Ghidul complet pentru managementul comunității din rețelele sociale

În noul peisaj al rețelelor sociale de astăzi, implicarea este chiar acolo cu divertisment și cu un motiv întemeiat. Comunitățile active din rețelele sociale creează hype în jurul unui brand, oferind o amplificare organică pentru lansări și activități promoționale, deopotrivă.

Acestea fiind spuse, managementul comunității în rețelele sociale și managementul comunității deținute sunt două fiare complet diferite. Pe rețelele sociale, ești obligat cu standardele de implicare ale fiecărei rețele specifice. Asta înseamnă să lucrezi pe diferite platforme, să gestionezi mai multe conversații simultan și să fii la curent cu actualizările și tendințele rețelei.

Paula Perez, Community Manager la Oatly, conduce eforturile de management comunitar al mărcii pe TikTok. Munca ei stimulează echipa de comunicare cu consumatorii a mărcii, creând transparență și promovând advocacy într-o rețea cu ritm rapid.

„Mă menținem lucrurile în secțiunea de comentarii, luăm legătura cu superfanii, creăm experiențe pentru fani — orice creează un sentiment de loialitate față de brand.”

Am vorbit cu Perez pentru a obține informații din interior despre abordarea lui Oatly cu privire la managementul comunității, plus informații despre ceea ce este nevoie pentru a crește o comunitate înfloritoare. În acest ghid, veți găsi elementele evidențiate ale interviurilor, împreună cu cele mai bune practici care vă vor ajuta să vă rafinați abordarea mărcilor în gestionarea comunității din rețelele sociale.

• Ce este managementul comunității în rețelele sociale?
• De ce este atât de important managementul comunității în rețelele sociale
• 5 cele mai bune practici și sfaturi pentru managementul comunității din rețelele sociale
• 3 exemple de management al comunității de social media de la mărci reale

Ce este managementul comunității în rețelele sociale?

Managementul comunității în rețelele sociale este procesul de implicare a publicului pe rețelele de social media pentru a crește loialitatea față de brand și a crește conexiunile autentice. Această funcție supraveghează interacțiunile unu-la-unu sau unu-la-mai puține care întăresc relațiile și promovează susținerea mărcii.

Aproape fiecare rețea de socializare – Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Twitch, chiar și Discord – are funcții care sprijină crearea și menținerea comunităților active. O strategie de gestionare a comunității în rețelele sociale definește abordarea pe mai multe rețele pe care o întreprindere o are în gestionarea conversațiilor cu susținătorii mărcii.

Acestea fiind spuse, nu toate comunitățile sunt create egale. Tacticile ar trebui rafinate în funcție de locul în care locuiește comunitatea pentru a obține cele mai bune rezultate.

Ce este un community manager de social media?

Managerii comunității din rețelele sociale sunt responsabili pentru implicarea publicului din rețele pentru a dezvolta în continuare o comunitate. La un nivel înalt, aceasta poate suna ca responsabilitatea unui manager de social media, dar există diferențe distincte care separă cele două roluri.

Deși o puteți vedea din când în când într-un Oatly TikTok, Perez spune că managerii comunității nu creează conținut social. „Voi juca ocazional într-un TikTok pentru că mă simt confortabil în fața unei camere, dar nu planific sau creez niciun conținut care apare pe profilurile noastre de socializare. Echipele noastre creative și sociale lucrează împreună la asta.”

De ce este atât de important managementul comunității în rețelele sociale?

Nu puteți exagera rolul managementului comunității în rețelele sociale. Este propria sa disciplină, separată de producția creativă sau strategia de conținut. Când este făcut bine, devine un instrument puternic pentru creșterea percepției mărcii. Iată cum:

Întărește relațiile cu clienții

Loialitatea față de marcă nu mai este ceea ce a fost. Potrivit unui studiu recent McKinsey, aproape trei sferturi dintre consumatorii din SUA au încercat noi comportamente de cumpărături de la debutul COVID-19, iar peste 75% își exprimă o intenție ridicată de a menține aceste comportamente.

