Ce este un CRM? Un ghid complet 101

Canalele de vânzări de astăzi pot avea zeci de puncte de contact. A ține pasul cu clienții dvs. este o provocare pentru orice afacere și cu atât mai mult pentru întreprinderile mici și antreprenorii solo.

Dar cu o soluție CRM, puteți aduce toate datele de care aveți nevoie pentru strategiile dvs. de vânzări și marketing într-o singură platformă. Îți crește eficiența și productivitatea și oferă clienților tăi o experiență mai personalizată.

Acest articol vă va ghida prin ceea ce face un CRM, cine ar trebui să-l folosească și cum vă ajută afacerea. Apoi, vom arunca o privire asupra modului în care automatizarea CRM vă poate ajuta afacerea să se dezvolte și mai mult.

Ce este un sistem CRM în cuvinte simple?

CRM, sau managementul relațiilor cu clienții, este software-ul, instrumentele și strategiile care vă ajută să construiți și să mențineți relații cu clienții.

CRM se referă cel mai adesea la un instrument software care ajută la realizarea activităților necesare pentru menținerea acestor relații.

Vă ajută să urmăriți toate interacțiunile clienților cu marca dvs. și să vă personalizați campaniile de vânzări și marketing pentru fiecare client la scară.

Ce face un sistem CRM?

Un CRM se integrează cu alte platforme și instrumente și vă ajută să urmăriți și să creați o imagine completă a ceea ce fac clienții dvs. online și offline.

Dacă vă întrebați de ce ar trebui să vă pese, este pentru că vă ajută să creați experiențe mai bune pentru clienții și clienții potențiali.

69% dintre clienți apreciază personalizarea, dar numai dacă se bazează pe datele pe care le-au partajat direct companiei. Și 53% dintre companii spun că datele de la prima parte sunt de calitate mai bună decât cele de la terți. Un CRM vă ajută să agregați date primare și să oferiți aceste experiențe personalizate în mod eficient.

Să dezvăluim exact cum vă ajută un CRM să realizați acest lucru.

• Urmăriți și compilați datele clienților pe canale: prin integrarea cu alte servicii, cum ar fi o platformă de comerț electronic sau instrumente de social media, are acces la acțiunile utilizatorilor în timp real pe canale.
• Urmăriți, hrăniți și marcați clienții potențiali: puteți utiliza aceste puncte de date suplimentare pentru a marca clienții potențiali și pentru a le atribui reprezentanților de vânzări potriviți.
• Gestionarea contactelor: stocați și oferiți acces ușor la informațiile relevante de contact pentru toți clienții potențiali și clienții.
• Construiți și gestionați conductele de vânzări: creați procese care facilitează încheierea de oferte la scară pentru echipa dvs. de vânzări.

(Sursa imagine)

• Urmăriți acțiunile clienților pentru a oferi o experiență personalizată: integrați-vă cu platformele de comerț electronic, site-urile web și sistemele de puncte de vânzare pentru a urmări achizițiile și alte acțiuni ale clienților dvs. De asemenea, vă puteți personaliza eforturile de vânzări și marketing.
• Adunați, analizați și raportați datele: dincolo de personalizare, puteți utiliza informații detaliate pentru a lua decizii bazate pe date cu privire la ajustarea mesajelor de marketing, a pieței țintă etc.
• Încorporați automatizarea pentru a accelera activitățile de vânzări/marketing: într-o zi de lucru agitată, este ușor pentru reprezentanții de vânzări să uite să trimită un mesaj sau să lase o notă. Cu un CRM, puteți automatiza sarcini precum notele și etichetele post-apel sau notificările către reprezentanții seniori de vânzări atunci când au loc anumite acțiuni.
• Îndepărtează barierele/silozurile dintre departamente: o problemă cu care se confruntă multe companii este deconectarea dintre vânzări, marketing și serviciul pentru clienți. Cu CRM, puteți integra date din diversele instrumente ale departamentelor, puteți distruge silozurile și puteți îmbunătăți cooperarea.

