Un ghid cuprinzător pentru programele de loialitate B2B

Programele de loialitate sunt adesea considerate mai mult un instrument B2C, conceput pentru a încuraja clienții să cumpere mai multe produse. Cu toate acestea, modelul poate fi adaptat cu succes de companiile care se adresează clienților B2B și poate oferi rezultate și mai satisfăcătoare.

Un program de loialitate B2B este o stradă cu două sensuri. Aceasta înseamnă că, ca atare, trebuie să-ți încurajeze clienții să-ți rămână loiali, dar, în același timp, să le arăți că simți la fel.

Scopul unui program de loialitate B2B nu este de a convinge clientul să întreprindă o acțiune pentru a primi o recompensă. Acesta este modul de gândire B2C și, deși poate fi aplicat și aici, scopul principal în B2B este de a arăta clientului că prețuiești și apreciezi afacerea lui. De aceea, se concentrează recompensele nu pe valoarea lor monetară, ci pe valoarea lor de afaceri.

În acest ghid, vă vom prezenta tot ce trebuie să știți despre programele de loialitate B2B, așa că citiți mai departe!

Funcționează programele de loialitate B2B?

În sectorul B2B, clienții tăi sunt mai puțini ca număr comparativ cu B2C, prin urmare, fiecare dintre ei este mai valoros pentru tine. Mizele sunt mai mari, iar loialitatea înseamnă mai mult, deoarece pierderea unui singur cont poate duce la pierderi masive. În plus, tu și clientul sunteți în aceeași barcă și amândoi cunoașteți importanța reținerii. Să arăți că ești gata să faci eforturi suplimentare pentru a-ți face clienții să se simtă ca acasă cu marca ta este ceva ce clienții tăi vor aprecia.

Având accent pe experiența clienților și pe satisfacția serviciilor pentru clienți, crearea unui program de loialitate B2B nu numai că vă poate îmbunătăți serviciile, dar vă poate îmbunătăți veniturile. De fapt, cercetările arată că pentru 85% dintre cumpărătorii B2B, experiența pe care o oferă o companie este la fel de importantă ca și produsele și serviciile sale.

În acest scop, dacă efortul tău oferă sau nu rezultate depinde de modul în care îl abordezi și îl implementezi și de ceea ce vrei să obții cu el.

Scopul final al programelor de loialitate ar trebui să fie acela de a construi o conexiune cu clientul și de a vă îmbunătăți relația de afaceri. Dacă vă concentrați pe realizarea acestui lucru, atunci da, programul de loialitate B2B are șanse mari de a oferi rezultate. Puteți crește implicarea clienților, puteți îmbunătăți reținerea și chiar vă puteți înțelege mai bine clienții.

Cu toate acestea, dacă încercați să copiați modelul B2C fără a-l adapta la mediul de afaceri, sunteți obligat să pierdeți timpul atât al dvs., cât și al clientului.

Ce definește un program eficient de fidelizare B2B?

Un program de loialitate B2B, cunoscut și sub numele de program de recompensă, este un instrument de relație cu clienții care permite companiilor să îmbunătățească modul în care își hrănesc și își păstrează clienții. Organizațiile îl pot folosi pentru a îmbunătăți experiența mărcii, pentru a defini o cale de dezvoltare a clienților sau pentru a stimula adoptarea produsului.

Să aruncăm o privire la ceea ce definește un program eficient de fidelizare B2B:

