Provocări și oportunități pentru mărci de a-și îmbunătăți CX în 2020

Experiența clienților (CX) este cheia pentru mărcile care doresc să crească în 2020. O strategie centrată pe client se bazează pe o serie de tactici care urmăresc să profite la maximum de diferite tendințe și canale.

DotDigital a examinat tacticile a 100 de mărci din întreaga lume pentru raportul Hitting The Mark pentru a explora modul în care își îmbunătățesc CX.

Cel de-al zecelea raport anual de analiză comparativă oferă informații utile despre modul în care mărcile de comerț electronic abordează provocările lor legate de CX și despre ceea ce mai trebuie să îmbunătățească.

Iată care trebuie să le cunoașteți.

Conținut produs în colaborare cu DotDigital.

Mai multe mărci adoptă chatul live pentru a stimula CX

Potrivit raportului „Hitting The Mark” al DotDigital, a existat o schimbare majoră de la mărcile de comerț electronic către adoptarea chatului live.

Chatul live nu a fost întotdeauna o prioritate pentru multe mărci de comerț electronic, așa că este încurajator să vedem acum că 71% dintre mărcile globale au roboți sau echipe dedicate de servicii pentru clienți pentru canalele lor de social media și interogările clienților.

Este impresionant să considerăm că 64% dintre mărci răspund la o interogare în 60 de secunde.

Ceea ce putem învăța din această schimbare este că mărcile înțeleg importanța de a fi „întotdeauna activ” pentru a-și ajuta clienții. Fie că este vorba de rețelele sociale sau de o funcționalitate de chat live pe un site web, este important să facilitați conversațiile în două sensuri pentru a oferi cea mai bună experiență pentru clienți.

Mărcile îmbunătățesc CX la finalizare

Mai multe mărci sunt dornice să se asocieze cu furnizorii de plăți. De fapt, 87% dintre mărci fac parteneriate cu Klarna, PayPal și AfterPay.

Furnizarea de metode alternative de plată poate simplifica călătoria clienților pentru mulți utilizatori. Pentru clienți, se simte că li se oferă posibilitatea de a alege opțiunile de plată care funcționează cel mai bine pentru ei.

Este interesant de descoperit că mărcile care oferă opțiuni alternative de plată înregistrează o creștere de 10 ori a vânzărilor lor. Cu cât experiența este mai bună, cu atât rata de conversie este mai mare.

Nu toate mărcile includ centre de preferințe în e-mailurile lor

Unul dintre domeniile pe care multe mărci le pot îmbunătăți este capacitatea de a oferi flexibilitate clienților și e-mailurilor pe care le primesc.

Doar 34% dintre mărcile din raport păreau să aibă centre de preferințe accesibile prin e-mail. Aceasta înseamnă că 66% dintre ei nu au reușit să-l includă. Din perspectiva unui client, poate fi frustrant să cauți mai multe detalii sau ajustări la ceea ce controlezi și să nu le poți găsi.

Având un centru clar de preferințe pe e-mailurile dvs., este mai ușor să construiți încredere cu clienții dvs. Este o practică bună să-i ajutați să simtă că dețin controlul pentru a alege cele mai bune metode de comunicare pentru ei.

Mai mult, 80% dintre mărci nu păreau să ofere canale alternative de comunicare. Aceasta înseamnă că insistă să ajungă la clienții lor acolo unde cred ei că sunt, fără a valida presupunerea.

Este important să vă flexibilizați metodele de comunicare în ceea ce privește conținutul, canalele și frecvența, pentru a vă asigura că vă mențineți clienții implicați în 2020.

Doar 18% dintre mărci adoptă comunicarea omnicanal

Brandurile de comerț electronic au înregistrat progrese mari în multe domenii în 2019, dar comunicarea omnicanal nu pare să fie una dintre ele.

Potrivit raportului, doar 18% dintre mărci au adoptat tactici de marketing omnicanal. La fel ca ideea de a avea centre de preferințe pe un e-mail, este important să vă adresați clienților în zilele noastre dincolo de un singur canal.

O abordare omnicanal necesită strategia potrivită pentru a asigura consecvența mesajelor fără nicio repetare.

De exemplu, nu toți clienții preferă comunicarea prin e-mail. Sau pot folosi un canal pentru conștientizare și unul diferit pentru deciziile de cumpărare. Canalele de conversație, aplicațiile de mesagerie și chaturile live sunt în creștere. Dar este, de asemenea, important să lucrați la personalizare și redirecționare pentru a vă asigura că vă ajutați clienții să convertească prin canalele lor preferate.

Mărcile care vizează tinerii par să aibă mai multă experiență în strategiile omnicanal. Cu toate acestea, este încă o lecție utilă pentru toate mărcile să exploreze modul în care diferitele canale pot aduce un plus excelent strategiei lor de marketing atunci când lucrează la CX.

Mărcile încă nu reușesc să recompenseze loialitatea clienților

Nu toate mărcile par să aibă o strategie pentru a-și îmbunătăți loialitatea clienților. Este interesant că 80% dintre mărci nu au îmbrățișat un program de loialitate. Mai mult, există și necesitatea de a testa o abordare mai autentică în comunicare pentru a construi încredere. Doar 34% dintre mărci trimit marketing doar editorial.

Astfel, este mai greu pentru clienți să fie loiali unui brand. Cumpărătorii nu se pot simți conectați emoțional la o marcă și șansele pentru achiziții repetate sunt reduse.

Nu este suficient să atragi cumpărători unici dacă vrei să obții o creștere viitoare. CX bun nu ar trebui să se oprească la conversie. De fapt, ar trebui să fie punctul de plecare către o relație de lungă durată care să mențină clienții interesați să revină.

Pot exista diferite recompense pentru a construi loialitatea clienților. De la reduceri la livrare gratuită, dar și un program de loialitate structurat vă pot ajuta marca să construiască legătura emoțională mult dorită cu clienții săi. Începeți prin a asculta nevoile clienților dvs. și cea mai bună modalitate de a-i recompensa pentru alegerea produselor.

Recomandări cheie pentru îmbunătățirea CX

Privind raportul DotDigital, există multe concluzii pentru mărcile de comerț electronic care doresc să-și îmbunătățească CX:

• Chaturile live pot întări experiența clienților
• Adăugarea de furnizori de plăți alternativi poate îmbunătăți rata de conversie
• Mai multe mărci trebuie să îmbrățișeze programele de fidelizare a clienților
• Centrele de preferințe pot ajuta clienții să se simtă mai în control cu ​​comunicarea mărcii lor
• Comunicarea omnicanal vă poate ajuta să ajungeți la clienții dvs. prin canalul lor preferat

Aflați mai multe sfaturi despre oportunitățile și provocările cu povești de succes despre cum să vă îmbunătățiți CX în ghidul complet al DotDigital aici.