Stabilirea și protejarea reputației mărcii dvs. online

Tu ai făcut-o. Ți-ai construit marca într-una în care consumatorii iubesc și în care au încredere. S-ar putea să vă gândiți că călătoria se desfășoară fără probleme de aici, dar munca abia începe. Acum trebuie să mențineți impulsul și să vă gestionați reputația mărcii.

Construirea și menținerea mărcii dvs. într-o piață aglomerată nu este o sarcină ușoară. Potrivit Nielsen Media, din 2022 există peste jumătate de milion de mărci la nivel global. Este multă concurență pentru atenția publicului tău. În aceste vremuri de incertitudine și schimbări rapide, consumatorii gravitează către mărcile în care au încredere. Construirea acestei încrederi nu este doar treaba ta, este nevoie de un efort colectiv între tine și publicul tău.

În acest articol, analizăm de ce gestionarea reputației mărcii dvs. în chestiuni sociale, împreună cu instrumente care vă ajută să vă măsurați performanța reputației.

De ce este importantă reputația mărcii?

Astăzi, consumatorii așteaptă mai mult de la o marcă. Nu urmăresc doar prețul și calitatea. De asemenea, caută interacțiuni autentice pe platformele lor sociale preferate. Odată cu ritmul rapid al interacțiunilor sociale, pozitive și negative cu marca dvs. se pot răspândi ca focul. Gestionarea reputației tale pe rețelele sociale ajută brand-ul tău să rămână sănătos prin suișuri și coborâșuri, abordând aceste beneficii cheie:

Alinierea la valorile clienților

Cumpărătorii și consumatorii sunt dornici să știe că mărcile pe care le iubesc își împărtășesc valorile. Potrivit The Sprout Social Index, 71% dintre consumatori consideră că este important ca mărcile să ia atitudine față de problemele sociale. Pentru a stabili o reputație puternică a mărcii, luați atitudine față de problemele care contează pentru organizația dvs. și pentru clienți. Apoi, faceți cunoscute acele valori pe rețelele sociale.

Patagonia, cunoscută pentru că este conștientă de mediu, și-a schimbat recent misiunea într-un scop foarte clar: „Patagonia este în afaceri pentru a salva planeta noastră natală”. Valorile lor sunt clare pe canalele lor sociale. De exemplu, campania lor „Worn Wear” de pe Twitter evidențiază moda sustenabilă care este menită să reziste.

Pe TikTok, marca își prezintă cu experiență misiunea, conectându-și publicul cu organizațiile de bază prin Patagonia Action Works. Privind comentariile, clienții lor apreciază această diferențiere și angajamentul de a salva planeta noastră. Dacă știi că publicul tău împărtășește credințele și misiunea mărcii tale, aplecă-te în ea.

Sprijinirea comunității tale

Luarea unei poziții cu privire la problemele sociale susține în cele din urmă comunitatea mai mare, în timp ce construiește încrederea, reputația și afacerea unui brand. Atunci când o marcă adoptă o poziție cu care consumatorii se aliniază, 36% dintre clienți au spus că vor cumpăra mai mult de la acea companie.

Nike este un exemplu solid al unui brand care își execută misiunea și convingerile. Profilul lor de Twitter afișează cu mândrie #BlackLivesMatter. Recent, marca sportivă a făcut un pas mai departe, anunțând parteneriatul cu colegiile și universitățile Historically Black (HBCU) din toată țara. Colecția Yardrunners de la Nike celebrează istoria HBCU cu îmbrăcăminte care evidențiază liderii studenți și absolvenții care deschid calea spre excelență în comunitatea lor.

Diversitatea și incluziunea în cadrul organizației lor au fost, de asemenea, un element de bază al mărcii, angajând 10 milioane de dolari în burse și parteneriate academice pentru a crește stagiarii și angajările directe de la HBCU.

Menținerea loialității clienților

Consumatorii au opțiuni nesfârșite. Cu toate acestea, 90% se consideră încă fideli mărcii. Rețelele sociale sunt o modalitate excelentă de a construi și de a menține loialitatea. Publicul dvs. este deja investit în povestea mărcii dvs., așa că utilizați rețelele sociale ca o modalitate de a vă extinde dovezile sociale și de a promova susținerea mărcii. Branduri precum Orange Theory și-au folosit prezența socială pentru a crea un spațiu pentru avocații loiali care își iubesc cursurile și vor să le spună prietenilor.

O audiență loială vă poate spori reputația mărcii dvs., stimulând în același timp noi afaceri. Ei răspândesc informații despre marca dvs., le spun prietenilor și oferă recenzii sincere.

Impactul rețelelor sociale asupra reputației mărcii

Rețelele sociale și reputația mărcii merg mână în mână. De la valoarea produselor tale până la calitatea serviciului clienți, probabil că oamenii vorbesc deja despre marca ta online.

Și acest lucru creează oportunități pentru branduri de a-și gestiona personajul public pe rețelele sociale.

Vorba în gură digitală contează

Aproximativ 53% dintre consumatori apreciază sau urmăresc o pagină de marcă pe rețelele sociale pentru a afla despre noi produse și servicii. Când vine vorba de deciziile de cumpărare, cuvântul în gură digital este crucial pentru creșterea audienței și a reputației.

