Cum să cultivi loialitatea mărcii (strategii și exemple)

Într-o mare de produse și oferte concurente, cultivarea loialității mărcii este singura modalitate de a-ți determina clienții să se angajeze.

Consumatorul modern caută mai mult decât o afacere bună - își doresc mărci în care să aibă încredere. Ei doresc mărci care oferă în mod constant experiențe superioare de îngrijire a clienților care se adaptează odată cu preferințele lor în schimbare. Odată ce această încredere este asigurată, companiile pot culege beneficiile.

Dacă doriți să vă păstrați clienții câștigați cu greu pe termen lung, continuați să citiți. În acest articol, vom aborda elementele fundamentale ale loialității mărcii și cum să o cultivăm. De asemenea, am adunat trei exemple de mărci care au excelat în stimularea loialității pentru a vă inspira propria strategie

• Ce este loialitatea de marcă?
• Care sunt cele cinci caracteristici ale loialității mărcii
• Cum să construiți loialitatea de marcă care durează
• 3 exemple de loialitate de marcă care să vă inspire abordarea

Ce este loialitatea de marcă?

Loialitatea către brand descrie înclinația consumatorului de a continua să aleagă o anumită marcă, chiar și în fața unor oferte sau provocări competitive. Această loialitate este adesea rezultatul valorii pe care o marcă o oferă consumatorilor săi. De exemplu, experiențele superioare ale clienților generează mai multă loialitate.

În acest sens, aceste legături brand-consumator sunt similare cu relațiile de zi cu zi. Gândește-te bine: prieteniile de durată nu se formează după o singură călătorie la film. În schimb, ei evoluează treptat pe măsură ce doi indivizi petrec mai mult timp împreună.

Același lucru este valabil și pentru loialitatea mărcii. Se dezvoltă de-a lungul timpului pe măsură ce un brand își arată angajamentul față de serviciul și satisfacția clienților.

Loialitatea mărcii vs. afinitatea mărcii: care este diferența?

Afinitatea de brand este convingerea că o afacere se aliniază cu valorile sau principiile clienților săi. În timp ce loialitatea față de marcă se referă la acțiunile pe care le întreprind consumatorii cu o anumită marcă, afinitatea de marcă cuprinde legăturile emoționale dintre consumatori și o marcă.

Deci care este mai important? Răspunsul este ambele. Afinitatea mărcii stimulează loialitatea mărcii prin crearea de conexiuni mai profunde între o marcă și consumatorii săi. În mod similar, loialitatea față de marcă poate stimula afinitatea mărcii prin recomandări pozitive din gură în gură.

Luați Stanley, de exemplu. Acum faimosul lor Adventure Quencher Travel Tumbler a atins faimă virală pe rețelele sociale, rezonând în special cu femeile Millennial și Gen Z.

Acest succes viral a declanșat o reacție în lanț, ceea ce a dus la o mai mare loialitate și afinitate față de brand. Paharul s-a transformat într-un accesoriu de stil de viață care a rezonat puternic cu publicul specific. Această rezonanță, la rândul său, a stimulat loialitatea.

De ce contează loialitatea față de marcă

Potrivit Raportului privind starea rețelelor sociale din 2023, prioritatea principală pentru liderii de afaceri în mediul economic de astăzi este construirea reputației și loialității mărcii.

Pe măsură ce concurența de pe piață se încălzește și consumatorii devin mai pretențioși în ceea ce privește ceea ce cumpără, loialitatea față de marca vă ajută să vă asigurați că produsul sau serviciul dvs. nu ajunge la bloc. Loialitatea clienților dvs. de top este ceea ce îi împiedică să fie tentați de alte oferte, acționând ca un scut de protecție care împiedică concurenții să vă scadă cota de piață.

Care sunt cele cinci caracteristici ale loialității mărcii?

Acum că am explicat de ce, să trecem la cum. Loialitatea unui client față de marca este alcătuită din cinci caracteristici distincte care informează modul în care acesta se implică cu marca dvs.

