Procesul de luare a deciziilor pentru consumatori

Procesul de luare a deciziilor de către consumatori este un proces pe care clienții îl urmează în timp ce iau deciziile de cumpărare în funcție de nevoile lor. Se referă la comportamentul unui consumator înainte și după efectuarea unei achiziții.

Este cunoscut și sub alte denumiri, cum ar fi călătoria cumpărătorului, ciclul de cumpărare, pâlnia de marketing, pâlnia de vânzări etc. Detaliază călătoria consumatorului de identificare a nevoilor acestora și de îndeplinire a acestora prin cercetare și achiziție optimă.

Ce este procesul de luare a deciziilor pentru consumatori?

Definiție: Procesul de luare a deciziilor de către consumator reprezintă modelele comportamentale ale unui client în timp ce îi identifică nevoile, caută informații relevante, analizează alternative, ia o decizie de cumpărare și efectuează evaluarea post-cumpărare.

Majoritatea consumatorilor de astăzi nu vor cumpăra un produs doar dintr-un capriciu. Există un cadru detaliat în spatele procesului lor de decizie. Acest cadru este considerat ca o călătorie a clienților de către companiile care doresc să analizeze comportamentul consumatorilor înainte de a-și promova produsul, serviciul sau marca.

John Dewey, un educator american, a subliniat 5 etape prin care parcurg consumatorii în timpul procesului lor de luare a deciziilor de cumpărare:

1. Recunoașterea nevoii – implică realizarea nevoii unui produs sau serviciu.

2. Căutare de informații – se ocupă de căutarea diferitelor opțiuni de produs.

3. Evaluare alternativă – consumatorii compară diferite produse în această etapă.

4. Decizia de cumpărare - se referă la confirmarea achiziției.

5. Comportamentul post-cumpărare – este procesul prin care clienții iau în considerare valoarea produsului.

În arena de afaceri competitivă, a avea un produs stelar nu este suficient. Companiile sau mărcile trebuie să supravegheze fiecare etapă a procesului de luare a deciziilor pentru consumatori pentru a optimiza conversiile și vânzările companiei lor. Să ne adâncim acum în acele 5 etape imediat -

5 etape ale procesului de luare a deciziilor consumatorilor

Iată o analiză aprofundată a fiecărui pas din procesul de luare a deciziilor pentru consumatori:

Nevoie de recunoaștere etapa 1 (conștientizare)

Prima etapă a procesului de luare a deciziilor consumatorului este necesară recunoașterea. În această etapă, un client devine conștient de un dezechilibru între starea lui prezentă și starea dorită. Care este rezultatul necesității unui produs sau serviciu pentru a reduce această diferență?

Fără a simți o nevoie, clienții nu vor face o achiziție. De exemplu, o persoană înfometată s-ar putea gândi să comande mâncare online, având în vedere că este prea ocupată pentru a conduce.

Mai mulți factori pot genera nevoia de recunoaștere, cum ar fi-

A. Stimuli interni

Nevoile emoționale și fiziologice, cum ar fi suferința, frica, gelozia, foamea, setea, frigul sau somnolența pot declanșa o achiziție.

b. Stimuli externi

Anunțurile în ziare sau campaniile de marketing online pot atrage clientul să-ți cumpere produsele. Promoțiile din gură în gură pot influența, de asemenea, procesul de luare a deciziilor consumatorilor.

Marketerii trebuie să se pună în pielea consumatorilor. Ei trebuie să încerce să-și adapteze campania în funcție de modul în care un produs satisface o nevoie sau rezolvă o problemă.

În această etapă, companiile trebuie să se concentreze pe dezvoltarea gradului de conștientizare a mărcii. Fără să știe despre marcă, consumatorii nu vor putea să-și conecteze nevoile cu produsul. Pentru a atrage atenția consumatorilor, aceștia pot:

• Îmbunătățiți vizibilitatea mărcii prin creșterea rezultatelor de căutare organice.
• Mențineți o prezență activă în rețelele sociale.
• Încurajați clienții să lase recenzii despre produs.

