidelitate de membru plătit cu capabilități de gestionare a programelor pe mai multe niveluri
• Loialitate omnicanal pentru un program de loialitate mai complet

În plus, Annex Cloud oferă funcții precum segmentarea clienților, gestionarea identității și securitatea și analiza comportamentală a loialității.

Etichetă de preț: Contactați pentru prețuri.

Influitiv

Prezentare generală: AdvocateHub de la Influitive este un instrument de stimulare orientat către clienți care, în termeni mai simpli, identifică clienții repetați și îi implică cu un program de recompense. Clienții se pot conecta la program prin intermediul canalelor sociale, pe site, prin e-mail, un CRM sau chiar canale plătite.

Software-ul permite utilizatorilor să construiască o comunitate online pentru clienții să-și împărtășească și să discute despre experiențele și întrebările despre produse; aceasta oferă o abundență de mărturii pentru compania dvs. Pe măsură ce clienții participă la acțiuni vizate, ei câștigă puncte și recompense pentru activitatea lor. În esență, ei devin ambasadori ai mărcii în mod voluntar și fără costuri suplimentare pentru tine.

Etichetă de preț: Contactați pentru prețuri.

Experienta clientului

Yotpo

Prezentare generală: Yotpo se adresează magazinelor de comerț electronic și întreprinderilor de vânzare cu amănuntul. Software-ul utilizează recenzii ale produselor pentru a-și crea stimulente de stimulare a vânzărilor. Companiile colectează, analizează, gestionează și răspund la conținutul generat de utilizatori de pe o singură platformă, cu integrări cu platforme sociale și sisteme de evaluare terță parte, cum ar fi Google Seller Ratings.

Funcționalitatea Yotpo este destul de largă, acoperind marketingul prin e-mail, marketingul social, automatizarea, analizele și chiar optimizarea pentru motoarele de căutare (SEO). Acestea fiind spuse, se remarcă prin concentrarea pe construirea de relații prin intermediul dovezilor sociale și prin accent puternic pe platformele sociale în general.

Etichetă de preț: Sunt oferite opțiuni gratuite de abonament Starter și multiple Premium, cu planul de creștere pentru întreprinderile mici, începând de la 29 USD lunar.

Qualtrics

Prezentare generală: Qualtrics Customer Experience utilizează un motor unic de inteligență predictivă pentru a extrage informații profunde și pentru a prezice factorii cheie ai experienței clienților. Informațiile despre clienții dvs. pot fi adunate prin sondaje tranzacționale, puls și alte tipuri, printre altele, precum și NPS sau Net Promoter Score.

O platformă centralizată permite gestionarea pe mai multe canale, cu o privire de ansamblu asupra valorilor esențiale, a biletelor, a fluxurilor de lucru automatizate și a automatizării gestionării respondenților. Lucrând atât cu achiziționarea clienților (prin instrumente de generare de clienți potențiali), cât și cu reținerea clienților, Qualtrics este o soluție bună pentru agenții de marketing care caută instrumente pentru a rămâne alături de client pe tot parcursul călătoriei lor.

Etichetă de preț: preț anual de pornire de 299 USD.

SurveyMonkey

Prezentare generală: SurveyMonkey este un software de sondaj online care poate ajuta la îmbunătățirea gradului de satisfacție și de implicare a clienților, adresându-se diferitelor audiențe pentru a obține o perspectivă asupra preferințelor acestora. Utilizatorii pot crea sondaje personalizate, sondaje rapide sau pot solicita feedback de la clienți sau angajați.

Datele colectate pot fi analizate prin intermediul caracteristicilor software de analiză și raportare a datelor și exportate în diferite formate. SurveyMonkey permite, de asemenea, cercetarea pieței și analiza competitivă, rezultând un set complet de caracteristici.

Etichetă de preț: Freemium; adică gratuit ca pachet de start. Planurile Standard Lunar, Standard anual, Advantage și Premier sunt oferite între 37 USD și 99 USD pe lună, variind în funcții avansate, cum ar fi conturi suplimentare de utilizator, tipuri de întrebări A/B și extragerea de date prin software terță parte.

Zendesk

Prezentare generală: Asistența pentru clienți este o componentă majoră a CX și una pe care Zendesk este specializat în gestionarea printr-o varietate de canale de marketing. Zendesk este o suită de aplicații de asistență cu chat, centru de apeluri, forum comunitar și funcții de bază de cunoștințe, permițând chiar și unei întreprinderi mici să ofere un birou de asistență de clasă industrială ca resursă. Instrumentele avansate actualizabile includ roboti de răspuns, sondaje CSAT, SDK web și multe altele.

Interogările clienților pot fi accesate de pe aproape orice canal prin răspunsuri predefinite la bilete, widget-uri web și istoricul căutărilor clienților, permițându-vă să răspundeți mai rapid și în contextul potrivit. Instrumentele avansate actualizabile includ roboti de răspuns, sondaje CSAT, SDK web și multe altele. Zendesk oferă, de asemenea, analize legate de satisfacția clienților și integrate cu fluxurile de lucru existente ale serviciului pentru clienți și alte aplicații.

Etichetă de preț: planurile anuale variază de la 5 USD lunar pentru planul Essential la 199 USD pentru planul Elite. Pachetele de asistență, ghid, chat, conectare și discuție variază, de asemenea, ca preț în funcție de caracteristicile incluse; unele sunt oferite gratuit în ediția lor de bază cu o achiziție de Zendesk Support.

Cu atât de multe platforme și beneficii diferite, găsirea automatizării perfecte de marketing poate părea ca și cum ai găsi un ac într-un car de fân. Obțineți Ghidul dvs. definitiv pentru automatizarea marketingului și aflați tot ce trebuie să știți despre automatizarea marketingului, astfel încât să puteți lua decizia corectă!