Lecții de Black Friday și Cyber ​​Monday de la o afacere de machiaj de 40 de milioane de dolari

Felix: Astăzi, mi se alătură Quan Nguyen, directorul de tehnologie de la 100percentpure.com, 100% Pure este o marcă de produse cosmetice pigmentate din fructe și de îngrijire a pielii fără cruzime, care a început în 2006 și cu sediul în San Jose, California. Bine ai venit, Quan.

Quan: Mulțumesc că m-ai primit, Felix.

Felix: Deci da, spune-ne și mai multe despre 100% Pure. Care sunt unele dintre produsele pe care le vindeți?

Quan: Bine. Vindem produse cosmetice naturale [inaudible 00:01:31], precum și produse de îngrijire a pielii și pentru baie și corp.

Felix: Cool. Care a fost... Mi-ai menționat în aer liber că afacerea a început acum aproape zece ani, 2006, dar te-ai alăturat acum trei ani. Ne puteți da un pic de înțelegere despre spate și cum a început afacerea?

Quan: Corect. Fundalul era Susie, unul dintre co-fondatorii celor trei, lucra într-un laborator, iar ea lucra acest flacon și l-a răsturnat. Apoi s-a întors la laborator a doua zi și a văzut că masa era deformată. Ea și-a dat seama: „Uau, acestea sunt lucrurile pe care oamenii le pun pe piele”. Mulți oameni nu realizează că aproximativ 40% din aceste lucruri, produsele de îngrijire a pielii, sunt machiaj [inaudible 00:02:16] absorbant pentru pielea ta. Deci atunci a început. Ea a vrut să creeze ceva care este natural, organic și care provine din pigmenți de fructe și legume. Deci este o alternativă mai sănătoasă.

Felix: Foarte tare, are sens. Când te-ai alăturat companiei în urmă cu trei ani, care a fost trecutul tău? Cum te-ai implicat într-o astfel de afacere?

Quan: Experiența mea a fost întotdeauna în comerțul electronic. De fapt, am început o afacere de găzduire web în ’98 și am făcut-o timp de aproximativ 5, 6 ani. Dar eram tânăr. Aveam 17 ani, nu știam prea multe despre management. Nu știam prea multe despre lucrul cu oamenii. Așa că mi-am schimbat cariera și am intrat în IT. De acolo, tocmai am învățat despre IT și apoi am ajuns cumva în industria cosmeticelor. Imi place aici. Cred că este o industrie grozavă în care să fii și care are un impact mare în ceea ce privește viețile. Creați magazinele noastre de comerț electronic și ajutați afacerea să aducă produsele în lume.

Felix: Foarte tare. Cum a fost tehnologia pentru 100% Pure înainte să vă alăturați? A existat cineva care era deja responsabil de asta sau te-a adus pentru planuri specifice de creștere? Care a fost situația înainte de a te alătura?

Quan: Da. CEO-ul nostru, Ric Kostick, a făcut o investiție în tehnologie pentru a ajuta la creșterea site-ului de comerț electronic și pentru a adăuga tehnologie în magazin și canal de distribuție. Când m-am alăturat companiei în urmă cu trei ani, eram pe Volusion. Site-ul a fost oarecum dur în ceea ce privește funcționarea, nu există un back-end de îndeplinire, nu există integrare în QuickBooks sau sistemul nostru ERP. Așa că atunci m-am alăturat. Eu și Ric am avut o discuție. Deoarece începem de la zero în ceea ce privește infrastructura IT și comerțul electronic, am decis că cel mai bine este să construim o integrare personalizată pe Cloud folosind modelul Software ca serviciu, mai degrabă decât un model Microsoft. Așa că m-am uitat la Shopify printre altele, am văzut ce era acolo și se pare că Shopify a fost platforma mai bună pentru dezvoltatori pentru a construi integrarea în jurul părților operaționale ale lucrurilor. Dar nu trebuie să ne facem griji pentru infrastructură. Nu suntem în afacerea de a găzdui centre de date sau cluster de servere. Așa că de aceea Shopify a fost, la acel moment era cea mai bună alegere a noastră. Și a funcționat foarte bine.

Felix: Da, cred că este unul dintre cele mai mari beneficii de a ajunge la o soluție mai mult găzduită... Îmi pare rău, venirea la o soluție mai mult găzduită este că nu trebuie să ai acele bătăi de cap despre care vorbeai. . A fost deja o tonă de volum care a venit prin ușa dvs. unde a necesitat acest tip de schimbare sau investiție în tehnologie, sau a fost doar un fel de investiție pentru planurile viitoare de a genera mai mult trafic și vânzări prin magazin?

Quan: Compania are un mare succes online. Cred că făceam vreo patru-cinci milioane pe vremea aceea, la Volusion. Dar este foarte greu să actualizezi un site web și să fii dezvoltatorul și echipa internă. Nu am avut flexibilitatea de a face codare personalizată. Așa că am făcut o mișcare strategică de a folosi o platformă care să ne permită să facem codare personalizată în back-end, dar folosind API-ul de pe Shopify pentru a face promoții, pentru a face integrare cu rețelele sociale și, de asemenea, pentru a realiza îndeplinirea în back-end-ul. Afaceri. [inaudibil 00:06:17] integrare, cu loturi și picking... practic întreaga verticală a operațiunii business-ului back-end.

Felix: Când vorbiți despre codificare personalizată, puteți obține mai multe detalii despre ceea ce faceți cu API-ul Shopify? Ce ai avut nevoie să construiești imediat după ce te-ai alăturat companiei?

