De ce este important managementul comunității pentru afacerea dvs. (și cum să o faceți corect)

Managementul comunității este adesea folosit în mod interschimbabil cu managementul rețelelor sociale. Și, deși este cu siguranță o parte cheie a oricărei strategii de social media, gestionarea comunității dvs. devine din ce în ce mai importantă cu cât baza dvs. de clienți devine mai mare.

Managementul comunității, în esență, se referă la relații și la modul în care marca dvs. profită de oportunitățile de a interacționa cu comunitatea dvs. în spațiile publice online.

Și dacă speri să construiești o afacere pe termen lung cu un brand puternic, este ceva în care vei dori să investești.

Ce este managementul comunității?

„Comunitatea” ar putea sugera o singură locație, dar, în realitate, comunitatea ta este răspândită pe tot internetul: pe Facebook, Twitter, Snapchat, Quora, YouTube, Instagram, Pinterest, LinkedIn, Google+, Reddit, forumuri și chiar comentariul secțiuni de articole.

Comunitatea ta este formată din clienții tăi actuali, publicul țintă și toți oamenii care interacționează direct și indirect cu marca ta online.

Community Management aduce brand-ul tău la viață online, ca și cum ar fi o persoană reală cu o personalitate reală în spatele interacțiunilor reale.

Mărcile care nu au un plan de management al comunității pierd oportunități de a:

• Gestionați reclamațiile clienților
• Transformă clienții în fani fideli
• Câștigă influențatori și potențiali clienți
• Faceți legătura cu alte mărci și parteneriați cu acestea
• Obțineți feedback valoros și brut despre produse
• Fii cea mai tare voce într-o secțiune de comentarii

Managementul comunității vs. marketing pe rețelele sociale

Este important să înțelegem diferența dintre managementul comunității și marketingul pe rețelele sociale, deoarece fiecare are propriile priorități.

Social Media Marketing este producerea și distribuția de conținut social pentru a ajunge la clienți noi și a comunica cu cei actuali. Aici, s-ar putea să vă concentrați pe lucruri precum acoperire, implicare și cât de mult trafic generează o postare către site-ul dvs.

Managementul comunității este ceea ce se întâmplă după și dincolo de publicarea dvs. pe rețelele sociale. Este parțial serviciul pentru clienți, parțial ascultarea de internet și o parte activă în discuțiile care se referă la marca dvs.

Acolo unde marketingul pe rețelele sociale difuzează un mesaj de la unul la mai mulți, managementul comunității începe adesea la o scară mai mică, mai intimă. Dar poate construi prezența mărcii dvs. în locuri atât din afara cât și din afara paginilor dvs. de socializare.

De ce conteaza?

Dacă credeți că managementul comunității nu va avea un impact mare, deoarece este limitat la interacțiuni la scară mică, nu este cazul.

Plângerile clienților de pe rețelele de socializare au crescut de 8 ori față de 2014. Un singur client furios are o voce care îi transmite celorlalți, fie prin cuvânt în gură, prin partajarea de capturi de ecran sau prin urma comentariilor pe care le lasă în urmă online.

Dar același lucru este valabil și pentru clienții tăi fericiți, iar managementul comunității te ajută să creați mai mulți dintre aceștia.

În această postare, vom împărți managementul comunității în 4 părți:

• Monitorizare : ascultați și urmăriți conversațiile care se referă la marca dvs.
• Atragerea : menținerea conversațiilor vii și interacțiunea proactivă cu clienții, potențialii și influențatorii.
• Moderare : eliminarea comentariilor și conversațiilor care nu adaugă valoare și depanarea reclamațiilor clienților.
• Măsurare : analizați modul în care este percepută marca dvs. și obțineți feedback real, nefiltrat.

Monitorizare: Ascultați întotdeauna

Managementul comunității nu ar fi posibil fără un efort continuu de ascultare socială: monitorizarea internetului pentru conversații care contează pentru marca dvs.

Din când în când, în mijlocul zgomotului, veți surprinde oportunități atât de mici precum transformarea plângerii unui client într-o completare publică sau la fel de mari precum începerea unui hashtag viral.