Cine poate folosi un CRM?

Conduceți o afacere care vinde orice fel de produs sau serviciu oricărui nivel de client (fie că este vorba de afaceri sau de consumator)?

Un instrument CRM vă poate ajuta să înțelegeți mai bine nevoile clienților și să vă optimizați eforturile de vânzări, marketing și asistență pentru clienți. Vă poate ajuta să vă eficientizați eforturile și să oferiți o experiență unificată pentru clienți pe toate canalele.

Doar 24% dintre companii spun că realizează cu succes personalizarea omnicanal, cu silozurile și infrastructura ca bariere cheie.

Un CRM vă poate ajuta să eliminați această diferență.

Cazuri de utilizare pentru echipele de vânzări

Echipele de vânzări se luptă adesea să ofere clienților experiența pe care și-o doresc. 77% dintre cumpărătorii B2B spun că ultima lor achiziție a fost dificilă sau complexă. Un CRM poate ajuta la simplificarea acestuia pentru toată lumea. 70% dintre profesioniștii în vânzări spun că un sistem CRM este foarte important în încheierea de tranzacții.

Echipele de vânzări pot folosi un CRM pentru:

• Identificați și urmăriți clienții potențiali și potențiali.
• Automatizați scorul potențial și eforturile de evaluare.
• Prioritizează clienții VIP și clienții potențiali de mare valoare.
• Construiți/gestionați/optimizați conductele de vânzări.
• Găsiți oportunități de vânzare încrucișată, upselling, noi tactici etc.
• Păstrați pe toată lumea pe aceeași pagină și oferiți tranziții fără întreruperi atunci când clienții se deplasează între reprezentanții de vânzări.
• Colaborați și partajați date cu departamentele de marketing pentru a oferi o experiență mai bună în general.
• Creați o imagine completă a fiecărei călătorii a clienților și a tuturor interacțiunilor acestora cu afacerea dvs.

Așa arată un profil de client în cadrul ActiveCampaign Sales CRM, de exemplu.

Cazuri de utilizare pentru echipele de marketing

Departamentele de marketing lucrează adesea de la persoane vagi, mai degrabă decât de la o imagine în timp real a clienților lor.

Departamentele de marketing pot folosi un CRM pentru:

• Calificați și hrăniți clienții potențiali pentru a trimite la vânzări.
• Segmentează clienții și clienții potențiali pe baza datelor adunate, ceea ce duce la un marketing mai impactant.
• Planificați, executați și automatizați campanii personalizate.
• Automatizați sarcini precum campanii de picurare și urmăriri.

În ActiveCampaign CRM, puteți configura un flux de lucru automat pentru a dezvolta clienți potențiali de înaltă calitate înainte de a le trimite către vânzări.

Cazuri de utilizare pentru echipele de servicii pentru clienți

Echipele de asistență pentru clienți au informații esențiale despre problemele și nevoile clienților, dar adesea nu sunt incluse în conversațiile de marketing, vânzări și produse.

Un CRM integrat face datele de asistență vizibile pentru toată lumea și duce la o imagine mai completă a clienților tăi.

Echipele de asistență pentru clienți pot folosi un CRM pentru:

• Urmăriți rezoluția biletelor de asistență pe canale.
• Identificați zonele cu probleme comune pentru conținutul de asistență.
• Rezolvați rapid problemele și reclamațiile.
• Semnalați problemele majore pe care să le remedieze echipele de vânzări/marketing/produs.

7 beneficii de top ale software-ului CRM

Soluțiile CRM vă pot ajuta să vă adresați diferitelor nevoi de bază ale afacerii, de la o mai bună gestionare a datelor clienților și crearea de punți până la oferirea de experiențe personalizate pentru fiecare client.

Să aruncăm o privire mai atentă la cele șapte beneficii principale ale utilizării unei platforme CRM.

