Un ghid despre chatbot pentru o strategie anti-COVID-19

Chatbot-urile sunt instrumente excelente pentru a alimenta o strategie de marketing conversațional. În astfel de situații de urgență, este vitală stabilirea unei conversații constante și fără bariere cu publicul.

Noi nevoi și urgențe au apărut de la debutul pandemiei. În primul rând, acest lucru a implicat nevoia companiilor de a furniza în mod constant informații și actualizări, optimizând serviciile de asistență care reduc decalajul. Chatbot-urile s-au dovedit a fi extrem de utile pentru a comunica în timpul unei urgențe . Acest lucru a făcut companiile să descopere un potențial eficient, chiar și sub noua normalitate, care provine din numeroasele beneficii ale acestei tehnologii chatbot.

Ce sunt chatboții?

Un chatbot este un software care folosește inteligența artificială pentru a înțelege cererile unei persoane și pentru a oferi informații relevante prin simularea unei conversații cu o ființă umană .

Ca instrument de marketing conversațional, utilizarea lor este relativ nouă. Potrivit Hubspot, aproximativ 45% dintre companii au început să folosească chatboții în strategiile lor.

Sursa: Hubspot

În explorarea potențialului lor, mulți își propun să le folosească eficient, astfel încât să poată fuziona cu strategiile de marketing prin e-mail și multe altele.

Du-ți strategia de marketing conversațional la următorul nivel cu chatbots

Chatbot: beneficii cheie

Nu există o „modalitate corectă” de a le folosi, dar un lucru este sigur: chatbot-urile permit utilizatorului să primească asistență și răspunsuri în timp real, fără a fi nevoie să trimită e-mail, să caute un număr de telefon sau să aștepte un răspuns de la operator. Într-o lume în care utilizatorii se simt din ce în ce mai bine acasă cu servicii de streaming, la cerere și obțin ceea ce caută în câteva clicuri sau secunde, oferirea de asistență imediată în orice moment este o necesitate. Numai chatboții pot umple acest gol.

Pe lângă faptul că pot conversa în timp real, chatboții pot:

• economisiți timp și bani pentru organizația dvs., permițând personalului de asistență pentru clienți să gestioneze probleme complexe în loc de solicitări simple, cum ar fi informații despre ore sau contacte și
• generați mai mulți clienți potențiali și creșteți conversiile . Conversațiile inițiate de chatbot încep adesea cu întrebări precum „Cum te putem ajuta”, „Ce cauți?” sau „Ce v-a adus pe site-ul nostru?” Pe baza răspunsurilor, le puteți oferi vizitatorilor exact ceea ce caută și le puteți facilita o conversie.
• Îmbunătățiți experiența utilizatorului. Întrebările potrivite îi permit chatbot-ului să înțeleagă intenția vizitatorului. Într-o experiență de navigare ușoară și rapidă, bot-ul va ghida utilizatorul prin paginile dvs. web pentru a găsi exact ceea ce caută.

Statistici

Dincolo de motivele pe care tocmai le-am enumerat, putem vedea eficiența chatbot-urilor aruncând o privire la statisticile recente:

• conform Aum, 80% dintre companii vor folosi chatbot-uri ca parte a strategiei lor până la sfârșitul acestui an;
• 86% dintre clienți preferă forme imediate și proactive de asistență — exact tipul de asistență pe care îl oferă chatboții — și 84% dintre utilizatori cred că primirea unui răspuns imediat este extrem de importantă într-o situație dificilă;
• 79% dintre consumatori preferă aplicațiile de mesagerie pentru a obține asistență față de formele tradiționale de comunicare;
• companiile care folosesc strategii de marketing conversațional au înregistrat o creștere cu 10% a veniturilor;
• 79% dintre mărcile cu cele mai bune performanțe au implementat forme de automatizare a marketingului, cum ar fi chatbot-urile, pentru a crește numărul de clienți potențiali.

Aflați mai multe despre teoria și practica automatizării marketingului!

Integrarea chatbot-urilor în strategia ta: 3 căi

1. Segmentează și califică vizitatorii

Chatboții vă permit să segmentați și să calificați vizitatorii site-ului dvs. într-un mod mult mai direct decât completarea formularelor.

Dacă doriți să utilizați tehnologia în acest fel, atunci Nutshell sugerează 5 întrebări strategice pe care chatbot-ii dvs. le pot adresa vizitatorilor pentru a le califica în câteva momente:

• Sunteți un [rol/profesie]?
• Spune-mi mai multe despre tine
• Ce te-a adus astăzi aici?
• Ce știi despre [numele produsului]?
• Doriți ajutor?

În câțiva pași, astfel de întrebări permit înțelegerea intenției utilizatorului , ce caută, ce așteaptă de la tine și, în cele din urmă, cine ar trebui să le adreseze în cadrul organizației tale.

Obiectivul principal al acestor întrebări este de a vă ghida lead-ul în căutarea lor și, dacă este necesar, cu cine să-l puneți în contact. Astfel, nu vei pierde timpul nimănui într-un mecanism fără bariere. Este ca un telefon fără fir.

Mai mult, într-o urgență precum cea în care ne aflăm, optimizarea fluxurilor de lucru și înțelegerea imediată a așteptărilor și nevoilor utilizatorului care vă vizitează site-ul este și mai importantă.

2. Personalizați UX

Fără îndoială, Marketing Automation este piatra de temelie a unei călătorii personalizate a clienților. Chatbot-urile sunt unul dintre numeroasele automatisme care pot optimiza și extinde o astfel de personalizare.

