Nu vă temeți de retro: cum comunicarea deschisă întărește relațiile agenție-client

Toți oamenii se nasc cu o părtinire negativă naturală, ceea ce ne face să ne oprim mai mult pe experiențele negative decât pe cele pozitive. Această părtinire poate face chiar și ideea de feedback negativ să inducă anxietate, determinând pe mulți să evite cu totul oportunitatea. Pentru agenții, însă, evitarea nu este o opțiune.

Primirea și oferirea de feedback constructiv este parte integrantă a capacității unei agenții de a se dezvolta. Retrospectivele creează un mediu pozitiv pentru acest schimb, oferind atât agențiilor, cât și clienților șansa de a reflecta asupra muncii depuse pe parcursul unei perioade de proiect. În acest articol, împărtășim sfaturi despre găzduirea unor retrospective mai bune ale clienților. Dar mai întâi, de ce contează?

Cum retrospectivele clienților pot construi relații mai bune agenție-client

Modelul de agenție este notoriu de rapid. Combină asta cu viteza fulgeră a rețelelor sociale și obții o listă aproape nesfârșită de lucruri de făcut. Planificarea, publicarea, raportarea și optimizarea necesită timp. Odată ce puneți în combinație comunicările obișnuite cu clienții, poate fi imposibil să găsiți timp să faceți un pas înapoi și să reflectați asupra performanței dvs. generale.

Dar relațiile grozave dintre agenție și client nu se bazează doar pe performanță. Ele necesită o bază de încredere. Pentru a construi această încredere, agențiile trebuie să își aloce timp pentru a încuraja comunicarea deschisă și semnificativă, ca parte a procesului lor standard.

De aceea, retrospectivele de rutină sunt atât de valoroase. Comunicarea eficientă este un pas esențial în trecerea de la furnizor de servicii la partener. Retrospectivele facilitează un schimb deschis de opinii, permițând fiecărei părți să discute despre ceea ce crede că a mers bine, ce ar putea fi îmbunătățit și ce nu funcționează într-un mediu pozitiv.

Aceste discuții oferă clienților o privire valoroasă în spatele cortinei agenției, ajutându-i să înțeleagă mai bine abordarea dvs. și valoarea rețelelor sociale în general. Pe măsură ce clienții devin mai confortabili oferind feedback productiv, încrederea lor în capacitatea echipei dvs. de a livra va înflori.

Cum să vă pregătiți pentru o retrospectivă productivă a clienților

Oferirea de feedback poate fi la fel de greu ca și obținerea acestuia, mai ales dacă clienții tăi au o înțelegere mai puțin sofisticată a marketingului pe rețelele sociale. În calitate de gazdă retrospectivă, este datoria ta să-ți ajuți clientul să înțeleagă modul în care performanța ta se traduce înapoi în obiectivele de afaceri, astfel încât să poată oferi o evaluare mai eficientă a muncii tale.

Disectați procesul

Niciun aspect al procesului dvs. nu ar trebui să fie interzis în timpul unei retrospective, așa că încurajați-vă cu entuziasm clienții să fie sinceri și cuprinzători. Cei începători în retrospective s-ar putea simți limitați la discutarea rezultatelor, dar toți cei mai buni agenți de marketing știu că performanța este doar o fracțiune din satisfacția unui client față de munca ta.

De exemplu, dacă un client se simte copleșit de procesul dvs. de aprobare a rețelelor sociale, ar putea uita să-l aducă în discuție dacă solicitările dvs. retrospective se concentrează exclusiv pe KPI. Alocarea timpului pentru a-ți analiza fluxul de lucru poate pune în lumină aspecte complexe sau neplăcute ale modului în care operezi, ceea ce te poate ajuta să-ți optimizezi serviciile pentru toți clienții tăi.