1. Păstrați datele de pe mai multe canale într-o singură platformă centrală

Integrați-vă CRM cu alte aplicații și instrumente pentru a centraliza toate datele primare despre clienții dvs. Aveți o singură sursă de adevăr despre clienți pentru toate echipele, inclusiv apeluri telefonice, achiziții, bilete de asistență și multe altele.

2. Eliminați silozurile dintre departamente pentru o experiență mai bună pentru clienți

Oferiți echipelor care lucrează împreună sau în zone adiacente acces la aceleași date CRM și o modalitate ușoară de colaborare.

Marketingul, vânzările și asistența pot documenta interacțiunile lor cu un client, astfel încât următoarea persoană să poată relua de unde a rămas cea anterioară.

O experiență consecventă este cheia pentru fidelizarea clienților.

3. Utilizați datele clienților pentru a oferi experiențe personalizate

Folosind informații detaliate despre clienți și acțiuni reale, puteți crea segmente personalizate și vă puteți personaliza eforturile de marketing și vânzări.

De exemplu, firma australiană de cercetare socială McCrindle folosește ActiveCampaign pentru a urmări participanții la eveniment și pentru a transmite mesaje de vânzări personalizate printr-o integrare BigMarker.

McCrindle se bazează, de asemenea, pe API-ul ActiveCampaign pentru a atribui surse de clienți potențiali precum Facebook Ads sau LinkedIn oricăror clienți potențiali noi care vin prin campaniile sale.

Aceste procese ajută la dezvăluirea a 900 de clienți potențiali calificați în fiecare lună, cum ar fi un ceas.

O strategie CRM eficientă vă ajută să personalizați mesajele de marketing în funcție de originea clienților potențiali, acțiunile pe care le întreprind - cum ar fi participarea la evenimente sau descărcarea unui studiu de caz - și multe altele.

Personalizarea este cheia pentru a obține mai multe oportunități de vânzări, pentru a îmbunătăți satisfacția clienților și pentru a maximiza valoarea și profitabilitatea pe parcursul vieții.

4. Identificați noi oportunități de vânzare

Cu acces la date detaliate în timp real, puteți găsi modalități de a încrucișa sau de a face vânzare în plus clienților existenți. De exemplu, este posibil să observați plângeri ale clienților cu privire la problemele pe care un produs suplimentar le poate rezolva.

În plus, punctarea și cultivarea clienților potențiali ajută echipa dvs. de vânzări să lucreze numai cu clienți potențiali care sunt gata să cumpere, maximizând rentabilitatea fiecărui apel de vânzări. În acest fel, vă puteți concentra pe clienți potențiali de mare valoare.

5. Automatizați sarcinile pentru a crește eficiența și productivitatea

Procesul de vânzări includea o mulțime de sarcini ușoare, cum ar fi colectarea informațiilor despre clienți în foi de calcul și trimiterea de e-mailuri pentru a configura apeluri de vânzări.

Un CRM vă permite să automatizați lucruri precum colectarea și analiza datelor, scorarea clienților potențiali, campaniile de stimulare a clienților potențiali și chiar stabilirea de întâlniri.

De asemenea, puteți utiliza automatizări pentru a vă asigura că reprezentanții dvs. de vânzări contactează întotdeauna cei mai buni clienți potențiali la momentul potrivit.

De exemplu, puteți configura notificări automate pentru proprietarii de tranzacții atunci când clienții potențiali efectuează anumite acțiuni pe site-ul dvs., cum ar fi descărcarea unei cărți albe.

6. Deveniți mai prietenos la distanță cu un CRM în cloud

Mai multe echipe de vânzări și marketing lucrează de la distanță. În 2021, 53% dintre profesioniștii în vânzări au lucrat de acasă cel puțin 50% din timp. 67% dintre managerii de vânzări au spus că gestionarea vânzătorilor de la distanță a fost mai dificilă decât se aștepta.

În vremurile vechi ale tehnologiei CRM, trebuia să instalați o soluție locală și să întrețineți singur sistemul. Acest lucru a făcut, de asemenea, dificil – dacă nu imposibil – accesarea și utilizarea CRM-ului în afara biroului.

