Cum să stăpânești cei 3 piloni ai managementului reputației mărcii

Reputația online a mărcii dvs. poate vorbi de la sine, dar asta nu înseamnă că narațiunea este în afara controlului dumneavoastră. Cu datele potrivite, puteți îmbunătăți continuu percepția publică a companiei dvs. Acele acțiuni mari și mici alcătuiesc strategia dvs. de gestionare a reputației mărcii - un element absolut obligatoriu într-o lume bazată pe digital.

Fie că este vorba de o lansare NFT greșită sau de un purtător de cuvânt care este în centrul atenției din toate motivele greșite, există o gamă tot mai mare de evenimente care pot afecta reputația mărcii dvs. dintr-un moment. Combină asta cu socialul, care are puterea de a aprinde flăcările sau de a reduce căldura, și obții o nouă eră a preocupărilor și oportunităților de comunicare.

Navigarea pe acest nou teren necesită un set de instrumente actualizat care preia informații sociale și le pune la lucru. Alimentați-vă strategia cu date de ascultare, concurență și revizuire pentru a modela modul în care publicul vă vede marca.

Iată cum să o faci.

Ce este managementul reputației mărcii?

Managementul reputației mărcii este procesul de monitorizare și influențare a percepției publicului asupra mărcii dvs.

Reputația durează ani pentru a se construi și minute pentru a se pierde. Chiar și micile sughițuri pot influența modul în care publicul se simte despre marca ta pentru anii următori. Managementul reputației mărcii oferă profesioniștilor din comunicații informațiile de care au nevoie pentru a păstra controlul asupra narațiunii mărcii lor.

În trecut, companiile mai mici nu trebuiau de obicei să se preocupe de crearea unei strategii cuprinzătoare de gestionare a reputației mărcii. Acum, cuvântul în gură poate călători cât ai clipi. Evenimentele neprevăzute pot pune afacerile locale în centrul conversațiilor naționale.

Din acest motiv, companiile de toate dimensiunile au nevoie de strategii de gestionare a reputației mărcii concepute pentru a aborda problemele mari și mici.

Cei 3 piloni ai managementului reputației mărcii

Socialul a revoluționat importanța reputației mărcii. Din fericire, a revoluționat și arta managementului reputației mărcii. Există trei surse de informații sociale care pot acționa ca piloni ai strategiei tale: date de ascultare, concurență și revizuire. Acești piloni vă susțin strategia cu informații în timp real, astfel încât să puteți identifica rapid ce funcționează și ce nu.

Date de ascultare

Social media este cel mai mare focus group din lume. Cu ascultarea socială, agenții de marketing pot accesa conversațiile sociale care înconjoară mărcile, industriile și publicul lor.

Gândește-te astfel: mențiunile tale sunt doar o mică parte din feedback-ul, preocupările și laudele pe care publicul tău le împărtășește pe rețelele sociale. Cu ascultarea socială, obțineți plăcinta completă. Aceste informații vă pot sprijini strategia de gestionare a reputației mărcii în câteva moduri. În primul rând, ele pot lumina oportunitățile. De exemplu, informațiile tale privind ascultarea socială te-ar putea ajuta să identifici și să acționezi pe baza solicitărilor de lungă durată din partea clienților tăi.

Aceste date oferă, de asemenea, un beneficiu major de prevenire a riscurilor. Accesând întregul spectru de conversații care înconjoară marca dvs., eliminați punctele moarte care pot deveni rapid problematice dacă sunt lăsate nesupravegheate.

Cu instrumentul de ascultare socială de la Sprout, puteți accesa conversațiile din jurul mărcii dvs. pentru a vă asigura că vă creșteți cota de voce într-un mod relevant și pozitiv. Folosiți-l pentru a urmări scăderile și creșterile în sentimentul mărcii pentru a înțelege mai bine ce se întâmplă și de ce.

Datele concurenței

Nouăzeci la sută dintre specialiști în marketing sunt de acord că datele sociale îi ajută să rămână în fața concurenței. Perspectivele din rețelele sociale pot dezvălui puterea loialității clienților unei mărci concurente și punctele slabe ale ofertelor lor.

Dacă ascultarea datelor demitifică locul în care vă poziționați cu publicul dvs., atunci datele concurenților demitifică locul în care vă aflați în industria dvs.

Profilurile de socializare ale concurenților tăi sunt pline de informații care pot fi folosite pentru a crea repere pentru strategia de management al reputației mărcii tale. Efectuarea de rutină a analizelor concurente ale rețelelor de socializare poate lumina oportunități de a depăși standardele din industrie, ajutându-vă să aveți un avans față de rivalii tăi.

