Când este acceptabil să aveți o rată ridicată de abandon?
Publicat: 2023-06-15Înțelegerea și gestionarea eficientă a ratei de abandon este crucială pentru succesul pe termen lung.
Rata de abandon se referă la rata la care clienții își întrerup asocierea cu afacerea dvs., fie prin anularea unui abonament, fie prin încetarea achizițiilor.
Recunoscând importanța ratei de abandon și implementând strategii de anticipare și reducere a acesteia, veți putea să planificați și să optimizați mai bine creșterea mărcii dvs. și să păstrați o bază de clienți loiali.
Această postare își propune să facă lumină asupra conceptului de rata de abandon, calculul acestuia și când este acceptabil ca întreprinderile să experimenteze pierderea.
Expertiza lor a ajutat Nextiva să-și dezvolte brandul și afacerea generală
Lucreaza cu noi
Definirea și calculul ratei de abandon
Rata de abandon se referă la rata la care clienții își întrerup asocierea cu o afacere într-o anumită perioadă. Este o măsură cheie folosită pentru a măsura retenția și loialitatea clienților.
Odată ce înțelegi cum să calculezi rata de abandon, vei putea să evaluezi starea de sănătate a bazei tale de clienți și să identifici zonele de îmbunătățire.
Pentru a determina rata de abandon, împărțiți numărul de clienți pierduți într-un anumit interval de timp la numărul total de clienți la începutul acelei perioade. Rezultatul este apoi înmulțit cu 100 pentru a-l exprima ca procent.
De exemplu, dacă o afacere începe luna cu 500 de clienți și pierde 50 de clienți până la sfârșitul lunii, rata de abandon ar fi calculată după cum urmează:
Rata de abandon = (Clienți pierduti / Total clienți la început) x 100
În acest caz, rata de abandon ar fi de 10%:
(50 / 500) x 100 = 10%
Calcularea ratei de abandon în mod regulat, cum ar fi lunar sau trimestrial, permite companiilor să urmărească tendințele, să identifice modele și să evalueze eficacitatea strategiilor lor de reținere a clienților.
Este important să rețineți câteva lucruri:
- Rata de abandon poate fi măsurată pentru diferite perioade de timp , cum ar fi lunar, trimestrial sau anual, în funcție de preferințele companiei și de standardele din industrie.
- Rata dvs. de abandon poate fi calculată pentru diferite segmente de clienți sau produse/servicii specifice, oferind informații suplimentare asupra zonelor care necesită atenție.
Scufundați-vă mai adânc: 4 moduri fără glonț de a crește retenția clienților (și de a crește vânzările!)
5 scenarii când rata ridicată este acceptabilă
Churn-ul poate fi asociat cu o varietate de evenimente și circumstanțe care apar în afaceri, în special cu companiile SaaS, unde natura ofertei lor de servicii și modelul companiei este determinată de schimbări și îmbunătățiri constante.
Să aruncăm o privire la câteva dintre principalele motive care contribuie la abandon – și de ce este în regulă în aceste situații.
1) Startup-uri și stadii incipiente
Când o afacere este în faza incipientă, în general este de așteptat și acceptabil un randament ridicat. Deoarece este nevoie de timp pentru a stabili o bază solidă de clienți, întreprinderile aflate în stadiu incipient înregistrează adesea rate de abandon mai mari.
De fapt, dacă sunteți un startup, cu siguranță ar trebui să vă urmăriți rata de abandon. Această valoare cheie vă spune câți clienți pierdeți în fiecare trimestru sau lună. Antreprenorii ar trebui să fie pregătiți pentru această realitate și să se concentreze pe obținerea de feedback valoros de la clienții care pleacă. Acest feedback servește ca o foaie de parcurs pentru îmbunătățirea produsului sau serviciului și reducerea pierderii în timp.
Deși fiecare afacere de pornire va avea o rată medie de pierdere diferită, conform Baremetrics:
„Majoritatea companiilor SaaS aflate în stadiu incipient pe care le-am observat au, de obicei, o pierdere de aproximativ 10-15% în primul an, deoarece decid exact ce trebuie să facă produsul lor, apoi sunt capabile să o reducă destul de repede.”
Conținut similar: Strategie SEO pentru startup-uri: Cum să câștigi în 2023
2) Factori de piață și industrie
Este important să luați în considerare faptul că ratele de abandon variază în funcție de industrii. Unele industrii prezintă în mod natural rate de abandon mai mari decât altele:
Studierea referințelor și standardelor din industrie poate ajuta marca dvs. să obțină informații despre gama acceptabilă de rate de abandon pentru sectorul dvs. specific.
În timp ce reducerea abandonului ar trebui să fie întotdeauna un obiectiv, înțelegerea tendințelor industriei permite companiilor să își stabilească așteptări realiste și să se concentreze pe optimizarea altor domenii ale operațiunilor lor.
Conținut înrudit: SaaS CAC: A Guide to Customer Acquisition Costs
3) Schimbări strategice de afaceri
În anumite situații, abandonul devine o consecință necesară a deciziilor strategice care vizează creșterea sau supraviețuirea afacerii.