#NugsForCarter este un exemplu recent a ceea ce s-ar putea întâmpla atunci când gestionarea comunității este făcută corect. Ascultând și implicându-se în modul potrivit la momentul potrivit, Wendy's a declanșat o mișcare virală care a dus la cel mai retweetat tweet din toate timpurile.

Nu toate mențiunile relevante îți vor eticheta marca direct pe rețelele sociale. Uneori, clienții te vor menționa în alte moduri (greșeli de ortografie, după produs etc.) sau în locuri precum comentarii pe blog sau forumuri care nu sunt la fel de ușor de găsit.

Puteți configura Alerte Google (gratuit) sau Alerte BuzzSumo pentru a urmări online mențiunile care se referă la marca dvs. De asemenea, puteți căuta pe multe rețele sociale anumite cuvinte cheie sau cele mai populare hashtag-uri pentru a găsi postări publice care reflectă un anumit sentiment sau cerere pentru produsul dvs. la care ați putea dori să acționați.

Dacă vindeam pantofi cu LED-uri online, de exemplu, aș putea folosi Twitter pentru a găsi persoane care și-au exprimat interesul pentru produsul meu cu care aș putea interacționa.

Puteți monitoriza mai multe canale, cuvinte cheie sau evenimente folosind versiunea gratuită a Hootsuite sau un instrument similar de ascultare socială.

Captivant: stimulează și stimulează conversațiile

De la bannerul Facebook pe care îl creezi până la fiecare comentariu pe care îl faci online lasă o amprentă digitală. Cu cât generați mai multe comentarii pozitive dvs. și comunitatea dvs., cu atât brandul dvs. este mai puternic. De aceea, este important să nu începem doar aceste conversații, ci să le menținem în viață, mai ales că mulți algoritmi de social media folosesc semnale de implicare, cum ar fi comentariile, pentru a determina ce să afișeze în fluxurile noastre de știri.

Ar putea fi tentant să vă automatizați angajamentul pe rețelele sociale cu un bot care apreciază și comentează în numele dvs., dar veți ajunge într-un punct în care începe să facă mai mult rău decât bine pentru marca dvs. În internetul de astăzi, care este doar saturat de automatizare, trebuie să dovediți că în spatele mărcii dvs. există o gândire și un sentiment uman pentru a intra în legătură cu clienții.

În schimb, monitorizează-ți canalele de socializare zilnic și găsește oportunități de a aborda reclamațiile, de a mulțumi clienților fericiți și de a discuta cu persoane cărora le-ar putea plăcea produsele tale. Fii om. Evitați să copiați și să lipiți răspunsurile tot timpul și permiteți conversațiilor să se desfășoare organic.

Dacă canalul pe care te afli îți oferă acces la o audiență mare sau vorbești cu cineva cu un număr considerabil de urmăritori, ar putea chiar merita să faci eforturi suplimentare.

Surprindeți și încântați oamenii cu răspunsurile dvs. și veți descoperi că s-ar putea să adunați o mulțime în jurul a ceea ce credeați că este o interacțiune unu-la-1.

Iată un exemplu de abordare „surpriză și încântare” pe Twitter de la Pizza Pops, unul dintre mărcile mele preferate de pe rețelele sociale.

Dacă ai tricouri sau alte modele pe care le poți trimite, este o modalitate bună de a arăta aprecierea offline, în special față de influenți. Cine știe – poate chiar vor face o poză pentru a o distribui online?

Rețineți că nu orice mențiune va justifica un răspuns. Dar dacă vedeți o oportunitate de a încânta clienții și de a construi reputația mărcii dvs., mergeți la ea.

