Ce este o bază de date CRM? Ghidul suprem

Afacerile de succes sunt construite pe relații puternice. Și asta înseamnă să vă înțelegeți cu adevărat clienții și potențialii.

Ce probleme au? Unde sunt ei în călătoria clientului? Ce produse sunt cel mai probabil să cumpere?

Răspunsul la aceste întrebări necesită date.

Mai multe date decât poate gestiona o foaie de calcul sau o serie de e-mailuri.

Ceea ce aveți nevoie pentru a vă eficientiza procesele de vânzări și marketing și pentru a construi relații mai bune cu clienții este o bază de date CRM.

Acest articol va discuta despre bazele de date CRM, de ce aveți nevoie de una și cum să începeți să o utilizați.

Ce este o bază de date CRM?

Sistemele de management al relațiilor cu clienții (CRM) sunt soluții tehnologice pentru gestionarea și îmbunătățirea interacțiunilor cu clienții și clienții potențiali pe tot parcursul ciclului de vânzări.

CRM-urile sunt folosite de 65% dintre profesioniștii în vânzări, ceea ce le face unul dintre cele mai populare instrumente software pentru afaceri. De asemenea, sunt populare în rândul echipelor de marketing și de asistență pentru clienți — întreaga organizație poate beneficia de un CRM.

O bază de date CRM este o colecție de informații despre persoanele de contact care sunt stocate în CRM.

Baza de date poate include lucruri precum numele clientului, titlul postului, locația, informațiile de contact, istoricul contactelor, scorul clienților potențiali, istoricul comenzilor, profilul social, interesele sau orice alte date pe care le colectați.

Care este diferența dintre un CRM și o bază de date CRM?

„CRM” și „bază de date CRM” sunt adesea folosite în mod interschimbabil, dar termenii au semnificații diferite. Baza de date CRM este doar o componentă a sistemului dumneavoastră CRM – una esențială.

Baza de date interacționează cu celelalte caracteristici ale CRM. De exemplu, atunci când trimiteți e-mailuri de marketing din CRM, informațiile din baza de date CRM pot fi folosite pentru a personaliza conținutul. Sau, dacă un client existent contactează echipa de asistență, jurnalul de interacțiuni anterioare din baza de date CRM vă va ajuta să ajutați clientul.

Beneficiile unei baze de date CRM pentru afacerea dvs

Majoritatea echipelor de vânzări folosesc o bază de date CRM. Dar este chiar necesar?

Afacerile, în special întreprinderile mici, simt uneori că pot gestiona eficient relațiile cu clienții fără a investi într-un instrument CRM. Însă bazele de date de gestionare a relațiilor cu clienții au avantaje mari pentru întreprinderile de toate dimensiunile.

Centralizează-ți datele

56% dintre cumpărătorii B2B au șanse mai mari să facă o achiziție dacă reprezentantul de vânzări înțelege nevoile afacerii cumpărătorului. 51% au mai multe șanse să ia în considerare marca dacă reprezentantul de vânzări înțelege rolul cumpărătorului. Și 47% spun că au șanse mai mari să cumpere dacă primesc comunicare personalizată de la tine.

Ce au aceste preferințe în comun?

Clienții se așteaptă ca tu să știi multe despre ei și vor ca interacțiunile tale să reflecte acest lucru.

Având o bază de date CRM centralizată, puteți accesa rapid informații despre oricine a interacționat cu afacerea dvs. Nu mai există silozuri de date - echipa de vânzări știe dacă un client a deschis vreodată un bilet de asistență sau a dat clic pe un CTA prin e-mail de marketing.

Nu pierdeți niciodată urma unei înțelegeri

Fără un sistem organizat, unele persoane de contact pot cădea din pâlnie înainte de a ajunge la etapa de lider calificat.

Păstrarea tuturor informațiilor despre tranzacții într-o bază de date CRM facilitează monitorizarea ofertelor și canalizării dvs., obținerea de clienți potențiali, urmărirea sarcinilor și automatizarea gestionării contactelor.

Este, de asemenea, scalabil. Afacerea dvs. s-ar putea dezvolta dintr-o foaie de calcul de urmărire a tranzacțiilor, dar nu va crește din software-ul dvs. CRM.

Faceți predicții mai bune

Toate informațiile și datele istorice stocate în baza de date CRM vă pot ajuta să faceți predicții mai bune. Acest lucru vă ajută echipa să prioritizeze ofertele pe care le pot câștiga.

Spuneți că obiectivul dvs. este vânzarea încrucișată mai mult. Puteți utiliza CRM-ul dvs. pentru a identifica care clienți existenți din baza de date sunt cel mai probabil să cumpere un al doilea produs. Apoi îi puteți adăuga automat la o listă de e-mailuri vizate și îi puteți atribui membrilor echipei dvs. să contacteze.

Comunicați cu echipele de la distanță și hibride

Dacă afacerea dvs. este una dintre cele 90% care vor continua să aibă lucrători la distanță după pandemie, o bază de date CRM poate ajuta membrii echipei din diferite locații să rămână conectați.

O soluție CRM bazată pe cloud asigură că toată lumea poate accesa aceleași informații, indiferent unde se află.

