Cum să creați un sistem de gestionare a reclamațiilor pentru a vă proteja reputația mărcii

Primirea de reclamații cu privire la afacerea dvs. nu este niciodată grozav. Ele vă pot afecta grav reputația. Având în vedere potențialele consecințe, este de înțeles de ce ați putea dori să evitați cu totul plângerile, cu atât mai puțin să răspundeți la ele. Cu toate acestea, gestionarea reclamațiilor poate fi, de asemenea, o oportunitate de creștere, oferind informații pentru a vă îmbunătăți produsele, serviciile sau experiența clienților.

Este, de asemenea, o oportunitate de a deveni „eroul” în povestea clientului tău. Transformarea unei situații negative într-un rezultat pozitiv va ajuta să le câștige loialitatea și poate chiar să câștige lauda publică a mărcii dvs. pe rețelele sociale.

Deci, cum gestionați reclamațiile într-un mod care să rezolve problemele clienților dvs. în mod eficient și eficient? În acest articol, vom oferi o detaliere a unui sistem de gestionare a reclamațiilor și vom oferi sfaturi pentru a vă îmbunătăți procesele de gestionare a reputației.

Ce este gestionarea reclamațiilor?

Managementul reclamațiilor este procesul de gestionare a reclamațiilor clienților în cadrul unei organizații.

Gestionarea de succes a reclamațiilor se referă la îngrijirea clienților. Răspunsul prompt și abordarea problemelor specifice ale clienților pot transforma o experiență negativă într-una pozitivă. Îmbunătățește reținerea și satisfacția clienților și, în cele din urmă, vă protejează rezultatul final.

De exemplu, răspunsul rapid al Southwest Airlines la o plângere a unui client cu privire la o linie lungă de verificare a bagajelor l-a asigurat pe clientul nemulțumit că s-au angajat să îi servească cât mai repede posibil. În cele din urmă, clientul a spus că așteptarea nu a fost prea lungă și chiar a lăudat angajații prietenoși ai companiei aeriene.

Care este importanța unui sistem de gestionare a reclamațiilor?

Se întâmplă plângeri. Aceasta este realitatea conducerii unei afaceri. Dar felul în care le răspunzi face toată diferența. Gestionarea greșită a reclamațiilor ar putea dăuna companiei dvs. chiar mai mult decât reclamația în sine. Un restaurant din Marea Britanie a ajuns chiar și pe titluri pentru răspunsurile aprinse ale proprietarului său la recenziile slabe, dovedind că nu toată publicitate este o publicitate bună.

Unele industrii atrag mai multe plângeri decât altele. De la bagaje pierdute la călătorii anulate, companiile din industria de turism se confruntă adesea cu o mulțime de reclamații ale clienților. Dealerii de mașini second hand, companiile de reparații la domiciliu și de sănătate și wellness sunt, de asemenea, unele dintre cele mai reclamate companii.

Cu cât volumul este mai mare, cu atât poate fi mai copleșitor pentru echipa dvs., dar un sistem de gestionare a reclamațiilor vă ajută marca să răspundă și să interacționeze cu clienții nemulțumiți la scară. Un sistem eficient va accepta, clasifica și urmări reclamațiile clienților de la inițiere până la rezolvare.

Utilizarea unui sistem de gestionare a reclamațiilor la scară deschide, de asemenea, mai multe beneficii și oportunități pentru afacerea dvs., inclusiv:

Experiență îmbunătățită a clienților

Clienților nemulțumiți nu le place să aștepte. Conform indicelui nostru social Sprout , 69% dintre clienți se așteaptă la un răspuns de la mărci pe rețelele sociale în 24 de ore. Un sistem de gestionare a reclamațiilor va identifica, clasifica și organiza rapid reclamațiile pentru a rezolva rapid problemele clienților, astfel încât echipa dvs. să se poată concentra pe executarea unei strategii de experiență a clienților câștigătoare.