Există, de asemenea, putere în mărcile care acordă prioritate conversațiilor online care sunt vizibile pentru mase. Potrivit The Sprout Social Index, cu mai mult de trei sferturi dintre consumatori care așteaptă un răspuns pe rețelele sociale în termen de 24 de ore, a fi receptiv pe rețelele sociale arată clienților viitori și actuali de care vă pasă. Rețelele sociale le permit mărcilor să folosească managementul reputației pentru a se implica, a răspunde la întrebări și a interacționa cu clienții lor, umanizându-vă marca, ceea ce se dovedește, consumatorii apreciază.

Reputația poate dura ani pentru a construi și câteva secunde pentru a se pierde

Rețelele de socializare sunt autentice și în mare parte nefiltrate, făcându-le coapte cu oportunități de succes sau pas greșit. Cu o singură postare, reputația pe care v-ați construit poate scădea. Dar conversațiile organice de pe rețelele sociale vă oferă, de asemenea, șanse mari de a asculta și de a învăța de la clienții dvs., remodelând reputația mărcii dvs. cu feedback autentic pentru a corecta orice pași greșiți. La fel ca multe branduri de ospitalitate, Airbnb a avut parte de recenziile negative de la chiriași și gazde.

Monitorizându-și recenziile și ascultându-și publicul, Airbnb a reușit să facă mișcări strategice pentru a-și îmbunătăți reputația. În mai 2022, au lansat un nou plan de protecție „AirCover ” pentru oaspeți și gazde, promițând rambursare rapidă pentru gazde și până la 1 milion de dolari în protecție împotriva daunelor pentru a răspunde preocupărilor legate de protejarea proprietății personale.

3 instrumente care vă ajută să vă protejați reputația mărcii

Pe măsură ce marca dvs. crește, va trebui să utilizați tactici care să construiască, să mențină și să vă protejeze marca la scară. Cheia pentru gestionarea online a reputației mărcii este să fii proactiv pe rețelele sociale, construindu-ți brandul și monitorizând sentimentul. Iată trei moduri prin care poți folosi rețelele sociale pentru a gestiona reputația mărcii.

Ascultarea socială

Ascultarea socială folosește conservările online centrate în jurul mărcii sau industriei dvs. Ascultarea nu numai că măsoară percepția publică asupra mărcii dvs., dar vă permite să găsiți conversații relevante despre marca sau reputația dvs. în care este posibil să nu fiți etichetat.

Ascultarea socială poate ajuta la descoperirea:

• Cum se simt clienții despre marca sau produsul dvs
• Cât de populară este o conversație în jurul mărcii dvs
• Dacă sentimentul este în tendință ascendentă sau descendentă
• Tipul de conținut pe care oamenii îl distribuie despre marca ta

Cu Sprout Social Listening, puteți analiza comentariile sau sentimentele legate de marca dvs., în timp ce obțineți informații utile despre clienții dvs., obiceiurile lor, punctele dureroase și experiența generală a clienților.

Analiza socială

Utilizarea instrumentelor de analiză a rețelelor sociale vă oferă un impuls în sfera socială. Puteți explora datele esențiale care vă influențează reputația, cum ar fi tendințele, vocea datelor consumatorilor, rata de implicare, volumul de comentarii sau mesaje și multe altele. Sprout Social Analytics vă permite să vedeți o imagine de ansamblu a prezenței dvs. online, permițând în același timp supravegherea completă a tuturor profilurilor dvs. sociale. Utilizând instrumentele de analiză ale lui Sprout, puteți aduna date și le puteți aplica strategiei sociale într-un singur loc.

Administrare mesaje directe și inbox

Unul dintre cele mai mari beneficii ale rețelelor sociale este capacitatea sa de a consolida relațiile cu clienții. Pe măsură ce serviciul pentru clienți devine un punct de diferențiere pentru mărci, mesajele directe (sau DM-urile) sunt o comoditate din ce în ce mai mare pentru un client. Când un client trimite mesaje cu marca dvs., este important să răspundeți rapid și să vă personalizați răspunsurile.

Cu un instrument precum Sprout, vă puteți monitoriza mesajele și comentariile în rețele, astfel încât să puteți tria întrebările sau preocupările clienților, fără a pierde ocazia de a vă conecta direct. Instrumentele de gestionare a căsuței primite vă pot ajuta să vizualizați volumul mesajelor primite, să găsiți conversații noi și să vă ajute echipa să adopte răspunsuri rapide. Funcții precum Smart Inbox de la Sprout Social vă ajută să vă eficientizați mesajele într-un singur loc, susținând procesul de asistență pentru clienți în cadrul rețelelor sociale pentru a vă construi și proteja reputația mărcii.

Acest lucru va ajuta clientul să se simtă văzut și să promoveze o experiență pozitivă. Mesajele directe sunt utile și pentru gestionarea comentariilor sau recenziilor negative, permițându-vă să mutați conversația în confidențialitatea unui DM și reducând daunele aduse reputației dvs.

Fiți proactiv în ceea ce privește reputația mărcii online

Construirea unei reputații pozitive de brand și deținerea instrumentelor pentru a o gestiona sunt esențiale pentru menținerea unei imagini pozitive și construirea încrederii.

A gestiona reputația mărcii înseamnă a ști cum poți construi experiențele mărcii tale în jurul așteptărilor și valorilor consumatorului, modelând în cele din urmă modul în care te percep. Faceți un pas mai departe cu șablonul nostru de plan de comunicare corporativă, astfel încât să aveți un plan de acțiune stabilit pentru orice situație.