Pentru a construi relații mai bune cu clienții, începeți cu date mai bune

Sunt șanse să fi fost spus, învățat sau instruit că actul de a asculta este unul dintre cele mai importante lucruri pe care le poți face. De fapt, probabil că ați auzit asta de nenumărate ori atât în ​​viața personală, cât și în cea profesională. Vă sună cunoscut expresia „Te-ai născut cu două urechi și o gură dintr-un motiv”?

Sigur, poate suna clișeu, dar este și adevărat. Să ne acordăm timp pentru a asculta și a absorbi feedback-ul și sentimentele oamenilor din viața noastră este una dintre cele mai puternice modalități de a crea încredere. În esenta, ascultarea le permite oamenilor să știe că suntem conectați, empatici și că ne pasă.

Vestea bună aici este că majoritatea persoanelor pot deveni buni ascultători. Arta „ascultării active” este un subiect bine acceptat și bine tratat.

Acolo unde ascultarea bună devine mai complexă este atunci când este aplicată unei organizații sau unei afaceri. Ce se întâmplă dacă ai fi parte dintr-o organizație și ai vrea să faci același lucru? Cum ți-ai asculta publicul pentru a crea empatie, conexiuni și pentru a arăta că organizația ta îi pasă?

Merită să-ți asculți clienții

Există cu siguranță metode tradiționale pentru a realiza acest lucru. Focus grupurile, de exemplu, există încă din anii 1950.

De fapt, într-un focus grup bine documentat, marca Betty Crocker a căutat să înțeleagă de ce amestecurile lor prefabricate pentru prăjituri nu se vindeau. S-a dovedit că există un motiv întemeiat pentru vânzările lor slabe: clienții lor au simțit că nu fac treaba de a coace un tort pentru familiile lor. Mamele din focus grup au spus că s-au simțit vinovate pentru că au considerat că este prea ușor; tot ce aveau de făcut era să adauge apă și să amestece.

Răspunsul pentru Betty Crocker a fost să adauge un ou la lista de ingrediente. Acest pas simplu, suplimentar, a modificat percepția părinților că ei petreceau mai mult timp și efort pe prăjituri. Alertă de spoiler... vânzările au crescut vertiginos.

Focus grupurile ne permit să ajungem la publicul nostru și să înțelegem cum se simte despre marca noastră. Dar aceste exerciții consumă mult timp, iar costul unui focus grup mediu este de 6.000 USD. Imaginează-ți costurile care se înmulțesc trimestrial și cât de repede ți-ai atinge limita dacă ai încerca să-ți asculți publicul prin focus grupuri. Eficient da, scalabil nu.

Unele organizații vor folosi sondaje pentru a obține un puls asupra audienței lor. Sondajele sunt o alternativă mult mai ieftină la focus grupuri, dar vin cu propriile provocări. Prima este rata de răspuns. Sondajele oferă rate de finalizare notoriu variate, care pot varia de la o singură cifră în B2C la numere mai respectabile în B2B. Pentru mulți, acest decalaj în conversii înseamnă că pierd un număr mare de voci și puncte de vedere.

A doua provocare este numărul de variabile neiertătoare pe care trebuie să le țineți cont atunci când construiți și distribuiți sondajul. Specialiștii în marketing trebuie să ia în considerare factori precum lungimea sondajului, copierea, calitatea întrebărilor, formatele întrebărilor (deschise vs. nu) și strategiile de distribuție. Dacă nu înțelegeți corect unul dintre acești factori, vă poate sabota rata de răspuns.

Un tip mai bun de focus grup

Deci, unde le lasă organizațiile care doresc să intre în legătură cu publicul lor fără costuri mari sau volatilitate ridicată? Răspunsul este să ascultăm pe rețelele sociale oamenii la care ținem.

Gândiți-vă la rețelele de socializare ca la un grup de focus mare. Cu 77% dintre americani care folosesc în prezent rețelele sociale, rețelele sociale cuprind o gamă largă de audiențe și puncte de vedere distincte. Prin ascultarea socială, specialiștii în marketing pot auzi online ce au de spus oamenii despre marca lor, concurenți și industrie.

Ascultarea socială oferă, de asemenea, ceva la scară pe care majoritatea cercetărilor de piață nu pot: sentimentul. Brandurile pot descoperi gândurile și opiniile sincere ale oamenilor despre o marcă, un concurent sau o tendință pur și simplu ascultând conversațiile care au loc online. Aceste informații pot chiar ajuta mărcile să dicteze un nou produs sau o direcție strategică.

Un exemplu excelent de brand care profită de ascultarea socială este Brooks Running. Recunoscând că cercetarea este costisitoare și că onestitatea în sondaje este greu de obținut, Brooks Running a folosit ascultarea pentru a captura rapid și ușor date calitative la scară. Brooks Running a putut să se cufunde în conversațiile sociale în timp real pe care alergătorii le-au avut online și a identificat cuvintele cheie pe care publicul țintă le-a folosit pentru a sărbători Ziua Globală a alergării. Drept urmare, Brooks Running a creat conținut semnificativ care a rezonat cu alergătorii, ceea ce a condus la o creștere majoră a angajamentului, a urmăritorilor și a mesajelor primite.

Cercetare de piață pentru relații mai puternice

Dar dacă ascultarea socială este o alternativă viabilă la alte forme de cercetare socială, de ce nu toată lumea o face?

Răspunsul este, până de curând, ascultarea socială a avut aceleași provocări ca și metodele tradiționale de cercetare. La fel ca focus grupul, ascultarea socială a consumat prea mult timp, energie și resurse. Complexitatea diferitelor variabile și dependența de echipele de service profesionale au pierdut timp prețios și, dacă nu obțineai rezultatele pe care le căutai, erai forțat să te întorci la planșa de desen.

Din fericire, asta s-a schimbat. Progresele înregistrate în platformele de ascultare socială au ajutat la democratizarea cunoștințelor obținute prin ascultare pentru toate organizațiile. Acest lucru, la rândul său, permite marketerilor să se concentreze asupra lucrurilor bune: înțelegerea a ceea ce își dorește publicul țintă și descoperirea lucrurilor care generează sentimentul pozitiv al consumatorilor. Rapid, ușor și ușor de disponibil nu au fost niciodată semnele distinctive ale cercetării de piață, dar datorită ascultării sociale, astăzi sunt.

Atunci când mărcile folosesc datele de ascultare socială, pot chiar să-și consolideze relațiile cu clienții. Specialiștii în marketing pot identifica exact pe cine ar trebui să vizeze, pot crea conținut care rezonează cel mai bine cu publicul lor și pot promova conversații autentice cu clienții. Iar cu informații despre ascultare, mărcile pot îndeplini și depăși așteptările clienților lor prin construirea produselor și serviciilor pe care le doresc.

Ascultarea socială creează în cele din urmă încredere, iar încrederea creează conexiuni – iar mărcile pot fi mai conectate la publicul lor. Făcându-și timp pentru a auzi ce au de spus oamenii pe rețelele sociale, mărcile pot arăta că le pasă cu adevărat și să ia la inimă opiniile sincere ale clienților lor. După cum spune vechea zicală: Dacă vorbirea este de argint, atunci ascultarea este aur.