Ghidul complet al chatbot-urilor pentru marketing

Chatbot-urile pentru marketing pot maximiza eficiența strategiei dvs. de îngrijire a clienților prin creșterea angajamentului și reducerea frecării în călătoria clienților, de la achiziționarea clienților până la reținerea clienților. În loc să dedice timpul echipei tale pentru a răspunde la toate întrebările primite de la clienți, chatboții pot automatiza multe activități, cum ar fi răspunsurile la întrebările frecvente sau colectarea feedback-ului clienților. Această automatizare poate reduce semnificativ constrângerile de timp, reducând în același timp costurile de servicii pentru clienți, astfel încât să vă puteți concentra pe optimizarea strategiei dvs.

În acest ghid, veți afla cum chatbot-urile vă pot ajuta să vă reînnoiți strategiile de marketing cu experiențe mai personalizate pentru clienții dvs.

Ce sunt chatboții?

Creați pentru a interacționa automat cu mesajele primite, chatboții pot fi bazați pe reguli sau alimentați de inteligență artificială (AI).

Chatbot-urile bazate pe reguli sunt programate să răspundă de fiecare dată în același mod sau să răspundă diferit la mesajele care conțin anumite cuvinte cheie. Chatboții AI folosesc învățarea automată (ML) și procesarea limbajului natural (NLP) pentru a înțelege intenția mesajului primit și pentru a adapta răspunsurile într-o manieră conversațională.

Chatboții funcționează de obicei în cadrul textului SMS, ferestrelor de chat de pe site-uri web și serviciilor de mesagerie socială - cum ar fi Messenger, Twitter, Whatsapp și Instagram Direct - pentru a primi și a răspunde la mesaje.

Unele pot fi distractive, cum ar fi Cleverbot, care a fost creat pentru a răspunde la solicitări așa cum ar face un om într-o conversație normală.

În timp ce altele sunt create pentru asistența clienților și mărci specifice de marketing.

Chatbot-urile devin din ce în ce mai importante pentru a satisface așteptările clienților. Datele Facebook arată că:

• 63% dintre oameni preferă să trimită mesaje decât să sune serviciul pentru clienți sau e-mail.
• 66% dintre oameni au șanse mai mari să facă cumpărături cu companii pe care le pot contacta prin mesagerie.
• 74% dintre oameni se simt mai conectați la o afacere atunci când pot trimite mesaje direct companiei.

Având în vedere că clienții preferă să trimită mesaje direct companiilor, bot marketingul poate ajuta la rezolvarea mai eficientă a întrebărilor clienților, în timp ce vă întâlnesc clienții când și unde au nevoie de dvs.

Ce este marketingul prin chatbot?

Marketingul prin chatbot sau marketingul bot este o tehnică care folosește mesageria automată pentru a comunica direct cu clienții pe parcursul călătoriei de cumpărare. Acest lucru poate arăta ca asistarea lor cu efectuarea unei achiziții, înscrierea pentru o încercare gratuită, descărcarea unui activ și multe altele.

De exemplu, compania de blender portabil, BlendJet, și-a văzut ratele medii de comenzi crescute cu 17% și vânzările cu 15% după implementarea unui plugin de chat Facebook. Fluxurile conversaționale automatizate încorporate în pluginul lor de chat au simplificat răspunsurile la întrebările despre prețuri, livrare și timpii de livrare. Ca urmare, interacțiunile cu clienții au crescut, la fel și satisfacția clienților, ajutând BlendJet să construiască încredere cu clienții repetăți și cu cumpărătorii pentru prima dată.

Chatboții oferă răspunsuri instantanee la întrebările clienților, astfel încât să aveți un serviciu pentru clienți 24 de ore din 24. Datele pe care le colectează pot fi folosite pentru a înțelege punctele dureroase ale clienților și tendințele emergente, astfel încât să puteți oferi clienților o experiență mai personalizată.

Marketingul prin chatbot ajută, de asemenea, mărcile și clienții să se implice mai strâns prin:

• Distribuirea de răspunsuri rapide cu privire la reduceri sau un produs sau serviciu.
• Rezolvarea unei reclamații sau a unei probleme.
• Oferirea unui răspuns mai detaliat la o întrebare.
• Conectarea echipei de asistență potrivită pentru o problemă specifică.

Chatbot-urile pentru marketing includ adesea solicitări pentru ca clientul să aleagă pentru a-și înțelege intenția și pentru a-i determina să ia decizia potrivită. Încorporarea cuvintelor cheie în chatbot-i îi ajută să îndeplinească aceste sarcini specificate pe baza a ceea ce clientul introduce în mesaj. Acest lucru îi poate face mai eficienți și proactivi.

Există multe care pot intra într-un chatbot pentru marketing, așa că citiți articolul nostru despre chatbot de serviciu pentru clienți pentru a afla mai multe despre cum să le creați.