Oferiți vizitatorilor o experiență virtuală extrem de personalizată, valorificând datele colectate în timpul ultimului lor acces. Folosiți chatbot pentru a începe o conversație în formule precum:

• Bine ai revenit
• Bună [nume], mă bucur să te revăd
• Cum putem ajuta [numele companiei]?

Fiecare chatbot ar trebui utilizat într-un mod diferit, în funcție de pagina web sau platformă. Un bot WhatsApp va folosi un limbaj mai informal pentru a imita conversațiile personale care au loc în mod normal pe acest tip de aplicație. Pe de altă parte, un bot de pe pagina de pornire a mărcii dvs. va lua un stil mai formal pentru a imita schimbul companie-utilizator.

Personalizarea unei experiențe virtuale este esențială, deoarece distanțarea socială a devenit din ce în ce mai importantă în viața noastră de zi cu zi. Deci, folosirea chatbot-urilor pentru a face utilizatorul să se simtă mai aproape de marca dvs. poate fi o strategie anti-COVID foarte eficientă.

3. Oferiți sprijin

În sfârșit, puteți utiliza această tehnologie pentru a optimiza performanța serviciului dumneavoastră de asistență . De fapt, acest lucru trebuie să garanteze eficiența și promptitudinea acum mai mult ca niciodată. Într-adevăr, chatboții sunt tehnologii cheie în procesul de digitalizare care revoluționează interacțiunea companie-client.

De la începutul pandemiei, consumatorii s-au obișnuit din ce în ce mai mult să primească ceea ce au nevoie în timp real, iar companiile au sporit serviciile bazate pe comoditate și promptitudine . Chatboții răspund exact acestor noi nevoi.

Utilizarea unui chatbot pentru a oferi asistență vă permite să automatizați multe sarcini repetitive și să colectați toate acele solicitări pentru o rezolvare ușoară, permițând personalului de asistență pentru clienți să se concentreze pe probleme mai complexe.

Exemple de chatbox folosite în timpul COVID-19

Urgența sanitară a accelerat procesul de integrare a acestei noi tehnologii în strategiile de marketing ale multor companii, dezvăluind un potențial care fusese lăsat neexplorat înainte de criză.

Chatboții au fost folosiți în strategiile anti-COVID pe mai multe fronturi, cum ar fi gestionarea plângerilor de întârziere a livrărilor sau cererile de rambursare pentru serviciile suspendate, ca să nu mai vorbim de optimizarea lucrului echipei de Customer Care . Dar, de departe, sectorul sănătății a fost lider în utilizarea chatbot-ului pe tot parcursul crizei.

De la începutul pandemiei, unele companii din sectorul sănătății au implementat chatbot-uri pentru a oferi consultații virtuale în domeniul medical și pentru a oferi informații despre simptomele coronavirusului . Această tehnologie s-a dovedit a fi foarte utilă în:

• prevenirea posibilelor complicații;
• decongestionarea spitalelor și clinicilor, în special în perioadele de vârf de contagiune, facilitând astfel munca personalului sanitar și
• reducerea riscului de infecție prin limitarea mișcării sălilor de așteptare în spitale.

Iată câteva exemple de chatbot în gestionarea urgenței de sănătate:

• Bayer, în colaborare cu Paginemediche, a introdus pe site-ul său SapereSalute serviciul de teleconsultare „Ask an Expert”. Acest serviciu vă permite să vorbiți cu un expert 24/7. De asemenea, veți primi un răspuns în mai puțin de 24 de ore. Un asistent digital sprijină vizitatorii oferind un diagnostic preliminar de COVID-19 și subliniind acțiunile de luat în funcție de riscul de contagiune. Potrivit StartupItalia, chatbot-ul a gestionat 25.000 de chat-uri de la data de începere până în octombrie, dovedindu-se a fi valoros în evitarea congestionării spitalelor.
• Microsoft Healthcare Bot a fost creat în colaborare cu INAIL și a fost făcut gratuit pentru toate instituțiile medicale italiene. Folosește inteligența artificială și Azure Cloud Platform pentru a integra un sistem de verificare a simptomelor de coronavirus, în timp ce ghidează ce trebuie făcut dacă există o suspectare de contagiune. Din nou, scopul este reducerea volumului de muncă și reducerea solicitărilor primite de personalul medical.
• Citel Group și-a oferit experiența donând chatbot-ul, Cristina, Crucii Roșii Italiene. Acest lucru sprijină toți cetățenii care solicită asistență. Estimările arată că acest serviciu de chat a redus numărul de solicitări telefonice la centrală cu 23–30%.
• Start-up-ul florentin, Kinoa, a dezvoltat chatbot-ul DESI. Este conceput pentru toate Administrațiile Publice care doresc să gestioneze eficient comunicațiile privind situația de urgență și să ofere cetățenilor lor un canal de informare suplimentar despre COVID-19.

Concluzii

În situația de urgență actuală, furnizarea de informații, actualizări și sprijin publicului sunt două obiective cheie.

COVID-19 a accelerat procesul de digitalizare. A împins urgența unor metode de sprijin și interacțiune care sunt oportune și capabile să facă față distanței fizice.

Aici utilizarea chatbot-urilor a cunoscut o creștere semnificativă, dezvăluind întregul potențial al acestei noi tehnologii, în special în domeniul sănătății.

Chatboții nu pot înlocui niciodată empatia și valoarea calitativă a sprijinului uman. Totuși, ele pot reprezenta o modalitate validă de a gestiona cererile și de a reduce volumul de muncă în situații de urgență.