Chatbots: Tot ce s-ar putea să fi ratat în ultimul an

Oamenii sunt mai pregătiți decât oricând pentru a gestiona o căsuță de e-mail aglomerată, a gestiona crizele și a personaliza experiențele pentru clienți la scară. Și totul se datorează prietenilor noștri roboți. A trecut peste un an de când am lansat pentru prima dată suport pentru chatbot-urile de mesaje private Twitter și Facebook la Sprout și am parcurs un drum lung. Am văzut peste 1.000 de chatboți construiți și implementați în Bot Builder, am primit o mulțime de feedback de la clienții noștri și am petrecut mult timp inovând pentru a concura mai bine pe piață.

Dar cel mai important, am învățat câteva lucruri. Cu fiecare nouă actualizare, am descoperit mai multe despre ce își doresc cu adevărat mărcile de la chatboți și despre cum pot crea mai bine o conexiune cu publicul lor prin interacțiuni cu bot.

• În primul rând: chiar și cea mai intuitivă experiență de construcție nu va înlocui nevoia unei strategii. De cele mai multe ori, mărcile au nevoie de puțină inspirație pentru a începe.
• În al doilea rând: construirea unui chatbot implică o mulțime de părți în mișcare și o mulțime de părți interesate. O experiență interactivă de construcție este cheia, la fel și colaborarea!
• În al treilea rând: La ce folosește un chatbot dacă este deconectat de la restul conversațiilor tale sociale? Fără un sistem integrat de management al conservării și analize de măsurat/optimizat, chatbot-ul tău nu va dura.

Având în vedere aceste învățăminte, haideți să analizăm în profunzime modul în care fiecare lecție a jucat un rol cheie în a ne ajuta să continuăm să impulsionăm inovația în Bot Builder de la Sprout — și să descoperim modalități de a vă duce fluxurile de lucru bot la nivelul următor.

Optimizați timpul de valorificare cu șabloanele de bot

Odată cu adoptarea din ce în ce mai mare a chatbot-urilor în ultimul an, am început să descoperim de ce consumatorii folosesc roboți și, mai important, de ce nu. De fapt, partea cea mai dificilă a construirii unui chatbot nu este aspectul tehnic; mai degrabă, este în elaborarea strategiei de conținut. Mulți clienți sunt achiziționați instantaneu și sunt încântați să creeze un chatbot, dar de îndată ce încep, se uită la ecranul gol și se gândesc: de unde încep?

Din acest motiv, am considerat necesar să vă oferim un punct de plecare. În studierea celor mai obișnuite strategii și cazuri de utilizare, am introdus o modalitate scalabilă prin care puteți construi și partaja cu ușurință o previzualizare a unei experiențe de chatbot folosind 1 din 4 șabloane de bot prefabricate. Alegeți fie șablonul de asistență pentru clienți, marketing, comerț electronic sau descoperire de conținut – apoi personalizați rapid mesajele, astfel încât chatbot-ul să se potrivească mărcii dvs.

Șabloanele sunt pre-construite, având în vedere cele mai bune practici, astfel încât să puteți reduce timpul de valorificare cu fiecare chatbot nou pe care îl creați.

Creați interacțiuni sofisticate

Sprout's Bot Builder a fost conceput cu două convingeri cheie care sunt încă valabile:

1. Chatbot-urile ar trebui să ajute în interacțiunea de la om la om, nu să o înlocuiască.
2. Conversațiile automate sunt cel mai bine păstrate pe canale private, unde pot fi livrate experiențe extrem de personalizate.

Sprout's Bot Builder vă permite să dezvoltați roboți bazați pe reguli, conduși de întrebări frecvente, teme specifice sau campanii viitoare - toate pentru a vă ajuta să economisiți timp și să valorificați mai multe oportunități de afaceri care se întâmplă pe Twitter și Facebook.

Pentru a începe, va trebui să determinați ce tipuri de conversații doriți să gestioneze chatbot-ul dvs. Folosind harta noastră de conversații, vă puteți prezenta opțiunile, de exemplu: Livrare, Retururi, Promoții, Asistență. Alegeți dintr-o varietate de tipuri de mesaje pentru diferite interacțiuni: text simplu, imagini, GIF-uri sau butoane de apel la acțiune. Faceți-vă chatbot-ul mai inteligent și permiteți-i să acopere mai multe baze, creând răspunsuri pentru anumite declanșatoare de cuvinte cheie, cum ar fi răspunsul când cineva răspunde „ajutor” sau „vorbește cu un om”. Reorganizați și vizualizați cu ușurință fluxurile de conținut cu Harta de conversație interactivă, unde puteți trage și plasa, panora/mărește și chiar previzualiza întreaga experiență pe măsură ce mergeți. În efortul de a fi mai transparent, puteți începe să umanizați interacțiunea prin adăugarea de indicatori de tastare, emoji-uri sau propriul avatar personalizat. Creșteți implicarea adăugând carduri Carousel la conversațiile Facebook Messenger. Cardurile Carusel afișează mai multe imagini, butoane și îndemnuri într-un singur mesaj și pot fi folosite pentru a prezenta diferite tipuri de produse, de exemplu, pentru a scurta călătoria de cumpărare și pentru a genera trafic către paginile de produse vizate.

