Cum să construiți și să mențineți încrederea clienților în agenția dvs

Multe agenții sunt construite pe spatele recomandărilor; cu toate acestea, încrederea poate fi erodata rapid, ceea ce duce la probleme continue de menținere a creșterii și de construire a unei afaceri sănătoase și autosusținute.

În timp ce majoritatea agențiilor vor spune că încrederea este importantă, adesea întâlnim lucruri care pot duce în mod inerent la o lipsă de încredere, chiar dacă simt că ar putea fi bune pentru afaceri.

De exemplu, vom auzi de alte agenții:

• Blocarea clienților în contracte lungi fără clauze.
• Nu oferă clienților acces la propriile conturi publicitare.
• Preluarea muncii în care nu au experiență sau dezvoltarea tablourilor de bord care omit elemente critice precum cheltuielile sau costul pe comandă/client.

Acestea pot face ca agenția ta să se simtă în siguranță pe termen scurt, dar nu vor duce la o relație de încredere.

Acest articol va explica de ce menținerea încrederii clienților este esențială pentru construirea unei agenții și a unei culturi puternice.

Cum se construiește încrederea

Există o ecuație de încredere care include trei componente importante care conduc la încredere:

• Credibilitate : aveți cunoștințele sau capacitatea de a executa sau furniza informații relevante.
  • „Pot avea încredere în ceea ce îmi spune despre SEO, are o experiență profundă în acest domeniu.”
• Fiabilitate : faci lucruri când spui că o vei face?
  • „Dacă spune că voi primi acest raport până vineri, pot avea încredere că mi-l va primi în ziua aceea.”
• Intimitate : Clienții se simt încrezători că poți avea încredere în tine?
  • „Pot să am încredere în ei cu acest proiect. Sunt întotdeauna profesioniști și păstrează încrederea în situații sensibile.”

Combinate, aceste elemente reprezintă încredere. Oricare dintre ei poate distruge sau diminua încrederea.

De exemplu, dacă aveți multe cunoștințe despre un subiect, dar nu livrați niciodată proiecte la timp, clienții dvs. (și colegii!) ar putea simți că nu puteți avea încredere.

Cu toate acestea, autoorientarea este o altă componentă importantă a ecuației.

Primele trei elemente pe care le-am acoperit – credibilitate, fiabilitate și intimitate – construiesc încredere.

Cu toate acestea, a fi perceput ca autoservitor sau motivat de propriile interese poate distruge încrederea.

Cu alte cuvinte, chiar dacă ești cu adevărat inteligent și faci ceea ce spui că vei face la timp, oamenii care te percep ca fiind motivați de propriile interese nu vor avea atât de multă încredere în tine.

„Nu am încredere în el – se pare că face asta doar pentru a obține recunoaștere, nu pentru că îi pasă sau vrea să mă ajute.”

De ce ar trebui agențiile să se concentreze pe construirea încrederii?

Acum că înțelegem ce duce la percepția că sunteți demn de încredere, să abordăm motivele practice și orientate spre afaceri pentru care agențiile trebuie să se concentreze pe construirea încrederii:

Reținerea clienților

Când clienții dvs. rămân cu dvs., noile afaceri devin amplificatoare în loc să compenseze pur și simplu pierderea.

Dacă pierzi în mod constant clienți, poți continua să rămâi neschimbat dacă te pricepi să aduci conturi noi, dar te vei strădui să crești.

Foștii clienți te vor aduce cu ei

Când clienții tăi au încredere în tine și trec la o nouă companie, probabil că vor dori să se asocieze din nou cu tine.

Recomandări către noi perspective

În primii ani de creștere, afacerea dvs. poate rezulta mai mult din gura în gură decât din dezvoltarea proactivă a afacerii. Construirea încrederii va duce probabil la mai multe recomandări.  

Servicii extinse și creștere

Un nivel ridicat de încredere va deschide, în general, ușile către vânzarea clienților de servicii suplimentare sau creșterea cheltuielilor pentru conturi. Creșterea afacerii dvs. prin creșterea ponderii portofelului într-un cont poate duce la o creștere rapidă.

Crearea materialelor de marketing și referințe

Anumite perspective vor cere să vorbească cu referințe sau vor dori să vadă mărturii și studii de caz. Clienții care au încredere în tine vor împărtăși cu plăcere experiența lor cu potențialii tăi.

Angajati mai fericiti

Angajații tăi vor să se simtă de încredere, așa că asigură-te că faci lucrurile necesare pentru a-i ajuta să fie văzuți în acest fel.

Dacă echipa ta se simte bine în ceea ce privește munca lor și este mai probabil să dorească să rămână implicată cu clientul, este probabil să ai o rată de rotație voluntară mai mică.