Quan: Făceam o promovare destul de mare în fiecare trimestru. Se numește „Cadou cu achiziție”, în cazul în care utilizatorul cumpără 35 USD de produse cu amănuntul și va primi un cadou de cinci bucăți în valoare de peste 100 USD. Strategia din spatele acesteia a fost acela de a atrage noi utilizatori, noi clienți să vină și să încerce produse noi, precum și clienții existenți să primească acest produs din cinci piese în diferite categorii de produse, astfel încât să poată încerca produsele, în speranța că le-ar plăcea produsul. și continuați și cumpărați în viitor. Cu acel cod personalizat necesar pe back-end, soluție de codare... De fapt, lucrul amuzant a fost că modul în care am executat asta a fost folosind JavaScript. Când coșul a atins pragul pentru 35 USD, apoi adăugați acest articol gratuit... Am descoperit că sunt mulți, destul de mulți oameni cunoscători de tehnologie și tot ce au făcut a fost să dezactiveze JavaScript și au primit articolul gratuit. Dar, de fapt, Shopify Plus și-a lansat recent Scripturile Shopify, așa că putem să o facem pe back-end fără a folosi JavaScript. A fost destul de misto.

Felix: Da, cu siguranță tare. [inaudible 00:08:07] șoc, întrebându-mă de ce erau atât de multe dintre aceste comenzi gratuite care veneau. Era ceva ce voi, băieți, erați deja, acest tip de marketing sau acest tip de promovare pe care îl făceați, era deja ceva care se făcea manual la momentul respectiv și voiați să aplicați ceva automatizare sau nici măcar nu ați încercat? , încercați să o faceți fără a avea automatizare?

Quan: Cu automatizare în ceea ce privește când am fost pe Volusion sau pe Shopify?

Felix: Da, suna ca promoția pe care ai condus-o, că... Îmi pare rău, cum s-a numit din nou? Cadou de cumpărare?

Quan: Cadou cu achiziție.

Felix: Cadou cu achiziție. Sună ca o promovare care a fost un pilon de bază pentru afacerea dvs., pentru marketingul dvs. de ceva vreme. A fost întotdeauna ceva pe care îl făceai și care nu avea capacitatea automată de a adăuga acest cadou în mod automat în coșul de cumpărături la finalizarea comenzii și aveai nevoie de tehnologie sau ai nevoie pentru a automatiza acea parte din ea? Sau ați găsit doar o modalitate de a face acest lucru manual înainte de a avea tehnologia la loc?

Quan: Da, o făceam într-un fel manual. Afișăm doar un banner care spune: „Ok, vei primi acest cadou odată cu comanda ta”. L-am adăugat doar în partea din spate atunci când am expediat comanda, am adăugat doar articolul. Acest lucru nu era pe un bilet de ridicare, nu a eliberat inventarul în timp real. De aceea am vrut să adoptăm abordarea automatizată.

Felix: Ai găsit și clienților că le-a plăcut să-l vadă în cărucior? A fost și asta o mare parte din motivul pentru care v-ați dorit această tehnologie sau a fost mai mult doar pentru a avea un control mai bun asupra inventarului pe care îl aveați în stoc?

Quan: De fapt, da. Ambii. Deci este o afirmație pentru client sau liniște sufletească: „Hei, acesta este cadoul pe care îl primești. Aceasta este valoarea pe care o primești.” Arată în coșul lor, precum și deduce cantitatea din inventarul nostru în timp real.

Felix: Te-am prins. Mișto, deci această promoție pe care o conduceai a fost unul dintre proiectele mari pe care se pare că le-ai luat atunci când te-ai alăturat companiei. Au existat și alte pași... La o afacere de patru până la cinci milioane de dolari, aceasta este deja o afacere destul de importantă, probabil mult mai mare decât mulți ascultători de aici, dar care au fost câteva dintre celelalte proiecte pe care știai că le ai pe care să-l înfrunți când ai lovit prima dată la sol? Când ați lovit pământul și ați obținut un fel de bine întindere a terenului în ceea ce privește locul în care erau înțelepți din punct de vedere tehnologic, pe ce altceva ați simțit că doriți să vă concentrați, care ar oferi cea mai mare valoare pentru afacere?

Quan: Bună întrebare. După ce am implementat Shopify și l-am rulat timp de aproximativ șase luni până la un an și am descoperit că urma să fie platforma cu care putem scala... Așa că ne-am uitat la operațiunile noastre și am automatizat asta. După cum am spus mai devreme, am vrut să adoptăm o abordare personalizată și să vedem automatizarea operațiunilor de afaceri ca un fel de produs, similar cu modul în care Tesla și-a numit Gigafactory. Așa că dorim ca comerțul electronic să atragă comenzi și să aibă o soluție de lot care să se adapteze la iPad-ul nostru, iar iPad-ul ar fi un fel ca un bilet de alegere digitală.

Chiar acum, de fapt, căutăm anul viitor să integrăm roboții autonomi în depozit. Este un fel ca un raft în mișcare sau ca o bandă transportoare. Există o companie lângă biroul nostru numită Fetch Robotics. Au raftul autonom. Este destul de uimitor. Cu iPad-ul, putem... Selectorul poate începe un lot, probabil că vor alege de la 16 la 50 de comenzi, iar soluția noastră va sorta articolele în funcție de locația coșului și va începe procesul. Va trage automat... Roboții vor veni și vor urma selecționerul, pe baza locației GPS de pe iPad. Selectorul merge doar prin depozit și alege toate articolele în ordinea afișată pe iPad. Apoi, când au terminat lotul, următorul bot va ieși automat și îi va urma, iar cel care este finalizat va merge la stația de ambalare. Am vrut să adăugăm automatizare în operațiune.