Loialitatea fata de marca

O experiență negativă cu marca dvs. poate descuraja unii clienți definitiv. Totuși, cercetările arată că o treime (33%) dintre consumatori ar lua în considerare să ofere unei companii o a doua șansă dacă ar simți că marca a încercat sincer să rezolve problema. Rezolvarea eficientă a reclamațiilor ajută la transformarea unui client nemulțumit într-unul mulțumit, crescându-i șansele de a deveni un client repetat și stimulând loialitatea mărcii.

Identificați problemele repetate

Sistemele de gestionare a reclamațiilor permit utilizatorilor să micșoreze și să identifice modele și probleme repetate prin organizarea reclamațiilor într-un loc centralizat. Odată identificate, companiile pot prioritiza cele mai frecvente probleme și pot implementa măsuri preventive pentru a împiedica apariția plângerilor în primul rând.

De exemplu, instrumentele de ascultare socială bazate pe analiza conversațională ajută mărcile să monitorizeze hashtagurile și feedback-ul pentru a identifica rapid comentariile negative și a răspunde. Iată un raport de la capacitatea de ascultare a lui Sprout.

Protecția mărcii

Modul în care gestionați reclamațiile afectează în mod direct reputația mărcii dvs. De exemplu, dacă ești prea confruntator, defensiv sau disprețuitor, oamenii vor simți că nu iei feedback-ul în serios și nu iei în considerare preocupările lor.

Cu toate acestea, un răspuns calm, empatic și serios va crea încredere cu clienții actuali și potențiali. De asemenea, vă va demonstra angajamentul de a rezolva problemele și de a oferi o experiență pozitivă.

Creați oportunități de implicare

De la rețelele sociale până la site-urile de recenzii, există multe moduri diferite prin care clienții pot oferi feedback public. Acest lucru poate fi mult pentru a ține pasul, dar poate fi și o oportunitate de a interacționa direct cu clienții tăi.

Angajarea într-un dialog deschis pe rețelele sociale sau platformele de recenzii demonstrează transparență și receptivitate, ceea ce ajută la stimularea unor relații mai personale cu publicul dvs.

Reduce epuizarea agentului

Hai sa recunoastem. Nu este ușor pentru echipa ta de servicii pentru clienți să se ocupe de clienți nemulțumiți toată ziua. Un sistem organizat de gestionare a reclamațiilor eficientizează modul în care primesc, clasifică și abordează reclamațiile, făcându-le mai ușor agenților tăi să răspundă și să rezolve problemele.

Procesul de gestionare a reclamațiilor

Ce este mai exact un proces de gestionare a reclamațiilor? Pe scurt, este o modalitate de a simplifica eforturile de gestionare a reclamațiilor pentru a crește eficiența, a oferi claritate și a reduce erorile. Fără un proces, echipa dvs. de servicii pentru clienți poate cheltui mai mult timp și energie decât este necesar pentru a rezolva problemele sau poate răspunde într-un mod care ar putea face mai mult rău decât bine din cauza lipsei de informații.

Iată pașii cheie pentru a configura un proces standard de gestionare a reclamațiilor.

Clasificați tipurile de clienți și reclamații

În general, clienții nemulțumiți și plângerile lor se încadrează în categorii specifice. De exemplu, Zendesk prezintă cinci tipuri de clienți: furios, nerăbdător, vagi, pretențioși și provocatori. De asemenea, au identificat câteva tipuri comune de plângeri:

• Timp lung de așteptare
• Incapacitatea de a vorbi cu un om
• Agenți nesusținători
• Necesitatea de a repeta informația
• Program incomod al serviciului pentru clienți
• Dificultate în găsirea informațiilor relevante
• Lipsa varietatii canalelor de suport
• Serviciu sau produs slab

Clasificarea tipurilor de clienți și reclamații vă va ajuta să identificați mai rapid cel mai bun răspuns pentru situație.

Stabiliți o politică pentru fiecare tip de client și reclamație

După ce v-ați clasificat clienții și tipurile de reclamații, creați linii directoare pentru gestionarea și rezolvarea unor probleme specifice. De exemplu, dacă clienții tăi sunt supărați de timpii lungi de așteptare, îi poți direcționa către opțiuni de autoservire unde pot găsi soluții în mod independent.