De exemplu, companiile care se extind pe noi piețe sau care vizează diferite segmente de clienți pot experimenta o schimbare în rândul bazei de clienți existente. În plus, în timpul condițiilor dificile de piață care necesită reducerea personalului, este posibil ca unii clienți să nu se mai încadreze în oferta de servicii revizuită, ceea ce duce la pierdere.
Comunicarea transparentă și îndrumarea clienților către alternative adecvate pot ajuta la menținerea unor relații pozitive în timpul unor astfel de tranziții.
Conținut similar: Cum să găsești și să angajezi un VP de creștere pentru afacerea ta
4) Reducerea personalului și provocările pieței
În perioadele dificile, când condițiile de piață sunt dure și o companie se confruntă cu nevoia de reducere a dimensiunii, abandonul poate deveni o realitate nefericită.
Aceasta este o situație observată în diverse industrii, inclusiv în tehnologia mare, în care eforturile de reducere și reducere sunt predominante. În timp ce aceste acțiuni sunt adesea păstrate în culise, ele servesc ca mijloc pentru întreprinderi de a-și ajusta operațiunile ca răspuns la presiunile economice.
În astfel de cazuri, reducerea personalului poate presupune schimbarea serviciilor clienților și, în consecință, producerea unor clienți. Aceasta înseamnă să-i informezi că compania nu le mai poate îndeplini cerințele. Deși este regretabil să ne despărțim de clienții valoroși, această măsură necesară este luată pentru a alinia organizația cu noua sa scară și capabilități.
Când te confrunți cu reducerea personalului, este esențial să comunici deschis și onest cu clienții. Asigurați-i că decizia este condusă de nevoia de a naviga în condițiile provocatoare ale pieței și de a menține sustenabilitatea companiei. Acolo unde este cazul, oferiți soluții alternative prin recomandarea altor furnizori cu capacitatea de a-și satisface nevoile.
Conținut similar: 5 moduri de a reangaja acei clienți pierduți de mult
5) Pivotul modelului de afaceri
Un alt scenariu în care abandonul poate fi considerat acceptabil este atunci când o companie decide să treacă printr-un pivot semnificativ al modelului de afaceri:
Aceasta implică schimbarea concentrării sau direcției de bază a afacerii, adesea către o piață sau o ofertă complet diferită. În astfel de cazuri, este firesc ca unii clienți existenți să devină incompatibili cu noul model de afaceri sau să nu mai fie aliniați cu publicul țintă al companiei.
Conținut similar: 6 moduri de a îmbunătăți loialitatea clienților cu AI
Reducerea abandonului și optimizarea creșterii
În timp ce un anumit grad de abandon poate fi inevitabil, companiile trebuie să lucreze activ pentru a o minimiza. Iată câteva strategii cheie de luat în considerare:
- Îmbunătățiți integrarea și asistența pentru clienți: investiția în sesiuni complete de onboarding și asistență proactivă pentru clienți poate reduce semnificativ ratele de abandon. Marca dvs. poate stimula satisfacția și loialitatea clienților atunci când îi ajutați pe clienți să înțeleagă pe deplin cum să folosească produsul sau serviciul și să primiți asistență în timp util atunci când este necesar.
- Adăugați continuu valoare: pentru a combate retragerea, companiile ar trebui să exploreze în mod constant oportunitățile de a oferi valoare suplimentară clienților lor. Acest lucru poate fi realizat prin introducerea de noi funcții, servicii extinse sau îmbunătățiri ale produselor. Depășind în mod continuu așteptările clienților, companiile pot consolida relațiile și pot reduce probabilitatea de abandon.
- Căutați feedback-ul clienților: solicitarea în mod regulat de feedback de la clienții care abandonează este o practică valoroasă. Înțelegerea motivelor pentru care au plecat poate lumina zonele care necesită îmbunătățiri. Înarmate cu aceste cunoștințe, companiile își pot adapta strategiile, își pot perfecționa ofertele și pot aborda în mod proactiv preocupările clienților pentru a minimiza pierderile viitoare.
Conținut înrudit: Cum să utilizați testarea UX pentru a îmbunătăți valoarea de viață a clientului (CLV)
Ultimele cuvinte despre când are sens o rată de abandon mai mare
Deși rata de abandon poate părea inițial îngrijorătoare, este important să recunoaștem că anumite scenarii justifică prezența acesteia.
Startup-urile, dinamica specifică industriei și schimbările strategice de afaceri pot contribui toate la rate acceptabile de abandon. Cu toate acestea, companiile ar trebui să se străduiască să își optimizeze operațiunile și să utilizeze strategii pentru a reduce rata de pierdere în timp.
Nu te agita. Atâta timp cât încorporați și mențineți integrarea eficientă, îmbunătățiți asistența pentru clienți, adăugați în mod continuu valoare și căutați în mod activ feedback, puteți îmbunătăți reținerea clienților, puteți crește veniturile și puteți stimula creșterea pe termen lung pentru afacerea dvs.
Dacă sunteți gata să vă dezvoltați afacerea, experții de marketing și creștere de la Single Grain vă pot ajuta!
Lucreaza cu noi
Reutilizat din podcastul Școlii noastre de marketing .