Felix: Când te gândești la automatizare, există o parte a taberei care spune că vrei să faci lucruri care nu sunt scalabile la început. Evident, amploarea afacerii tale este probabil diferită de cea a multor oameni, cu siguranță a avut mai mult succes decât... Sau este într-o etapă la care mulți oameni aspiră să ajungă. Ce v-a făcut să simțiți, ca companie, că era important să vă concentrați pe automatizare, mai degrabă decât să investiți banii tehnologici în altă parte și să dezvoltați... Cred că nu sunt sigur exact la ce altceva v-ați gândit, dar de ce automatizarea a fost așa un domeniu important pe care să vă concentrați pentru voi?

Quan: Te uiți la fiecare afacere, chiar și în marketing în zilele noastre, trebuie să știi despre tehnologie. Chiar și pentru anunțuri [inaudible 00:13:30], pentru Google Ads și Facebook Ads. Este vorba acum de automatizare. Este vorba despre efectuarea apelurilor API către Facebook și AdWords și crearea anunțurilor în timp real. Pe baza rentabilității investiției, vă puteți ajusta bugetul în timp real. Nu suntem încă acolo, dar cred că începem să vedem că mergem în acea direcție. Am încercat Facebook Ads și Google AdWords la începutul acestui an și a fost haotic. Pentru că nu am putut urmări canalul atribuit cărei comenzi. Deci cred că acolo merg afacerile. Chiar și fiecare departament din afacere ar trebui să fie bazat pe tehnologie și să le automatizeze, pentru a avea avantajul competitiv.

Felix: Da, [inaudible 00:14:28] totul începe manual la început, nu? Fie că înseamnă împachetarea comenzilor, distribuția, configurarea acestor campanii de marketing și optimizarea acestor campanii de marketing, totul începe manual la început, poate cel puțin prima zi începe manual. Când știți când ar trebui să eliminați acele aspecte manuale și să le automatizați în schimb? Cum luați această decizie? Nu doar când vine vorba de stilul de operare, ci doar în general. De unde știi când ar trebui să încetezi să faci lucrurile manual și să investești timp, poate chiar să faci un pas înapoi la început, astfel încât să poți construi soluții automate în schimb?

Quan: Bănuiesc că se bazează pe cât de mult sunt cheltuielile generale, cât cheltuiești sau angajații tăi își petrec timpul creând reclamele sau creând manual asemănarea. Crearea foilor de calcul. Din nou, digitalul [active 00:15:30]. Care este costul total pentru asta? Ar trebui să începeți cu a le face manual, iar apoi, dacă vedeți o oarecare tracțiune acolo, bugetul crește încet și, pe măsură ce creșteți, va exista mai multe cheltuieli generale. Odată ce te uiți la rentabilitatea investiției și [inaudible 00:15:56] costul. Deci, are sens să folosiți un instrument sau să integrați un instrument pentru a face asta, partea de automatizare.

Felix: Da, și există un fel de extreme. Există oameni care uneori petrec mult timp pregătindu-se pentru scalare automatizând totul, chiar înainte ca costul automatizării să fie eclipsat de câștigurile de eficiență. Ei petrec mult timp construind sisteme înainte de a fi o mulțime de dolari sau chiar de trafic sau de comenzi care trec prin ușă. Apoi, de cealaltă parte, sunt oameni care așteaptă până aproape că explodează la cusături. Totul este în flăcări tot timpul înainte de a implementa automatizarea. Deci este o scară foarte variabilă. Pentru voi, băieți, cum determinați când ar trebui să interveniți și să automatizați? O faci prin pregătire, sau o faci când este evident dureros pentru afacere, apoi te decizi să automatizezi?

Quan: Vizităm proiectul în fiecare trimestru și facem analize pentru fiecare proiect. Măsurăm: „Bine, acum trei luni, am implementat acest lucru. Care a fost impactul și care au fost cheltuielile generale?” Și unde se duce asta. Deci este ceva pe care... vrem să facem în continuare? Dacă este, atunci bine, cum îl putem îmbunătăți? Există un instrument sau o aplicație care poate face asta pentru noi? Dacă [îndeplinește 00:17:31] toate cerințele... dacă nu îndeplinește toate cerințele și nu se extinde cu afacerea, atunci atunci decidem să aducem internă și să construim o soluție personalizată pentru aceasta.

Felix: Când faci acest tip de construcție în interior, sau cred că decizia de „cumpără sau construi” prin care treci, ai ajuns vreodată la o cale de mijloc în care te decizi să cumperi o soluție, sau eu ghiciți că plătiți lunar sau orice altceva pentru o aplicație sau pentru o soluție, apoi adăugați și unele personalizări ale acesteia? Cum echilibrezi între cele două? Sau mergi întotdeauna 100% aplicație sau 100% intern?

Quan: O luăm ca pe o abordare de integrare, în care operăm de fapt peste 20 de magazine Shopify [inaudible 00:18:20] acum, chiar dacă am început cu doar unul. Ne uităm la ce este în App Store și ce este acolo. Dacă îndeplinește cerințele, îl încercăm mai întâi. Pentru exact, folosim Returnly pentru returnările noastre. Unul dintre marii noștri vânzători care îmi place. Ne place să lucrăm cu ei. Așa că am cam mărim cu afacerea lor. Am lansat returnări gratuite [inaudible 00:18:47] în urmă cu mai bine de un an. Am fost unul dintre primii care au făcut acest lucru pe platforma Shopify, deoarece nu exista nimic la acel moment care să facă returnări gratuite. Așa că ne-am conectat cu Returnly și au avut o soluție pentru ca noi să ne folosim propriul transportator ca parte a cerințelor pentru ca clientul nostru să facă o retur cu autoservire, să selecteze articolul, să selecteze motivul și apoi le va genera un eticheta de retur.

