Ce este un chatbot? Cum folosesc mărcile tehnologia AI Chatbot pentru a crește numărul de conversii online

Chatboții au devenit un element de bază în design -- de la site-uri web la aplicații și nu numai. Asta pentru că sunt extrem de eficiente, oferă utilizatorilor o experiență pozitivă și duc la acțiuni din partea consumatorului care vă avantajează brandul.

De fapt, chatboții nu sunt robotii de răspuns din anii trecuți. Datorită tehnologiei AI, unii dintre cei mai avansați roboți pot răspunde la întrebări și pot conduce utilizatorii într-o călătorie care ar putea fi chiar mai utilă decât dacă ar vorbi cu o persoană din viața reală.

Afacerile moderne pot – și ar trebui – să integreze chatboții în strategia lor de afaceri. În plus, cele mai bune agenții digitale înțeleg capacitatea ascunsă a chatboților de a genera vânzări, de a crește conversiile și de a stabili o identitate de marcă puternică și stabilă.

Așa că haideți să aflăm mai multe despre chatbot și tot ceea ce sunt capabili.

Ce este un chatbot?

Un chatbot este un serviciu alimentat de o formă de inteligență artificială (AI) cu care puteți interacționa printr-o interfață de chat (Facebook Messenger este un exemplu grozav al cum ar putea arăta).

Scopul serviciului variază de la site la site și de la produs la produs. Poate servi o funcție cu valoare adăugată sau poate fi doar pentru distracție. Chatbot-urile pentru site-uri web sunt cea mai comună formă, dar pot fi integrați pe tot felul de platforme digitale.

Multe modele de chatbot încorporează și un alt strat de inteligență artificială numit învățare automată. Acesta este un sistem complex în care un computer, analizând diverse situații și colectând date, ia decizii bazate pe fapte și comportament. Învățarea automată este cea care stimulează o mulțime de interacțiuni asemănătoare oamenilor sau personalizarea centrată pe computer în jurul clienților.

Învățarea automată folosește algoritmi care ajută software-ul să absoarbă mai multe informații și să ia decizii în consecință. Dar ar trebui să fie întotdeauna ghidat -- sau corectat -- de un om.

Potrivit Poll Maker, 81% dintre oameni vor folosi un chatbot, 7% nu știu că folosesc un chatbot și 12% nu sunt siguri dacă persoana cu care interacționează este „reală” sau nu.

Acest lucru i-ar putea face pe unii consumatori să fie precauți, dar odată cu prevalența acestei tehnologii, beneficiile depășesc costurile - atâta timp cât știți ce faceți.

Ce pot face chatbots?

Chatboții recunosc punctele de declanșare, întrebările, frazele și intenția utilizatorului. Primul lucru pe care trebuie să-l înțelegi este că, deși sunt buni la această recunoaștere, nu sunt perfecți.

Chatboții au un întreg proces de mapare care îi va ajuta să înțeleagă intenția utilizatorului în funcție de frază și nu numai. Din aceasta, ei creează un răspuns dintr-un catalog de răspunsuri preinstalate.

Dacă chatbot-ul este suficient de încrezător în răspunsul său, va trimite un mesaj automat. Dacă această încredere scade sub un anumit procent, chatbot-ul va invita un agent de servicii pentru clienți să se alăture și să continue.

Dacă vrem să devenim mai tehnic cu această explicație, am spune că roboții folosesc mai multe tehnici pentru a mapa întrebările și răspunsurile. De exemplu, folosesc recunoașterea entităților - în cazul în care caută anumite categorii, cum ar fi numele produsului, adresa sau ceva similar.

Ei analizează, de asemenea, părți de vorbire – substantive, verbe, subiecte și obiecte dintr-o propoziție. În plus, chatbot-ii buni vor analiza fericirea unui client și dacă experiența pe care o primesc este clasificată drept una bună sau dacă se deteriorează și ar beneficia cel mai bine de intervenția umană.

Designul unui chatbot este la fel de complicat și simplu. Ei se bazează foarte mult pe învățarea automată și pe inteligența artificială pentru a interacționa cu utilizatorii și, în esență, pentru a înțelege lucrurile pe măsură ce merg. Dar sunt un instrument grozav pentru mărci și companii și pot schimba de fapt percepțiile consumatorilor pentru mai bine.