Conexiune emoțională

Ți-ai făcut vreodată din greu pentru a ajunge la cafeneaua ta preferată? Se simte o prostie, dar atașamentul emoțional dintre o persoană și băutura preferată nu este o glumă. Este preferatul tău dintr-un motiv.

Poate că serviciile lor sunt incredibil de consecvente, sau poate că au piesele de marketing emoționale care vorbesc despre a fi confortabil și confortabil. Oricare ar fi, a creat o conexiune personală care a alimentat o relație de durată.

Rezistența la concurență

Loialitatea mărcii face clienții mai puțin probabil să fie influențați de ofertele competitive, deoarece ei cred că valoarea oferită de marca dvs. este mai mare decât orice poate oferi un concurent.

După mai multe experiențe pozitive cu afacerea aleasă, fidelii mărcii consideră că brandul este mai valoros. Sunt încrezători că marca le va satisface în mod constant nevoile și va oferi o calitate mai bună, ceea ce îi face mai puțin înclinați să exploreze alte opțiuni.

Vorba în gură pozitivă

Cei mai mari influenți sunt adesea colegii noștri de muncă, membrii familiei și prietenii noștri. Acesta este ceea ce face ca recomandările pozitive din gură în gură să fie atât de puternice.

Nu este neobișnuit ca fidelii mărcii să cânte laudele afacerii lor preferate, iar dragostea lor nu se limitează nici la conversații ocazionale. Recomandările digitale din gură în gură sunt, de asemenea, comune și pot arăta astfel:

• Urleri și laude pe rețelele de socializare
• Conținut generat de utilizatori
• Recenzii pozitive
• Ambasadorarea mărcii

Toleranță la modificările de preț

Inflația. Probleme legate de lanțul de aprovizionare. Vânturi împotriva pieței. Schimbările de preț sunt adesea rezultatul mai multor factori care contribuie asupra cărora întreprinderile au puțin sau deloc control.

Dacă prețul de ieri pur și simplu nu poate fi prețul de astăzi, loialitatea față de marcă poate fi un tampon util împotriva sensibilității la preț. Acest lucru permite mărcilor să ajusteze prețurile pentru a menține profitabilitatea fără a-și pierde clienții cei mai fideli.

Repetă achizițiile

Cele patru caracteristici pe care le-am acoperit până acum lucrează împreună pentru a încuraja achizițiile repetate și păstrarea clienților.

Nimic nu încapsulează acest fenomen la fel de asemănător cu tendința TikTok „Dacă îmi place, îl voi lua într-o culoare diferită”. După ce sunetul (partajat inițial de utilizatorul @justsaraslife) a decolat pe platformă, peste 39.000 de persoane l-au folosit pentru a-și arăta dedicarea față de mărcile și produsele pe care le iubesc.

Aceasta este puterea loialității mărcii. Îi face pe oameni să se întoarcă, chiar dacă este pentru același lucru.

Cum să construiți loialitatea de marcă care durează

Există o mulțime de tactici de marketing pe care companiile le folosesc pentru a îmbunătăți loialitatea mărcii, inclusiv programe de recompense, având o poveste puternică de brand, construirea comunității și multe altele.

Să analizăm în profunzime unele dintre cele mai bune modalități de a construi loialitatea de durată a mărcii.

1. Oferiți cel mai bun serviciu pentru clienți din clasă

Calitatea serviciilor oferite de o marcă pentru clienți joacă un rol important în stimularea loialității mărcii, ceea ce s-a dovedit a avea un impact semnificativ asupra profitului dumneavoastră. Cercetările de la McKinsey arată că liderii experienței clienților obțin mai mult de două ori mai mult decât dublul creșterii veniturilor față de cei care au în urmă experiența clienților.

Transformarea afacerii dvs. într-un brand lider începe cu o strategie de servicii pentru clienți bine documentată, care ține cont de canalele preferate de public.