Multe companii realizează deja acest lucru. Lucrătorii de la distanță au opt puncte procentuale mai multe șanse de a utiliza un CRM decât oamenii care lucrează în principal de la birou. Oamenii care nu lucrează de acasă au, de asemenea, mai multe șanse să folosească foi de calcul sau creion și hârtie pentru a urmări vânzările.

Automatizați procesele de vânzare

O platformă CRM automatizează sarcini banale, cum ar fi gestionarea listelor de contacte sau atribuirea de sarcini membrilor echipei. Automatizarea acestor fluxuri de lucru vă lasă timp să vă concentrați pe ceea ce contează cu adevărat - construirea relațiilor cu clienții.

Cum se configurează o bază de date CRM (cele mai bune practici CRM)

Este clar că aveți nevoie de o bază de date CRM. Dar ce CRM alegeți și modul în care îl implementați și îl mențineți fac diferența.

CRM-ul dvs. sprijină echipa dvs. de vânzări în toate activitățile lor și trebuie să aibă încredere că datele sunt exacte, actualizate și ușor accesibile.

53% dintre agenții de vânzări cu cele mai bune performanțe sunt foarte încrezători în datele lor CRM. Dintre cei care nu sunt de top, doar 32% sunt încrezători în cifre.

Ajutați-vă echipa să facă parte din grupul de înaltă performanță urmând acești pași.

Pasul 1. Alegeți CRM-ul dvs

CRM-ul dvs. va fi coloana vertebrală a afacerii dvs. - asigurați-vă că alegeți cu înțelepciune. Soluția ta ideală de bază de date CRM va depinde de nevoile unice ale organizației tale, dar există câteva caracteristici importante pe care credem că toată lumea ar trebui să le caute:

• Fluxuri de lucru automatizate
• Conducte personalizabile
• Vizualizare ușoară a conductei de vânzări
• Contact și punctaj potențial
• Prognoze de vânzări și predicții de probabilitate de câștig
• Rapoarte și tablouri de bord în timp real
• Integrari cu aplicațiile pe care le utilizați deja (mai multe despre asta mai jos)

Pasul 2. Definiți canalul de vânzări personalizat

O conductă de vânzări se referă la pașii pe care îi face echipa ta pentru a transforma un client potențial într-un client fidel. Conductele variază între companii în funcție de factori precum industria, piața țintă și tipul de client.

A avea o conductă de vânzări bine definită este o parte importantă a instalării și menținerii CRM. Un CRM vă ajută să urmăriți și să vizualizați în ce etapă se află fiecare dintre ofertele dvs. În funcție de software-ul dvs. CRM, este posibil să puteți crea mai multe conducte personalizate pentru diferite produse sau diferite tipuri de clienți.

Conducta va afecta datele pe care alegeți să le colectați și să stocați în baza de date CRM.

Pasul 3. Decideți ce date despre clienți să includeți

Datele CRM tipice includ:

• Informații de contact și personale, cum ar fi numărul de telefon, adresa și rețelele sociale
• Date descriptive, cum ar fi titlul postului, nivelul de educație și informații despre interese sau stil de viață
• Istoricul interacțiunilor, cum ar fi achizițiile pe care le-au făcut sau biletele de asistență pe care le-au deschis
• Datele sondajului, cum ar fi răspunsurile la sondajul privind satisfacția clienților

Adunați informații de la echipele dvs. de vânzări, asistență și marketing pentru a afla ce date le-ar face munca mai ușoară. Faceți câmpurile esențiale obligatorii pentru a vă asigura că lipsa de informații nu vă împiedică niciodată procesele.

Dar nu trece peste bord. Oricât de mult vrei să știi totul despre clienții tăi potențiali, nu ar trebui să-i obligi să completeze un formular de trei pagini pentru a se alătura listei tale de e-mail.

Țineți cont de conducta de vânzări. De exemplu, este posibil să aveți o etapă în pipeline pentru clienți potențiali calificați pentru marketing. Pentru a fi considerată un client potențial calificat pentru marketing, persoana trebuie să se afle într-un anumit grup demografic și trebuie să descarce un activ închis de pe site-ul dvs.

Aceasta înseamnă că, pentru ca procesul dumneavoastră să se desfășoare fără probleme, baza de date CRM trebuie să aibă informații fiabile și actualizate cu privire la datele demografice și la completarea formularelor site-ului.

Pasul 4. Integrați stiva dvs. de tehnologie existentă

Asigurați-vă că sunteți la curent cu toate integrările posibile oferite de sistemul dvs. CRM. Conectarea CRM la celelalte instrumente vă va permite să extrageți mai multe informații în baza de date a clienților și să utilizați baza de date mai eficient.

De exemplu, dacă aveți un site de comerț electronic, conectați-vă CRM la platforma de comerț electronic. Acest lucru vă ajută să colectați informații despre comportamentul site-ului web și despre datele demografice ale cumpărătorilor. Puteți trimite e-mailuri cu coșul abandonat cumpărătorilor care nu finalizează o achiziție sau pot urmări rapid clienții noi care o fac.