Cum funcționează de fapt chatbot-urile

Ei bine, pe scurt, adevărata oportunitate din jurul chatbot-urilor provine din faptul că oamenii folosesc platformele de mesagerie mai mult decât folosesc rețelele sociale și o folosesc de ceva timp.

Această trecere către aplicațiile bazate pe mesaje peste platformele de socializare înseamnă că publicul țintă al companiei dvs. este mai prezent pe Facebook Messenger, What's App, Viber și alte servicii de chat decât Facebook, LinkedIn și Twitter.

Având în vedere acest lucru, beneficiul de bază al chatboților se referă la potențialul designerilor de a deveni creativi și de a dezvolta noi moduri prin care utilizatorii pot interacționa cu chatboții și în ce scopuri.

Doriți mai multe informații ca aceasta? Înscrieți-vă pentru buletinul nostru informativ și primiți sfaturi de creștere a afacerii trimise direct către dvs.!

Cei mai buni chatbot

S-ar putea să credeți că nu sunteți familiarizat cu chatboții, dar sunt șanse să fi interacționat cu un chatbot de mai multe ori.

Există multe platforme și produse alimentate de chatbot-uri AI. Câteva exemple de chatbot includ:

• Asistenți vocali pentru smartphone
• Asistenți acasă precum Amazon Echo și Google Home
• Chatbot-uri pentru chat-uri live de serviciu clienți de pe site
• Boti Facebook Messenger
• Și altele!

Fapt distractiv: Știai că chatbot-ul ca idee a apărut în anii 1950?

Chatboții au devenit o parte esențială a experienței noastre digitale. Ele există în multe locuri și sub multe forme.

Și, deși s-ar putea să te freci în mod greșit, cei mai buni chatboți sunt de fapt o caracteristică importantă în dezvoltarea web, deoarece lucrează pentru a atenua mai mult stres decât suportă. În plus, pot face consumatorii tăi să se simtă în largul tău.

Acest lucru face și mai ușor pentru publicul dvs. să aibă încredere în dvs. și să urmeze o achiziție -- care este în cele din urmă obiectivul dvs.

Unele dintre cele mai bune exemple de platforme de chatbot pe care le puteți folosi pentru a vă construi un chatbot personalizat includ:

• Ada
• Aivo
• Bold360
• Botsify
• Chatfuel
• Inbenta
• LivePerson
• Asistentul Watson
• Și altele!

Cum să creezi un chatbot pentru site-ul tău web

Înainte de a decide să construiți un chatbot, trebuie să luați în considerare câteva lucruri:

• Ce element interactiv poate și ar trebui să folosească marca dvs.?
• Ce se va întâmpla dacă înțeleg greșit un pas și care sunt consecințele acestuia? De exemplu, se pot „intoarce” sau pot sări peste pași?
• Când ar trebui înlocuite cuvintele cu GIF-uri, emoji sau imagini - și când ar trebui folosite numai cuvintele?

Dar țineți minte acest lucru: chatboții ar trebui să vă împuternicească serviciul pentru clienți, nu să vă frustreze publicul.

Pe tot parcursul procesului, amintiți-vă de ce faceți acest lucru în primul rând. De ce vrei să construiești un chatbot? Este pentru serviciul clienți? Este pentru identitatea mărcii? Este pentru experiența utilizatorului?

Scopul tău va afecta drastic modul în care abordezi cum să creezi un chatbot și să-l integrezi în platforma ta.

Iată câteva sfaturi și trucuri rapide pentru utilizarea unui chatbot pentru site-uri web, aplicații mobile și nu numai:

Nu trebuie să fii un expert în inteligență artificială.

O preocupare pe care o au multe companii atunci când construiesc un chatbot este dacă trebuie să aibă un pachet de cunoștințe despre inteligența artificială pentru a integra un chatbot eficient.

Dar asta nu este neapărat adevărat. De fapt, cea mai importantă și mai dificilă parte a construirii unui chatbot este experiența reală a utilizatorului. Prin urmare, aici își vor face proprietăți designerii UX, în special.

Amintiți-vă că atunci când construiți un chatbot, sunteți în esență o conversație. Așadar, petreceți timp gândindu-vă la modul în care veți integra cuvintele „potrivite” alături de elemente suplimentare precum bulele de chat și emoji-urile pentru a crea cea mai bună interfață de utilizare și cea mai bună experiență de utilizator posibilă.