De exemplu, dacă primiți un volum mare de solicitări de servicii pentru clienți pe platformele de social media, ar trebui să vă asigurați că resursele sunt alocate pentru monitorizarea acelor conturi și pentru a răspunde în timp util. Puteți folosi un instrument de social media, cum ar fi Smart Inbox de la Sprout Social, pentru a ajuta diferiți membri ai echipei să delege și să atribuie rapid fiecare mesaj de social media pe măsură ce vine.

Inboxul lui Sprout nu numai că vă permite să atribuiți sarcini membrilor individuali ai echipei, dar puteți, de asemenea, să activați permisiunile de aprobare, astfel încât aceste mesaje critice să fie revizuite pentru vocea și tonul mărcii înainte de a fi publicate.

Este esențial să stabiliți aceste fluxuri de lucru, indiferent cine este publicul dvs. Interacțiunile cu rețelele sociale sunt în întregime publice, ceea ce înseamnă că impactul lor se extinde dincolo de persoana care a solicitat sprijin. Recunoașterea clienților dvs. pe rețelele de socializare – indiferent dacă oferă laude sau feedback – construiește încredere și, la rândul său, loialitatea față de brand.

2. Găsiți vocea și povestea mărcii dvs

Creați o voce unică care să vă reprezinte marca și să o facă să se simtă accesibilă pentru oamenii din publicul dvs. Menținerea unei voci consistente a mărcii pe toate canalele va face marca dvs. mai recunoscută și mai memorabilă.

Marca de îmbrăcăminte și accesorii de fitness Gymshark face acest lucru adoptând o abordare mai informală a conținutului social. În loc să creeze ca un brand, ei postează ca un creator de conținut de fitness.

Memele și glumele lor care se pot relata fac mai mult decât să scoată un chicot din publicul țintă. Ele ajută la umanizarea mărcii prin stabilirea unei personalități unice pe diferite platforme. Această personalitate creează conexiuni emoționale bazate pe sentimente de fericire, sprijin și interese comune.

3. Folosiți programe de recompense

Dacă vrei să-ți stimulezi publicul să revină pe site-ul tău web sau să cumpere din nou cu tine, o strategie excelentă este să creezi un program de recompense sau de loialitate. Aceste programe oferă de obicei reduceri sau cupoane pentru cumpărătorii repeta. Mărcile care oferă avantaje suplimentare clienților lor fideli pot încuraja vânzări mai mari și mai mari pe linie.

Starbucks și-a gamificat practic programul de recompense într-un mod care îi face pe clienții săi entuziasmați să îl folosească. Cardul Starbucks Rewards și aplicația facilitează clienților să-și primească comanda Starbucks și să colecteze avantaje pe parcurs.

Starbucks recompensează și oamenii care nu sunt neapărat clienți repetați. Recompensele pentru ziua de naștere și diferitele promoții de sărbători sunt modalități de a sensibiliza clienții mai puțin frecvenți și de a stimula vizitele viitoare cu reduceri și articole gratuite. Ei folosesc rețelele sociale pentru a-și promova programul de recompense și pentru a atrage noi clienți la ușă.

Starbucks este un exemplu de a duce un program de recompense la nivelul următor cu aplicația sa extinsă, dar chiar și un card perforat pentru un articol gratuit sau o reducere va încuraja clienții repeți. Folosiți rețelele sociale pentru a crește gradul de conștientizare cu privire la valoarea programelor dvs. din magazin, astfel încât clienții să știe că sunt disponibile.

4. Construiți o comunitate de brand

Pe măsură ce tot mai mulți oameni apelează la spații digitale pentru conexiune și conversație, comunitățile de brand reprezintă o oportunitate majoră pentru companiile care doresc să cultive loialitate.

