Managementul clienților: 6 capcane de evitat și ce să faci în schimb

Oamenii pun atât de mult accent pe vânzări. Este ușor să treci cu vederea importanța managementului eficient al clienților.

Afacerile care construiesc și mențin relații puternice cu clienții lor vor beneficia. Aceasta include creșterea vânzărilor și vânzărilor încrucișate și venituri lunare mai stabile, care, la rândul lor, îi ajută să planifice mai bine pentru viitor.

Cu toate acestea, gestionarea clienților nu este ușoară și există câteva capcane cheie de care trebuie să evitați.

Ce este managementul clienților?

În timp ce multe procese și definiții variază substanțial de la o industrie la alta, managementul clienților rămâne mai mult sau mai puțin același. Indiferent de ceea ce face o companie, managementul clienților este sistemul prin care gestionează relațiile cu baza de clienți.

Toate elementele parteneriatului dintre client și furnizor intră sub umbrela „managementului clienților”. În cele din urmă, scopul său este de a oferi un serviciu de înaltă calitate și de a menține niveluri puternice de satisfacție a clienților. Ca atare, managementul clienților poate fi împărțit efectiv în patru metode mari:

1. Răspunsul la nevoile clienților prin comunicări direcționate
2. Înțelegerea acestor nevoi și definirea exactă a ceea ce înseamnă ele pentru afacerea ta
3. Realizarea obiectivelor clientului și răspunsul la întrebările acestora
4. Anticiparea cerințelor clientului în orice scenariu dat înainte de a cere

6 capcane în managementul clienților de evitat

Orice relație are nevoie de muncă. Chiar și parteneriatele de lungă durată, reciproc avantajoase, se pot deteriora rapid atunci când apare o problemă sau apare o soluție alternativă. Având în vedere acest lucru, iată șase dintre cele mai frecvente capcane de gestionare a clienților la care trebuie să fiți atenți.

1. Neascultarea nevoilor clientilor

Este ușor să te agăți de fiecare cuvânt al unui client atunci când treci prin procesul inițial de prezentare și încerci să-i câștigi afacerea. Dar devine mult mai greu luni sau ani de-a lungul timpului să le asculti și să le înțelegi în continuare cerințele , mai ales când aceste cerințe se pot schimba dramatic în timp.

La ani de zile după o relație vânzător-client, poate fi tentant să vă concentrați eforturile pe a obține cât mai multe venituri posibil, impulsând oportunitățile de upselling și cross-selling. Cu toate acestea, dacă un client simte că nevoile lor nu sunt ascultate, este puțin probabil să răspundă pozitiv la acest tip de abordare de gestionare a clienților bazată pe vânzări. Străduiți-vă întotdeauna să ascultați înainte de a recomanda potențiale noi soluții.

2. A avea preconcepții despre clienți

Multe companii cred că își ascultă clienții, dar, în realitate, aud doar ceea ce vor să audă .

Pentru a da un exemplu simplu, un client ar putea începe să vorbească despre o anumită caracteristică sau funcție nouă de care are nevoie. Vânzătorul aude acest lucru și se gândește imediat la „vânzare în plus”, înainte de a continua să stabilească cât va costa acea nouă funcție. Dar clientului i s-ar fi putut oferi aceeași funcție mai ieftin – sau chiar gratuit – în altă parte.

Pe scurt, ceea ce părea a fi o oportunitate de lansare a devenit dintr-o dată o luptă pentru a-și păstra afacerea, totul pentru că vânzătorul avea preconcepții despre nevoile clientului. Parcați acele preconcepții și străduiți-vă întotdeauna să cercetați motivele din spatele întrebărilor sau solicitărilor unui client. În acest fel, veți fi cel mai bine plasat pentru a răspunde eficient și a oferi servicii excelente.

3. Tratează-ți clienții ca și cum ar fi știri vechi

Oricine a lucrat într-o afacere cu clienții știe că multe relații nu reușesc să reziste testului timpului.

În primele săptămâni și luni ale unei noi relații client-furnizor, ambele părți sunt încântate și dornice să facă eforturi suplimentare pentru a lucra împreună eficient și a oferi rezultate.

Cu toate acestea, acest entuziasm scade adesea în timp. Pentru vânzător, întregul proiect devine un exercițiu de îndeplinire a sarcinilor și de îndeplinire a termenelor limită, fără să se gândească la depășirea limitelor și de a încerca ceva nou. Solicitările clienților încep să fie văzute mai degrabă ca o durere decât o oportunitate de a impresiona.

Dacă doriți să construiți parteneriate mai puternice și de durată cu clienții, este esențial să evitați această mentalitate. Fiecare client merită să fie tratat ca un nou client, echipa ta care face tot posibilul să impresioneze.