Recent, avem o nouă cerință de afaceri. Am început să vedem o mulțime de returnări, iar cel mai mult, 80% dintre ele nu sunt returnabile sau au fost folosite. Deci nu putem să-l revând. Deci, de ce nu îi spunem clientului să-l păstreze? Dar asta ar necesita un fel de reguli de afaceri, cum ar fi „Bine, dacă acest client este un client pentru prima dată, nu returnează niciodată nimic, așa că să le spunem să-l păstreze.” Așa că ne întoarcem, lucrăm cu Returnly, „Hei, putem implementa asta?” Dacă platforma lor nu o acceptă, atunci decidem: „Ok, putem aduce această funcție în interior și construim o soluție personalizată pentru aceasta?” Pentru că nu există nimic pentru asta.

Felix: Are sens. Dacă sunteți o companie mică sau pentru orice companii mici, unde credeți că ar trebui să-și investească bugetul pentru tehnologie? Cred că cu patru până la cinci milioane, așa cum spuneai, este o scară diferită de afaceri. Dar când ești mult mai mic, faci poate șase cifre pe an, ce crezi... Cum ai... Ce fel de sfaturi le-ai da acestor proprietari de magazine, ca să poată investi în mod corespunzător într-o afacere de această dimensiune?

Quan: Trebuie să alegeți partea din față sau partea din spate a afacerii.

Felix: Alegerea ta, poate ambele.

Quan: Cred că trebuie să investești în ambele. Partea frontală a afacerii este de a genera mai multă zgomot, de a genera mai mult conținut. Am lansat recent noul nostru site web acum două luni și merge foarte bine. Ceea ce am învățat din asta este conținutul site-ului. Site-ul nostru are o fotografie mai bună, o copie mai bună. Ajută la crearea de încredere cu clientul. Vedem că rata noastră de respingere a crescut de la 56% la 11%, iar timpul mediu la fața locului de la patru minute la... Acum se apropie de șase minute. Conversia a crescut, de asemenea, de la 3,8% la 4,2%.

Investește și în rețelele sociale. Cred că acesta ar fi un lucru destul de mare în viitorul apropiat, pe termen scurt, când există aplicații care pot funcționa cu cheltuielile publicitare în timp real și pot controla [suspendarea 00:21:44] și puteți seta un buget bazat pe rentabilitatea investiției. Ar fi grozav, dar nu suntem încă acolo. Lucrurile vor ajunge acolo în curând. Acest lucru va... Conținut și rețelele sociale pentru front-end și back-end, să vadă cum puteți automatiza lucrurile pentru... Ca [chip station 00:22:05]. Este ca 145 USD pe lună și a fost foarte valoros în ceea ce privește automatizarea back-end-ului și are API-ul. Priviți cum puteți aduce toate datele în contabilitate în mod eficient, folosind o aplicație. Există destul de multe aplicații acum, pentru majoritatea sistemelor ERP. Aceasta într-adevăr... Automatizare și gândiți-vă la automatizare în viitor, pe măsură ce creșteți și creșteți. Lucrează întotdeauna spre automatizare.

Felix: Ați menționat mai devreme că operațiunile automatizate sunt, evident, foarte importante pentru voi și vă gândiți la operațiuni ca pe un produs. Poți spune mai multe despre asta? Ce înseamnă să te gândești la operațiuni ca la un produs?

Quan: Ca produs... Dacă te gândești la afacere ca la un vehicul, la o mașină, există diferite funcții ale diferitelor departamente, dar toate trebuie să lucreze împreună pentru ca lucrurile să curgă, pentru ca afacerea să se miște. Deci fiecare departament... Presupun că totul se poate învârti în jurul datelor, a fiecărui departament. Utilizați datele pentru a lua decizii de afaceri și puneți instrumente pentru ca datele să curgă, pentru a automatiza datele. Cred că este cel mai bun lucru pe care îl pot descrie acum.

Felix: Dar ce fel de instrumente folosiți pentru a automatiza datele pentru a vă asigura că sunt la locul potrivit la momentul potrivit pentru toate sistemele care sunt conectate în afacerea dvs.?

Quan: Am început primul an când am fost prima dată pe platforma Shopify în urmă cu trei ani, a existat o platformă de analiză disponibilă cu Shopify, așa că ceea ce am făcut a fost să consumăm toate datele din toate magazinele. Pentru că operăm peste 20 de magazine, așa că folosim API și consumăm toate acele date și le punem pe toate într-o bază de date, [inaudible 00:24:00] SQL. Datele... Toate departamentele ar trebui să aibă un fel de metrici. Ei le pot face mai eficiente și apoi pot adăuga instrumentul pentru a atinge metrica și obiectivele pe care le au pentru fiecare departament.

Felix: Așadar, este un fel ca și cum trebuie mai întâi să poți vedea datele înainte de a putea acționa efectiv asupra lor, dar apoi, odată ce poți acționa asupra lor, trebuie să ai instrumentul la locul lor pentru a face ceea ce este necesar pentru a ajunge. acele obiective?

Quan: Corect. Este foarte util să ai o bază de date în timp real cu KPI și metrici pentru fiecare departament, astfel încât să poți face manevrele înainte de a afla că acel proiect nu a mers bine sau [inaudible 00:24:47] ceva ce marja de profit tocmai a fost lovită după două luni.

