Descoperiți superputerea mărcii dvs. și transformați clienții în fanatici

Ce transformă un client într-un fanatic al mărcii? Ce îi face dispuși – chiar încântați – să poarte numele unei mărci pe hainele lor?

Cum convertiți tipul de consumator care își va spune prietenilor despre produsele dvs. și vă va promova marca în comunitățile online?

Astăzi, multe dintre cele mai importante companii de produse de larg consum din lume se concentrează pe păstrarea și loialitatea clienților. În loc să-și depună eforturile pentru a adăuga clienți noi, ei își îmbunătățesc relațiile cu cei existenți. În schimb, acești clienți își îmbină mărcile preferate cu achiziții repetate și recomandări.

La SAP Customer Experience LIVE din acest an, am aflat ce fac companii precum IKEA și Levi Strauss & Co. pentru a transforma clienții în fanatici ai mărcii. Am întâlnit trei experți CX pe LinkedIn Live după eveniment pentru a afla ce cred ei că pot face mărcile să-și realizeze propriile superputeri experienței clienților.

IKEA: Trust creează fanatici ai mărcii

Clienții IKEA deveniti fani vor aștepta luni de zile ca un anumit raft să se reaprovizioneze. Odată ce este în stoc, ar putea să comande două și să le spună tuturor prietenilor să facă același lucru. Apoi, după ce au asamblat rafturile, vor distribui fotografii cu biroul lor renovat de acasă pe rețelele sociale – și vor eticheta IKEA în fiecare.

Această transformare într-un fenomen global de mobilier cu o urmărire de cult nu s-a întâmplat în mod întâmplător. Mai degrabă, IKEA și-a imaginat un rezultat și a lucrat înapoi de la acest obiectiv pentru a concepe o strategie pentru a crea legiuni de clienți fideli.

„Sună banal, dar există atât de multe buletine strălucitoare în spațiul nostru și atât de mulți oameni fac ceva doar pentru a face asta, sau criteriul lor de succes este că au făcut X – au avut un program de sustenabilitate”, spune Jason Goldberg, Chief Commerce Strategy Officer. , Publicis. „Este foarte interesant să auzim IKEA spunând: „Nu, nu, nu – sustenabilitatea înseamnă creșterea încrederii clienților și așa o măsurăm și este vorba despre îmbunătățirea eficienței operaționale”.

Nu există o formulă universală pentru a crea o strategie câștigătoare pentru experiența clienților. În acest scop, strategia corectă depinde în totalitate de ceea ce apreciază compania și de ceea ce își doresc clienții.

Cu toate acestea, în toate industriile, este evident că clienții de pretutindeni doresc să fie apreciați. Iar calitatea și inovația sunt două moduri importante de a le arăta clienților că îi prețuiești, crescând șansa ca aceștia să devină fanatici ai mărcii.

Levi's: Inovația alimentează un brand de durată

Forța imensă de rezistență a mărcilor legendare precum Levi's nu se întâmplă întâmplător. În ciuda unui flux constant de noi concurenți care intră în afacerea cu denim, Levi's rămâne lider pe o piață profund saturată datorită unui amestec unic de calitate și inovație. Compania a supraviețuit la 150 de ani de tendințe în modă în evoluție, oferind calitatea în care clienții au ajuns să aibă încredere – și apoi inovând pe lângă această reputație .

Pentru cei dintre noi care nu sunt la fel de activi în lumea modei, ar putea fi greu de imaginat cât de mult se poate inova o pereche de blugi. Dar inovația în orice industrie depășește cu mult produsul în sine.

Kunle Campbell, gazda podcastului 2X eCommerce, a citat un studiu Deloitte care spunea că sustenabilitatea este al doilea lucru ca importanță în mintea consumatorilor. Levi's trebuie să fi ascultat când și-a lansat propria experiență de cumpărături second-hand.

Acest nou mod inovator de a cumpăra la mâna a doua – direct de la marca în sine, mai degrabă decât de la un magazin de uz casnic sau o afacere online de consignație – spune multe despre capacitatea Levi de a se adapta. Cumpărătorii pot răsfoi o mare varietate de stiluri de denim vechi și vintage și chiar pot selecta starea exactă a denimului pe care o preferă: „mentată”, „aproape de mentă” și „uzată și ruptă”. Levi's oferă, de asemenea, note detaliate despre imperfecțiunile produsului, o parte cheie a modelului de consignație online.

Experiența clienților la mâna a doua a Levi’s se bazează pe beneficiile experienței tradiționale de economisire – principalul dintre ele în materie de sustenabilitate. Dar inovația companiei este cea care elimină multe dintre inconvenientele legate de modelul economic, cum ar fi nevoia de a căuta haine pentru a-ți găsi dimensiunea.

Și acel element de încredere pe care l-am menționat mai devreme? Clienții Levi’s pot cumpăra acum haine second-hand de la o marcă în care au încredere, mai degrabă decât să le cumpere de la un străin pe un loc de consignație.

CX și fanatici ai mărcii în metavers

Mărcile care reduc cu succes diferența dintre experiențele lor fizice și cele digitale ale clienților au fost considerate de mult timp inovatoare. Dar cum rămâne cu mărcile care sparg silozurile dintre mai multe experiențe digitale? Despre asta este metaversul.

Metaversul reprezintă o viitoare iterație a internetului, alcătuită din experiențe persistente și împărtășite, care se întind pe vasta întindere a vieții noastre online. Acest termen le poate aminti multor fani de supereroi de ceva numit multivers – unde universuri alternative se desfășoară pe baza unor ușoare schimbări în realitatea unui erou.

Goldberg a comparat multiversul super-erou cu metaversul comerțului electronic.

„Decuplarea experiențelor de cumpărături sau a experiențelor clienților în toate aceste puncte de contact are loc într-un mod foarte similar”, spune el. „Poate că web-ul poate recrea în sfârșit acea experiență fizică mai precis. Sper că poate, dar, de asemenea, modul în care evoluează pe web poate fi de fapt foarte diferit – pentru că este web – decât a făcut-o în versiunea fizică.”

Mărcile pot ezita să se deplaseze în întregime pe web, deoarece nu cred că pot replica experiența din magazin online. Dar nu acesta este ideea. La urma urmei, Levi's nu și-a propus să reproducă experiența magazinelor second-hand cu comerțul electronic din denim second-hand. A fost nevoie de o experiență existentă și a inovat în plus pentru a crea ceva care să satisfacă nevoile clienților și să stimuleze loialitatea.

Atunci când compania ta creează experiențe noi, oriunde s-ar afla, creează și oportunitatea de a descoperi o forță neașteptată – sau îndrăznesc să spun, superputere.