Secretul pentru a satisface cerințele clienților respectând termenele limită și bugetele

Uneori simți că nu poți câștiga...

Echipa ta lucrează până la oase pentru a-ți menține clienții fericiți, dar ei continuă să solicite mai mult. Și altele. Și altele.

Este roata de hamster a vieții agenției, care duce la epuizare, angajați lipsiți de drepturi și clienți nefericiți.

Să lucrezi toată noaptea pentru a satisface cerințele clienților tăi nu este sustenabil.

Deci care este secretul? Cum satisfaceți cerințele clienților respectând termenele limită și rămânând sub buget? Cum îți menții sănătatea mentală pe măsură ce agenția ta crește?

Începe cu mult înainte ca un client să semneze un acord, așa că să începem de acolo...

Conversația de vânzări

Stabilirea așteptărilor în timpul procesului de vânzare este esențială pentru stabilirea unui nou angajament al clientului pentru succes.

Din păcate, cele mai multe așteptări adevărate sunt lăsate nespuse – ajungi să urmărești un rezultat nealiniat cu dorințele clientului tău.

Nu mă îndoiesc de intențiile tale. Agențiile cu cele mai mari intenții pot ajunge într-o lume rănită datorită comunicării slabe și așteptărilor nespuse.

Tot ceea ce sugerez este că aveți nevoie de o definiție a succesului despre care atât dumneavoastră, cât și clientul dumneavoastră sunteți foarte clari. Nu poate exista nicio zonă gri.

Nu poți presupune că fiecărui client îi pasă de aceleași lucruri. Trebuie să-i întrebați și să sondați până când aveți un răspuns în care credeți.

Pune o întrebare ca:

„Dacă ne-am întâlni peste un an, de unde ai ști că aceasta a fost o investiție bună?”

Dar nu te opri aici. Intră în cifre. Ce înseamnă de fapt acel „sentiment” pe care îl caută în trafic, clienți potențiali, vânzări și orice alte valori cheie la care țin?

Cuantificarea dorințelor și așteptărilor unui client vă oferă dovezi solide la care să vă referiți. De asemenea, vă permite să respingeți așteptările lor înainte de a începe lucrul. Și da, ar trebui să renunți. Ultimul lucru pe care vrei să-l faci este să muști mai mult decât poți mesteca și să promiți exagerat despre livrabile. Dacă nu puteți obține rezultatele pe care le cer fără să lucrați 24 de ore pe zi, nu le promite.

În cele din urmă, căutați ca clientul să articuleze și să fie de acord cu un set de rezultate și așteptări pe care știți că le puteți oferi. Documentează-l. Trimite-le-le în propunerea ta oficială. Pune-l într-un e-mail. Cu cât puteți consolida mai mult rezultatele convenite și obțineți mai multe puncte de angajament din partea clientului, cu atât aveți mai multe șanse de a îndeplini așteptările acestuia fără a rata termenele limită sau a depăși bugetul.

Pe lângă „rezultate”, ar trebui să stabiliți și așteptări pentru domeniul de activitate, timpii de livrare, responsabilitatea echipelor și clienților, canalele de comunicare și orice alte lucruri care ar putea cauza blocaje în timpul misiunii.

Asigurați-vă că aveți și angajamente verbale și scrise de la toți factorii de decizie cheie. Nu lasa nici o piatra neintoarsa.

Recomand folosirea unui instrument de propunere online pentru captarea angajamentului clientului și conturarea rezultatelor pentru relație. Proposify este un exemplu:

Livrare

Fără îndoială, conversația de vânzări este cea mai importantă parte a satisfacerii cerințelor clienților tăi. Pur și simplu pentru că le realiniezi așteptările către o cale pe care ești sigur că o poți urma. Dacă promiți prea mult doar că vei face un client să semneze un acord, atunci vei simți căldura în timpul unei logodne.

Dar, odată ce lucrarea este în curs, mai trebuie să faci numeroase lucruri pentru a menține așteptările unui client în sfera ta de influență.