Felix: Da, așa că ați menționat de câteva ori acum, și vreau cu siguranță să abordez asta, este că voi conduceți 20 de magazine. Deci vorbești despre 20 de magazine diferite, altele decât doar 100percentpure.com?

Quan: Da și nu. Cele mai multe dintre ele sunt 100% pure. Motivul pentru care trebuie să folosim mai multe magazine, pentru că avem site-uri internaționale, site-uri web. Avem SUA, Canada, UE și Marea Britanie. Fiecare are propriul magazin și propriile cerințe pentru contabilitate, iar noi avem 12 magazine POS. Cu Shopify, puteți folosi o singură instanță în care puteți avea mai multe POS în locație diferită, dar pentru noi, avem o cerință diferită în care fiecare magazin trebuie să intre în fiecare cont bancar, cont bancar diferit și apoi fiecare depozit diferit la acel moment. . De aceea trebuie să-l împărțim.

Felix: Bine, da, e interesant atunci. Deci da, aveți magazine diferite pentru diferitele zone geografice. SUA, Europa... SUA, Marea Britanie, ați spus Canada?

Quan: Da.

Felix: Bine, cool. De ce ai simțit nevoia să-l împarți în acest fel?

Quan: Așa cum am spus mai devreme, aveam o cerință comercială ca fiecare magazin să intre într-un cont bancar diferit, iar Shopify în prezent nu are capacitatea de a intra, în funcție de monedă, merge într-un cont bancar diferit. La acea vreme, ne era mai ușor să facem diferite localizări, cum ar fi prețurile și limba, dar există aplicații care vă permit să le convertiți în timp real, dar aveam... Am uitat cerința, dar ne-am gândit că este mai bine să separăm. și gestionați conținutul local pe fiecare site. Iar promoțiile sunt ușor diferite pe fiecare site. De aceea a trebuit să...

Felix: Are sens. Da, îmi pot imagina că este o mare durere de cap să gestionezi toate astea și să te asigur că totul este interconectat. S-a desfășurat acolo unde recunoașteți că avantajele au depășit dezavantajele având atâtea instalații diferite?

Quan: Da. Una dintre provocările cu care ne-am confruntat este că cum gestionăm produsele de pe toate canalele? Când lansăm un produs nou, informațiile despre produs trebuie să ajungă la fiecare dintre magazine și trebuie să facem cam de 20 de ori. Așa că am construit un instrument intern pentru gestionarea produselor, acolo unde putem... Se numește Purity Toolbox. Creăm articolul acolo și apoi avem un instrument de sincronizare care se sincronizează cu toate magazinele și îl propagă în alte magazine. De asemenea, am construit un instrument intern pentru a gestiona toate magazinele într-o singură consolă.

Felix: Această cerință de afaceri de a avea conturi bancare diferite pentru toate sistemele POS și pentru toate zonele geografice diferite, puteți să împărtășiți de ce a fost nevoie de asta?

Quan: Nu sunt foarte sigur, dar a fost dat de directorul financiar la acea vreme. Da, nu sunt sigur.

Felix: Da, îmi pot imagina... Cred că trebuie să fi fost un motiv foarte bun, altfel a fost o grămadă de muncă care s-a resimțit pentru a adopta această abordare. Un lucru pe care l-ați menționat anterior a fost despre KPI-urile pe care le măsurați pentru toate proiectele diferite, pentru toate diferitele departamente. Cum funcționează când vine vorba de... Bănuiesc că lucrurile pe care le atingi. Cum decideți voi care ar trebui să fie... KPI, indicator cheie de performanță. Cum decideți ce ar trebui să fie și care ar trebui să fie în esență numărul pentru fiecare indicator?

Quan: Suntem pe partea IT/inginerie, așa că ceea ce facem este să lucrăm cu lideri de afaceri din cadrul companiei noastre și cu șefii de departamente. Fiecare șef de departament, mergem la ei: „Bine, ce fel de informații doriți să vedeți zilnic, săptămânal și zilnic.” Am spus... Da, zilnic, săptămânal, lunar și anual. Pentru ca echipa lor să fie mai eficientă și mai rentabilă. Lucrăm cu ei la [inaudible 00:29:20] KPI-urile și apoi avem ca un tablou de bord de raportare all-in-one pe care îl folosește fiecare departament.

Felix: Pe baza a ceea ce ați văzut, care sunt unele dintre cele mai importante valori la care fiecare proprietar de magazin ar trebui să le acorde atenție, indiferent dacă sunt mari sau mici?

Quan: Nu sunt sigur că există un răspuns clar la asta, pentru că este subiectiv pentru fiecare companie sau afacere.

Felix: Pe baza experienței tale.

Quan: Experiență, se pare că ceea ce văd este profitabilitatea. Putem face o promovare foarte bună și o promovare mare, dar dacă nu facem bani din asta, ce rost are, nu? Deci avem un KPI prin care adăugăm toate vânzările pentru ziua respectivă și [inaudible 00:30:11] creștem toate cheltuielile. Reclame și apoi toate costurile de operare, costul de transport, costul produsului. Apoi cumulăm toate acestea și apoi avem un număr de marjă de profit pentru ziua respectivă. Așa că putem vedea, aproape în timp real, cum merge promoțiile.

Felix: Există valori care sunt extrem de greu de capturat pe care ți-ai dori să existe o modalitate mai bună sau poate ți-ai dori să poți captura dacă nu ai astăzi?