Obțineți buletinele informative zilnice pe care se bazează marketerii.

Se procesează... Vă rugăm să așteptați.

ABONATI-VA

Vezi termenii.

Procesul de construire a încrederii

Am scris anterior despre NPS (scor net de promovare) și eNPS (scor net de promotor al angajaților) ca măsurători de încredere. Acestea sunt modalități obiective și măsurabile de a monitoriza cât de bine vă descurcați cu clienții și angajații dvs.

Monitorizați rata de retragere a clienților și procentul de clienți care vă folosesc pentru mai multe servicii ca măsurători suplimentare ale succesului.

Construirea încrederii cu clienții începe în timpul procesului de vânzare, dar continuă prin management

Întâlnirile de lansare sunt prima oportunitate pentru echipa ta de a construi o bază sănătoasă pentru încredere.

• Începeți cu un e-mail de bun venit.
• Creați un chestionar de lansare care să vă arate interesul pentru a le cunoaște afacerea și echipa, nu doar ceea ce fac ei în marketing.
• Prezintă-te pe tine și pe echipa ta și începe să-ți construiești credibilitatea.
• Urmați pașii următori pentru a începe să arătați că veți fi de încredere respectând datele stabilite.

Cele mai bune practici pentru construirea încrederii cu clienții dvs

• Servicii consistente și de încredere : Acoperiți întreaga strategie și execuție și răspundeți la solicitări. Asta nu înseamnă că ar trebui să renunți la tot, dar înseamnă că ar trebui să confirmați primirea cererilor.
• Fă ceea ce spui și când spui că o vei face : a nu fi de încredere este o modalitate rapidă de a distruge încrederea.
• Fii proactiv și transparent în comunicare : folosește agende pentru a pregăti scena pentru o discuție grozavă.
• Oferiți rezultate măsurabile : oferiți rapoarte transparente și discutați săptămânal aspectele importante și domeniile de îmbunătățire. Asigurați-vă că urmărirea este cât mai precisă posibil.
• Stabiliți așteptări și calendare clare: Urmărirea întâlnirilor cu rezumate poate ajuta la construirea încrederii.
• Propriile provocări și greșeli: se vor întâmpla greșeli – fie mici, cum ar fi o greșeală de tipar în raportare, fie mari, precum o cheltuială excesivă. Dețineți-l, explicați ce veți face pentru a preveni ca acesta să se întâmple în viitor și, dacă este cazul, oferiți un credit pentru a compensa inconvenientul.
• Oferiți feedback și solicitați-l: buclele de feedback deschise și sincere cu clienții ar trebui să fie pozitive, empatice și orientate spre acțiune.

Încrederea se construiește în timp și nu necesită să fii perfect. Este nevoie să fii transparent atunci când nu ești perfect.

Sfaturi pentru supraviețuirea provocărilor sau încălcării încrederii atunci când apar

Abordați din timp problemele de credibilitate și fiabilitate

De exemplu, luați în considerare cum v-ați simți dacă ați primi această notă într-o miercuri și nu într-o vineri dimineață:

• „Știu că m-am angajat să vă fac acest raport până vineri. Ne ia mai mult să obținem datele corecte, așa că vom avea nevoie de două zile în plus.”

Dacă îl trimiteți cu câteva zile sau săptămâni înainte, clientul vă va crede probabil. O trimite vineri dimineața? Vor presupune că este o scuză sau că ai amânat.

Creați un plan bazat pe soluții pentru greșeli

Atâta timp cât ai construit o relație bună, de încredere, probabil că vei fi iertat pentru o greșeală ocazională, atâta timp cât nu se întâmplă de mai multe ori.

• „Am găsit o eroare într-o formulă în ultimul raport care a fost trimis. În continuare, o a doua persoană va verifica rapoartele atunci când se fac modificările formulei”

Oferiți credite dacă este necesar

Acest lucru ar trebui rezervat doar pentru situații extrem de neobișnuite sau extreme, dar dacă cineva din echipa ta a cheltuit în exces, nimic nu spune „Dețin asta” ca un credit, mai ales dacă contractele tale nu le cer.

În timp ce acest articol se concentrează pe construirea și menținerea încrederii clienților, aceleași principii se aplică și pentru construirea încrederii cu angajații.

Dacă sunteți managerul unei echipe sau agenții și sunteți interesat de modalități suplimentare de a construi o echipă performantă, vă puteți bucura de cartea 5 disfuncții ale unei echipe.

Fundamentul oricărei echipe de succes – fie între un client și agenție – sau echipă internă este încrederea.