Cum să vă creați propriile scripturi de apelare la rece de vânzări

Apelarea la rece este destul de provocatoare, dar găsirea unui script de apelare la rece care să fie nu numai eficient, ci și specific afacerii dvs. poate fi de-a dreptul imposibil.

În loc să parcurgeți căutările nesfârșite pe Google sau să ațipiți să citiți un ghid de apeluri la rece, ar trebui să vă creați pur și simplu propriul dvs. Despre asta vă vom vorbi în acest articol, datorită contribuției lui Wendy Weiss de la ColdCallingResults.com și Derek Jankowski, director de dezvoltare a vânzărilor la PatientPop.

De ce merită creat scripturile de apelare la rece

Ai putea crede că scripturile de apeluri la rece nu sunt pentru tine. Că vor înăbuși creativitatea naturală a echipei și capacitatea de a gândi „din mers”.

Dar pur și simplu nu acesta este scopul creării unui script de vânzări. Nu este vorba despre a-ți transforma oamenii de vânzări într-o grămadă de roboți necugetați, producând aceleași conversații din nou și din nou.

În schimb, este vorba de a le oferi instrumentele de care au nevoie pentru a avea discuții constant valoroase cu potențialii. Tom Brady ar putea fi cel mai bun fundaș al tuturor timpurilor, dar el nu își inventează doar piesele de la manșetă, ci sunt introduse în el de-a lungul sutelor de ore pe terenul de antrenament.

După cum spune Wendy Weiss: „Mulți oameni vor spune „Nu pot folosi un scenariu, nu pot fi eu însămi, este fals”. Dar dacă te gândești înainte de a vorbi, acesta este un scenariu.”

La urma urmei, fiecare reprezentant de vânzări are o prezentare de bază sau o prezentare generală la care revin mereu. Și vor avea răspunsuri standard la întrebările comune. Deci, în esență, au deja un scenariu – tot ceea ce faci este să-l îmbunătățești.

Pregătire pre-apel

Probabil că nu alegi un restaurant nou fără să faci mai întâi câteva cercetări, nu? Așadar, de ce ați face una dintre cele mai importante sarcini de dezvoltare a afacerii fără a face mai întâi niște lucrări de pregătire? Răspunsul este că nu ar trebui.

Care este scopul apelului tău?

Începeți prin a defini scopul apelului dvs. la rece. Cel mai probabil, va fi pentru a asigura o întâlnire – fie că este o întâlnire în persoană, o conferință video Zoom sau un apel telefonic mai aprofundat.

În egală măsură, notează Wendy, este important să definiți ceea ce nu se califică drept o întâlnire. „Unul dintre lucrurile pe care aceasta nu înseamnă este că obțineți acordul potențialului dvs. de a-și părăsi furnizorul și de a vă angaja. Nu le ceri să ia o decizie de cumpărare sau de angajare.”

În mod conștient sau nu, oamenii de vânzări fac adesea greșeala de a folosi un limbaj exagerat de vânzător la un apel rece introductiv.

„S-ar putea să nu intenționeze să folosească acest limbaj sau să-și dea seama cum îl aude prospectul”, explică Wendy. „Dar se pare că le cer să ia o decizie de cumpărare sau de angajare și nu vor face asta. Nu prin telefon și nici într-un apel telefonic de 2-5 minute.”

Construiește o listă de perspective

Oricât de evident sună, vrei doar ca echipa ta de vânzări să cheme clienți potențiali. Orice altceva este o pierdere de timp.

Dar ce este de fapt o perspectivă?

Derek Jankowski folosește această definiție: „Un prospect este cineva care dorește să rezolve problema pe care o rezolvi.”

El recomandă să parcurgeți acest șablon simplu pentru a construi o listă de potențiali care să vă asigure că echipa dvs. vorbește cu oamenii potriviți:

• Ce problema rezolvam?
• De ce cred că această perspectivă are această problemă?
• De ce cred că această perspectivă vrea să rezolve această problemă?

Acest ultim punct este ușor de trecut cu vederea, dar este cu adevărat important. Să presupunem că compania dvs. vinde software de contabilitate care automatizează procesul de trimitere și urmărire a facturilor. S-ar putea să găsiți pe cineva care își irosește o mare parte din săptămâna de lucru pentru facturare – dar dacă nu are timpul, energia sau motivația pentru a face ceva în acest sens, nu este o perspectivă.