Pentru a vă oferi cea mai bună șansă de a face acest lucru, amintiți-vă să vă verificați în mod regulat planurile. Doar pentru că ai luat aceeași abordare cu un client de luni (sau ani), asta nu înseamnă că este încă strategia corectă. Ce altceva ai putea face? Dacă acesta ar fi un cont nou-nouț, ce alte acțiuni ați lua în considerare? Un angajament constant față de inovare va ajuta în mare măsură clienții existenți să se simtă înscriși.

4. Nu prioritizarea clienților

Toată lumea știe că vânzătorii sunt ocupați. Cu presiunea constantă de a atinge obiectivele de venituri și de a ajunge la noi perspective, este ușor pentru reprezentanți să ignore importanța construirii relațiilor. Mai simplu spus, adesea nu reușesc să lase suficient timp pentru a implica clienții și a consolida parteneriatele existente.

Deși această abordare ar putea duce la câștiguri de vânzări pe termen scurt, vă lasă afacerea deschisă pentru a avea clienți braconați de rivali. În plus, înseamnă că deseori ratați oportunități de upselling și cross-selling, deoarece nu ați avut conversația potrivită la momentul potrivit.

5. Scopul fluent

„Scope creep” este atunci când elemente noi sunt incluse într-un proiect de-a lungul liniei, punând presiune pe echipele de livrare și distrugând profitabilitatea dvs.

Un anumit nivel de variație a domeniului de aplicare este mai mult sau mai puțin garantat în fiecare parteneriat client-furnizor. Oricât de încercați ați putea să anticipați toate eventualitățile atunci când vă construiți strategia inițială, nu puteți prevedea niciodată totul . Un nou contact ar putea veni din partea clientului, cu propriile priorități și obiective. Sau un nou concurent ar putea intra și perturba piața clientului dvs., necesitând o regândire radicală a planurilor dvs. existente.

În aceste scenarii – și în nenumărate alte – nu vă puteți permite să vă îngropați capul în nisip și să vă arăți cu strategia originală. Se va produce o schimbare a domeniului de aplicare, așa că aveți nevoie de măsuri de protecție pentru a atenua efectele.

O soluție eficientă este definirea clară a obiectivelor pe termen lung ale proiectului. Generați clienți potențiali? Stimularea vânzărilor? Creșterea gradului de cunoaștere a mărcii? În acest fel, atunci când clientul solicită ceva nou, puteți respinge dacă nu contribuie la obiectivele convenite.

Sau, în cel mai rău caz, puteți spune: „Putem face sarcina X, dar va trebui să fie în detrimentul sarcinii Y, ceea ce ne va îngreuna să vă atingem obiectivele.”

6. Nefiind organizat

Sunt șanse ca afacerea ta să aibă mai mult de o mână de clienți. Dacă întreaga operațiune de gestionare a clienților se bazează pe foi de calcul și căsuțe de e-mail, este prea ușor să pierzi evidența pe cine ai contactat și când și exact despre ce ai vorbit cu ei.

În schimb, aveți nevoie de o soluție software pentru a vă organiza gestionarea clienților. În acest fel, devine simplu pentru echipa ta să înțeleagă prioritățile unui client în orice moment sau să afle ce s-a spus la ultimul tău apel cu acesta.

Ce este un sistem de management al clienților?

Un sistem de management al clienților este un instrument software care ajută furnizorii de servicii, vânzătorii și alte companii care se confruntă cu clienții să își gestioneze mai bine relațiile cu clienții. Aceste instrumente sunt folosite de echipele de vânzări, marketing, asistență și management al conturilor pentru a furniza comunicări mai de impact, pentru a înțelege nevoile clienților și, în general, pentru a-i ajuta să creeze parteneriate mai puternice și de durată.

Ce software de gestionare a clienților ar trebui să iau în considerare?

Există o mulțime de opțiuni pe piața software-ului de management al clienților, cu soluții adaptate diferitelor industrii și tipuri de afaceri. În timp ce cel mai bun software de gestionare a clienților pentru dvs. va depinde în mod natural de nevoile dvs. specifice, iată 11 dintre preferatele noastre.

Pipedrive

Pipedrive este o platformă de management al relațiilor cu clienții (CRM) care încorporează unele funcționalități unice, cum ar fi un instrument de asistență la vânzări bazat pe inteligență artificială, care oferă reprezentanților sfaturi și recomandări personalizate privind automatizările. Include, de asemenea, un mentor de vânzări bazat pe inteligență artificială, care analizează performanța istorică pentru a evidenția riscurile și a sugera noi abordări. (În plus, există o integrare Mailshake pentru o sincronizare simplă.)