Quan: Da, reclame. După cum am spus mai devreme, Facebook Ads și Google Ads, toate au definiții diferite de atribuire. De exemplu, dacă [inaudible 00:30:54] un anunț pe Google Ads, apoi intri pe site-ul nostru și apoi nu ai cumpărat și apoi ai intrat pe Facebook, ai văzut același anunț și apoi ai dați clic pe site-ul nostru și apoi fie cumpărați de acolo, fie v-ați întors altă dată și cumpărați-l. Deci, cum atribui acea vânzare acelui canal?

Felix: Corect. Pentru că atunci trebuie să iei o decizie, [inaudible 00:31:15], ar trebui să investesc mai mult în Google sau ar trebui să investesc mai mult în Facebook, dar este greu de spus ce a determinat de fapt această vânzare?

Quan: Corect. Dacă te uiți la raportul Facebook Ads și Google AdWorks, ambele spun că au făcut-o. Ei i-au atribuit. Deci, acum ajungeți cu un număr explodat de rentabilitate a investiției.

Felix: Corect, are sens. Așa că ați menționat ceva în notele de dinainte de interviu sau în întrebări despre modul în care unul dintre celelalte canale cheie de marketing pe care vă concentrați este SEO. Cum este strategia pentru SEO pentru voi?

Quan: Da, SEO este foarte important. Cel mai mare canal al nostru de venituri este e-mail-ul și apoi SEO, dar încep să văd că e-mail-ul începe să scadă încet. Cred că în viitor, în viitorul apropiat, va fi vorba despre rețelele sociale care vor fi în creștere. Dar SEO este al doilea ca mărime al nostru și cred că este cea mai ieftină cale către clienți [inaudible 00:32:13]. Lucrăm cu o companie numită Online Marketing Gurus, cu sediul în Australia și ne-au ajutat cu SEO, creând copii pentru site, introducând metadate, creând un feed pentru Google. Da. SEO, cred că o investiție bună în care să-ți pui banii.

Felix: Da. Voi, băieți, lucrați cu acești consultanți, externalizați o parte din SEO. Pentru oricine care trebuie să o facă ei înșiși, fie din motive bugetare, fie că tocmai încep pentru prima dată, în ce credeți că ar trebui să-și investească timpul sau banii devreme pentru a se asigura că site-ul lor este optimizat pentru motoarele de cautare?

Quan: Multe dintre ele le pot face singuri. Există aplicații în App Store care te ajută... Am văzut câteva, nu le-am încercat. Dar ele vă pot ajuta să optimizați cu cuvintele cheie pentru pagină și să creați copii pentru pagină. Există copywriteri, pentru independenți, pe care îi puteți obține destul de... Cu un buget mic pentru a vă ajuta cu copierea. [inaudible 00:33:19] cuvântul cheie corect și trimiteți la Google și aveți o mulțime de pagini. O mulțime de adrese URL. Există mai mult acest index, precum și obținerea de... [alte site-uri mari 00:33:31] și link-uri înapoi la site-ul dvs. Asta vă va ajuta cu adevărat în clasamentul.

Felix: Asta are sens. Deci, pentru cei care au buget pentru a angaja... Externalizați, în esență, SEO, copywriting, spuneți-ne puțin mai multe despre experiența dvs. în... Cum vă asigurați că aveți o relație bună sau un parteneriat bun cu un externalizat consultant când vine vorba de SEO? Ce vă asigurați că au de partea dvs. pentru a-și putea face treaba și ce vă așteptați să primiți de la ei în ceea ce privește livrabilele sau rapoartele pentru a vă asigura că își fac treaba?

Quan: Cu echipa, OMG, cu care lucrăm, avem un apel săptămânal cu ei... Lasă-mă să mă întorc și... O parte a procesului de selecție. Când ne-am propus să găsim o companie SEO, ne-am uitat la ce industrie se specializează. Cred că este important. Probabil că ai un randament mai bun dacă sunt mai familiarizați cu industria ta, în măsura în care sunt în industria cosmetică, astfel încât să poată scrie o copie mai bună, să te ajute cu o copie mai bună, cuvinte cheie mai bune. Uită-te la tendințe, Google Trends. Obțineți câteva recomandări și discutați cu unele dintre referințele sau recomandările lor. Vedeți cum este afacerea, asigurându-vă că funcționează și vedeți ce postări ei... Cu ce ​​vă pot ajuta și cu ce valori vă pot ajuta. Cum vă pot ajuta în trei luni, șase luni, până la un an și la ce vă puteți aștepta. OMG a făcut asta pentru noi. Apoi, am avut o relație cu ei. Avem un apel săptămânal și doar trecem peste toate valorile. Care ar fi strategia noastră actuală și strategia viitoare de a aduce clasamentele și pentru ce cuvinte cheie.

Felix: Are sens. Deci, ce trebuie să le oferiți pentru a vă asigura că au ceea ce au nevoie pentru a-și face treaba?

Quan: Oferă-le conținut. Bănuiesc că procesul... Începem cu conținutul, iar ei îl cam uită și ne schimbă... oferă feedback, de genul „Hei, ar trebui să introducem aceste cuvinte cheie pentru această copie, astfel încât oamenii să-l poată căuta.”

Felix: Bine, cool, are sens. Așa că ați menționat că rețelele de socializare, credeți, vor fi în creștere. Că ar putea eclipsa marketingul prin e-mail pentru voi, care este în prezent canalul de marketing și vânzări numărul unu pentru voi. De ce crezi că este? Ce vă face să vă concentrați atât de mult pe viitorul rețelelor sociale?