Găsiți decalajul

Chiar și atunci când ați identificat atât o nevoie, cât și o dorință pentru produsul dvs., tot aveți nevoie de perspectiva care să confirme că își dorește.

Derek recomandă tratarea acestei părți a procesului ca pe un joc de descalificare: „Cât de repede pot scoate această persoană din această etapă a conductei mele? Ori nu sunt o perspectivă și sunt plecați, ori sunt și îi fac să avansez.”

Pentru a face acest lucru, începeți prin a le spune despre problema pe care ați identificat-o. Dacă sunteți o agenție SEO, puteți spune potențialului dvs. că site-ul lor este slab optimizat (și de ce este important). Sau, dacă nu știți sigur că problema există, le puteți oferi niște statistici din industrie – X% din companiile din industria dvs. se luptă cu asta – sau le puteți oferi câteva observații pe baza informațiilor pe care le-ați găsit pe site-ul lor, în colateralul lor de marketing sau într-o postare pe blog.

Scrierea scriptului de apelare rece

Cu procesul de pre-apel definit, este timpul să luați în considerare diferitele elemente care intră într-un scenariu de vânzări de succes.

În linii mari, ține cont de ceea ce dorește să audă potențialul tău atunci când îi suni la rece. Spune-le cine ești și ce vrei și folosește asta pentru a încadra scenariul. Mai exact, ar trebui să arate puțin așa:

Identificați-vă și de ce suni (rapid)

Este sigur să presupunem că perspectiva dvs. este o persoană ocupată, așa că nu vă acordați mai mult de 10 secunde pentru a vă prezenta prezentarea.

Persoana obișnuită vorbește cu o rată de aproximativ 130 de cuvinte pe minut, așa că nu vă oferă mai mult de 20-30 de cuvinte pentru a vă declara scopul. Scopul tău este să formezi o legătură rapidă, așa că folosește-ți cercetările pentru a informa cel mai bun deschizător posibil.

De exemplu:

Atingeți punctele lor dureroase
„Acum că suntem în T1 și că sezonul tău plin a trecut în urmă, am vrut să iau legătura cu tine și să vorbesc cu tine despre software-ul nostru. Schimbarea ar putea economisi compania dumneavoastră mii de dolari în fiecare an, prin automatizarea proceselor dumneavoastră în soluția noastră all-in-one, oferind clienților o modalitate de a plăti online și reducând volumul de muncă al personalului la jumătate, fără hârtie și simplificând procesul de marketing.”

Vinde-ți valoarea devreme
„Motivul pentru care sun este că tocmai am economisit pentru Acme Supply Co încă 450.000 USD pe an în costuri de depozitare și transport. Am crezut că a fost suficient de important pentru a garanta un telefon între noi pentru a vedea dacă putem reproduce același succes pentru compania dumneavoastră.”

Validați decalajul pe care l-ați identificat în pregătirea pre-apel

Folosiți sfaturile lui Derek din secțiunea anterioară pentru a crea întrebarea perfectă pentru a valida nevoia pentru produsul dvs., apoi stârniți-le și mai mult interesul vânzând prin curiozitate.

Nu le da ocazia să spună da sau nu. În schimb, pune întrebări deschise pentru a-i face să vorbească și pentru a-i menține să vorbească. Oamenilor le place să vorbească despre ei înșiși și, cu cât înveți mai multe despre ei și despre afacerea lor, cu atât vei avea mai multe șanse să obții vânzarea.

Un studiu realizat de Gong a constatat că a pune 15-18 întrebări pe parcursul apelului de descoperire este doar puțin mai eficient decât a pune 7-10. Încercați să pregătiți o listă de aproximativ 11-14 întrebări pentru apelul dvs.

Asigurați-vă că evidențiați întrebările legate de punctele dureroase și obiectivele lor, cum ar fi:

1. Care sunt obiectivele tale pentru acest trimestru?
2. Ce problemă încerci să rezolvi?
3. Cum ar arăta un rezultat de succes?

Cursul unui apel la rece se desfășoară rareori fără probleme, așa că planificați o respingere și încercați să anticipați obiecțiile posibile. Doriți să stabiliți chemarea pentru succes prin planificarea pentru cât mai multe scenarii posibil.