Care sunt beneficiile marketingului prin chatbot?

Pe lângă faptul că vă ajută să scalați, să eficientizați și să vă automatizați asistența clienților, marketingul prin chatbot vă poate afecta afacerea în alte moduri cheie, în special:

1. Marketingul prin chatbot economisește timp și bani

Sprout Social Index arată că peste 59% dintre clienți se așteaptă ca un brand să răspundă la întrebarea lor în două ore. Prin automatizarea răspunsurilor la întrebările obișnuite ale clienților care nu necesită asistență umană, economisiți timp și resurse care pot fi utilizate în moduri mai semnificative.

Cu chatbot-uri bazate pe reguli, activate AI sau hibride, care combină algoritmi bazați pe reguli și AI, puteți automatiza multe interacțiuni cu clienții și potențialii, pentru a vă asigura că nu există nicio întârziere în timpul de răspuns.

În plus, utilizând marketingul prin chatbot în procesele de asistență pentru clienți, le puteți oferi clienților acces la informații dincolo de orele normale de lucru.

2. Generați clienți potențiali și venituri

Chatboții pot aduna informațiile necesare pentru a oferi suport eficient, mai ales atunci când sunt conectați la site-ul dvs. De exemplu, atunci când un chatbot întreabă utilizatorii de ce vă vizitează pagina, această interacțiune automată îi poate ajuta pe clienți să găsească ceea ce își doresc și să-i îndeamnă spre conversie.

În mod similar, marketingul prin chatbot poate crește vânzările atunci când este configurat pentru a trimite în mod proactiv notificări despre oferte și reduceri pentru a accelera procesul de cumpărare.

Obținând intenția din mesajele schimbate cu clienții și clienții potențiali calificați, chatboții pot trimite automat clienții pe calea potrivită, fie că este vorba de asistență sau de a discuta cu echipa de vânzări.

3. Ghidați utilizatorii către rezultate mai bune

Clienții nu știu întotdeauna unde să meargă pentru a găsi informațiile pe care le caută. Acesta este adesea cazul clienților noi. Adresând o serie de întrebări de calificare, puteți direcționa utilizatorii către cel mai bun loc pentru a găsi informațiile pe care le doresc. Aceasta poate include și asistență dincolo de vânzări, cum ar fi urmărirea livrărilor și rambursările.

Întrebările frecvente pe care le pot adresa chatboții includ:

• Ce căutați?
• Unde ești situat?
• Ai uitat ceva în cărucior?
• Doriți sprijin personal?
• Care este numarul comenzii tale?

În cazul unei companii aeriene, între plecări, sosiri, potențiale upgrade de locuri și o multitudine de locuri de unde să achiziționeze bilete, există un număr aproape infinit de combinații pentru interacțiunile cu clienții. Personalizând întrebările chatbot și făcând interacțiunile fluide, companiile aeriene pot face procesul minuțios de planificare a unei călătorii și de călătorie mult mai ușor atât pentru utilizator, cât și pentru companie, crescând astfel satisfacția clienților.

4. Obțineți informații despre clienți

Chatboții sunt, de asemenea, esențiali pentru a colecta în mod proactiv informații relevante prin ascultarea socială inteligentă. Datele culese din conversațiile cu chatbot pot fi folosite pentru a îmbunătăți experiența clienților, plus pentru a informa descrierile produselor, dezvoltarea și personalizarea.

Analiza textului bazată pe învățarea automată și analiza sentimentelor datelor chatbot pot fi folosite pentru a săpa mai profund pentru a înțelege datele demografice ale clienților, fluxurile de clic pe web și deciziile anterioare de cumpărare pentru a crea oferte extrem de personalizate. Acest lucru vă poate oferi un avantaj competitiv, astfel încât să puteți umple golurile pieței și să răspundeți mai eficient clienților.

5. Implicați utilizatorii într-un mod unic

Marketingul prin chatbot vă permite să interacționați cu clienții într-un mod interactiv.

Un exemplu este Twitter-ul Domino's Pizza. Puteți comanda pizza pur și simplu partajând un emoji, apoi chatbot-ii Domino direcționează acele comenzi și pun întrebări suplimentare dacă este necesar.

Un alt exemplu de marketing prin chatbot este Fandango. În mod similar, Fandango folosește chatbot-uri pe profilurile sociale pentru a ajuta clienții să găsească orele de film și sălile din apropiere.

Aceste experiențe de utilizator fără întreruperi asigură că clienții își amintesc marca pentru un serviciu excelent pentru clienți și că obțineți mai multă implicare prin menținerea interacțiunilor interesante.

Chatbot vs AI conversațional

Strategia dvs. de marketing prin chatbot poate fi atât de complexă sau rudimentară pe cât doriți, în funcție de industria dvs., profilul clientului și bugetul dvs.