Creați o personalitate pentru chatbot-ii dvs.

A oferi chatbot-ului tău o personalitate este important și merită să iei în considerare implicațiile tipului de personalitate pentru care optezi.

Un exemplu grozav de chatbot de formare a unei personalități în jurul conținutului dvs. este aplicația de știri Quartz. Este o conversație în curs de desfășurare despre știri și economia globală, dar au optat pentru o atingere ușoară pentru a rupe ceea ce poate fi în mod natural o lectură destul de grea sau profundă.

Aplicația Quartz este doar un exemplu al modului în care chatbot-urile pot fi valorificate pentru a oferi o conversație mult mai captivantă decât poate oferi de obicei blogul și secțiunea de comentarii.

Creați un sistem de navigare care să permită utilizatorilor să conducă conversația - și să revină dacă este necesar.

Există adesea o concepție greșită cu chatboții că structura și fluxul de navigare iese pe fereastră doar pentru că este o casetă de chat sau o aplicație de mesaje. Ar trebui să vă gândiți la posibile scenarii în fiecare etapă a conversației.

• Ce element interactiv poate și ar trebui să folosească utilizatorul?
• Ce se va întâmpla dacă înțeleg greșit vreun pas și care sunt consecințele acestui lucru? De exemplu, se pot „întoarce” sau pot sări peste pași?
• Când ar trebui înlocuite cuvintele cu GIF-uri, emoji-uri sau imagini - și când trebuie folosite întotdeauna cuvintele?

Utilizatorii trebuie să aibă opțiunea de a pune întrebări diferite și de a reveni, în orice moment.

Proiectarea celui mai bun chatbot pentru marca dvs. poate descoperi defecte în aceste navigații - și ultimul lucru pe care îl doriți este un client blocat într-un scenariu de „20 de întrebări” fără posibilitatea de a se retrage, datorită unei interpretări greșite la început.

Folosiți indicatorii de la o echipă existentă de servicii pentru clienți.

Aceștia sunt oamenii care lucrează neobosit pentru a deservi o mulțime de clienți și sunt șanse ca ei să aibă deja răspunsuri bine formulate la întrebările pe care le primesc în mod obișnuit.

Echipa dvs. de servicii pentru clienți ar trebui să vă fie ghidul prin procesul de mapare a chatbot-ului, subliniind punctele de declanșare, răspunsurile evidente și posibilele subiecte de conversație.

Creați un chatbot cu un scop clar.

Nu încercați să încorporați totul într-un singur chatbot. Fii clar cu privire la obiectivele tale și creează chatbot-uri pentru marca ta în consecință.

Puteți avea un bot care va vinde, va oferi argumente de vânzare, oferte și promoții, la fel cum puteți avea un chatbot care oferă ajutor pentru serviciul clienți, răspunde la întrebări simple și multe altele.

Aveți o copie de rezervă umană pentru chatbot-ul dvs. ca dispozitiv de siguranță.

Nu putem sublinia suficient acest lucru. Nu te poți baza pe chatbots pentru a face față TOATE nevoile tale de servicii pentru clienți. Nu te poți aștepta să aibă performanțe mai bune decât oamenii – încă.

Când creați chatbot, este important să luați în considerare punctele în care un utilizator poate avea nevoie sau poate fi mai bine cu un om pentru a discuta ceva. De exemplu, atunci când booking.com și-a lansat „Asistentul de rezervări”, au optat să includă o copie de rezervă umană ca parte a echipei de servicii pentru clienți pentru a se asigura că, în cazul în care orice utilizator rămâne blocat sau are nevoie de ajutor suplimentar, va exista întotdeauna cineva disponibil.

În cazul lor, o echipă mai mică de angajați ai serviciului pentru clienți a putut să clasifice și să abordeze orice întrebări care nu au putut fi rezolvate automat prin chatbot.

Când oamenii sunt revoltați de ceva, vor să vorbească despre asta. Și este probabil că vor dori să vorbească cu o persoană reală despre problemele lor.

Un reprezentant bun, cu experiență, poate difuza situația, poate oferi unele avantaje și chiar poate întări loialitatea față de marcă în acel client în moduri pe care un bot nu poate.