Recunoaște obiecțiile clienților

Cheia este să recunoașteți obiecția lor, apoi să redirecționați cu o întrebare de calificare sau o declarație de valoare. O întrebare vă va ajuta să descoperiți provocările și să găsiți o problemă sau un punct de durere pe care îl puteți potrivi cu produsul sau serviciul dvs. O declarație de valoare nu enumeră caracteristicile produsului dvs. În schimb, demonstrează modul în care unul dintre beneficiile produsului dvs. rezolvă o provocare sau un punct de durere cu care se confruntă prospectul.

Câteva obiecții frecvente pe care le veți auzi sunt: ​​„Ești un agent de telemarketing?” sau „Este un apel de vânzări?” Ca răspuns, puteți:

1. Redirecționează cu o întrebare: „Nu caut să vând nimic astăzi. Sun pentru că sunt curios ce [serviciu sau produs] folosiți în prezent pentru a [finaliza o sarcină relevantă pentru jobul lor]?
2. Redirecționează cu o declarație de valoare: „Nu vând nimic astăzi. Tot ce vreau să fac este să vă trimit câteva informații despre cum [declarația de valoare legată de rezolvarea unui punct de durere pe care îl au].”

Pe măsură ce primiți mai multe apeluri sub centura dvs., veți deveni din ce în ce mai bine la rezolvarea acestor obiecții comune. Pe măsură ce auziți noi obiecții, ar trebui să le notați, astfel încât să fiți mai bine pregătiți pentru următorul apel.

Pregătiți-vă pentru respingere

De asemenea, ar trebui să vă pregătiți pentru o respingere totală. Ca un ultim efort, arată-le integritatea ta și spune ceva de genul „Ai dreptate, poate că produsul meu nu este potrivit pentru tine”. Uneori, dacă apelul nu merge bine, acest tip de declarație poate fi dezarmant și poate fi ceea ce îi face în cele din urmă să coboare garda și să ia cu adevărat în considerare oferta ta.

În cele din urmă, ceea ce îi separă pe vânzătorii cu adevărat de succes de ceilalți este că nu părăsesc apelul fără nimic. Chiar dacă produsul nu se potrivește sau prospectul este prea ocupat, ei găsesc ceva de luat din apel.

Iată câteva exemple de lucruri comune:

• Întrebați dacă puteți urmări altă dată în viitor. Dacă da, când?
• Întrebați de ce nu sunt interesați pentru a putea fi mai bine pregătit pentru următorul apel sau pentru a le putea vinde mai bine în viitor.
• Întrebați dacă mai este cineva în compania lor sau în industria lor care ar putea fi interesat de ceea ce oferiți.

Rețineți că respingerea nu este neapărat un lucru rău - așa cum explică Derek, scopul dvs. în această etapă este să-i scoateți din conductă cât mai repede posibil.

Oferiți propunerea de valoare, acreditările și exemplele dvs

După ce ați validat nevoia clientului potențial pentru produsul dvs., este timpul să transmiteți valoarea pe care o oferiți în termeni ușor de utilizat și fără jargon. Vorbește ca un om, nu ca propunerea de valoare pe care a scris-o departamentul tău de marketing.

Nu vorbi în termeni vagi; oferiți acreditări specifice și exemple despre modul în care produsul dvs. a ajutat companii similare să depășească provocări similare. „Ține minte, tu ești singurul cu acele povești”, spune Wendy. „Acestea sunt foarte puternice și sunt foarte mari diferențieri. Așa că spune-ți povestea, repede. Sunt două sau trei propoziții – nu este Război și Pace.”

Închideți cerând o programare

Dacă potențialul tău este încă la telefon până în acest moment, există șanse de luptă ca să fie de acord cu obiectivul tău inițial de a aranja o întâlnire pentru o discuție mai aprofundată.

Cu toate acestea, există încă destul timp pentru ca lucrurile să meargă prost. Păstrați-vă „apropierea” simplă, cerând doar potențialul dvs. să ia o decizie la un moment dat.

Potrivit lui Derek, odată ce prospectul confirmă că dorește să rezolve problema, reprezentanții tăi ar trebui să răspundă spunând: „Bine, hai să ne alocăm puțin timp să vorbim despre asta și să vedem dacă te putem ajuta.”