Chatbot-urile bazate pe reguli de bază urmează un set de instrucțiuni bazate pe răspunsurile clienților. Acești roboti de chat au un script care urmează un arbore de decizie simplu conceput pentru interacțiuni specifice.

Chatbot-urile concepute pentru a înțelege contextul și intenția utilizatorului pentru a îndeplini sarcini mai complexe se numesc IA conversațională. Algoritmii NLP din chatbot identifică cuvintele cheie și subiectele din răspunsurile clienților printr-o înțelegere semantică a textului. Acești algoritmi de inteligență artificială îi ajută pe chatbot să converseze cu clienții în limbajul de zi cu zi și îi pot chiar direcționa către diferite sarcini sau echipe specializate atunci când este nevoie pentru a rezolva o interogare.

Dacă doriți să simplificați pur și simplu anumite aspecte ale angajamentului clienților dvs., cum ar fi să vă ajutați clienții să navigheze pe site-ul dvs. sau călătoria de cumpărare, un chatbot bazat pe reguli poate fi util. Cu toate acestea, dacă doriți să rezolvați întrebări complexe ale clienților, cum ar fi serviciile poștale și de livrare în diferite regiuni, un asistent virtual poate face treaba mai bine.

Mai jos este un exemplu despre modul în care UPS utilizează un asistent virtual pentru a accelera serviciile pentru clienți.

Cum să creezi o strategie de marketing prin chatbot

Pentru a crea o strategie de marketing de succes prin chatbot, trebuie să aveți un plan bine structurat. Identificați cine este publicul dvs., cum interacționează cu marca dvs. și cum veți măsura succesul. Toate acestea vor decide experiența dvs. de utilizator chatbot și fluxurile de lucru conversaționale.

Să ne uităm la asta pas cu pas:

1. Definiți-vă obiectivele de marketing chatbot și cazul de utilizare

Cel mai important pas către crearea de chatbot-uri pentru marketing este să vă concentrați pe ceea ce așteptați de la aceștia. Fii specific dacă obiectivul tău este achiziționarea de clienți, generarea cunoștinței mărcii, obținerea de informații despre produse, reducerea problemelor legate de serviciul clienți sau orice altceva.

De exemplu, dacă echipa dvs. de socializare descoperă că nu poate ține pasul cu numărul de mesaje de pe anumite rețele, este posibil să doriți să utilizați roboții pe acele canale. Dacă echipa dvs. de site-ul dvs. înregistrează rate de conversie scăzute, acesta poate fi ceva ce poate ajuta marketingul bot să crească.

Oricare ar fi cazul, a fi conștient de ceea ce ați dori să realizați pe măsură ce începeți să construiți experiența utilizatorului poate duce la un rezultat mai rapid și mai de succes.

2. Alegeți platformele potrivite pe care să le folosiți

Este important să vă cercetați publicul, astfel încât să puteți selecta platforma potrivită pentru strategia dvs. de marketing prin chatbot.

Acest lucru vă va ghida, de asemenea, în determinarea experienței utilizatorului și a întrebărilor pe care chatbot-ul dvs. ar trebui să le pună. De exemplu, un client existent pe Twitter poate avea întrebări diferite față de un client nou care vă contactează pe Instagram.

În plus, conversațiile pe chat vor diferi în funcție de paginile, rețelele și canalele pe care programele tale trăiesc. Luați în considerare opțiunile dvs.:

• Site-ul tau
• Messenger de Meta
• Mesaj direct Twitter
• Instagram Direct

Acest lucru este esențial deoarece datele demografice diferă pentru fiecare rețea socială. De exemplu, datele demografice ale rețelelor sociale arată că Gen Z și Millennials au trecut de la utilizarea la Instagram și reprezintă două treimi dintre utilizatorii Instagram.

3. Construiește-ți strategia de conținut chatbot

Următorul pas este să vă dați seama cu ce conținut doriți să interacționeze clienții pe parcursul interacțiunii cu chatbot. Întrebările frecvente (Întrebări frecvente) pot fi un bun început prin construirea fluxurilor de conversații prin chatbot pentru a ghida utilizatorii către cel mai bun răspuns posibil, fără a fi nevoie să atrageți echipa pentru asistență individuală.

Echipele interne care interacționează cu clienții vă pot oferi informații excelente despre alte oportunități de conținut:

• Serviciul clienți : echipele dvs. de servicii clienți probabil vorbesc cu clienții mai mult decât oricine altcineva din compania dvs. Întrebați-i ce tendințe văd în întrebările comune.
• Vânzări : echipele dvs. de vânzări au, de asemenea, conversații cruciale cu potențialii. Aflați ce probleme împiedică un utilizator să se transforme în client.
• Marketing : profesioniștii dvs. de marketing vor avea informații despre motivul pentru care oamenii vă contactează pe canalele sociale. Aceste întrebări sunt cruciale pentru chatbot-ii dvs. de pe rețelele sociale.
• Quora /Reddit : Acestea sunt site-uri pe care utilizatorii merg pentru a pune întrebări despre orice, inclusiv despre cum să rezolve problemele legate de produse și achiziții sau chiar pentru a-i ajuta pe alții să găsească răspunsuri. Verificați aceste platforme pentru a vedea dacă există subiecte referitoare la marca dvs. Dacă observați vreo tendință în ceea ce privește întrebările adresate, vă recomandăm să le adăugați la chatbot.