Puneți întrebări suplimentare pentru clienții vagi pentru a obține informațiile necesare. Tehnicile de ascultare activă pot, de asemenea, ajuta la înțelegere și vă pot asigura că sunteți pe aceeași pagină. Cu cât standardizați mai mult răspunsurile, cu atât mai bine.

Bilete și urmărire

Un sistem de ticketing este un software care gestionează și urmărește reclamațiile din diferite surse și le atribuie persoanelor potrivite din echipa ta. Vă automatizează procesul de gestionare a reclamațiilor prin crearea de bilete pe baza unor reguli prestabilite, trimiterea de notificări și mementouri, actualizarea biletelor și generarea de rapoarte și informații.

Software-ul permite echipei dvs. să lucreze împreună mai bine, asigurându-se că nicio plângere nu se pierde sau nu se lasă în urmă. De asemenea, vă ajută să vedeți tendințe, cum ar fi creșteri sau scăderi ale reclamațiilor, cât durează agenții pentru a rezolva problemele și cât de mulțumiți sunt clienții cu interacțiunile de asistență.

Antrenament și activarea echipei

Pregătește-ți echipa de asistență pentru clienți pentru succes, oferindu-le instruire și resurse pentru a-și face cel mai bun lucru. Creați materiale de instruire care să acopere elementele fundamentale ale gestionării reclamațiilor și să prezinte politicile și procedurile companiei. Oferiți, de asemenea, cursuri de formare a abilităților de servicii pentru clienți care acoperă subiecte precum ascultarea activă, empatia și rezolvarea problemelor.

Exercițiile de joc de rol permit membrilor personalului să exerseze gestionarea diferitelor tipuri de reclamații. În cele din urmă, software-ul integrat de gestionare a reclamațiilor și bazele de cunoștințe care pot fi căutate se vor asigura că agenții dvs. au toate informațiile despre clienți de care au nevoie într-un singur loc central.

Stabiliți repere

Odată ce începeți să colectați și să analizați datele de gestionare a reclamațiilor, creați benchmark-uri pentru a urmări eforturile echipei și pentru a stabili obiective de îmbunătățire. Iată câteva valori comune pe care le puteți urmări:

• Scorul de satisfacție a clienților (CSAT): mențineți un scor CSAT ridicat pentru a măsura satisfacția clienților cu procesul de soluționare a reclamațiilor.
• Timp de rezolvare: setați o țintă pentru timpul mediu pentru a rezolva o reclamație a clientului.
• Rata de rezolvare a primului contact: Măsurați procentul de reclamații rezolvate în timpul contactului inițial cu clientul.
• Scorul net al promotorului (NPS): Evaluați cât de probabil sunt clienții să recomande compania pe baza experienței lor de soluționare a reclamațiilor.

Strategii pentru îmbunătățirea sistemelor de gestionare a reclamațiilor

Deoarece așteptările și preferințele clienților se vor schimba probabil în timp, ar trebui să revizuiți și să actualizați în mod regulat sistemul dvs. de gestionare a reclamațiilor, explorând noi soluții și implementând tehnologii de ultimă oră pentru a vă îmbunătăți procesul și experiența clienților.

Iată câteva strategii diferite de luat în considerare.

Îmbrățișează ascultarea socială

Sprout Social are soluții de ascultare a rețelelor sociale care vă permit să urmăriți mențiunile, comentariile și conversațiile legate de marca dvs. pe diferite platforme de rețele sociale, chiar și atunci când marca dvs. nu este etichetată. Folosiți instrumentele de siguranță ale mărcii, cum ar fi Alertele noastre de vârf de mesaje, pentru a urmări creșterea numărului de mesaje primite și pentru a identifica rapid și a răspunde la feedback-ul negativ. De asemenea, puteți clasifica reclamațiile în funcție de gravitate pentru a prioritiza răspunsurile.