Iată câteva dintre cele mai bune practici pentru interacțiunea cu comunitatea dvs. online:

• Aduceți oameni către site-ul dvs. atunci când are sens cu link-uri către conținutul sau produsele dvs. și asigurați-vă că îi urmăriți. Urmați regula 80/20 (dați valoare 80% din timp și cereți-le să verifice ce faceți în 20% din timp).
• Evitați să începeți o conversație pe care nu o puteți încheia (adică ignorați trolii).
• Asigurați-vă că vă conectați înapoi la site-ul dvs. și explicați pe scurt ce faceți în biografia tuturor profilurilor dvs. online.
• Păstrează-ți consecvența personalității mărcii, dar adaptează-ți stilul de conversație în funcție de canal (la fel cum fac oamenii adevărați). Nu vă fie teamă să aveți simțul umorului.
• Încurajați direct clienții fericiți să distribuie imagini ale produsului dvs. (o modalitate excelentă de a obține conținut generat de utilizatori sub un hashtag de marcă).
• Fiți proactiv în ceea ce privește implicarea în comunitatea dvs., nu doar reactiv. Încorporați postări de implicare a comunității în publicarea pe rețelele sociale - conținut, concursuri, provocări sau întrebări care încurajează oamenii să lase comentarii.

Moderare: protejează-ți reputația

O altă funcție importantă a managementului comunității este gestionarea reputației dvs. online. Acest lucru implică păstrarea profilurilor dvs. sociale curate de spam și asigurarea faptului că orice feedback negativ este abordat.

Pentru început, ascunde spam-ul care scade calitatea secțiunii de comentarii. Evitați ascunderea sau ștergerea comentariilor sensibile, deoarece acestea ar putea fi interpretate greșit ca cenzură sau înșelăciune și pot cauza o problemă mult mai mare pentru modul în care este percepută marca dvs.

Cu toate acestea, ar trebui să ascundeți comentariile jignitoare și publicitare promoționale care ar putea distrage atenția sau deruta comunitatea dvs.

Asigurați-vă că ați configurat filtrul de blasfemie al paginii dvs. de Facebook în Setări, adăugând orice blestem, limbaj spam și variantele acestora pe care ați dori să le țineți departe de comunitatea dvs. (am estompat lista de cuvinte din această captură de ecran din motive evidente) .

Desigur, nu putem vorbi despre moderare fără a vorbi despre reclamațiile clienților.

Plângerile clienților sunt aproape inevitabile, iar oamenii tind să-și evacueze frustrările online, ceea ce poate fi atât bun, cât și rău pentru mărci.

Dacă este o întrebare obișnuită pe care o puteți aborda rapid, păstrați-vă răspunsul public, astfel încât ceilalți cu preocupări similare să o poată vedea.

Dar dacă plângerea este personală sau următoarea conversație este complicată, du-o la un chat privat, dar încearcă să o păstrezi pe același canal.

De exemplu, dacă reclamația este difuzată pe Facebook, duceți-o pe Facebook Messenger. Dacă este pe Twitter, invitați persoana să vă transmită un mesaj direct cu detalii. Ceea ce vor face unele mărci este să vă ceară să le trimiteți un e-mail sau să sunați la asistență atunci când reclamația a fost difuzată pe rețelele sociale. Acest lucru îl face și mai frustrant pentru un client deja nemulțumit.

Companiile aeriene, în special, primesc o mulțime de plângeri, cum ar fi acest exemplu de pe pagina de Facebook a lui West Jet și trec o perioadă deosebit de grea cu moderație. Puteți vedea cum West Jet mută conversația pe un canal privat.

Este o atingere plăcută să includeți și un nume sau inițialele dvs. la sfârșitul comentariilor de serviciu pentru clienți pentru a arăta că există un om la celălalt capăt.

Chiar dacă nu poți rezolva problema unui client, arată-i că îi asculți. Este un aspect prost ca un brand să ignore plângerile clienților.

Dacă vă aflați în mijlocul unei controverse și trebuie să gestionați o criză care a dus la un val de comentarii negative (de exemplu, ceva nu a mers prost cu ultimul dvs. lot de comenzi), luați în considerare să scrieți un mesaj bine gândit care să fie difuzat către întregul tău public, subliniind poziția ta și orice pași pe care i-ai luat pentru a remedia problema. Toată lumea greșește.

