Cum să construiți o strategie de implicare cu clienții

O strategie de implicare a clienților oferă calea către atingerea obiectivelor-cheie de afaceri – creșterea loialității, construirea de ambasadori a clienților, încurajarea creșterii mărcii și creșterea veniturilor. Atunci când compania ta interacționează cu clienții , îi apropie de afacerea ta. Îi motivează să interacționeze cu marca ta și să participe la experiențele pe care le creează sau de care beneficiază.

De cele mai multe ori, mărcile sunt prea ocupate cu atragerea de noi clienți, mai degrabă decât să-i păstreze pe cei fericiți să revină. Ei tind să uite de semnificația comunicării de calitate în momentele dinaintea și după cumpărături și de importanța unei conexiuni emoționale.

Clienții sunt motorul afacerii tale și modul în care îi tratezi contează. Pentru a-i implica în mod eficient, ar trebui să vă puteți conecta cu ei dincolo de punctul de contact al călătoriei clienților. Dacă o faci cu succes, clienții tăi vor putea să răspundă mai bine la inițiativele tale de marketing și să-ți păstreze brandul în fruntea minții.

Deci, ce include o strategie de implicare a clienților? De ce este atât de important? Ce instrumente poți folosi pentru a-l construi? Și cum arată în acțiune?

Pentru a răspunde la aceste întrebări și la multe altele, am pregătit câteva sfaturi și trucuri despre cum să construiți cu succes o strategie de implicare a clienților cu valoare adăugată și să creați o relație intenționată cu publicul dvs.

1. Interacțiunea semnificativă începe cu experiență

Calitatea experienței tale cu clienții (CX) poate indica cât de bine funcționează strategia de implicare a clienților. Potrivit Forbes, îmbunătățirea emoțiilor asociate mărcii are cel mai mare efect asupra creșterii loialității. Atât pentru companiile B2B, cât și pentru B2C, construirea unei experiențe semnificative pentru clienți este cea mai eficientă modalitate de a stimula emoțiile pozitive și de a-i face pe clienți să revină.

Cu cât CX-ul tău este mai avansat, cu atât relația cu clienții va fi mai puternică și cu atât mai multă încredere vor avea în afacerea ta. Pentru a vă asigura că este un activ valoros în strategia dvs. de implicare, este important să aveți o sinergie între cultura companiei și echipele de marketing, vânzări și asistență pentru clienți.

Analizează-ți călătoria clientului

Călătoria dvs. client vă poate spune tot ce trebuie să știți despre cum și când interacționează clienții cu marca dvs. Poate indica domenii-cheie pentru un angajament reciproc avantajos și poate indica orice probleme.

Când vă optimizați călătoria clienților, puteți adresa întrebări precum: Pot utilizatorii să navigheze cu ușurință pe site-ul dvs. web? Găsesc e-mailurile pe care le trimiteți informative și utile? Clienții tăi revin după ce au interacționat cu afacerea ta? Cât de ușor pot clienții să ajungă la echipa ta și răspunsul va fi profesional și prietenos?

Asigurați o experiență omnicanal perfectă

Interacțiunile cu mărcile au loc pe mai multe canale - site-ul dvs. web, rezultatele căutării, link-uri externe, rețelele sociale, e-mailuri și așa mai departe. Pentru o implicare fără probleme a clienților, este bine să vă asigurați că experiența clienților este plăcută și consecventă, indiferent de canal. Rețineți că chiar și o interacțiune neplăcută sau frustrantă vă poate compensa strategia de implicare. Dacă nu este modificat în timp util, poate duce chiar la pierderea încrederii și loialității dvs. câștigate cu greu.

Fiți conștienți de scorul dvs. de reputație

Multe mărci măsoară eficiența experienței clienților cu un scor de reputație. Acest lucru indică cât de bine funcționează marca dvs. în fiecare etapă a călătoriei clienților. Ia în considerare orice factor care poate afecta reputația afacerii dvs., de la performanța produsului până la modul în care sunt tratate întrebările de asistență pentru clienți.

Fiți atenți la ceea ce vă spun clienții

Cumpărătorii de astăzi sunt foarte vocali cu feedback-ul lor și se așteaptă ca mărcile să își adapteze experiențele pentru ei. Este important să monitorizați ce au de spus clienții dvs. despre afacerea dvs. și când lasă un comentariu sau o recenzie.

Monitorizarea acestui scor împreună cu nivelurile de satisfacție a clienților vă poate ajuta să identificați preferințele și problemele clienților și vă poate ajuta să elaborați linii directoare cu privire la modul în care să răspundeți eficient la acestea.