Dacă descoperiți că discuția dvs. nu are ca rezultat feedback-ul sincer pe care îl așteptați, poate fi timpul să disecați procesul retrospectiv în sine. Formatul retrospectivei dvs. ar trebui să evolueze în mod constant pentru a promova conversații mai productive. Pe măsură ce programați retrospective, păstrați totul pentru revizuire, de la întrebările adresate până la cine se află în cameră.

Fii proactiv

În timp ce retrospectivele au loc de obicei la sfârșitul unui proiect sau al unui client, acesta nu trebuie să fie întotdeauna cazul. Dacă observați că planul dvs. nu atinge obiectivele sau că clientul pare nesatisfăcut, este mai bine să programați unul mai devreme decât să așteptați să vedeți cum decurg lucrurile.

Încurajează feedback-ul între conversațiile retrospective prin stabilirea unui program consecvent de raportare. Rapoartele lunare și check-in-urile oferă o imagine solidă a progresului dvs., creând în același timp o oportunitate de a evalua dacă un client este sau nu mulțumit de eforturile dvs. Utilizatorii Sprout pot configura livrarea de rapoarte periodice către părțile interesate cheie, lunar sau săptămânal, pentru proiecte mai sensibile la timp.

Dacă credeți că clientul dvs. ar putea beneficia de o retrospectivă suplimentară, asigurați-vă că vă întâlniți cu echipa înainte de a o înscrie. Crearea unei oportunități pentru un schimb intern deschis vă va ajuta să vă asigurați că abordați clienții având în vedere soluțiile.

Apare cu date

Cincizeci și patru la sută dintre agenții identifică educarea clienților lor cu privire la valoarea socială ca un punct de durere comun, conform Raportului 2021 privind prețurile și ambalarea agenției. Evitați să vă lăsați succesul în sarcina anecdotelor sau a instinctului prin adunarea de puncte de date puternice, perspective acționabile și recomandări strategice.

Kate Istead, șeful operațiunilor la Giraffe Social Media, înțelege valoarea utilizării rapoartelor pentru o privire obiectivă asupra realizărilor cheie, atât pentru clienți, cât și pentru agenții de marketing.

„Este foarte ușor să te uiți înapoi la munca ta și să spui „Mi-aș fi dorit să fi făcut-o așa” sau „Am fi putut face asta mai bine”,” spune Istead. „Ceea ce contează sunt obiectivele care au fost stabilite la începutul proiectului. Nu este corect să te judeci pe baza unui obiectiv pe care nu l-ai stabilit de fapt.”

Abordarea Giraffe Social Media de a anticipa nevoile clienților lor și de a schimba strategiile ca răspuns la feedback i-au ajutat să câștige Agency Partner of the Year la Premiile Sprout Partner Value 2020.

„Managerii noștri de social media creează rapoarte personalizate bazate pe scopurile și obiectivele clienților”, spune Istead. „Nu numai că folosim acele date pentru a ne îmbunătăți serviciile, ci și pentru a schimba modul în care funcționăm ca agenție pentru toți clienții. Există întotdeauna lecții de învățat, fie că este vorba despre ceea ce funcționează bine din punct de vedere organic sau despre cum putem profita la maximum de publicitatea plătită.”

Agențiile care folosesc Premium Analytics de la Sprout pot folosi Generatorul de rapoarte avansat pentru a crea rapoarte personalizate care se aliniază nevoilor de afaceri ale clienților. Centralizarea și consolidarea informațiilor care contează cel mai mult vă poate ajuta să vă asigurați că clienții vin la retrospective cu o vedere completă a muncii pe care a depus-o echipa dvs.

Nu te teme de retro

Când agențiile și clienții cresc împreună, este un lucru frumos. Agențiile care folosesc retrospective pentru a crește colaborarea și comunicarea creează parteneriate strategice cu clienții lor, care deschid calea pentru noi afaceri pe linie.

Este timpul să mergem după acei clienți de vis. Descărcați astăzi ghidul nostru pentru utilizarea ascultării sociale pentru a optimiza operațiunile agenției și aflați cum puteți crea o bază pentru creșterea pe termen lung.