Quan: Ei bine, cred că comportamentul oamenilor se schimbă de la verificarea zilnică a e-mailurilor, unde se pot deschide ca Google, mă refer la Facebook Messenger sau aplicații de chat pe care le verifică de 20 de ori pe zi. Cred că comerțul electronic se va schimba puțin spre comerțul conversațional. Adică, asta e treaba acum. Facebook încearcă să împingă, să pună acea casetă în tot ce este pe Messenger. O mare parte provine din China. Dacă te uiți la piața din China, la modul în care consumatorul interacționează cu mărcile, totul se face prin intermediul aplicației de chat. Puteți lua un taxi, puteți lua o plimbare sau puteți cumpăra un produs sau puteți comanda mâncare printr-o singură aplicație. Cred că acolo se îndreaptă rețelele sociale de aici. Puteți vorbi cu un bot și puteți obține răspuns la întrebările dvs. și puteți plasa o comandă printr-un bot.

Felix: Cred că acesta este un subiect grozav, mai ales pentru cineva cu experiența ta, pentru că automatizarea a fost o zonă atât de importantă de focalizare și de investiții pentru voi, băieți. E-mailul și SEO pot fi automatizate, sau cel puțin pot fi externalizate până la un punct în care nu trebuie să fie hiperpersonalizate pentru fiecare individ. Când vine vorba de comerțul conversațional, simți că ar putea fi o provocare mult mai mare sau mai greu de automatizat, deoarece poate că mediul în care interacționezi cu un client este de așteptat să fie mai intim? Pentru că este o conversație unu-la-unu prin chat, care este de obicei modul în care folosesc chat-ul, pentru a vorbi unu-la-unu cu prietenii lor?

Quan: Da, și asta este aplicația pe care toată lumea o deschide în fiecare zi. De mai multe ori pe zi. Cred că e-mailul pare o listă de lucruri de făcut acum, în timp ce chatul este acum despre relații. Dacă conduceți o afacere, doriți să creați acea relație cu clienții dvs. Having that real-time chat and connecting with the customer is … I think that's where it's going.

Felix: Do you plan to then build a team of people that are just on chat, or do you have plans to add some automation aspects to when you're investing in the conversational commerce channel?

Quan: Yeah, we're absolutely looking into that. Right now, on our website, we have a live chat during business hours, nine to six. We see a lot of people are using it, and it's already really helped conversion. When somebody ready to convert and they have a question, if they can get the answer right away or [inaudible 00:39:11] coupon code to push them, that's instant peace of mind right there for the customer. The live chat, I think, is going to start going towards more of the messenger route, like a WeChat, here in the US

Felix: When you say that, you mean that people are going to go off of the site to chat with, to connect with the brand?

Quan: Yeah, I think there will be a mix. This will open a new channel. You can open your chat app and chat with a brand like 100% Pure, and like, “Hey, I have a question about this product.” Or, “I want to buy this product.” And you can do it inside the messenger app. You don't have to open your browser, or go to the website, and then go through the checkout process, normal checkout process. You can do that in your messenger app.

Felix: Are sens. I read now that live chat, I'm assuming is manned by your customer service team, by actual humans. Do you plan to automate that more? If so, which pieces do you want to automate?

Quan: Well, there's this … Absolutely opportunities to automate certain things, but not everything. For one, it's questions about products. May need a bit of customer service or human interaction, especially for our market. I mean, the bot will, you will tap into a database, knowledge base that we have, or we built in the back end. But for more streamlined process like ordering, that one can be automate by a bot. The return process can be automated by a bot. You start a conversation, like, “I want to return the product,” and then API will know who the customer is, and then just give them a list of products to return, and the customer just interest through the messenger. If that interaction isn't … The bot doesn't know the answer, they will ping a customer service person to come in and join the chat, and answer the questions.

Felix: Yeah, so I guess not everything can be 100% automated, but you can automate as much as you can, so that it can solve for the majority of the cases, and then bring someone in for more of the edge cases, which is exactly your example. So we'll talk a little bit more about the promotional strategy that you've gone with, especially by the time this episode comes out, we'll be very near Black Friday/Cyber Monday. One of the reasons why I wanted to have you on was because of your experience with Black Friday and Cyber Monday from previous years. Can you give us a little bit of an idea of your strategy in previous years for ramping up to Black Friday and Cyber Monday?

Quan: Last three years, we've been doing a … What we called a “10 for 10.” 10 item for $10. It was a big success, in terms of how people react to it. Three years ago, it was just a weekend. We started about a day earlier for Cyber Monday and Black Friday. Then last year, we started three days earlier. I think this year, we're going to start a week earlier. That's what we notice as a trend. People are just starting their Black Friday and Cyber Monday promotion earlier. So we want to be the first one to send out the e-mail to catch the shoppers' attention. We noticed when we send out e-mail, we have time and we look at the report [inaudible 00:42:52] what is the best time to send it out when people are checking their e-mails? Early in the morning, or at noon? So as soon as we send it out, it's like, boom. They just reacted, and there's thousands of people onsite at the same time. Last year, even though we did $10 for 10, we look at analysis afterwards, and we actually didn't make money.

So this year, we implemented a new strategy, and we implemented a threshold. Like, if you spend $35 on a regular priced product, then you unlock the 10 for 10. We're able to do that now with Shopify Scripts without anyone turning off the JavaScript and just bypass that threshold. So that's what we're going to do this year. It's pretty cool.

Felix: Foarte tare. So the way it'll work is that they have to have $35 in their shopping cart before they have access of this, I guess, secret catalog?