2. Stabiliți o voce și o personalitate de brand

O strategie eficientă de implicare merge mână în mână cu o comunicare autentică în două sensuri între brandul tău și publicul tău. Dezvoltarea unei voci unice de brand și a personalității distinctive a mărcii îți va permite să te diferențiezi de concurenții tăi, să-ți informezi publicul cine ești și să-l apropii de tine.

Modul în care clienții vă percep marca este influențat la fel de mult de elementele fizice ale afacerii dvs., cât și de modul în care comunicați. De fiecare dată când un cumpărător primește un e-mail, contactează asistența pentru clienți, lasă un comentariu sau o recenzie, contribuția mărcii dvs. la conversație spune multe. Vocea ta ar trebui să fie consecventă, deși este posibil ca tonul tău să se schimbe și să se adapteze în funcție de situație și de canalul de comunicare.

Pentru a asigura sinergia între echipele de asistență, documentați fiecare punct de contact în detaliu și utilizați aceste informații pentru a crea linii directoare cu instrucțiuni pentru membrii echipei dvs. Acest lucru îi va ajuta să încorporeze aceleași practici de comunicare la fiecare punct de contact - site-ul dvs. web, rețelele sociale, materialele publicitare și de marketing, ambalajul produselor, descrierile produselor, evenimentele publice etc.

3. Fii un copil cool pe social media

Smart Insights raportează că în fiecare zi oamenii petrec în medie 2,5 ore făcând multitasking în 8 aplicații de mesagerie și rețele sociale . Studiul a mai constatat că aproximativ 46% dintre utilizatori, din toate generațiile, folosesc rețelele sociale pentru a cerceta produse. Acesta este, de asemenea, modul în care aproximativ 30% dintre utilizatori descoperă mărci. Prin urmare, este sigur să spunem că rețelele sociale sunt o mare problemă. Cu toate acestea, deoarece conversațiile tind să fie peer-to-peer prin natura lor, companiile trebuie să fie sensibile atunci când le folosesc.

Rețelele sociale pot fi un loc grozav pentru a vă dezlănțui creativitatea în comunicare. Este un mediu excelent pentru exprimarea personalității mărcii dvs. și pentru interacțiunea activă cu clienții în fiecare zi. În plus, este eficient pentru a motiva interacțiunile cu clienții, pentru a construi interesul și chiar pentru a crea tracțiune virală.

Iată ce poate face marca dvs. pentru a profita de avantajele rețelelor sociale și pentru a-și îmbunătăți strategia de implicare a clienților.

• Fii activ – Răspunde clienților tăi, cere opțiunea lor, urmărește evenimente live și începe propria conversație pe această temă.
• Folosiți instrumente de analiză pentru a vă cunoaște clienții mai mult și chiar mai bine decât se cunosc ei înșiși. Datele pe care le colectați vă pot oferi informații puternice despre lucrurile care ar putea necesita îmbunătățiri și câteva idei utile despre cum să faceți acest lucru.
• Păstrează un ton constant pozitiv și fii atent la situație. Este bine să știi când să fii jucăuș și când să devii serios.

4. Adoptă o mentalitate orientată spre client

Adoptarea unei abordări centrate pe client atunci când vă proiectați strategia de implicare vă asigură că obiectivele dvs. de afaceri sunt concentrate pe satisfacerea nevoilor clienților. Pentru ca această strategie să funcționeze, totuși, ar trebui să existe sinergie între fericirea angajaților tăi și cea a clienților tăi. Angajații subevaluați nu vor avea prea multe stimulente pentru a-i face pe clienți fericiți, iar clienții nemulțumiți îi vor face pe angajați să se simtă neîmpliniți.

Pentru a obține o astfel de armonie și pentru a construi un angajament eficient, este foarte important ca marca dvs. să înțeleagă cine este publicul său țintă și care dintre nevoile lor le îndeplinește. Odată ce le-ați blocat, vă puteți adapta conținutul și strategiile de marketing.

De exemplu, puteți utiliza istoricul achizițiilor clienților pentru a crea o experiență personalizată, așa cum o face Spotify, în care personalizează un playlist săptămânal de descoperiri pe baza istoricului de ascultare al fiecărei persoane. Sau Netflix care adaptează trailere în funcție de tipul de programare de care este interesat individul.