Din fericire, lumea CRM a trecut în cea mai mare parte la software-as-a-service (SaaS) până acum. Un CRM bazat pe cloud poate fi accesat de oriunde, iar cu funcții de securitate precum autentificarea cu doi factori și criptarea end-to-end, clienții și datele interne sunt în siguranță.

Drept urmare, companiile care au folosit cândva doar on-premises sau ambele tipuri de CRM trec în mare parte la cloud.

Cel mai bun software CRM facilitează colaborarea angajaților și oferirea unei experiențe consecvente pentru clienți chiar și atunci când lucrează de acasă.

7. Optimizați ciclul de vânzări și experiența clienților

Cu acces la un tablou de bord centralizat de date despre clienți, puteți să lucrați metodic și să vă optimizați ciclul de vânzări.

Puteți îmbunătăți tot ceea ce repetății se ocupă de ce tip de clienți potențiali până la întregul proces de cultivare a clienților potențiali.

Având acces la feedback de la asistența pentru clienți, puteți implementa, de asemenea, modificări ale produsului, marketingului și integrării pentru a oferi o experiență mai bună pentru clienți.

Fiecare implicare a clienților este o șansă de a afla mai multe – iar un CRM face posibil acest lucru.

Cum funcționează automatizarea CRM? Și cum să-l folosești pentru a genera mai multe vânzări

Automatizarea CRM accelerează sarcinile manuale de administrare și împuternicește echipele dvs. de vânzări să încheie oferte mai valoroase evidențiind automat clienții potențiali de mare valoare.

Exemple de automatizare a vânzărilor includ:

• Scor automat de clienți potențiali bazat pe acțiuni.
• Creșterea automată a clienților potențiali bazată pe scoruri și implicarea clienților.
• Segmentarea clienților pe baza datelor demografice, acțiunilor și multe altele.
• Personalizarea promoțiilor pentru clienți și utilizatori gratuiti.
• E-mailuri automate de urmărire post-vânzare.

Pentru a profita, aveți nevoie de un CRM cu flux de lucru puternic și instrumente de automatizare a vânzărilor încorporate în platformă.

Apoi, puteți utiliza generatorul de automatizări pentru a crea fluxuri de lucru care vă îmbunătățesc și vă accelerează ciclul de vânzări:

De exemplu,

• Puteți adăuga descărcarea unui studiu de caz ca declanșator pentru trimiterea unui e-mail pentru a programa un apel de vânzări.
• Puteți segmenta automat publicul listelor de marketing în funcție de interacțiunile cu site-ul dvs. web, cum ar fi vizualizarea unui ghid de cadouri de sărbători.

Aceste tipuri de reguli pot ajuta companiile să comercializeze mai eficient și să ajungă la clienți potențiali atunci când sunt gata să cumpere.

Lovind în timp ce fierul de călcat este fierbinte, reduceți și riscul ca cablurile să cadă din conductă fără a cumpăra.

Folosind aceste tipuri de automatizări, consultanța americană de vânzări Smart Gets Paid și-a crescut numărul de contacte de 27 ori și a redus timpul petrecut cu sarcinile de administrare cu 50%.

De asemenea, compania folosește automatizarea pentru a segmenta clienții potențiali în funcție de achizițiile, descărcările și alte acțiuni pe care clienții potențiali le fac pe site.

Cu generatorul de automatizare prin glisare și plasare de la ActiveCampaign, puteți crea cu ușurință fluxuri de lucru și mai avansate decât aceasta.

Segmentează-ți publicul pe baza unei combinații de locație, date demografice și interacțiuni cu clienții pentru a începe să-ți personalizezi mesajul de marketing astăzi. Acesta este primul pas pentru a crea o strategie solidă de marketing prin e-mail pentru afacerea dvs.

Acest lucru nu face decât să zgârie suprafața a ceea ce puteți face cu automatizările CRM.