Apariția platformelor comunitare și a rețelelor sociale verticale cheamă înapoi la o perioadă în care internetul era doar pentru conexiune și conversație. Oamenii pun întrebări, oferă feedback, se încurajează unii pe alții – comportamentul este unic pentru ceea ce ai găsi pe feedul tău principal.

Brandurile care își creează propriile comunități își pot uni fanii pentru a beneficia de acest angajament de înaltă calitate.

Pentru a vedea cum arată acest lucru în practică, consultați comunitatea Beauty Insider de la Sephora. În fiecare zi, mii de fanatici ai machiajului apelează la colegii lor Beauty Insiders pentru sfaturi, recomandări și multe altele. Grupurile comunitare (cum ar fi „Nailed It” și „Best Hair Ever”) permit membrilor comunității să se aprofundeze în interese specifice cu alți cumpărători cunoscători. Este un loc în care se răspunde la întrebări și se formează prietenii.

Toată această activitate creează un scenariu câștigător pentru Sephora și clienții săi. Clienții primesc sfaturi și sprijin non-stop de la alți fani, iar Sephora primește o mulțime nesfârșită de informații și feedback despre clienți.

5. Folosiți informații despre rețelele sociale pentru a ține pasul cu preferințele clienților

Pe rețelele sociale, mărcile pot folosi combinații inteligente de copiere și imagini pentru a se scufunda mai adânc în fiecare fațetă a identității mărcii lor. Canalul este de neegalat în oportunitățile aproape constante de a vă umaniza marca.

Pentru a spune simplu, socialul este locul în care brandul tău prinde viață.

Folosirea rețelelor sociale pentru a construi loialitatea mărcii înseamnă a spune o poveste care merită investiția publicului tău. Nu este suficient să distribui lansări de produse și anunțuri de afaceri. Trebuie să vă concentrați asupra a ceea ce rezonează cu publicul țintă și să transmiteți acel mesaj cât mai creativ puteți.

Lanțul de produse alimentare Casey’s rămâne în pas cu interesele clienților utilizând Raportul de performanță post al Sprout Social pentru a analiza performanța conținutului la nivel granular. Instrumentele de analiză ale lui Sprout ajută echipa de socializare Casey să identifice tendințele în performanța conținutului, astfel încât să poată crea conținut care rezonează cu publicul din cele 16 stări de funcționare.

Mărcile pot replica această abordare prin elaborarea unei strategii de marketing pe rețelele sociale bazate pe date , care acordă prioritate feedback-ului clienților atât cantitativ, cât și calitativ. Testați des noi mesaje și materiale creative. Descoperirile dvs. vă pot asigura că marca dvs. continuă să atragă noile audiențe, menținând și cultivând în același timp o loialitate mai mare față de clienții existenți.

3 exemple de loialitate de marcă care să vă inspire abordarea

Este ușor de observat când o companie obține corect loialitatea față de brand. La urma urmei, clienții lor mulțumiți sunt adesea primii care își laudă prin recenzii elogioase și achiziții repetate. Dacă vrei să-ți adaugi brandul la aceste rânduri, iată trei lecții de la companii care excelează în cultivarea loialității mărcii.

1. Le Creuset

De câte vase de copt ar putea avea nevoie o persoană? Pentru fanul Le Creuset, limita nu există.

Timp de aproape 100 de ani, brandul francez de ustensile de bucătărie a fost un pilon de bază pentru bucătari și bucătari deopotrivă. Obținerea primului cuptor olandez Le Creuset este o ocazie importantă pentru mulți, dar nu se oprește aici. Fanii se îngrămădesc continuu la lansări sezoniere, sperând să pună mâna pe cele mai noi și mai bune preparate acoperite cu email.

Deci, ce face aceste feluri de mâncare atât de speciale? Lăsând deoparte calitatea, marca atinge nevoile emoționale ale publicului său.

Arta gătitului este deja adânc înrădăcinată în îngrijire și conexiune, oferindu-le Le Creuset să pătrundă ușor în inimile și mintea publicului. Întindeți-vă reputația de fiabilitate împreună cu niște imagini confortabile cu oale fierte și mese delicioase și veți obține o bază de fani neclintiți de fideli mărcii.

