Serviciu pentru clienți din centrul de apeluri: Cum să oferiți un serviciu excelent pentru clienți

Pentru mulți clienți, apelarea serviciului pentru clienți este o sarcină de temut. De-a lungul anilor, centrele de apeluri au căpătat o reputație proastă, asociată cu muzică de susținere și cu sistemele de răspuns vocal interactiv (IVR).

Dar call center-ul a trecut printr-o oarecare renaștere în ultima vreme. Liderii de afaceri îi recunosc ca fiind o piesă critică a puzzle-ului CX.

Asta pentru că clienții vor trebui întotdeauna să poată contacta companiile atunci când au probleme.

Și aceste apeluri de service sunt un punct de inflexiune pentru întreaga experiență a clienților. Chiar și o experiență proastă ar putea trimite un client departe pentru totdeauna. Dar atunci când sunt concepute cu un scop, centrele de apeluri pot ajuta la creșterea satisfacției clienților și la consolidarea loialității.

Astăzi, liderii de servicii sunt provocați să optimizeze experiențele centrului de apeluri, menținând în același timp costurile scăzute. Este un echilibru dificil de găsit, dar nu imposibil.

Înapoi la elementele de bază: 3 chiriași de servicii excelente pentru clienți

Orice interacțiune directă cu un client poate fi considerată serviciu pentru clienți . Indiferent dacă lucrați la centrul de apeluri sau la nivelul vânzărilor, răspundeți la întrebările clienților și probabil că încercați să rezolvați problemele și să creați o experiență de brand pozitivă. Și toate acestea sunt servicii.

Iar scopul este întotdeauna de a oferi cea mai bună experiență de servicii posibilă .

Nimic nu-mi face inima mai fericită decât un serviciu bun pentru clienți. Înțeleg de ce mai multe locuri nu iau în considerare acest lucru!!! Din momentul în care intrăm până în momentul în care plecăm. Trebuie să fie la punct.

— Codi (@Codishaa) 16 noiembrie 2021

Deci, ce face un serviciu excelent pentru clienți atunci când vine vorba de centre de apeluri?

1. Empatie
2. Expertiză
3. Uşura

1. Empatie: Ascultă-mă

Un serviciu excelent pentru clienți îi face pe clienți să se simtă văzuți și înțeleși.

Am fost cu toții la apeluri de serviciu proaste, în care agentul a încercat în mod clar să ne grăbească de la telefon – dacă am reușit să ajungem la un agent. Dar sperăm că toți am avut experiențe grozave, de asemenea.

Startup-uri din primele zile

Petreceți timp construind un produs cu adevărat bun pentru grupul mic de utilizatori pe care îl aveți deja + un serviciu de clienți uimitor.

Tentația de a scala rapid, în special după finanțare, poate fi contraproductivă dacă pierzi concentrarea asupra clienților.

Care este experiența ta?

— Sam Gichuru (@SamGichuru) 12 noiembrie 2021

2. Expertiza: Ajuta-ma

Oamenii apelează la serviciul pentru clienți atunci când au o problemă care trebuie rezolvată.

Pentru a oferi o experiență excelentă de servicii, trebuie să ajutați la rezolvarea acestei probleme.

Pentru probleme mai ușoare sau mai frecvente, poate fi suficientă furnizarea de conținut autoservire clar și actualizat, care ghidează utilizatorii către răspunsurile corecte. Pentru probleme mai complicate, clienții vor dori să vorbească cu un agent.

Personalizați-vă echipa cu oamenii potriviți, care au expertiza potrivită și instruiți-i astfel încât să fie gata să ajute de îndată ce ridică telefonul.

3. Ușurință: ghidează-mă

De la găsirea informațiilor de contact pentru serviciul clienți până la găsirea unei soluții, interacțiunile cu serviciul clienți ar trebui să fie ușoare pentru client.