Puteți merge dincolo de implicarea clienților și puteți uniformiza diversele procese interne de afaceri, cum ar fi raportarea. Puteți crea automat rapoarte de performanță pentru diferite platforme, inclusiv valorile de viață ale clienților reali.

Puteți chiar să utilizați date de pe mai multe canale împreună cu datele reale de vânzări din CRM pentru a estima rentabilitatea diferitelor campanii și pentru a vă planifica cheltuielile de marketing mai eficient.

Întrebări frecvente despre sistemele CRM

Dacă mai aveți întrebări despre CRM-uri, nu vă faceți griji. Mai jos, răspundem la unele dintre cele mai frecvente întrebări pe care le primim despre utilizarea unui CRM.

Pot întreprinderile mici să folosească un CRM?

Da, întreprinderile mici, startup-urile și chiar antreprenorii solo pot folosi și profita de un CRM. Un CRM integrează diferite instrumente și aplicații, centralizează datele și ajută o singură persoană să își gestioneze mai eficient diferitele sarcini de afaceri.

Fiind o afacere mică, trucul este să găsești o platformă flexibilă și ușor de utilizat, care să nu necesite o echipă de dezvoltare masivă pentru a codifica integrările de la zero. De exemplu, ActiveCampaign oferă peste 870 de integrări native pe care le puteți configura cu câteva clicuri.

Ce este CRM pentru marketing digital?

În marketingul digital, managementul relațiilor cu clienții este axat pe personalizarea experiențelor. Scopul este de a trimite mesajul potrivit persoanei potrivite la momentul potrivit.

Un exemplu este trimiterea unui e-mail de vânzări despre un curs avansat către cineva care a participat la un eveniment live în care ați tratat un anumit subiect.

Echipele de marketing se pot concentra adesea prea mult doar pe achizitionarea de noi clienti. Un CRM evidențiază valoarea reținerii clienților și vă va ajuta să maximizați valoarea pe durata de viață, oferind o experiență client mai bună și mai unificată pe mai multe canale.

Ce este un CRM în domeniul imobiliar?

La fel ca în marketingul digital general, un CRM în domeniul imobiliar vă permite să cunoașteți fiecare client individual, să furnizați materiale de marketing personalizate și să vă dezvoltați relația.

Puteți trece dincolo de simpla demografie și puteți vedea cum acestea interacționează cu diferite proprietăți de pe site-ul dvs., ajutându-vă să dezvoltați o strategie de vânzări mai bună.

Cum putem îmbunătăți ratele de adoptare a CRM-ului nostru?

Pentru multe companii, convingerea angajaților să înceapă să utilizeze un CRM este o adevărată provocare. Iată câteva sfaturi pentru a vă ajuta compania să realizeze un proces de adoptare fără probleme:

• Alegeți CRM-ul potrivit pentru afacerea dvs. – de preferință unul cu integrări existente pentru instrumentele și platformele de marketing pe care le utilizați deja.
• Veniți cu un plan detaliat al procesului de implementare a CRM.
• Utilizați standarde și procese simple pentru introducerea și curățarea datelor.
• Utilizați automatizarea fluxului de lucru pentru a ușura în mod activ munca angajaților dvs.

Du-ți afacerea la următorul nivel cu un CRM

Un CRM vă ajută să țineți pasul cu relațiile cu clienții, să construiți loialitate și să vă îmbunătățiți profitul. De la vânzări la marketing și până la asistență pentru clienți, fiecare parte a afacerii dvs. poate beneficia de un CRM cu automatizare a vânzărilor și a marketingului.

Caracteristicile CRM facilitează personalizarea fiecărui e-mail, mesaj pe rețelele sociale și apel telefonic. Este piatra de temelie a oricărei strategii de marketing, vânzări sau servicii care pune clientul pe primul loc. Vă puteți eficientiza întregul ciclu de vânzări și vă puteți face clienții existenți mai fericiți.
Dacă doriți să testați gratuit puterile unui CRM, profitați de perioada de încercare gratuită de 30 de zile pentru ActiveCampaign Sales CRM.