Puteți, de asemenea, să evaluați conținutul existent și să vedeți ce susține cel mai bine nevoile publicului înainte de a crea conținut nou.

4. Construiește vocea și personalitatea fiului tău

A oferi chatbot-ului tău o personalitate umanizează experiența și aliniază chatbot-ul cu identitatea mărcii tale. Pentru a-i face pe clienți să știe că vorbesc cu un bot, multe mărci aleg, de asemenea, să dea un nume botului lor. Acest lucru le oferă posibilitatea de a fi transparenți cu clienții, promovând în același timp un ton prietenos.

Asigurați-vă că invitați echipele de copywriting în proces pentru a stabili linii directoare clare și o voce coerentă pentru chatbot-ul dvs.

5. Scrieți un mesaj excelent de deschidere

Mesajul de bun venit este incredibil de important pentru a implica utilizatorii și pentru a-i determina să răspundă botului tău. Cele mai bune mesaje de deschidere sunt cele care sunt convingătoare, stabilesc așteptări și pun întrebări.

• Fii convingător
  Faceți referire la personalitatea botului dvs. și distrați-vă cu mesajul dvs. pentru a determina utilizatorii să se implice, menținând în același timp vocea mărcii dvs.
• Stabiliți așteptări
  Anunțați clienții că discută cu un bot, astfel încât să înțeleagă limitele potențiale ale conversației și apoi spuneți-le cum pot conversa cu o persoană reală.
• Întreabă întrebări
  Odată ce ți-ai captat publicul, pune-i întrebări care vor menține conversația.

6. Începeți să mapați călătoriile clienților

Odată ce puneți prima rundă de întrebări, începeți să mapați cum ar putea arăta călătoria conversației. Puteți face acest lucru cu un instrument precum Bot Builder de la Sprout Social sau puteți începe cu construirea de căi în Desene Google.

Acest exemplu se referă la un restaurant fictiv care trebuie să comunice lucruri precum programul magazinului, ofertele speciale și programele de fidelitate. Adăugați toate întrebările pe care utilizatorul dvs. poate dori să vi le pună.

7. Găsiți cele mai bune răspunsuri posibile

Pentru fiecare dintre întrebările pe care le-ați pus, găsiți cele mai bune răspunsuri dintre care utilizatorii pot alege. Creați mai multe răspunsuri pentru fiecare întrebare, astfel încât să aveți mai multe șanse să satisfaceți nevoile utilizatorului.

8. Construiește toți copacii de conversație

Creați un arbore de conversie pentru fiecare întrebare pe care o puneți și pentru fiecare răspuns pe care îl veți oferi utilizatorului. Unele conversații se pot opri după o singură întrebare, iar unele se pot întinde pe mai multe niveluri.

Petreceți timp asigurându-vă că toate conversațiile satisfac pe deplin nevoile clienților, anticipând ceea ce clienții dvs. vor dori să știe. Când conversația ajunge la mai multe straturi adânci, poate fi timpul să împingeți acel utilizator la un reprezentant live.

Urmărește videoclipul de mai jos pentru a vedea cum poți construi un chatbot în Sprout.

9. Adaugă componente vizuale

Creați mesaje mai convingătoare incluzând emoji-uri, imagini sau GIF-uri animate în conversația dvs. de chatbot. Nu numai că media aduce mai multă personalitate mesajelor dvs., dar ajută și la consolidarea mesajelor pe care le trimiteți și la creșterea ratelor de conversie a conversațiilor.

10. Ghidați clienții să plătească folosind butoanele de îndemn

Interacțiunea cu chatbot culminează cu un îndemn (CTA) odată ce utilizatorul a răspuns la toate întrebările tale și este gata să avanseze.

În funcție de conversație, utilizați butoanele CTA pentru a conduce consumatorii către o anumită categorie de produse sau o pagină de pe site-ul dvs., pentru a împărtăși experiența lor cu un prieten pe rețelele sociale sau pentru a merge direct la coșul lor. Botul dvs. poate fi cel mai valoros instrument de conversie prin împingerea utilizatorilor către destinația lor finală.

Gândește-te cu atenție unde vrei să ajungă clienții tăi. Acest lucru este important deoarece interacțiunea cu marca dvs. poate duce la conversii de mare valoare la scară, fără asistență manuală pentru vânzări.