• Înțelegerea clientului dvs. Spre deosebire de B2C, clientul de aici nu este o singură persoană, ci un grup de oameni uniți sub un nume de marcă. Cu toate acestea, fiecare dintre acești oameni este condus de nevoi diferite și, astfel, lucruri diferite pot fi de valoare pentru ei. Prin urmare, ar trebui să lucrați mai întâi la înțelegerea companiei ca entitate – valori, obiective, etică etc. – și apoi să vă concentrați pe nevoile fiecărui factor de decizie relevant.
  Următorul pas este să evaluezi rolul lor în ciclul de vânzări și să decizi dacă ar trebui să-i stimulezi pe unul sau pe toți și cum.
• Proiectarea abordărilor pentru diferiți clienți. Dacă lucrați cu diferite tipuri de afaceri, ar trebui să luați în considerare natura procesului lor de luare a deciziilor. Presupunând că acestea sunt prea diferite, ar trebui să oferiți variații în programul dvs. pentru a le potrivi cel mai bine.
  De exemplu, dacă sunteți în vânzări la mijlocul pieței, ciclurile de vânzări și comunicarea de afaceri de acolo pot varia foarte mult între companiile de nivel inferior și superior. Abordarea lor în același mod va avea ca rezultat un program ineficient.
• Oferirea valorii afacerii. În B2C, programele de loialitate gravitează de obicei în jurul eligibilității clientului pentru un preț mai mic sau reducere. Cu toate acestea, după cum am menționat, în B2B accentul ar trebui să fie pus pe valoarea afacerii.
  Prin urmare, programul ar trebui să permită clientului să se îmbunătățească și să crească și să profite mai bine de produsele și serviciile oferite de companie.
• Testarea diferitelor tactici. Fiecare program de loialitate B2B este unic. Pentru a fi eficient, trebuie să reflecte atât valorile companiei și calitățile produsului, cât și nevoile clientului. De aceea, poate fi dificil să o faci corect din prima încercare.
  Puteți testa îmbunătățiri și idei noi cu grupuri mici de clienți și le puteți implementa la scară dacă au succes.
• Comunicare buna. Menținerea comunicării cu clienții și încurajarea feedback-ului vă vor permite să înțelegeți cât de bine funcționează programul și ce poate fi îmbunătățit. În plus, vă va permite să vă ajutați clienții să înțeleagă mai bine regulile și avantajele programului și să-i mențineți implicați.
  În plus, strângerea de informații și acționarea asupra lor vă va permite să ajungeți la punctul favorabil de care beneficiază ambele părți.
• Bazându-se pe date. Urmărirea KPI-urilor și a datelor de performanță vă va arăta în alb și negru ce rezultate oferă programul. Puteți, de asemenea, să discutați cu clienții dvs., să distribuiți sondaje și să adunați date calitative pentru a consolida ceea ce arată statisticile.
  După cum am menționat, scopul mai mare al unui program de recompensă este de a vă păstra clienții și de a contribui la relația dvs. cu aceștia. Dacă datele arată că nu dă rezultate, ar trebui să vă gândiți să vă schimbați abordarea.
• Stabilirea unor reguli clare. Pentru a participa la program, este foarte important ca clientul să înțeleagă și să respecte regulile. Acest lucru le va permite să înțeleagă beneficiile și să știe ce trebuie să facă pentru a le obține.
  Programele complicate cu prea multe condiții pot fi confuze și pot descuraja clienții să le încerce. De asemenea, poate fi dificil pentru managerii dvs. de programe să țină evidența a ceea ce se întâmplă.

Tipuri de programe de loialitate B2B

Există o serie de abordări diferite pe care le puteți încerca atunci când vă proiectați programul de loialitate. Acestea pot fi amestecate și asortate, sau poți rămâne doar cu o singură tactică, în funcție de preferințele tale.