Există două răspunsuri probabile la această afirmație:

1. Vor fi de acord cu întâlnirea; sau
2. Îți vor face o obiecție.

„În orice caz, este o victorie”, notează Derek.

Cele mai bune practici pentru crearea unui script de apelare rece

Iată câteva dintre cele mai bune practici de urmat atunci când vă creați propriile scripturi de apelare la rece:

Obțineți permisiunea

Obținerea permisiunii este numele jocului, potrivit Seth Godin. „Marketingul cu permisiuni este privilegiul (nu dreptul) de a livra mesaje anticipate, personale și relevante persoanelor care doresc cu adevărat să le primească”, spune el.

Are și el perfectă dreptate. Nimeni nu ne datorează timpul, atenția sau afacerile. Acest lucru se aplică marketingului, vânzărilor și oricărei fațete a afacerii dvs. Cel mai bun mod de a obține permisiunea și de a câștiga atenția potențialilor este să-i tratezi cu respect. După cum spune Seth, „Permisiunea este ca o întâlnire. Nu începi prin a cere vânzarea la prima impresie. Câștigi dreptul, în timp, puțin câte puțin.”

Nu reinventa roata

În schimb, cercetează scripturile de apel de vânzări și fură ca un artist. Găsiți ceea ce ar putea fi util și relevant pentru afacerea dvs., creați-l propriu și renunțați la restul. Clătiți, repetați și, prin încercări și erori, veți construi un script de vânzare cu adevărat unic în timp.

Includeți timp pentru extras pentru construirea relațiilor

Fă-ți timp să găsești un teren comun pentru a te lega, pentru că oamenii preferă să spună da și să cumpere de la cei pe care îi plac. Întrebați despre copiii potențialilor, universitar, echipele sportive preferate, de unde sunt, etc. O mică discuție sau un gest personalizat poate ajuta la câștigarea unui client.

Permiteți-vă să vă abateți de la scenariul dvs

Te împiedică să suni ca un robot. Încercați să utilizați marcatori pe tot parcursul scriptului, astfel încât să nu sune ca și cum ați citi dintr-un script. Ascultați cu adevărat clientul și purtați o conversație autentică în loc să analizați fiecare punct.

Testați diferite moduri de a vă prezenta prezentarea

Nu tratați scriptul de apelare rece ca pe un articol terminat. Ar trebui să căutați întotdeauna îmbunătățiri și iterații.

Una dintre cele mai bune modalități de a identifica potențialele îmbunătățiri este testarea A/B a variațiilor asupra elementelor cheie ale scriptului de vânzări. De exemplu, creați diferite descrieri pe o singură linie ale produsului dvs. și încercați-le pentru a vedea care rezonează cel mai bine cu potențialii dvs.

Pentru a face acest lucru, va trebui mai întâi să definiți un sistem de evaluare regulată. Împărțiți-vă reprezentanții în două echipe, fiecare folosind un script diferit și cereți-i să-și introducă feedbackul într-o foaie de calcul după fiecare apel. Cereți-le să-și bazeze evaluările pe mai multe criterii, cum ar fi:

• A participat activ prospectul la conversație?
• Cât de des a trebuit reprezentantul să se abată de la scenariu?
• Cât de încrezători sunt ei că i-ar ajuta să-și programeze o întâlnire ulterioară?

Și nu neglijați cea mai importantă măsurătoare dintre toate: ce procent de apeluri s-au încheiat cu o programare rezervată?

Un punct cheie aici: variantele de scripturi ar trebui să fie identice, cu un singur element – ​​cum ar fi descrierea produsului, discursul introductiv sau întrebarea de închidere – modificat de fiecare dată. În acest fel, puteți construi un script care conține toate cele mai bune elemente din fiecare test.

Crearea unui script de apelare rece nu este știință rachetă, dar este nevoie de puțină finețe și determinare. Nici munca ta nu este niciodată încheiată cu adevărat, așa că continuă să testezi diferite variante și să adaugi obiecții comune până când ai un script testat de luptă care funcționează mai des decât nu.

În cele din urmă, nu uitați să urmăriți în mod repetat. Persistența este vitală în apelurile la rece - amintiți-vă, 80% din vânzări necesită cinci urmăriri după contactul inițial.