Când continuăm să interacționăm cu botul Sprout Social Twitter, echipa noastră socială folosește CTA pentru a împinge utilizatorii interesați către paginile potrivite pentru a găsi mai multe informații.
11. Testează-ți conversațiile chatbot

Călătoriile prin chatbot pot deveni rapid hărți complexe ale conversației. De aceea, este important să testați fiecare interacțiune pentru a vă asigura că sunt fără probleme și pentru a răspunde nevoilor clienților. Majoritatea platformelor de chatbot au funcționalitate de previzualizare live, astfel încât să vă puteți testa toate fluxurile înainte de a fi difuzate.

12. Apăsați live și monitorizați

Odată ce ați terminat pașii de mai sus, sunteți gata să vă transmiteți primul chatbot live. Monitorizați utilizatorii în timp ce interacționează cu roboții dvs. pentru a vă asigura că nu există scurgeri în călătoriile în care clienții rămân blocați în mod constant.

Urmați acești 12 pași și veți fi pe drumul cel bun pentru a construi o experiență de chatbot pe care clienții o iubesc. Dar nu se termină aici. Datele pe care le colectați din conversațiile dvs. chatbot sunt, de asemenea, la fel de importante. Vă poate oferi informații valoroase pentru a vă îmbunătăți experiența chatbot și strategia de marketing.

Cum să alegi un chatbot pentru rețelele sociale

Este esențial să interacționezi cu clienții acolo unde se află, iar unul dintre cele mai importante canale este socialul. Creșterea aplicațiilor sociale bazate pe mesaje precum Kik, WeChat și WhatsApp arată că sunt aici pentru a rămâne. Aceste servicii sunt canale importante pentru conexiuni 1:1, inclusiv conexiuni directe între dvs. și clientul dvs.

De exemplu, cu peste două miliarde de utilizatori, aplicația de serviciu de mesagerie pentru afaceri WhatsApp este un schimbător de joc pentru mărci, cheltuielile totale pe platforma de afaceri a aplicației estimate să fie de 3,6 miliarde de dolari până în 2024.

Chatbot pe Twitter

Chatbot-urile Twitter sunt o modalitate excelentă de a răspunde clienților în timp util, de a gestiona întrebările frecvente și de a automatiza anumite acțiuni.

Chatbot-ii Twitter pot:

• Tweet și re-tweet automat postările unui utilizator.
• Apreciați, urmăriți și nu urmăriți conturile.
• Mesaj direct pentru alte conturi.

Iată sfaturi și exemple pentru a vă menține experiența de chatbot pe Twitter simplă, directă și care să răspundă nevoilor clienților dvs.:

Sfat 1: sporește experiența umană – nu o înlocui

Prima regulă de reținut: toate experiențele ar trebui să faciliteze transferul de la bot la om. În timp ce chatboții pot face conversațiile Twitter mai simple și mai ușoare, ei nu ar trebui să înlocuiască în totalitate experiența umană.

De exemplu, platforma de comerț electronic principală Shopify folosește un mesaj automat simplu pe mâna de asistență înainte de a conecta clientul la un reprezentant uman.

Anunțarea imediată a clientului că va fi îngrijită îi împiedică să ajungă pe mai multe canale, economisind resurse suplimentare.

Sfatul 2: Începeți simplu cu chatbot-uri bazate pe reguli

Chatbot-urile nu implică neapărat complexitate. Dacă sunteți începător, începeți cu un chatbot simplu, bazat pe reguli, pentru a ghida utilizatorii prin interacțiuni și interogări comune.

Sfatul 3: Dezvoltați o strategie de conținut pentru chatbot Twitter

Chatbot-urile de pe Twitter oferă o modalitate excelentă de a scala interacțiuni personalizate unu-la-unu. Creați experiențe unice de brand în Mesaje directe care completează o campanie de marketing social sau un obiectiv de afaceri multicanal, cum ar fi serviciul pentru clienți.

Utilizați un mesaj de bun venit pentru a stabili așteptări clare: salutați, puneți o întrebare și oferiți instrucțiuni despre cum să începeți. Un mesaj prietenos de bun venit cu Răspunsuri rapide însoțitoare îi va conduce pe oameni către experiențe specifice, cu educație minimă.

Royal Dutch Airlines folosește Twitter pentru serviciul clienți, trimițând utilizatorilor un mesaj util care arată plecările, porțile și alte puncte de interes.

Utilizarea unui instrument precum Sprout Social vă permite să construiți și să implementați noi chatbot-uri Twitter în câteva minute. Creatorul de bot de la Sprout, ușor de utilizat, include un previzualizator dinamic, în timp real, pentru a testa chatbot-ul înainte de a-l seta live.

Sfatul 5: Folosiți Răspunsuri rapide pentru a ghida oamenii spre rezultate mai bune

Răspunsurile rapide sunt răspunsuri predefinite pe care un utilizator le primește atunci când introduce un mesaj. Acestea abordează de obicei întrebările comune pe care clienții le au de obicei și îi ghidează pe utilizatori către o soluție rapidă.