Pentru a preveni retragerea, trebuie să investiți în relațiile cu clienții.

Atunci când mărcile realocă eforturile către construirea de relații, ele creează relații mai puternice care pot genera rentabilitatea investiției. Un sondaj Sprout Social Pulse din T1 '23 a constatat că consumatorii sunt cu 77% mai probabil să-și crească cheltuielile cu mărcile la care se simt conectați, față de 57% în 2018.

Mărește vizibilitatea mărcii

Algoritmii rețelelor sociale sunt notoriu de misterioși, iar ceea ce funcționează astăzi poate să nu funcționeze mâine.

Construirea unei comunități active este cea mai bună modalitate de a vă crește acoperirea atunci când algoritmul funcționează în favoarea dvs. și de a o menține atunci când nu. Participarea activă la conversațiile de pe rețelele de socializare împinge marca dvs. dincolo de limitele profilului dvs., prezentându-l noilor potențiali fani.

Perez spune că aceste eforturi au ajutat la stabilirea și dezvoltarea prezenței mărcii Oatly în peisajul rețelelor sociale. „De câte ori le spun oamenilor că lucrez la Oatly, ei întotdeauna îmi spun că văd pagina noastră în secțiunile de comentarii peste tot.”

Promovează autenticitatea mărcii

Am parcurs un drum lung de la feedurile frumoase și curate de la începutul anilor 2010. Acum, autenticitatea mărcii este scopul pentru care să ne străduim. Consumatorii vor să vadă personalitate, chiar dacă îi lipsește luciul care a fost cândva un standard al rețelelor sociale.

Perez consideră că managementul comunității în rețelele sociale este crucial pentru umanizarea unui brand. „Construirea comunității creează un schimb mai autentic, spre deosebire de postarea promoțională standard.”

5 cele mai bune practici și sfaturi pentru managementul comunității din rețelele sociale

Mărcile pot câștiga foarte mult prin acordarea de prioritate managementului comunității în rețelele sociale. Acestea fiind spuse, abordarea dvs. trebuie să fie consecventă pentru a beneficia de aceste beneficii. Este nevoie de mai mult decât câteva aprecieri și comentarii pentru a crea fani pe viață.

Utilizați aceste cinci tactici pentru a profita la maximum de strategia dvs. de gestionare a comunității din rețelele sociale.

1. Pregătește-te să răspunzi la întrebări dificile

Dacă ai de gând să faci community management, trebuie să o faci până la capăt. Asta înseamnă să te implici cu toate – cu cele bune, cu cele rele și cu cele urâte.

Nu vă faceți griji. Interacțiunea cu un urător necinstiți nu trebuie să inducă stres dacă nu lași. Oatly și-a dat seama cum să-l facă distractiv.

„Încercăm să fim cu adevărat receptivi, indiferent de ce”, spune Perez. „Ne distrăm chiar și cu oameni care ne critică. Știm că nu vom convinge acea persoană să iubească Oatly, dar există și șansa ca altcineva să vadă răspunsul nostru și să creadă că este amuzant.”

Menținerea acestei capacități de răspuns înseamnă pregătirea echipei pentru a răspunde la întrebările dificile. La Oatly, acest lucru arată ca un schimb regulat de cunoștințe despre probleme relevante pentru produsul și misiunea lor. „Primim o mulțime de întrebări despre ingredientele de nișă, ambalaje, angajamentul nostru față de sustenabilitate – ni se oferă resursele necesare pentru a vorbi despre toate acestea.”

2. Recompensează-ți superfanii

Pe măsură ce vă creșteți comunitatea de pe rețelele sociale, veți începe să observați niște fețe prietenoase. Aceștia sunt evangheliști de marcă în devenire. Aducerea lor în această etapă necesită o implicare atentă.

Primul pas este să-ți identifici superfanii. Căutați oameni care promovează conversațiile din comunitate interacționând cu conținutul dvs. social: ar putea fi cineva care se etichetează întotdeauna în locația dvs. de pe Instagram sau poate că este primul care comentează la postările din grupul dvs. Facebook.