Salesforce CRM

Una dintre cele mai cunoscute platforme CRM din lume, Salesforce include un instrument de prognoză a vânzărilor care oferă o analiză în timp real a performanței estimate pentru toți reprezentanții dvs. Acest lucru vă permite să vizualizați întregul canal de vânzări, segmentat de fiecare reprezentant, astfel încât să puteți înțelege cu ușurință cine oferă cele mai bune rezultate. Mailshake are, de asemenea, o integrare nativă Salesforce cu sincronizare bidirecțională pentru a păstra intacte toate datele clienților.

Zoho CRM

Zoho este construit având în vedere comunicarea multicanal, permițând utilizatorilor să se conecteze cu clienții pe orice platformă, de la telefon și e-mail până la chat live și rețele sociale. Pe lângă integrarea tuturor acestor canale într-un singur hub, vă permite să măsurați eficacitatea comunicațiilor individuale, ajutându-vă să identificați cel mai bun moment și canal pentru a contacta. Prin Zapier, puteți conecta Zoho CRM cu Mailshake.

HubSpot CRM

Un alt nume important, HubSpot oferă o soluție all-in-one pentru startup-uri, întreprinderi și toți cei care se află între ele. Se integrează cu o gamă largă de instrumente de comunicare, inclusiv Gmail, Office 365 și Outlook, ceea ce înseamnă că echipa dvs. poate petrece mai puțin timp pentru a scrie note și mai mult timp pentru a cultiva relațiile cu clienții. În plus, există o integrare nativă între HubSpot și Mailshake, astfel încât să puteți sincroniza toate datele clienților dvs. în ambele sensuri.

Cartea de miere

Îndreptat direct către piața întreprinderilor mici, Honeybook oferă o serie de șabloane care acoperă întreaga durată de viață a clienților, de la integrare la debarcare. Printre numeroasele sale caracteristici se numără un instrument simplu de programare care face rapidă și ușoară rezervarea întâlnirilor cu clienții.

Dynamics 365

La celălalt capăt al pieței față de Honeybook, Dynamics 365 este destinat organizațiilor de nivel enterprise. Indiferent dacă ciclul dvs. de vânzări durează săptămâni, luni sau ani, Dynamics 365 are instrumentele necesare, cu sisteme concepute pentru a integra și a implica noi clienți în câteva zile. În plus, aplicațiile sale prefabricate se integrează perfect cu toate instrumentele tale Microsoft preferate.

Keap

Keap este o platformă de management al clienților care încorporează funcționalitatea de generare de clienți potențiali. Permite companiilor să încorporeze formulare personalizate în paginile de destinație cheie, unde conduc automat acțiuni specifice pe care reprezentanții dvs. de vânzări le pot urmări. Apoi Keap segmentează clienții potențiali pe baza mai multor atribute pentru a vă ajuta să vă personalizați mesajele.

Agil

Nimble ajută echipele de vânzări să capteze informațiile de contact ale potențialilor clienți. Folosind extensia de browser Nimble Prospector, reprezentanții pot trece cu mouse-ul peste profilul de rețea socială al unui prospect pentru a-și vedea adresa de e-mail și numărul de telefon, reducând dramatic timpul de introducere a datelor.

coajă de nucă

După cum sugerează și numele, Nutshell oferă o suită de instrumente CRM într-un singur loc. Printre numeroasele sale caracteristici se numără o funcție de gestionare a contactelor capabilă să sincronizeze contactele de pe telefon, să colecteze clienți potențiali generați pe site-ul dvs. și să scaneze cărți de vizită.

Monday.com

Monday.com oferă șabloane bazate pe diferite industrii și seturi de caracteristici. De exemplu, are trei șabloane bazate pe vânzări - CRM, managementul parteneriatelor și garanția de vânzări. Șablonul CRM are o vedere de bord Kanban concepută pentru a vizualiza eficient canalul de vânzări.

Zendesk Sell

Creat inițial ca un instrument de servicii pentru clienți, Zendesk sa extins de atunci pentru a include funcționalități de vânzări și de gestionare a clienților. Abordarea sa se concentrează pe alinierea activității echipei de vânzări și suport. De exemplu, permite reprezentanților să vadă dacă un prospect sau un client a deschis un bilet de asistență.

Concluzie

A-ți menține toți clienții fericiți nu este ușor. Dobânzile de viteză vor apărea în orice relație cu clienții și va trebui să găsești modalități de a le depăși.

Cu toate acestea, întregul proces devine mult mai simplu atunci când aveți instrumentele potrivite pentru muncă. Software-ul de management al clienților vă ajută să anticipați și să înțelegeți cerințele clienților pentru a satisface mai bine nevoile acestora.