Cu opțiuni de răspuns rapide inteligente și clare, puteți oferi clienților o experiență mai susținătoare, cum ar fi exemplul de mai jos de la Bloomsbury Books, o editură independentă din Marea Britanie.

Răspunsurile rapide ca acestea oferă utilizatorilor Twitter o serie de opțiuni pentru a menține conversațiile în flux, ajutând utilizatorul să urmeze calea cea bună.

Sfat 6: Folosiți emoji atunci când este posibil

Utilizați setul de instrumente Twitter în avantajul dvs. creând roboți care comunică cu stil și personalitate. Includeți o copie distractivă și hashtag-uri în mesaje și utilizați emoji-urile în butoanele de răspuns rapid pentru a crea indicii vizuale care completează textul însoțitor.

Un bun exemplu vine de la Sheetz, un magazin de proximitate axat pe a oferi clienților servicii și produse de cea mai bună calitate posibilă.

Aceste emoji-uri au fost alese bine pentru că toate sunt relevante pentru mesajele care le însoțesc.

Sfatul 7: Creați experiențe holistice pentru clienți

Chatbot-urile Twitter nu ar trebui să fie izolate în funcție de departament sau obiectiv. Oferind mai multe opțiuni de Răspunsuri rapide sau căi de conversație, un singur chatbot poate îmbina perfect lumile de asistență pentru clienți și marketingul mărcii cu conținut distractiv, captivant și servicii utile.

Sfatul 8: Continuați conversația cu răspunsuri contextuale

Adăugarea de răspunsuri rapide la mesajul de bun venit este doar începutul. Prin crearea unui răspuns automat unic pentru fiecare opțiune de răspuns, chatbot-ul tău Twitter poate continua conversația și poate ghida oamenii către pașii următori.

Sheetz este, de asemenea, grozav la menținerea conversației.

Acestea includ o mulțime de răspunsuri relevante pentru a continua conversația, indiferent de ceea ce doriți să discutați.

Sfatul 9: Oferiți întotdeauna o modalitate de a ieși din experiență

Includeți o modalitate de a ajunge la un om sau de a ieși dintr-un set structurat de întrebări. Luați în considerare includerea Răspunsurilor rapide pentru „Vorbiți cu un agent” sau pur și simplu o opțiune generică „Altceva”. Oferiți întotdeauna o modalitate de a vă conecta la un om.

Sfat 10: Măriți-vă eforturile de serviciu pentru clienți Twitter

Automatizarea ajută la împuternicirea agenților umani și la eficientizarea experienței de servicii pentru clienți. Atunci când sarcinile simple și repetitive sunt descărcate într-un chatbot, agenții umani pot avea mai mult timp pentru a rezolva probleme complexe.

Iată un exemplu în care Sargento se ocupă cu experiență de o problemă cu un produs de intrare cu chatbot-ul său Twitter.

Ei folosesc chatbot-ul pentru a oferi clientului un răspuns rapid și pentru a se pregăti pentru următorul pas, cerându-i să păstreze detaliile necesare la îndemână. În acest fel, eficientizează procesul pentru client și agentul de asistență pentru clienți reducând nevoia de a repeta informațiile.

Sfatul 11: Adunați feedback-ul clienților, dar implicați-vă personal în funcție de situație

Răspunsurile clienților colectate din chatbot-ul dvs. pot oferi o perspectivă asupra problemelor și intereselor clienților. Dar este, de asemenea, important să ne asigurăm că răspunsurile clienților sunt abordate corect pentru a construi încredere.

De exemplu, chiar dacă chatbot-ul lui Pizza Hut este popular pe Twitter, ei au răspuns personal unui client când și-au dat seama că o problemă necesită atenție imediată.

Puteți folosi astfel de informații pentru a vă îmbunătăți strategia de marketing pe chatbot în avans și pentru a vă asigura că există un echilibru între elementul uman și răspunsurile automate.

Chatbot-uri Messenger

Numărul de persoane care folosesc aplicația Meta Messenger este estimat la 3,1 miliarde până în 2025. Platforma găzduiește peste 300.000 de chatbot de marcă care răspund la întrebările clienților, fac recomandări de produse, preia comenzi și multe altele.

Unele dintre instrumentele care fac Messenger ușor și eficient sunt:

• Abilitatea de a trimite și primi text, imagini și bule bogate cu CTA.
• Salutări și solicitări Messenger pentru a ghida utilizatorii către „Începeți”.
• Șabloane de mesaje care le permit oamenilor să atingă butoanele și să folosească alte elemente vizuale pentru a interacționa cu botul tău.

Ar trebui să creați un chatbot Messenger?