Urmăriți recenziile online

Clienții frecventează adesea site-urile de recenzii pentru a se plânge de o companie, dar monitorizarea manuală a diferitelor platforme de recenzii este o provocare. Sprout simplifică gestionarea recenziilor online prin adunarea recenziilor de pe Facebook, Compania mea pe Google, TripAdvisor și alte site-uri de recenzii online într-o singură platformă. Această funcție vă permite să răspundeți eficient la reclamații, să filtrați recenziile și să atribuiți sarcini altor utilizatori.

Folosiți AI

Tehnicile de inteligență artificială, cum ar fi analiza sentimentelor, vă oferă o verificare rapidă a pulsului, bazată pe date, asupra modului în care publicul dvs. simte marca dvs. Instrumentele de analiză a sentimentelor procesează milioane de comentarii în câteva minute, distilând datele într-un tablou de bord accesibil. Instrumentele lui Sprout pot, de asemenea, să analizeze date multilingve, să descopere subiecte în tendințe în rețelele de socializare și să revizuiască platformele cu hashtag-uri și cuvinte cheie.

Asigurați urmăriri

Integrarea tehnologiei și automatizarea rețelelor sociale pot asigura răspunsuri în timp util la reclamații fără a avea o echipă de agenți care lucrează 24/7. De exemplu, în Sprout, Bot Builder vă ajută să creați chatbot-uri automate, iar Răspunsurile noastre salvate vă ajută echipa să răspundă și mai rapid la reclamațiile obișnuite.

De asemenea, integrați instrumentele dvs. de servicii pentru clienți cu un CRM pentru a accesa și actualiza profilurile, istoricul și preferințele clienților. Și o bază de cunoștințe sau o integrare cu un portal de autoservire vă vor echipa agenții cu informații relevante, soluții sau întrebări frecvente.

Dezvoltați un centru de ajutor

Ajută-ți clienții să se ajute prin crearea unei baze de cunoștințe. O bază de cunoștințe sau un centru de ajutor este un instrument dinamic pentru clienții dvs. pentru a obține asistență. Actualizați-vă în mod regulat baza de date pentru a include informații noi, resurse sau strategii de rezolvare bazate pe feedback-ul clienților.

De exemplu, centrul de ajutor al Sprout Social include linkuri către un curs introductiv pentru a ajuta oamenii să se instaleze și să funcționeze pe platforma noastră, ghiduri specifice rețelelor sociale și multe altele. Baza de cunoștințe poate fi căutată, astfel încât utilizatorii să poată găsi răspunsuri și mai repede.

Formare continuă

Pe măsură ce compania dvs. evoluează și crește, și echipa dvs. de asistență pentru clienți ar trebui. Oferiți instruire regulată pentru a informa angajații despre cele mai recente produse, servicii și actualizări organizaționale. Instruirea ar trebui să acopere, de asemenea, noi politici sau proceduri din cauza modificării reglementărilor sau a standardelor din industrie. De exemplu, dacă echipa dvs. folosește mai mult AI în procesele lor, ați putea oferi instruire pentru a vă asigura că agenții dvs. o folosesc în mod corespunzător.

Viitorul gestionării reclamațiilor

Feedback-ul pozitiv creează încredere în publicul dvs. și sporește reputația mărcii dvs. Dar modul în care răspunzi la recenziile negative spune multe despre afacerea ta. Arată că ești angajat să înveți și să crești și că îți pasă de clienții tăi.

Cu toate acestea, în această era digitală, viteza este numele jocului. În funcție de natura afacerii dvs., este posibil să primiți feedback negativ la orice oră, iar clienții dvs. se vor aștepta în continuare la un răspuns în timp util. Aici strălucește o platformă cuprinzătoare de gestionare a rețelelor sociale precum Sprout Social.

De la gestionarea revizuirilor la automatizare, AI la analiză, Sprout vă echipează cu tot ce aveți nevoie pentru a răspunde și a rezolva problemele la scară, menținând în același timp reputația mărcii dvs.

Solicitați o demonstrație astăzi pentru a afla cum vă poate îmbunătăți Sprout procesele de gestionare a reclamațiilor.