• Punct-Gathering. Clientul tău deblochează accesul la bonusuri și stimulente atunci când adună o anumită cantitate de puncte. Acestea pot fi atribuite companiei ca întreg sau pot fi acordate utilizatorilor individuali.
  Punctele pot fi asociate cu diverse acțiuni și comportamente, în funcție de tipul de afacere. Ceea ce primește clientul în schimb poate varia, de asemenea, – reduceri, brand swag, acces la funcții și servicii suplimentare, acces anticipat la noi versiuni, carduri de membru și reduceri pentru furnizori terți etc.
• Nivelate. Programele pe niveluri pot fi prezentate sub formă de planuri de membru sau de abonament. Clienții pot alege în ce categorie să intre sau pot fi actualizați de companie în funcție de diferiți factori.
  Cu cât clientul adoptă mai mult produsul, cu atât îl folosește mai mult sau cu cât solicită mai multe caracteristici, cu atât primește mai multe bonusuri.
  În plus, nivelurile superioare pot fi asociate și cu un serviciu mai rapid pentru clienți și cu alte beneficii, care pot încuraja conturile să facă upgrade.
• Complementar. Acesta este cel mai simplu tip de program de loialitate. Aceasta implică oferirea ocazională de mici cadouri și surprize clienților tăi pentru a-ți arăta aprecierea. Acestea pot fi coșuri cadou, tichete de companie, bilete la evenimente și așa mai departe.
  Programele complementare pot fi integrate cu ușurință în alte abordări pentru a oferi mai multă valoare clientului.
• Parteneriate. Puteți aranja cu partenerii dvs. pentru a oferi un tratament preferențial celor mai buni clienți. Acesta poate fi sub forma unui program de afiliere, în care atât dvs., cât și clienții dvs. primiți taxe preferențiale de la furnizori terți. Sau puteți negocia condiții pentru a oferi clienților dvs. acces gratuit.
• Individual. Bonusurile de fidelitate pentru conturile high-end pot fi negociate individual, în funcție de valoarea lor unică pentru companie. Dacă lucrați cu un număr limitat de clienți care contribuie cu sume mari la veniturile dvs., puteți crea programe care se potrivesc cel mai bine nevoilor acestora.
• Pachete de lux. În funcție de afacere și clienți, un program de loialitate B2B poate fi conceput ca un pachet de lux sau un club VIP. În acest caz, companiile își pot percepe clienților o taxă de participare care reflectă statutul pe care îl oferă calitatea de membru. În schimb, compania ar trebui să ofere o listă de servicii de dorit clientului, care să-l oblige să participe.

Cele mai bune practici ale programului de loialitate B2B

Iată câteva dintre cele mai bune practici ale programului de loialitate B2B pe care le puteți lua în considerare atunci când vă creați propriul dvs.:

Serviciu personalizat pentru clienți

Conturile de vârf sau clienții care sunt altfel eligibili pentru programul dvs. de fidelitate pot beneficia de servicii personalizate pentru clienți. Aceasta înseamnă că atunci când vă contactează, ei vor comunica întotdeauna cu același manager de cont, care va fi bine familiarizat cu planul lor individual, profilul și istoricul interacțiunilor. Astfel, ei pot conta întotdeauna pe o soluție personalizată care să răspundă nevoilor lor.

Acest nivel de personalizare poate fi atins și cu un software CRM. Cu toate acestea, nimic nu face ca un client să se simtă special și îngrijit ca și atenția personală. În plus, atunci când reprezentantul se familiarizează cu clientul, acesta poate oferi informații valoroase despre cum să-i mențină fericiți, să-i păstreze și să facă oferte de upsell la timp perfect.

Sistem de beneficii pe mai multe niveluri

În comunicarea B2B, rareori există o singură persoană la celălalt capăt al firului. Deși acesta poate fi cazul dacă deserviți întreprinderi mici cu echipe compacte. În general, o companie care are un proces de vânzări complicat, cu mai mulți factori interesați implicați, are nevoie să decizi exact cine beneficiază de programul tău.

O modalitate de a aborda situația este să vă concentrați pe persoana care vă folosește cel mai mult produsul. De exemplu, dacă furnizați software de contabilitate unei companii mari, persoana vizată ar fi contabilul. Oferirea de stimulente sub formă de acces la funcții avansate, sfaturi de utilizare și conținut educațional i-ar putea ajuta să-și facă treaba mai bine. Acest lucru îl poate încuraja pe contabil să-și convingă șeful să continue să plătească abonamentul și chiar să facă upgrade.

Cu toate acestea, nu este necesar să te limitezi la o singură persoană. Puteți decide să trimiteți un coș cadou cu bunătăți întregului departament financiar. Acest lucru le va ridica moralul și poate îmbunătăți productivitatea, prin urmare, va mulțumi și conducerea superioară.

În plus, puteți lua în considerare și oferirea proprietarului de afaceri acces la oferte exclusive la produse sau servicii de la alte companii cu care aveți parteneriate. Sau puteți oferi sponsorizări pentru cauze pe care compania le susține.