În calitate de agent de marketing, este tentant să încerci instrumente noi, dar trebuie să-ți pui câteva întrebări înainte de a te scufunda.

1. Clienții tăi folosesc Messenger? Trebuie să determinați dacă publicul dvs. are o prezență puternică pe Facebook. Dacă nu, atunci orice efort de a dezvolta un bot ar fi irosit, deoarece probabil că nu utilizează această platformă.
2. Aveți un caz de utilizare? Botul tău Messenger are nevoie de un scop. Trebuie să te gândești la ce își doresc clienții tăi, la modul în care folosesc aplicația și la tipul de interacțiune pe care doresc să aibă cu tine.
3. Ai timp să-l susții? Trebuie să alocați timp pentru a promova și monitoriza experiența clienților cu botul dvs. De asemenea, veți dori să urmăriți îndeaproape întrebările primite pentru orice la care botul dvs. nu poate răspunde.

Cum să lansați un chatbot Messenger la organizația dvs

Dacă Messenger este potrivit pentru publicul dvs., următorul lucru de luat în considerare este ce acțiuni doriți să întreprindă utilizatorii atunci când interacționează cu chatbot-ul dvs. De asemenea, ar trebui să luați în considerare câți pași ar fi necesari pentru a ajunge la o soluție pentru fiecare interogare.

Ca întotdeauna, logodna nu trebuie să se oprească când acțiunea este completă. Luați în considerare diferite moduri în care puteți menține interacțiunea, dar vă limitați concentrarea la câteva domenii cheie. Încercarea de a face prea multe poate deruta utilizatorii și poate dilua experiența.

Odată ce ți-ai creat botul Messenger, trebuie să-l promovezi pentru ca utilizatorii să-l poată găsi. Puteți face acest lucru organic și cu reclame. Facebook a creat o varietate de moduri de a ajuta oamenii să-ți găsească botul:

• Pluginuri web: pluginurile web se află pe site-ul dvs. și permit utilizatorilor să înceapă o conversație cu dvs. trimițând mesaje cu Messenger. Pluginurile web pot crește volumul de intrare, așa că pregătiți-vă în consecință.
• Potrivirea clienților: această funcție vă permite să ajungeți la persoane în Messenger dacă aveți numărul lor de telefon și acordul pentru a fi contactat. Orice conversație inițiată în acest fel este trimisă ca o solicitare de mesaj.

• Coduri: codurile Messenger pot fi plasate oriunde pe site-ul dvs. pentru a invita oamenii să înceapă o conversație cu dvs. Oamenii pot folosi camera de pe telefonul lor pentru a scana imaginea și a vă găsi pe Messenger.

• Link-uri Messenger: Link-urile Messenger sunt adrese URL scurte pe care utilizatorii pot face clic pentru a începe instantaneu o conversație cu tine.

Chatbot de pe site

Chatboții pot îndeplini o serie de sarcini diferite. Ele pot fi folosite pentru a intra cu ușurință în legătură cu vizitatorii site-ului web, pentru a rezerva întâlniri cu potențiali potențiali în timp real sau pentru a oferi informații utile clienților. Să aruncăm o privire mai atentă asupra acestor elemente.

Ce pot face chatbot-urile site-ului?

Chatbot-urile pentru marketing pot facilita interacțiunea cu potențialii potențiali și clienții care vă vizitează site-ul web. Ei te pot ajuta:

• Conectați-vă cu potențialii și clienții: echipele de vânzări și marketing pot folosi chatboți pentru a ajunge la potențiali și pentru a întreține relații pentru a construi un canal puternic de vânzări și marketing.
• Reduceți frecarea în procesul de vânzare: Chatbot-urile ajută clienții să găsească cu ușurință răspunsuri la întrebări în orice moment în timpul călătoriei de cumpărare, rezultând vânzări mai mari.
• Aliniați-vă activitățile de vânzări și de marketing: Chatbot-urile pentru marketing vă pot alimenta abordarea omnicanal și vă pot sprijini și campaniile de nutrire prin e-mail. De exemplu, dacă un client potențial nu răspunde la un e-mail și optează să viziteze site-ul direct pentru informații, un chatbot poate fi declanșat pentru a interacționa direct cu el.

Cum poate un chatbot să vă ajute site-ul?

Capacitatea de a începe o conversație cu un chatbot în orice moment este atrăgătoare pentru multe companii care doresc să maximizeze implicarea cu vizitatorii site-ului. Având întotdeauna pe cineva care să răspundă la întrebări sau să rezerve întâlniri cu potențiali potențiali, chatboții pot face mai ușoară scalarea generării de clienți potențiali cu o echipă mică.

Travelocity folosește un chatbot pe site-ul său web pentru a vă ajuta cu planurile de călătorie. Utilizează Răspunsuri rapide pentru a se asigura că utilizatorii pot ajunge la problemă imediat, fără a pierde timp.

