În acele exemple de marcă, companiile și-au asumat responsabilitatea pentru greșelile lor și au rămas drepte. Ei nu au cedat și nu au suferit efecte pe termen lung ale culturii de apelare.

Acest lucru se datorează în mare parte pentru că au ascultat, au înțeles că au greșit și și-au asumat răspunderea pentru acțiunile lor. De asemenea, infracțiunile lor nu au fost nici pe departe la fel de rele ca altele. Aceasta este una dintre formele pozitive ale culturii de apelare. Dar fiecare scenariu nu se dovedește la fel de plăcut ca acestea. Să comparăm avantajele și dezavantajele culturii de apelare și cum arată atunci când funcționează și când nu.

Pro

Responsabilitate - un individ sau o marcă înțelege că au greșit și, prin urmare, poate învăța din acțiunile lor și să nu repete aceleași greșeli.

Corectare - După acceptarea faptelor greșite, acea persoană sau marca poate lua măsurile necesare pentru a-și corecta acțiunile.

Transparență - Abordarea problemelor pe un forum public, cum ar fi rețelele sociale, permite ca problemele să fie rezolvate în lumina în care alții ar putea învăța din greșeala sau greșeala altuia.

Impact pe termen lung - Corecția de astăzi poate însemna un mod mai bun de a face lucrurile mâine și permite ca practicile simple de astăzi să devină politică mâine.

Contra

Comunicare slabă - Apelarea criticilor fără empatie sau tact ar putea determina acuzatul să reacționeze doar la modul în care critica a fost comunicată, mai degrabă decât la contextul mesajului.

Rușine - Cultura chemării poate fi emoțională și declanșătoare. Uneori apare ca rușine sau vinovăție, ceea ce diluează intenția criticii și transformă comunicarea în ceva răutăcios, limitând astfel capacitatea de a ajunge la o rezoluție.

Lipsa discursului - Când rușinerea, vinovăția sau intimidarea joacă un rol în cultura de apel, este aproape imposibil ca discursul constructiv să ajungă la rădăcina unei probleme.

În timp ce cultura de apelare cu siguranță nu este perfectă și are un dezavantaj, un lucru care nu este este cultura anulării.

Probabil că printre cele mai proaste lucruri de invadat cultura rețelelor sociale de la începuturile sale este cultura anulării. Există o finalitate de a anula cultura care nu este reprezentată în cultura de apelare. Deci, diferența principală dintre cele două este că cultura de apelare are un scop, care este să creeze conversație și corecție.

În mod negativ, anul cultura este despre o lipsă de conversație sau discurs. Scopul său principal este de a pune capăt lucrurilor – de a pune capăt unei persoane, unei afaceri sau chiar a unei mișcări, fără a-i oferi acelei persoane posibilitatea de a-și corecta acțiunea sau, eventual, greșeala.

În cele din urmă, cultura apelului vă permite să trageți oamenii la răspundere pentru acțiunile lor. Anularea culturii vă permite doar să le închideți fără a-i educa pe ei și pe alții în acest proces. A chema pe cineva și a-l anula sunt două lucruri diferite . Acesta din urmă este aproape întotdeauna greșit. Dar, ca și în cazul generațiilor trecute, abordarea fiecăruia variază atât în ​​funcție de atitudine, cât și de mediile de comunicare.

Generația Z: Cultura de apelare și poate chiar cultura anulare

Generația Z poate parcurge uneori o linie fină între cultura apelului și cultura anulării. Din acest motiv, mărcile și generațiile mai în vârstă le pot vedea ca „judecători”. Dar, de fapt, instinctul rapid al generației Z de a se mobiliza și de a vorbi pentru ceea ce este corect nu este cu mult diferit de ceea ce au făcut Baby Boomers și Generația X când au criticat apartheidul din Africa de Sud sau au protestat pentru mișcarea pentru drepturile civile în anii 50 și 60. Singurele diferențe sunt că Gen Z și Millennials au internet și rețele sociale.