De acolo, arată-le aprecierea ta. Perez știe că chiar și cele mai simple cadouri pot constitui un important constructor de relații.

„Trimitem cadouri tot timpul”, spune Perez. „Cupoane, autocolante, note scrise de mână – astfel de lucruri îi fac pe oameni să se simtă ca și cum ar face cu adevărat parte dintr-o comunitate.”

3. Prioritizează angajamentul proactiv

Mărcile ar trebui să depună eforturi pentru un echilibru între elementele reactive și proactive ale strategiei lor de management al comunității de social media. Unul întărește puterea comunității, iar celălalt o crește în dimensiune.

Dacă te uiți la secțiunea de comentarii a oricărui TikTok viral, probabil că vei vedea câteva mărci care intervin.

Acest stil de marketing proactiv – o strategie de implicare a publicului care valorifică conversațiile despre mărci sau industrii care nu menționează în mod explicit un detaliu al mărcii – este o modalitate magistrală de a crește acoperirea și de a vă extinde comunitatea. Un comentariu de top la o postare virală obține o parte sănătoasă din toate acele impresii.

4. Stabiliți o buclă de feedback pentru crearea de conținut

Managerii comunității din rețelele sociale pot să nu fie creatori de conținut, dar asta nu înseamnă că cele două roluri nu funcționează strâns împreună. De fapt, Perez atribuie o mare parte din succesul TikTok al lui Oatly eforturilor de colaborare dintre cele două echipe.

„Noi suntem ochii și urechile lor”, spune Perez. „Trim în mod constant informații pe care le găsim pentru a ajuta la informarea strategiei de conținut. Dacă găsim un creator care este un fan Oatly, îi vom transmite informațiile echipei noastre de socializare, astfel încât să poată începe relația.”

Această buclă de feedback întărește ambele funcții prin democratizarea perspectivelor, astfel încât ambele echipe să poată acționa în pas. Când echipele creative, managerii comunității și social media sunt aliniați, rezultatul este o experiență de brand mai consistentă pentru fanii de la celălalt capăt al mesajului.

5. Împuternicește-ți echipa cu instrumentele de management potrivite

Rețelele sociale sunt o frontieră în continuă expansiune. Conversațiile despre marca sau industria dvs. pot apărea și vor apărea oriunde. Dacă doriți să țineți pasul, trebuie să vă configurați echipa cu instrumente de gestionare a comunității.

Sprout Social este conceput pentru a face față nevoilor în evoluție ale echipelor de management al comunității din rețelele sociale. Platforma noastră oferă o suită de instrumente concepute pentru a oferi vizibilitate asupra activității fanilor pe mai multe rețele, inclusiv:

• Cutia de intrare inteligentă : unificați-vă canalele sociale într-un singur flux pentru a monitoriza mesajele primite, etichetele, utilizarea cuvintelor cheie și multe altele.
• Ascultarea socială: acționați mai rapid asupra oportunităților de implicare informate de clienți, indiferent dacă marca dvs. este menționată direct sau nu.

• Integrari CRM: Conectați mesajele primite la profilurile de contact ale bazei de date din Salesforce, Marketo sau Microsoft Dynamics 365 pentru a oferi un serviciu superior pentru clienți.

3 exemple de management al comunității de social media de la mărci reale

Comunitățile de brand înfloritoare reunesc oamenii printr-o conexiune comună cu misiunea, viziunea sau obiectivele unei companii. Aflați cum să traduceți nevoile dvs. de afaceri într-o bază de fani înfloritoare cu aceste trei exemple de gestionare a comunității de rețele sociale:

1. Oatly

Oatly și-a început contul TikTok în octombrie 2022. La mai puțin de șase luni mai târziu, au peste 600.000 de urmăritori și 8,5 milioane de aprecieri pe platformă.