Exemple de marketing prin chatbot

Pe măsură ce înaintezi cu planurile tale, este important să te concentrezi asupra obiectivelor tale și să creezi o experiență unică pentru clienții tăi. Înțelege-ți publicul și evaluează canalele de comunicare atunci când te decizi să folosești chatbot-uri în strategia ta. Acest lucru vă va ajuta să prioritizați chatbot-urile de utilizat și pentru ce serviciu de mesagerie ar trebui să optați.

Iată câteva exemple de mărci care folosesc chatbot-uri într-un mediu B2B și B2C.

1. Kaysun Corporation

Kaysun Corporation este un furnizor QEM (calitate în fabricarea electronică) pentru soluții personalizate de turnare, turnare științifică și inginerie. Ei folosesc chatbot-uri conversaționale AI create pentru marketing B2B pentru a oferi răspunsuri imediate clienților potențiali și clienților care revin.

2. Hola Sun Holidays

Hola Sun este o agenție de turism populară, specializată în pachete de vacanță pentru Cuba. Compania folosește un chatbot pe Messenger pentru a se asigura că clienții nu rămân niciodată fără răspuns, chiar dacă este în afara programului de lucru.

3. Piața de alimente întregi

Chatbot-ul Whole Foods permite utilizatorilor să caute în baza sa de rețete – o alegere inteligentă pentru un lanț de băcănie.

Botul începe conversația explicând cum funcționează. Puteți fie să căutați ceva anume, fie să răsfoiți baza de date de rețete după tip de fel de mâncare, bucătărie sau restricție alimentară specială.

4. 1-800-Flori

Fiind unul dintre primii roboți disponibili pe Messenger, 1-800-Flowers le permite clienților să comande flori sau să vorbească cu asistență.

Chatbot-ul oferă răspunsuri rapide ca mijloc de a facilita clienților să inițieze o conversație și apoi îi ajută să avanseze.

Iată mai multe exemple de chatbot pentru a vă inspira strategia de marketing pentru chatbot.

Cele mai bune aplicații chatbot

Iată câteva instrumente care vă pot ajuta să vă dezvoltați strategia de marketing prin chatbot pentru a vă satisface nevoile de rețele sociale, site-ul web și biletele de asistență pentru clienți.

Sprout Social

Sprout Social consideră că automatizarea nu ar trebui să înlocuiască oamenii; mai degrabă ar trebui să le sporească fluxul de lucru pentru a avea rezultate mai bune și mai rapide. Automatizarea ar trebui să sprijine sarcini repetitive și apoi să transfere clienții către agenți umani odată ce au contextul adecvat pentru a-și rezolva problemele.

Sprout's Bot Builder vă permite să simplificați conversațiile și să planificați experiențe bazate pe o logică simplă, bazată pe reguli. Folosind mesaje de bun venit, mărcile pot saluta clienții și pot începe conversația pe măsură ce intră într-o interacțiune cu mesaje directe pe Twitter.

„Sprout Social a fost de mult una dintre soluțiile noastre preferate pentru companiile care doresc să profite la maximum de interacțiunea cu clienții pe Twitter”, spune Ian Cairns, Group Product Manager la Twitter. „Suntem foarte încântați că își mențin conducerea fiind primii care au lansat pe piață un Bot Builder simplu, scalabil și ușor de utilizat, conceput pentru echipele de servicii pentru clienți.”

Derivă

Drift este o platformă de marketing și vânzări bazată pe conversații care conectează companiile cu cei mai buni clienți potențiali în timp real. Pe măsură ce utilizatorii navighează pe site-ul dvs., Drift vă permite să le trimiteți mesaje direct în browser sau să le oferiți o experiență automată de chat.

As users interact with your chatbot, you can collect key information like their name, email address and phone number for follow-ups. You can also give Drift access to your calendar to directly set up meetings or demos.

Zendesk Answer Bot

Zendesk's Answer Bot works alongside your customer support team to answer customer questions with help from your knowledge base and their machine learning.

When a customer emails a question to your business, Answer Bot finds the most relevant articles fitting their query and sends them to the customer. If the ticket is resolved, nothing more happens. If not, that question is then routed to your support team for a personal follow-up.

Sprout and automation

While we don't advocate for only automated social conversations, our suite of intelligent workflows and automation features have the power to enhance both the customer and agent experience by bolstering speed and efficiency.

Aaron Rankin, Sprout's CTO and co-founder, shares:

“Forms of automation, such as chatbots, when implemented carefully, are effective because they are really fast and never get tired. Human agents can get fatigued or overwhelmed, which leads to slow responses, impatient users and drawn-out support conversations. The features we're building help by complementing the agent—who's often juggling multiple support conversations and dealing with high volumes of inquiries across channels. We're effectively assisting the agent with an eager chatbot helper. The result is quicker issue resolution and happier humans on both sides of the conversation.”