Detaliile cui să oferi ce stimulente depind de compania ta și de programul tău de loialitate. Ideea este că un sistem de beneficii pe mai multe niveluri vă asigură că vă abordați clientul din unghiuri diferite. Vă permite să abordați nevoile individuale ale tuturor factorilor de decizie și să oferiți o experiență de top.

Bonusuri educaționale și profesionale

Una dintre cele mai bune modalități de a-ți stimula clienții este oferirea de conținut educațional și cunoștințe profesionale. Aceasta este esența unui program de loialitate B2B remarcabil și poate oferi cea mai mare valoare pentru afaceri.

Ajutând clienții să-și îmbunătățească fluxul de lucru, să devină mai buni în ceea ce fac, să învețe noi abilități și așa mai departe, le permiteți să-și atingă obiectivele de afaceri mai eficient și să crească. Utilizarea acestei abordări vă poate îmbunătăți relația de afaceri și poate inspira un parteneriat semnificativ și de lungă durată.

Există diferite moduri de a face acest lucru, dar unele dintre cele mai proeminente sunt:

• Integrarea clientului
• Training personalizat
• Webinarii
• Acces la Cercetare în industrie
• Știri relevante și abonamente de conținut
• Parteneriate pentru cercetare și dezvoltare
• Seminarii și retrageri de industrie
• Cursuri de perfecţionare a competenţelor
• Consultanta in afaceri

Gamificare

Oamenii subestimează adesea valoarea distracției într-un mediu B2B. Cu toate acestea, atât conducerea, cât și angajații sunt încă doar oameni, iar a face programul dvs. de loialitate captivant și convingător nu poate decât să contribuie la succesul acestuia. Modul în care implementați acest lucru depinde de profilul companiei și de tipul de decident pe care îl vizați.

O modalitate de a aborda gamification este crearea unui tablou de bord al programului de loialitate, unde clientul poate monitoriza ce puncte adună, ce beneficii deblochează și la ce poate aștepta cu nerăbdare.

Dacă produsul dvs. este operat de o echipă, puteți adăuga un pic de spirit competitiv jocului și puteți oferi stimulente bazate pe utilizare. Cu cât un membru al echipei folosește mai mult produsul și cu atât beneficiază mai mult de caracteristicile acestuia și cu atât adună mai multe puncte.

Cu toate acestea, asigurați-vă că recompensele nu au o valoare monetară mare, deoarece acest lucru poate strica distracția și poate compromite scopul programului de loialitate. La urma urmei, scopul tău nu este să pui echipa unul împotriva celuilalt, ci să îi ajuți să se îmbunătățească și să se distreze în același timp.

Cercetarea clienților

Atunci când companiile doresc să-și înțeleagă mai bine clienții, să îmbunătățească produsele și serviciile și să găsească idei despre noi eforturi, ele efectuează cercetări despre clienți. Cu toate acestea, profesioniștii ocupați s-ar putea să nu aibă întotdeauna timpul sau dorința de a intra în focus grupuri, de a participa la interviuri, de a participa la sondaje sau de a fi observați în timp ce lucrează.

Integrarea acestor activități în programul dvs. de loialitate B2B poate stimula oamenii să se răzgândească.

Acest lucru vă va permite să adunați cunoștințe și perspective valoroase. În plus, le va arăta clienților tăi că opinia lor contează, mai ales dacă implementezi unele dintre ideile și sugestiile lor în procesul tău. Un gest care nu numai că le va consolida legătura cu afacerea dvs., dar vă va permite și să creșteți și să vă îmbunătățiți.

Concluzie

Programele de loialitate B2B pot fi un atu valoros în arsenalul tău de tactici de creștere și reținere a clienților. Ele pot spori legătura pe care o aveți cu clienții dvs. și vă pot duce parteneriatul la următorul nivel.

Cu toate acestea, pentru a face acest lucru, trebuie să vă proiectați programul în funcție de nevoile de afaceri ale clienților dvs. și să le asigurați că puteți oferi valoare reală. Indiferent dacă acest lucru va fi sub formă de conținut educațional și inițiative de creștere, sau pur și simplu prin răsfățarea și implicarea angajaților lor, ideea este să arăți că îți pasă.