„Profităm multe dintre conversațiile organice care au loc despre Oatly pe TikTok”, spune Perez. „Le-a oferit oamenilor o nouă modalitate de a comunica cu noi. Sunt atât de mulți dintre fanii noștri pe TikTok pe care nu am putut să-i ajungem până acum. Este un nou punct de contact care demonstrează valoarea de a fi acolo unde sunt fanii tăi.”

Abordarea mărcii cu privire la managementul comunității din rețelele sociale ajută la creșterea contului, valorificând fiecare oportunitate de a-și prezenta personalitatea. În unele situații, comentariile pe care le lasă pe alte conturi primesc aceeași atenție ca și propriile postări.

De exemplu, când comediantul britanic Simon David a distribuit un videoclip în care se bate joc de piesa tematică Oatly imprimată pe partea laterală a cutiilor lor, marca s-a grăbit să acționeze în comentarii.

„Comentariul nostru a primit peste 20.000 de aprecieri – aproape 30% din totalul aprecierilor pentru videoclip. A fost o interacțiune cu adevărat distractivă și nu s-ar fi întâmplat dacă nu eram cu ochii pe mențiunile mărcii noastre.”

2. Universitatea Texas A&M

Universitatea Texas A&M găzduiește o mare comunitate de studenți, profesori, personal, părinți și absolvenți. Unii dintre acești indivizi încă numesc College Station acasă, dar mulți alții s-au aventurat dincolo de limitele campusului pentru a-și începe viața postuniversitară.

Există o tonă de împrumutat din cartea de joc Texas A&M. Dar, dacă aveți de gând să reproduceți oricare dintre succesele lor, trebuie să începeți cu abordarea lor față de accesibilitatea rețelelor sociale.

„Crearea de conținut accesibil a fost o prioritate a echipei noastre de câțiva ani, iar lucruri precum includerea descrierilor de imagini sunt doar o parte a fluxului nostru de lucru”, spune Krista Berend, Director de Social Media la Texas A&M.

Prin prioritizarea accesibilității, echipa socială Texas A&M creează o comunitate incluzivă care se adresează tuturor Aggies-ului, indiferent de abilitățile lor fizice sau cognitive. Berend și echipa ei folosesc Sprout Social pentru a se asigura că conținutul lor creează o experiență incluzivă pentru toți Aggies, nu doar pentru unii.

„Cu software-ul pe care îl folosim înainte, a trebuit să facem toate acestea în mod nativ pe canalele sociale”, explică Berend. „Cu Sprout putem face toate acestea în cadrul platformei, ceea ce ne face fluxul de lucru mult mai ușor. În plus, pe măsură ce canalele sociale adaugă mai multe funcții de accesibilitate, am observat că Sprout le are aproape imediat pe acelea în spate pe care noi să le folosim.”

3. Lyft

Abordarea Lyft cu privire la managementul comunității din rețelele sociale este favorita consumatorilor și a marketerilor, deoarece ei răspund la orice: plângeri, glume, anecdote aleatorii despre experiențele Lyft. Dacă menționezi marca lor online (cu sau fără etichetă), sunt șanse ca acestea să apară în răspunsurile tale în curând.

Aceste eforturi umanizează brandul prin întărirea vocii acestora. O defilare rapidă prin fila Răspunsuri a contului de Twitter Lyft scoate la iveală nenumărate exemple ale personalității distractive și ireverente pentru care sunt cunoscuți.

Făcând glume și râzând alături de fanii lor, le oferă autenticitatea mărcii necesară pentru a câștiga fani loiali într-o piață aglomerată.

Consolidează-ți strategia de management al comunității

O abordare solidă a managementului comunității de pe rețelele sociale poate spori acoperirea organică, poate crea ambasadori de brand și poate consolida personalitatea mărcii dvs. într-un mod autentic și uman.

Pentru a crea conexiuni cu publicul care generează rentabilitatea investiției, consultați acest ghid pentru a construi o strategie solidă de management al comunității. Este plin de exemple practice care vă vor arăta cum să puneți în practică tot ceea ce tocmai ați citit.