5. Personalizați comunicarea cu clienții

Marketingul și mesajele personalizate îmbunătățesc experiența clienților și ajută mărcile să formeze relații personale cu clienții lor. Un raport realizat de Smart Insights și SmarterHQ a constatat că 75% dintre clienți s-ar implica doar cu comunicări de marketing care sunt personalizate în funcție de interesele lor. Prin urmare, oferirea de conținut relevant clienților pe baza activităților și comportamentului acestora se dovedește a fi o parte importantă a unei strategii eficiente de implicare.

Colectarea datelor necesare ar trebui să fie fără întreruperi, fără a-i face pe clienții tăi să simtă că le trimiți datele pentru profit. Pentru a vă asigura că acest lucru nu se întâmplă, vă puteți implica clienții în proces și, astfel, puteți comunica cu ei. Puteți, de exemplu, să le cereți să participe la un sondaj, să folosiți sondaje pe rețelele sociale, să le cereți să lase un comentariu pentru a răspunde la o întrebare, să folosiți formulare pentru a întreba dacă conținutul pe care îl văd utilizatorii este relevant pentru ei.

Personalizarea comunicării poate lua mai multe forme. Poate fi un e-mail automat pentru a-i ura clientului la mulți ani sau poate fi un algoritm sofisticat care poate prezice noi produse și caracteristici de care ar putea fi interesați. Indiferent de abordarea specifică, scopul este de a face clienții să se simtă bineveniți, văzuți, și o parte din conversația mărcii tale.

6. Practicați ascultarea socială

În timp ce datele vă pot oferi informații despre comportamentul consumatorilor, ascultarea clienților vă va oferi feedback-ul și informațiile necesare despre experiențele lor. De asemenea, vă va spune cum văd oamenii marca, chiar dacă nu o menționează, și care este percepția lor despre aceasta.

Cu ascultarea socială, puteți începe practica de a interacționa cu publicul dvs. de îndată ce acesta împărtășește ceva despre marca dvs. online. Rețelele sociale, în special, pot fi un instrument foarte eficient pentru ascultarea în timp real. Vă permite să răspundeți imediat clienților dvs. fără a fi nevoie să-i redirecționați către un alt canal de asistență pentru clienți. Vă permite să beneficiați de feedback-ul unui public mult mai mare în comparație cu sondajele care utilizează un eșantion de populație. Vă poate oferi informații despre ceea ce spun concurenții despre dvs. și dacă clienții dvs. fideli sunt într-adevăr atât de devotați.

În plus, în timp ce urmăriți mențiunile mărcii dvs., puteți urmări și cuvintele cheie, hashtag-urile și cuvintele la modă care sunt relevante pentru industria dvs. În acest fel, puteți, de exemplu, să descoperiți influenți și comunități care discută subiecte relevante pentru afacerea dvs. și să vă proiectați campaniile de social media astfel încât să trezească interesul acestor persoane.

7. Fii consecvent și nu forța

Clienții își evaluează călătoria cu mărcile pe baza experienței lor generale cu acestea. Deci, pentru ca o strategie de implicare a clienților să funcționeze eficient, ar fi nevoie de eforturi interne și externe consecvente.

Pe de o parte, este important să vă asigurați că toate experiențele și comunicările furnizate sunt consecvente pe diferite canale - site-ul web, rețelele sociale, e-mailul etc. Pe de altă parte, este necesar ca echipa dvs. să fie bine instruită cu privire la cum să păstreze această consecvență atunci când interacționând cu publicul dvs.

Un lucru de reținut este să nu-ți forțezi clienții să interacționeze cu marca ta. Strategia dvs. de implicare cu clienții ar trebui să ofere o varietate de moduri de a interacționa cu clienții dvs. și este la latitudinea lor să aleagă pe care să le folosească.

Ca companie, poți doar să creezi oportunități și să faci tot ce poți pentru a-i inspira pe oameni să le acționeze.

Concluzie

Una peste alta, construirea unei strategii de implicare a clienților nu este același lucru cu problemele de proiectare pentru atragerea maximă a atenției. Obiectivul cheie aici este de a crea interacțiuni semnificative de-a lungul întregii călătorii a clienților. Este nevoie de efort continuu, comunicare mare de la capăt la capăt și suport eficient. Este vorba despre furnizarea de experiențe pentru clienți cu valoare adăugată și construirea de relații loiale puternice și de lungă durată, precum și de promovare cu publicul dvs.

Sperăm că v-am inspirat să includeți câteva dintre sugestiile noastre în strategia dvs. de implicare. Așteptăm cu nerăbdare feedback-ul dvs.