Odată ce ați înțeles elementele de bază ale raportării concurenților, puteți utiliza instrumentul de ascultare socială pentru a vă consolida analiza cu cota de date vocale. Distribuția vocii cuantifică vizibilitatea mărcii dvs. evaluând cât de bine dominați conversațiile din industria dvs.

Examinați datele

Recenziile online sunt o fiară dificilă de abordat. Oamenii apelează la site-uri de recenzii pentru a lăsa feedback cu privire la produse, servicii, experiențe în anumite locații, cultura angajatorului — lista poate continua.

De la Yelp la Glassdoor și nu numai, există mai multe canale de recenzii cu care agenții de marketing trebuie să țină pasul. Deși poate fi nevoie de ceva muncă, informațiile sunt prea valoroase pentru a fi lăsate pe masă. Recenziile vă oferă feedback direct despre ceea ce iubesc clienții și ce trebuie îmbunătățit, direct de la clienții dvs. înșiși.

Pentru a vă accelera timpul până la obținerea informațiilor, utilizați instrumentul de gestionare a rețelelor sociale pentru a gestiona recenziile primite și pentru a le centraliza într-o singură platformă. De acolo, puteți sorta rapid recenziile pozitive și negative pentru a identifica tiparele care vor informa în cele din urmă strategia dvs. de gestionare a reputației mărcii.

Cum să creezi o strategie de management al reputației mărcii în 5 pași

Reputația mărcii dvs. nu trăiește într-un vid de marketing. Fiecare departament al afacerii dvs. poate afecta satisfacția clienților, ceea ce poate îmbunătăți sau deteriora percepția publicului asupra mărcii dvs.

Pentru a păstra controlul asupra narațiunii mărcii dvs., aveți nevoie de o strategie de gestionare a reputației mărcii care să susțină răspunsuri proactive la riscurile și oportunitățile interfuncționale. Iată cei cinci pași pe care trebuie să-i faci pentru a-l realiza:

Pasul 1: Evaluați reputația actuală a mărcii dvs

S-ar putea să credeți că cunoașteți punctele forte și punctele slabe ale mărcii dvs., dar nu puteți ști cu siguranță decât dacă cercetați datele despre audiență.

Acest proces nu este la fel de simplu ca alte procese de raportare. Consumatorii au o mulțime de opțiuni atunci când vine vorba de a lăsa feedback. Social poate fi cea mai bună alegere, dar asta nu înseamnă că ar trebui să renunți la celelalte surse.

Odată ce ați analizat datele de ascultare, concurență și recenzie, completați-vă constatările cu informații din următoarele surse:

• Mesaje sociale primite : Ce fel de comentarii și mesaje directe primiți pe rețelele sociale? Lucrează cu echipa ta socială pentru a înțelege raporturile dintre întrebări, plângeri și laude.
• Feedback-ul clienților : Cum procedează compania dvs. pentru a solicita feedback-ul clienților? Examinați feedback-ul comun din sondajele cu scorul net al promotorului (NPS), consiliile consultative pentru clienți și alte eforturi de cercetare de piață.
• Datele centrului de ajutor : Cum gestionează compania dumneavoastră reclamațiile legate de servicii sau produse? Dacă utilizați un software de asistență pentru clienți, întrebați echipa de asistență despre rapoartele recente ale serviciului pentru clienți.

Pe măsură ce cercetați datele, creați o listă de riscuri și oportunități de reputație a mărcii pentru a vă informa obiectivele strategice în continuare.

Pasul 2: Încercați părțile interesate

Managementul reputației mărcii nu este o muncă de o singură persoană. Fiecare departament are o anumită influență asupra satisfacției clienților. Pentru a realiza o schimbare semnificativă, trebuie să colaborați.

Examinați-vă lista de riscuri și oportunități pentru a identifica ce colegi trebuie să fie implicați în dezvoltarea strategiei dvs. de management al reputației. Acestea ar putea include experți în relații publice, relații cu investitorii, asistență pentru clienți, vânzări etc. Gândiți-vă la cine gestionează fluxurile de lucru responsabil pentru trimiterea punctelor de laudă și plângeri. Odată ce te-ai hotărât cu privire la câțiva jucători cheie, este timpul să găzduiești o întâlnire de lansare.