În timp ce o singură persoană poate construi chatbot-ul, adesea este nevoie de o întreagă echipă pentru a planifica, evalua și aproba o experiență cu bot. Având în vedere că o conversație adevărată prin chatbot este dinamică și interactivă prin definiție - un pic o aventură-ale-ți-ai-ți-a-ți-o-alege-pentru a oferi feedback, este imperativ ca părțile interesate să experimenteze efectiv fluxurile de lucru. Folosind linkurile de partajare externe ale Sprout, utilizatorii pot colabora mai ușor cu echipa lor pentru a obține acceptarea și pentru a obține aprobarea conținutului înainte de a seta vreodată un chatbot live. Acest lucru ajută la crearea alinierii pentru echipa dvs. și facilitează colaborarea de la idee până la implementare.

Conversații integrate pentru a inspira relații

Odată ce utilizatorii încep să interacționeze cu chatbot, căsuța dvs. de e-mail se poate umple rapid. Aceste mesaje vă pot aglomera căsuța de e-mail și pot duce la o mulțime de fundături – nu numai pentru clienții dvs., ci și pentru afacerea dvs.

Pentru o gestionare optimă, asigurați-vă că conversațiile dvs. chatbot sunt integrate perfect în fluxul de lucru existent. Aceasta înseamnă că aveți capacitatea de a prioritiza, de a tria și de a răspunde la mesajele chatbot de pe aceeași platformă pe care o utilizați pentru gestionarea rețelelor sociale. Acest lucru nu numai că ajută la menținerea contextului pentru conversațiile în curs, dar funcționează pentru a stabili relații viitoare.

Frumusețea Inbox-ului inteligent implică faptul că aveți acces și la alte instrumente precum Tasking și Inbox View, care facilitează colaborarea. Acest lucru este important în special pentru echipele mai mari care deleg responsabilități și trebuie să respecte anumite standarde atunci când răspund clienților.

Pentru a aprofunda această integrare, am identificat și caracteristici suplimentare care sunt cheie pentru productivitatea dvs. și sunt specifice managementului chatbot. Pentru a aborda un volum mare de mesaje, puteți marca automat mesajele chatbot ca fiind complete pentru a le împiedica să vă blocheze căsuța de e-mail. Folosit împreună cu completarea automată, etichetarea automată a mesajelor bot simplifică organizarea mesajelor primite în căsuța dvs. de e-mail și încorporează interacțiunile chatbot în strategia dvs. de etichetare existentă.

Toate aceste instrumente combinate ajută la eficientizarea mesajelor chatbot, astfel încât să puteți gestiona conversațiile mai eficient și, în cele din urmă, să convertiți utilizatorii bot în clienți.

Scalați-vă chatbot-ul

Pentru a ajunge la un public mai larg, puteți crea anunțuri care să conducă utilizatorii către o experiență captivantă cu botul dvs. În loc să le întrerupeți cu o reclamă tradițională care este foarte tranzacțională, anunțurile care invită utilizatorii într-o conversație privată cu chatbot-ul dvs. creează o interacțiune mai dinamică și personalizată - una care nici măcar nu pare o reclamă.

Folosind un șir de ID de anunț generat în Sprout, puteți conecta cu ușurință fluxul de lucru bot unic la anunțurile Twitter Direct Message Card sau la anunțurile Facebook Click pentru Messenger.

„Cardurile de mesaje directe Twitter generează atenție personalizată de la o marcă către publicul neexploatat”, spune Rob Johnson, Senior Director of Product, Twitter. „Prin chatbot-uri care conduc conversația, cardurile cu mesaje directe Twitter pot stimula o implicare mai mare și costuri de achiziție mai mici.”

Priviți acest studiu de caz recent cu Samsung, de exemplu. Ei au reușit să ofere recomandări TV personalizate, să crească implicarea pe site-ul lor și să genereze clienți potențiali la un sfert din costul obișnuit cu un anunț cu mesaj privat susținut de un chatbot. Acest lucru arată clar că chatboții au capacitatea de a influența mai mult decât interacțiunea automată în sine.

Măsurați, digerați și repetați

O căsuță de e-mail socială complet integrată nu ar fi completă fără capacitatea de a urmări performanța. În Sprout, utilizatorii pot folosi rapoarte pentru roboții Twitter și Facebook pentru a măsura volumul mesajelor și conversațiilor botului, performanța, subiectele cele mai implicate și intrările primite frecvent de la utilizatori care nu fac parte din fluxul dvs. de lucru pentru bot. Puteți chiar să determinați ratele de reducere și de conversie pe măsură ce interacțiunile avansează.

Cu acces la date despre volum și performanță, companiile pot evalua unde utilizatorii găsesc cea mai mare valoare din experiența lor cu bot și să determine unde ar trebui să facă actualizări. De exemplu, dacă aflați că „Sfaturi practice” este răspunsul cel mai pe care s-a făcut clic și că celelalte răspunsuri nu au fost făcute clic în ultima lună, vă puteți ajusta strategia de conținut pentru a se învârti pe deplin în jurul sfaturilor.

Raportul bot este, de asemenea, o modalitate excelentă de a obține informații despre preferințele utilizatorilor și poate ajuta la informarea strategiei generale de afaceri. Ar trebui să vă folosiți chatbot-ul ca o modalitate de a colecta informații de la clienți pentru a înțelege mai bine nevoile acestora - și apoi să vă ajustați strategia pentru a se adapta.

Gata, setați... automatizați!

Cu automatizarea în centrul strategiei tale sociale, vei începe să descoperi din ce în ce mai multe moduri prin care chatbot-urile pot fi folosite pentru a scala interacțiunile 1:1. Doriți să vorbiți cu cineva din echipa noastră pentru a afla cum ar putea folosi chatbot-urile echipei dvs.? Solicitați o demonstrație acum. Dacă preferați să vă scufundați direct, înscrieți-vă pentru o încercare gratuită pentru a începe să vă construiți primul bot astăzi.