Iată câteva sfaturi pentru a păstra intacte limitele convenite ale conversației de vânzări odată ce începeți să livrați:

• Câștigă încredere în primele 90 de zile. Faza de integrare a unei noi relații agenție-client este esențială pentru succesul ei pe termen lung. Noul tău client caută întărire că a luat decizia corectă de a lucra cu tine. Depinde de tine și de echipa ta să le câștigi încrederea printr-o comunicare solidă, planuri structurate, respectarea termenelor limită și obținerea unor rezultate timpurii.
• Construiți procese antiglonț. Pe lângă câștigarea încrederii în faza de integrare a unei noi relații cu clientul, trebuie să stabiliți procese pentru aprobarea clienților, livrarea rezultatelor, raportare, controlul calității și responsabilitatea echipei. Cel mai bine ar fi să aveți fluxurile de lucru și procesele documentate, astfel încât să le puteți adapta rapid unui nou client și să le țineți informați la fiecare pas al călătoriei. Instrumente precum Trello și Confluence pot ajuta la documentarea procesului:

Documentarea procesului cu Confluence

• Livrare excesivă. Poate suna simplist, dar scopul ar trebui să fie acela de a oferi rezultate, astfel încât clienții să nu pună la îndoială bugetul pe care îl contribuie agenției tale. Dacă ați cuantificat cu precizie ceea ce îi pasă clientului în timpul discuției de vânzare, atunci supralivrarea devine mult mai ușoară. Ar trebui să te angajezi doar să oferi rezultate care să se alinieze cu experiența și abilitățile tale.
• Comunică eficient. Comunicarea eficientă are ca rezultat o productivitate mai mare, rezultate îmbunătățite pentru clienți și reținere pe termen lung. Comunicarea este mult mai mult decât simple conferințe video, apeluri telefonice și lanțuri de e-mail - este fiecare interacțiune pe care o ai cu un client sau cu echipa ta. Ar fi de ajutor dacă ai crea reguli de comunicare, astfel încât lucrurile importante să primească atenția de care au nevoie, iar lucrurile nu atât de importante să fie păstrate în canale care să nu întrerupă o zi de muncă. Slack este partenerul de comunicare perfect pentru interacțiunile de zi cu zi:

Știți la fel de bine ca mine că munca clientului poate deveni dezordonată cu modificările de la a 11-a oră sau livrabile urgente ale campaniei. Dar puteți reduce efectul acestei dezordine cu o integrare ascuțită care câștigă încredere, procese robuste, valori puternice de performanță și comunicare eficientă.

Raportare și transparență

Raportarea transparentă este fundamentul reținerii clienților și consolidează valoarea pe care o adăugați.

Scopul raportării este de a vă informa clientul despre cât de bine îndepliniți așteptările stabilite în conversația de vânzări. Numai valorile sunt lipsite de sens, dar dacă reușiți să vă prezentați o imagine convingătoare a modului în care aceste valori sunt dezavantajate de obiectivele și cerințele clientului dvs., ele pot fi extrem de puternice.

O cadență regulată de raportare menține un nivel de încredere în relație și ajută la menținerea clientului la curent. Este mai puțin probabil ca un client să-ți doboare ușa cu cerințe de ultimă oră și așteptări nerealiste dacă îi raportezi periodic progresul către un rezultat convenit.

Raportul dvs. ar trebui să reamintească clientului obiectivele campaniei, să rezume principalele câștiguri, pierderi, riscuri și oportunități din perioada respectivă și să descrie vizual starea angajamentului cu ajutorul graficelor. Ar trebui să descrie cât mai multe informații cu o complexitate cât mai mică, astfel încât clientul să nu fie copleșit.

Unii clienți ar putea dori o analiză mai profundă a campaniilor pe care le desfășurați, pe care o puteți furniza ca anexă la prezentarea generală discutată mai sus.

Dacă sunteți în căutarea unui instrument care să faciliteze raportarea clienților, consultați AgencyAnalytics:

Concluzie

Dacă doriți să satisfaceți în mod constant cerințele clienților fără a vă epuiza sau a arunca în aer bugetul, trebuie să lucrați cu clienții potriviți.

Oricât de mult puteți stabili așteptări, oferi rezultate și raportați în mod regulat progresul, unii clienți vor fi doar o muncă grea.

Dacă un client are așteptări mai mari de rezultate și rezultate decât ceea ce știți că puteți obține, nu lucrați cu el. Ură-le noroc cu altcineva și concentrează-ți energia asupra clienților pentru care poți livra în exces. Echipa ta și sănătatea ta îți vor mulțumi pentru asta.