Folosiți acest timp pentru a împărtăși și a discuta constatările din auditul dumneavoastră inițial al mărcii. Ar trebui să plecați de la această întâlnire cu următorii pași clari pentru strategia dvs. de gestionare a reputației mărcii.

Pasul 3: Stabiliți o rutină de monitorizare

Când vine vorba de managementul reputației mărcii, lucrurile se pot schimba imediat. Pentru a ține pasul cu sentimentul consumatorilor, trebuie să monitorizați în mod obișnuit conversațiile care au loc în jurul mărcii dvs.

Cât de des revizuiți KPI-urile reputației mărcii dvs. depinde de industria dvs. și de evenimentele curente. Dacă lucrurile se simt destul de stabile, să aloci ceva timp în fiecare săptămână ar trebui să fie bine. Cu toate acestea, dacă evenimentele actuale vă zguduie industria, poate doriți să începeți fiecare zi cu un check-in rapid pentru a vă asigura că nu pierdeți nimic.

Pasul 4: Creați un plan de răspuns la criză

Un plan de criză prezintă modul în care afacerea dvs. va răspunde în urma unui eveniment neprevăzut.

Crizele vin sub multe forme, așa că este imposibil să fii 100% pregătit pentru orice. Cu toate acestea, a ști cine este responsabil pentru ce în caz de criză vă poate ajuta afacerea să răspundă rapid, ceea ce reduce potențialul de deteriorare a reputației pe termen lung.

Iată câteva tipuri comune de crize de care trebuie să țineți cont atunci când vă creați planul:

• Probleme legate de produse și critici ale clienților : fie că este vorba de o lansare care nu decurge conform planului sau de un val de recenzii negative, trebuie să fii pregătit.
• Erori ale angajaților sau ale sucursalei : planul dvs. de criză ar trebui să țină seama de modul în care răspundeți la reclamațiile clienților care identifică un angajat individual sau o locație.
• Întreruperea site-ului sau a platformei : întreruperile vă lasă clienții în întuneric. Un plan de răspuns care folosește toate canalele de comunicare disponibile (social, e-mail etc.) poate ajuta la inspirarea încrederii în timp ce echipa ta lucrează pentru a remedia problema.
• Evenimente globale, crize și tragedii : După cum probabil ați auzit, acestea sunt vremuri fără precedent. Publicul se așteaptă ca mărcile să răspundă la evenimentele curente prompt și cu gust.

În funcție de afacerea și industria dvs., este posibil să existe o probabilitate mai mare a unor crize decât altele. Examinați riscurile cu care ați venit în timp ce auditați reputația mărcii dvs. pentru a crea o strategie de gestionare a escaladei și a notifica jucătorii cheie, astfel încât aceștia să știe ce se așteaptă de la ei.

Pasul 5: Acționați asupra oportunităților de îmbunătățire

Rețineți: managementul reputației mărcii nu este doar managementul riscurilor. Dacă nu folosiți punctele forte ale mărcii dvs. în avantajul dvs., pierdeți oportunități majore.

Dacă publicul dvs. răspunde deosebit de bine la ceva, utilizați aceste informații pentru a informa noi campanii și tipuri de conținut. De exemplu:

• Dacă continuați să primiți recenzii pozitive pentru un produs sau serviciu, utilizați acele mărturii într-un conținut generat de utilizatori
• Dacă un moment cultural începe cu publicul dvs., creați un subiect de ascultare în jurul acestuia pentru a afla cum să vă alăturați cel mai bine conversației.
• În cazul în care concurenții dvs. devin critici online, împărtășiți informațiile cu echipa de vânzări, astfel încât acestea să poată dubla ceea ce oferă brandului dvs. un avantaj.

Pe măsură ce vă concentrați asupra a ceea ce funcționează pentru marca și publicul dvs., distribuiți aceste informații în echipa dvs. Acest lucru va permite mai multor colegi să acționeze ca gardieni a reputației mărcii.

Gestionarea reputației mărcii este o responsabilitate la nivelul întregii organizații

Fiecare angajat poate beneficia de reputația pozitivă a mărcii companiei dumneavoastră. O reputație excelentă poate scurta ciclurile de vânzări, poate reduce timpul de angajare și poate face clienții să revină la numele în care au încredere.

Secretul pentru a-i aduce pe toți la bord cu strategia dvs. de gestionare a reputației mărcii este să vă asigurați că știu ce este în ea pentru ei. Utilizați acest șablon de statistici privind ascultarea socială pentru a împărtăși informații despre riscurile, oportunitățile și elementele de acțiune care îi vor apropia pe colegii dvs. de obiectivele lor.