Capacitatea de a critica cultura de apelare și chiar de a anula cultura de anulare vine de obicei dintr-un loc de privilegiu. Generația tânără caută aceleași probleme pe care generațiile mai în vârstă încearcă să le rezolve de ani de zile, dar în loc de semnale și semnale, au tendințe virale pe platformele sociale pentru a face acest lucru.

Rețelele de socializare sunt o nouă formă de protest. Deci, uneori, va exista o lipsă de înțelegere a impactului său. Dar dacă mărcilor li se permite grație atunci când vine vorba de insensibilitățile și greșelile lor, la fel și Generația Z și Millennials. Trebuie să existe loc pentru eroare și empatie. La urma urmei, cu toții putem greși – și generațiile mai în vârstă. Aflați mai multe despre „Gen ne Z quoi” din cele două ghiduri de marketing ale noastre despre Generația Z aici.

Cultura apelului poate părea cu siguranță departe de colțul tău de lume până când ți se întâmplă ție sau cuiva cunoscut. Sunt sigur că ești familiarizat cu sentimentul. Știi, acel moment de panică în care îți dai seama că ai spus sau făcut ceva ce nu ar trebui să faci – și cineva îl observă? S-ar putea să vă îndreptați spre o chemare, iar rețelele de socializare au un loc în primul rând pentru luptă.

Dar reacționarea la cultura de apelare este, în mod obiectiv, mult mai importantă decât ceea ce ai făcut pentru a cădea victima controlului online. Când dvs. sau marca dvs. vă confruntați cu critici, este important să luați în considerare acești trei factori de acceptare și de răspuns la reacțiile online:

Stabiliți o intenție de a învăța. În primul rând, acceptarea faptului că greșești este esențială pentru a face față pozitiv criticilor. Mai mult, vă deschide nu numai corecție, ci și intenția de a învăța. Înțelegerea faptului că poți greși în orice situație dată lărgește calea spre învățare – atât pentru tine, cât și/sau pentru marca ta. Pentru că, în cele din urmă, dacă faci schimbări fără a învăța din ele, probabil că vei repeta aceleași greșeli care te-au dus acolo.

Ascultă fără părtinire. Una dintre cele mai frecvente greșeli pe care oamenii sau mărcile le fac atunci când se confruntă cu cultura apelului este să asculte cu o ureche părtinitoare. Ei cred imediat că criticul este incorect, sau este prea sensibil, sau pur și simplu nu înțelege de ce au făcut ceea ce au făcut. Aceasta este atitudinea greșită și nu va face decât să înrăutățească lucrurile. Ascultă fără părtinire, din nou cu intenția de a învăța.

Fii pozitiv. Deși cultura apelului poate fi înfricoșătoare și dezbinătoare, abordând situația cu pozitivitate. Pentru dvs. și marca dvs., este important să vă amintiți că cultura de apelare se referă la corectare, nu la anulare. Deci, comunicarea individuală la critică are ca scop să te învețe – nu să te mustre.

Creați un răspuns uman. După ce ați măsurat circumstanțele din jurul pașilor de mai sus, creați un răspuns uman. Nu ar trebui să sune ca un comunicat de presă sau așa cum l-a scris avocatul tău. Atingeți-vă umanitatea și vorbiți din inimă. Un răspuns sincer și sincer vă va arăta empatia și dorința de a ispăși.

Cultura apelului nu este probabil să meargă nicăieri în curând. Uneori vor fi utile și corecte problemele care apar pe rețelele de socializare, iar alteori vor fi divizoare și vor crea discurs pe web.

Dar, în cele din urmă, atunci când dvs. sau marca dvs. sunteți întâmpinați cu critici online, răspunsul corect vă va ajuta să vă restabiliți integritatea mărcii, să creați loialitatea față de brandul de consum și să restabiliți credința comunității dvs. online.