Măsurare: obțineți feedback de la comunitatea dvs

Prin toate acțiunile pe care le-am acoperit până acum, veți avea o idee despre modul în care comunitatea dvs. vă percepe marca, unde vă puteți îmbunătăți și chiar produsele pe care le puteți adăuga.

Dar una dintre provocările legate de managementul comunității este resursele limitate.

Conversațiile pot avea loc oriunde online, dar nu poți fi oriunde online.

Aflați pe ce canale comunitatea dvs. este cea mai activă și unde este cel mai probabil să vă satisfaceți principalele obiective, fie că este vorba de a construi cunoașterea mărcii, de a genera trafic sau de a vă menține reputația. Acestea sunt canalele pe care ar trebui să le acordați prioritate.

De asemenea, puteți efectua o analiză a sentimentelor pentru a vedea ce simt oamenii în general despre marca dvs.

Există instrumente precum Social Mention (gratuit) sau Sprinklr (întreprindere) care vor analiza internetul și vor analiza mențiunile mărcii dvs. sau un anumit cuvânt cheie, oferindu-vă statistici precum raportul dintre sentimentul pozitiv și negativ, cât de departe ajung aceste conversații, și care sunt unele dintre conturile de top care vorbesc despre asta.

Rețineți, totuși, că instrumentele de analiză a sentimentelor nu reflectă 100% complexitatea limbajului și modul în care se simte internetul cu privire la un subiect. Ele oferă totuși un loc bun de început.

De asemenea, puteți obține informații despre dezvoltarea produsului, fie în mod continuu, ascultând ceea ce vă spun clienții, fie solicitând-o direct prin intermediul rețelelor sociale sau în comunitățile relevante pe Reddit sau într-un grup Facebook.

Cum să angajezi un community manager

Merită să aveți o persoană dedicată gestionării comunității (cu excepția cazului în care compania dvs. este la o dimensiune în care trebuie să se extindă). Acest lucru asigură coerența tuturor conversațiilor și familiaritatea cu publicul.

Puteți fi propriul dvs. community manager la început, dar dacă sunteți o operațiune cu o singură persoană și afacerea dvs. se confruntă cu multă creștere și atenție, merită să angajați pe cineva care să-și asume această sarcină.

Managementul comunității este o slujbă cu normă întreagă – nu o puteți activa și dezactiva.

Din fericire, poți găsi pe cineva pe Upwork sau pur și simplu postând un anunț de angajare.

Dacă decideți să predați această responsabilitate, trebuie să vă asigurați că persoana pe care o angajați are următoarele trăsături:

• Abilități puternice de comunicare și rețele sociale.
• Empatie, răbdare și tact (întotdeauna important pentru serviciul clienți).
• Creativitate, simțul umorului și capacitatea de a te adapta la vocea mărcii tale.
• Capacitatea de a verifica datele sociale pentru a găsi oportunități și perspective.
• Familiarizare cu canalele de socializare de interes și instrumente precum Hootsuite.
• O înțelegere a nișei tale sau curiozitatea de a afla temeinic despre aceasta.

Mai presus de toate, acesta trebuie să fie cineva în care poți avea încredere, deoarece va fi, în multe feluri, vocea și ambasadorul mărcii tale online.

Construiește-ți comunitatea pentru a-ți construi afacerea

Găsirea sau începerea conversațiilor și creșterea comunității este o necesitate pentru afaceri de durată și crește în importanță și impact pe măsură ce afacerea dvs. crește.

Managementul comunității prezintă în lume marca dvs. ca o personalitate plăcută și informată cu care ceilalți nu se pot abține decât vor să se implice și oferă oportunități de a alimenta discuții pozitive despre și despre produsele dvs.

Investește într-o comunitate puternică și vei construi o bază de fani loiali care va susține în numele mărcii tale și chiar va veni în ajutor atunci când ai nevoie.

Mulțumiri speciale lui Matthew Stephen, Social Media Marketing Specialist la Shopify, pentru contribuția cu experiența și cunoștințele sale pentru această piesă.