Quan: Yeah, so there will be a landing page with 10 or 20 items for $10 each, but it will show regular price until you add $35 worth of retail products, and then you add these 10 items, it'll automatically discount it to $10.

Felix: Are sens. So you have a promotion specific for the Black Friday, Cyber Monday, I guess week for you guys. How do you actually market something like this? Because having a promotion like this on your site obviously is great to have, but then if no one actually sees it, no one knows about it, then it's actually useless. So how do you market a promotion like this, a Black Friday, Cyber Monday promotion like this?

Quan: We heavily depend on social media for this year. Facebook, AdWords, and also affiliates. And influencers on the affiliates channel, to help spread the word.

Felix: Because the sales and the promotion period is such a concentrated, small window, at least a weekend for you guys previously, but now just a week long, still kind of short … How do you manage all that? How do you make sure everything falls into place, or that the affiliates, social media posts, and the marketing behind it all kind of, not collab, but all come together at the right time so that you can make the most out of that week?

Quan: This goes back to the analytics, the KPIs that we have in place so that we can see in real time how each channel is doing, and what's the ROI in each channel. Having an analytics tool that give you this information is very important in managing and seeing how your promotion is doing.

Felix: Are sens. When you do ramp up for a time like this, and you need the affiliates and everybody else to push the promotion, how do you guys manage that portion of it?

Quan: We manage the affiliates and the ad [stream 00:46:03]?

Felix: Yeah, because again, it's such a small window. It's only a week long, and this coming Black Friday, Cyber Monday for you guys, how do you make sure that everything's hitting at the right spot? Because if you are running a much longer promotion, you kind of have the opportunity, have the luxury of taking care of one thing at a time, but because it's still concentrated, you almost have to make sure everything is working right off the bat, and no kind of room for mistakes. How do you, I guess, prevent or lessen the likelihood of missing or dropping the ball on something when there's so many promotions going on?

Quan: Yeah, in the company, we have what we call a blackout period for Q4, internal department projects. So no new projects for Q4, anything has to be implemented by August, September. Like include our website. We recently launched our website, and we [inaudible 00:46:59] decide, “Okay, we have to launch this by September so that we have enough time, a couple weeks, to fix any bugs.” Then we prepare for Q4. Our company is … Most of, a lot of the revenue are coming from Q4. Our operation team is aware, and we look at inventory, we look at changing things in the warehouse. Basically in the business, there's no new big changes after September.

Felix: That makes sense, it's kind of [code-free 00:47:36] this blackout period, because you don't want to divert your attention from that Q4 period, and you don't want to implement something that might break the site, and obviously be a big kind of sabotage for the business. Now the day of, the day of Cyber Monday to Black Friday … I guess it's more appropriate to talk about Cyber Monday. On that Monday, what is your team doing to make sure that you're prepared for any potential fire drills, or potential … How do you spend your time analyzing the data … What are you doing on that actual day?

Quan: For our team, the engineer/IT team, we're always 24 hours on call. This year, we're doing something different in terms of company-wise, that we're letting our employees be with their family. Not working. But the promotion we run, we've prepared for it, we've been planning it for the last few months. We have backup inventory. We have backup items in case things sell out. We have procedures in place in case the promotion go down, our website goes down. We work with Shopify, our account manager, and make sure we have enough bandwidth and server load to handle the traffic for Black Friday and Cyber Monday.

Felix: Foarte tare. I like how that because you are super prepared, you don't have to have somebody on call, you don't have to have your employees working on the holidays, because you have that preparation in place. I think that's definitely a goal that a lot of stores should aspire to. You don't have to always be on call all the time, if you are putting in the preparation for it. So again, the business has been around for ten years, you guys are operating 20 installations now of Shopify, can you give us an idea of how successful the business is today?

Quan: Yes. We've been growing about 45% year over year. We should be hitting our $40 million next year.

Felix: Wow, very cool. $40 million, that's amazing. I think that the growth, like you were saying, from 4 to 5 million when you first joined to, essentially 10x by next year, I think that that's an amazing growth. What do you want to see the company in the next year, especially from your perspective as somebody that's in control of the technology, how do you want to see the business evolve from a technology perspective?

Quan: That's a good question. I like to see the business go more into chat bots. Not just chat bots, but just bots in general. Kind of like our industry, there's Sephora, they have a bot that you can talk to and get your lipstick picked out for you. You can upload a photo, and do color-matching. There's many ways you can use bots for e-commerce, like the customer service portion, doing returns, and placing the order for a customer … Letting the customer know what the package is, which Shopify already doing. Yeah, I think it's pretty exciting things coming out next year for e-commerce.

Felix: Foarte tare. So thanks again for your time, Quan. So 100percentpure.com is the website. That's 1–0–0-percentpure.com. Anywhere else you recommend the listeners check out, they want to follow along with what you guys are up to?

Quan: Our social media. We're pretty big on Instagram and Facebook, and we also just implemented the shoppable Instagram. That's actually a pretty good tool if other want to try that out.

Felix: Oh, foarte tare. Yeah, definitely recommend people checking that out. You have it live up on your Instagram profile already. Definitely recommend people checking that out as well. Yeah, thanks so much for your time, Quan.

Quan: Thank you, Felix. Mulțumesc că m-ai primit.

Felix: Vă mulțumim că ați ascultat Shopify Masters, podcastul de marketing e-commerce pentru antreprenorii ambițioși. Pentru a vă deschide magazinul astăzi, accesați shopify.com/masters pentru a vă revendica perioada de încercare gratuită extinsă de 30 de zile.