Anunțați oamenii - sau nu.

Stabiliți dacă doriți ca oamenii să știe imediat dacă vorbesc cu un bot sau păstrați secretul. Depinde în întregime de tine și ambele au avantajele și dezavantajele lor.

Dacă oamenii știu că vorbesc cu un chatbot, nu vor fi surprinși de unele răspunsuri și greșeli în procesul conversației. Vor fi conștienți și pregătiți pentru ei.

Dacă oamenii nu știu că vorbesc cu un chatbot și se așteaptă la un om, conștientizarea contrariului le-ar putea pune la îndoială intențiile tale. S-ar putea să fie revoltați atât de faptul că ai încercat să-l ascunzi, cât și de faptul că plângerea lor nu a fost auzită de o ființă umană.

Exemple de chatbot

Să vedem câteva exemple de chatbot de la mărci care le folosesc cu succes. Acest lucru vă poate ajuta să înțelegeți mai bine dacă tehnologia chatbot AI este potrivită pentru dvs. sau dacă ar trebui să plecați.

1. Lyft

Lyft vă permite să solicitați o călătorie direct din aplicația lor de mesagerie Facebook sau puteți chiar să utilizați Amazon Echo pentru a comanda o călătorie. Vă vor anunța chiar și despre ora actuală a ETA, numerele plăcuței șoferului și modelul mașinii. Această tehnologie AI este excepțională și creează o experiență perfectă pentru utilizator.

2. Starbucks

Comandați în avans băutura cu cofeină sau o gustare prin mesaje text sau comenzi vocale. Puteți folosi chatbot-ul Starbucks în aplicația Starbucks – care, de asemenea, crește implicarea aplicației și le ajută să rămână relevante.

Abandonarea aplicației este o problemă reală, iar acest chatbot oferă Starbucks utilizarea continuă a aplicației sale. Nu numai asta, dar îi ajută și pe clienți să comande în avans, să obțină informații despre factura lor și să-i anunțe când pot ridica mărfurile.

3. Spotify

Spotify folosește un bot Facebook Messenger pentru a le permite oamenilor să asculte muzică, să caute melodii și chiar să le partajeze. Dacă introduceți câteva răspunsuri, puteți obține servicii de personalizare a listelor de redare și recomandări care se bazează pe genul de care sunteți interesat, starea dvs. de spirit actuală sau dacă aveți nevoie de ceva care să vă distragă de lucruri care să vă ajute în situații specifice, cum ar fi studiul.

4. Pizza Hut

Un simplu chatbot din Facebook Messenger vă poate ajuta să comandați o pizza în avans, atât pentru livrare, cât și pentru transport. De asemenea, acest chatbot vă informează despre ofertele și promoțiile actuale, vânzând astfel și mărind factura totală și încurajând vânzări mai mari.

5. Wall Street Journal

Wall Street Journal folosește în mod inteligent Facebook Messenger pentru a furniza cotații bursiere la momente de alertă personalizate. Puteți compara companii, puteți obține cotații în timp real, puteți căuta informații despre companie și multe altele. Acest lucru construiește marca și îi conferă o autoritate de neegalat în industrie.

Viitorul Designului Chatbot

După cum am menționat, atunci când creați chatboți, puneți accent pe un flux conversațional care nu numai că are sens, dar care este antrenant, convingător și, de fapt, are ca rezultat un utilizator să învețe ceva nou, să cumpere un articol și să li se adreseze în mod eficient preocupările sau întrebările.

Este un instrument din ce în ce mai popular pe care mărcile ar trebui să-l folosească pentru a stimula serviciile pentru clienți, pentru a genera conversii și pentru a-și menține publicul fericit.

Chatbot-urile sunt caracteristicile viitorului -- cu mai multe companii care lucrează pentru a crea chatboți pentru site-uri web, aplicații, platforme de mesagerie și multe altele.

Aceștia lucrează pentru a atenua stresul consumatorilor, pentru a transforma opiniile consumatorilor și pentru a conduce utilizatorii în călătoria lor. Având în vedere numărul de consumatori care sunt deja dispuși și fericiți să accepte un design de chatbot, afacerea dvs. trebuie să se arunce sau să rămână în urmă.

Creați site-uri web uimitoare care generează conversii cu aceste agenții dedicate de design și dezvoltare web!