Apreciere: Cum vrei ca marca ta să-i facă pe oameni să se simtă? Punerea la zero a atracției emoționale a mărcii și a produsului dvs. poate pune bazele loialității viitoare, pe termen lung, la brand.

2. Marks & Spencer

Cum reinventezi un brand care are mai mult de un secol? Aceasta este întrebarea la care a trebuit să răspundă Marks & Spencer, un retailer din Marea Britanie specializat în îmbrăcăminte, frumusețe și produse pentru casă, în 2019, după ce a scăzut de la FTSE 100 pentru prima dată de când a început indicele acțiunilor orașului în 1984.

Avanză rapid până astăzi și vei vedea o companie din nou în creștere, în mare parte datorită unei strategii omnicanale de experiență a clienților care creează coeziune în numeroasele sale oferte.

Pentru a aduce brandul în era digitală, Marks & Spencer a introdus un program de loialitate bazat pe aplicații în 2022. Programul, numit Sparks, oferă clienților fideli cadouri, premii, oferte personalizate, donații caritabile și multe altele.

Sursa : Marks & Spencer

Echipa M&S a venit cu aceste beneficii ascultând feedback-ul publicului și experimentând stimulente pentru a le aduce în magazin – și până acum, funcționează. Peste 4,3 milioane de utilizatori activi apelează la aplicația Sparks pentru a rămâne conectați cu retailerul.

Takeaway : sporește-ți loialitatea mărcii prin crearea unui program personalizat care se potrivește cu interesele și dorințele publicului tău. Când vă conectați în mod activ cu clienții dvs., veți descoperi modalități de a consolida loialitatea, care depășesc reducerile ocazionale.

3. slăbiciune

Loialitatea mărcii nu este exclusivă pentru mărcile B2C, iar Slack o demonstrează.

Peste 100.000 de organizații folosesc instrumentul de mesagerie de afaceri pentru a-și conecta forța de muncă, iar profesioniștii din industrii jură pe acesta. Deși produsul în sine este impresionant, ceea ce diferențiază cu adevărat compania pentru mulți fani este vocea și tonul unic.

Slack profită de orice ocazie pentru a consolida vocea distinctivă a mărcii sale. Când interacționați cu ei online, ei par a fi colegele dvs. preferate - prietenoase, inteligente și cu adevărat umane. Potrivit microsite-ului mărcii lor, vocea lor este în centrul identității mărcii lor și abordează totul cu căldură și grijă autentică, chiar și notele de lansare a aplicației.

Aceste mici atingeri, atent, surprind și încântă publicul lor, făcând marca Slack să se simtă mai identificabilă și câștigându-i și mai multă loialitate.

Recomandări : dacă doriți să construiți conexiuni semnificative cu clienții dvs. fideli, renunțați la vorbirea afacerii în favoarea a ceea ce sună real și care se poate identifica. Înrădăcinați-vă abordarea în centrarea pe client și perfecționați-vă pe măsură ce mergeți.

Profitați de puterea loialității mărcii

Transformarea clienților tăi în susținători loiali nu înseamnă trucuri de marketing sau campanii virale. Este vorba despre consolidarea punctelor forte ale afacerii tale și oferirea de produse și servicii excelente. Când câștigați încrederea clienților dvs., fidelitatea lor va urma cu siguranță.

Pe măsură ce baza dvs. de clienți fideli se extinde, veți construi în mod natural o rețea largă de susținători ai mărcii care vă pot ajuta să răspândească vestea despre marca dvs., aducând un nou val de clienți. Și dacă țintiți să obțineți un succes și mai mare, vă gândiți să vă scufundați în susținerea mărcii. Cei mai mari fani ai afacerii tale ar putea fi cheia ta pentru a debloca noi oportunități de venituri.