Ține minte: în momentul în care ajung la tine, s-ar putea să fie deja frustrați. Poate că produsul lor a încetat să funcționeze sau nu a ajuns la timp. Poate că încearcă să facă ceva online care pare că ar trebui să fie atât de simplu , dar nu găsesc instrumentul potrivit pentru a face acest lucru.

Fă-le cât mai ușor posibil să ajungă la canalul potrivit de prima dată.

INFOGRAFIE: Cum să oferiți un serviciu excelent pentru clienți

Cercetările arată că companiile pierd 75 de milioane de dolari din cauza serviciului prost pentru clienți, în timp ce 68% dintre consumatori vor plăti mai mult pentru produse și servicii cu o companie care are un istoric solid de servicii bune pentru clienți.

Schimbarea așteptărilor clienților este o parte importantă a acestui model. Pe măsură ce clienții au devenit mai puternici în ultimele două decenii, cu multe mai multe opțiuni de cumpărături într-o eră a comerțului electronic, a rețelelor sociale și a aplicațiilor mobile, este mai ușor pentru ei să se ridice.

Serviciu clienți call center + satisfacție: Strategii și tactici

Pentru multe companii, pandemia a pus în centrul atenției centrele lor de apeluri. Clienții au contactat serviciul pentru clienți în masă, căutând răspunsuri în fața întreruperii și incertitudinii. Iar agenții de servicii au devenit fața principală a mărcilor lor.

În calitate de jucător cheie care modelează experiența clienților, unii prevăd că centrele de apeluri vor prelua deplina proprietatea asupra tuturor interacțiunilor cu clienții inbound – inclusiv generarea de venituri și operațiunile de marketing afiliat, pe lângă suportul pentru clienți.

Prin urmare, este mai important ca niciodată să oferiți o experiență de call center care să vă facă clienții fericiți.

92% dintre adulții din SUA spun că ar trece la o altă companie după trei sau mai puține experiențe negative de servicii pentru clienți.

Sursa: Sondajul privind așteptările serviciului clienți

Descoperiți rentabilitatea investiției pentru modernizarea serviciului dumneavoastră pentru clienți cu Service Cloud AICI.

3 moduri de a îmbunătăți experiența centrului de apel pentru serviciul clienți

1. Cereți-vă timpii de așteptare
   Una dintre cele mai mari provocări ale serviciului pentru clienți din call center este gestionarea timpilor lungi de așteptare care testează răbdarea clienților. Aveți o strategie pentru a gestiona așteptările și amintiți-vă: este întotdeauna mai bine să subpromiteți și să livrați în exces. Configurați o coadă virtuală pentru a prezice timpii de așteptare sau oferiți servicii de apel invers, astfel încât clienții dvs. să nu se simtă legați de telefoanele lor.
2. Cunoaște-ți apelanții
   Investește în soluții tehnologice care facilitează ca agenții tăi să înțeleagă persoana de la celălalt capăt al firului. Echipați agenții cu instrumente care îi ajută să cunoască apelantul înainte de a ridica. De exemplu, unele soluții AI de serviciu pentru clienți pot colecta informații pertinente pe măsură ce apelul este direcționat. Și profilurile clienților oferă un context valoros al clientului dincolo de problema pentru care apelează.
3. Redefiniți succesul
   Agenții call center sunt adesea măsurați pe baza numărului de apeluri pe care le primesc pe oră. Dar acest lucru îi face pe clienți să se simtă grăbiți sau să fie transferați de la agent la agent. Dacă doriți să îmbunătățiți experiența clienților, trebuie să acordați prioritate calității în detrimentul cantității. În loc de apeluri pe oră, vezi dacă poți măsura succesul în funcție de satisfacția clienților sau de rezolvarea problemelor.

Rolul centrului de apeluri a evoluat. Sunteți gata să oferiți servicii pentru clienți care îmbunătățesc satisfacția clienților, sporesc loialitatea și generează venituri? Dacă nu, este timpul să te pregătești, altfel riști să fii lăsat în urmă.