Dacă CRM-ul se integrează cu Facebook sau cu alte platforme de socializare, ați putea crește dimensiunea listei dvs. de e-mail marketing prin adăugarea unui formular de înscriere pe pagina dvs. de Facebook a companiei sau la alte profiluri.

Și multe CRM-uri se integrează cu instrumente precum Google Analytics, permițându-vă să urmăriți conversiile și alte comportamente ale utilizatorilor după ce cineva face clic pe un link dintr-una dintre campaniile dvs.

Pasul 5. Mențineți baza de date CRM

Echipele dvs. trebuie să aibă încredere că datele dvs. CRM sunt corecte, organizate și actualizate. Dacă nu faceți verificări regulate de întreținere, dezordinea se va dezvolta cu siguranță.

Întreținerea bazei de date CRM poate implica oricare sau toți pașii următori:

• Eliminați înregistrările duplicate
• Eliminați contactele neangajate sau învechite
• Completați înregistrările incomplete acolo unde este posibil
• Îmbinați listele de contacte dacă au un scop identic
• Verificați dacă datele sunt formatate în mod similar în toate înregistrările
• Eliminați etichetele neutilizate și îmbinați etichetele similare

Pasul 6. Măsurați-vă succesul

Poate fi o provocare să măsurați succesul implementării bazei de date CRM, deoarece CRM poate face atât de multe lucruri. Dacă obiectivul dvs. principal este să vă creșteți lista de contacte sau să încheiați mai multe oferte, nu trebuie să vă faceți griji cu privire la rata de rezolvare a biletelor de asistență.

Deci, înainte de a începe, restrângeți-vă obiectivele CRM și decideți ce valori veți folosi pentru a vă urmări progresul. De exemplu, dacă încercați să eliminați ineficiența proceselor dvs. de vânzări, puteți urmări durata totală a ciclului de vânzări.

Unele valori CRM pe care ați putea alege să le urmăriți includ:

• Rată apropiată
• Rata de upsell și cross-sell
• Venit net-nou
• Lungimea fiecărei etape a conductei de vânzări
• Durata ciclului de vânzări
• Valoarea de viață a clientului (CLV)
• Costul de achiziție al clienților (CAC)
• Rata de creștere a listei de e-mail
• Scorul net al promotorului (NPS)
• Rata de abandon
• Timp mediu pentru a sprijini rezolvarea biletelor

Exemple de baze de date CRM din viața reală

Bazele de date CRM economisesc timp, îmbunătățesc acuratețea și prognoza și ajută companiile să construiască relații mai bune cu clienții.

Dar nu trebuie să ne crezi pe cuvânt. Iată două exemple de organizații reale care au folosit bazele de date CRM pentru a transforma modul în care funcționează.

Cancer Wellness Support CRM Database Exemplu

Cancer Wellness Support este o organizație non-profit care oferă pacienților cu cancer, furnizorilor lor de îngrijire și familiilor terapii precum yoga, terapie prin artă, consiliere și multe altele.

Organizația a început puțin, dar pe măsură ce a crescut la peste 600 de membri, ținerea evidenței membrilor a devenit mai dificilă. Ceea ce aveau nevoie era o bază de date CRM care să poată urmări informațiile despre membri și să notifice automat clienții când era timpul să reînnoiască.

De la implementarea ActiveCampaign, Cancer Wellness Support a crescut acuratețea datelor sale cu peste 70% și a economisit 300 de ore persoană pe lună.

Laboratoire Hollis Exemplu de bază de date CRM

Laboratoire Hollis susține sănătatea și bunăstarea femeilor cu suplimente nutritive organice și recomandări personalizate pentru fiecare client.

Având o echipă de doar doi, provocarea a fost de a oferi clienților o experiență foarte personalizată, fără multă muncă manuală. Acolo a intervenit ActiveCampaign.

Hollis folosește acum datele colectate în baza de date CRM de-a lungul întregului ciclu de viață al clienților, inclusiv tarifele coșurilor abandonate, biletele de asistență pentru clienți și analizele prin e-mail, pentru a ajunge la persoanele potrivite la momentul potrivit.

Fondatorul Mathilde spune astfel:

„Sunt o singură persoană, dar ActiveCampaign îmi permite să implic fiecare client, așa cum mă adresez personal. Cu toate datele clienților mei într-un singur loc, le pot folosi pentru a automatiza conținut și recomandări personalizate care se adresează nevoilor fiecărui client și le inspiră loialitatea.”

Principalele rezultate ale bazei de date CRM

O bază de date CRM este o componentă esențială a sistemului dumneavoastră de management al relațiilor cu clienții. Având date organizate și accesibile despre fiecare client și potențial, ajută la creșterea potențialului, marketingul, îmbunătățirea reținerii clienților și multe altele.

Bazele de date CRM ale ActiveCampaign oferă:

• Conducte personalizabile
• Gestionarea automată a contactelor
• Scor de plumb
• Segmentarea listelor
• Urmărirea comportamentului online
• Marketing prin e-mail
• Raportare și tablouri de bord

Încercați ActiveCampaign gratuit timp de 14 zile.