Abraham Harold Maslow, care este unul dintre cei mai populari psihologi americani, a creat ierarhia nevoilor lui Maslow (o teorie a autoactualizării) care ajută la înțelegerea nevoii sau a recunoașterii problemelor care ne pot influența procesele personale de luare a deciziilor. Ierarhia nevoilor se învârte în jurul următoarelor nevoi umane:

• Nevoi de bază sau nevoi fiziologice
• Nevoi de siguranță: securitate, ordine și stabilitate
• Dragoste și apartenență
• Nivel de stima
• Autoactualizare

Căutarea informațiilor Etapa 2 (Cercetare)

Următorul pas în procesul de luare a deciziilor pentru consumatori este căutarea de informații. În această etapă, necesitatea unui produs este cimentată. Deci, consumatorii vor încerca să evalueze cât mai multe informații pentru a găsi produsul potrivit.

Motivația lor principală este managementul riscului. Oamenii nu vor să facă o alegere greșită și să investească prost. Deci caută resurse. Ei vor consulta multe surse precum:

A. Familie si prieteni

Multe decizii de cumpărare provin din sugestiile persoanelor care au folosit deja un anumit produs.

b. Recenzii de produse

Cumpărătorii potențiali s-ar referi la comentariile de pe site-urile companiei sau ar viziona videoclipuri YouTube pentru a afla mai multe despre produs.

c. Articole de blog

Articolele de blog oferă adesea o analiză aprofundată a produselor și sunt la doar un clic distanță de vizualizare. Ele fac o sursă de informații accesibilă pentru utilizatorii web.

d. Copie de marketing

Este creat de companie pentru a-și prezenta produsele și beneficiile acestora. Ele sunt mai persuasive și servesc la educarea clienților țintă.

De exemplu, imaginați-vă că un utilizator XYZ a descoperit că un robinet curgea în apartamentul său. El fie va căuta online instalatori buni în orașul natal, fie își va cere sugestii familiei sau prietenilor.

Majoritatea cumpărătorilor online petrec mult timp pe web căutând produse în comparație cu cumpărătorii tradiționali. Vedeți un comentariu pozitiv asupra unui produs care poate atrage consumatorii către marca dvs.

Pentru a viza clienții în această etapă, companiile ar trebui să se concentreze pe creșterea vizibilității mărcii lor. Folosirea conținutului prietenos cu SEO vă poate ajuta compania să apară în rezultatele căutării.

Trebuie să furnizați suficiente informații pentru ca consumatorii să părăsească site-ul dvs. web cu informații valoroase. Încercați să vă marcați compania ca o sursă de încredere de informații, mai degrabă decât să arătați ca o entitate care scăpa de bani.

De exemplu, dacă deții o companie de suplimente nutritive, poți publica articole informative despre sănătate și stil de viață sau chiar despre ingredientele din produsul tău. Această strategie va oferi credibilitate mărcii dumneavoastră.

Evaluarea alternativelor Etapa 3 (Considerare)

După ce au examinat un produs, clienții ar putea încă ezita să facă o achiziție. Având în vedere volumul mare de opțiuni, oamenii sunt mai predispuși să le analizeze.

Deci, ei vor trece la diferite produse înainte de a face alegerea potrivită. Această etapă a procesului de luare a deciziilor clientului presupune compararea altor caracteristici ale produsului.

De exemplu, un client XYZ ar putea lua în considerare cumpărarea unui smartphone de la Compania A în detrimentul Companiei B din cauza prețurilor mai mici. Cu toate acestea, după ce a descoperit că produsele companiei A au avut câteva recenzii proaste, s-ar putea răzgândi.

Există câteva considerații aplicabile universal tuturor produselor în timp ce ne gândim la diferite alternative pentru a avansa în procesul de luare a deciziilor pentru consumatori.

1. Utilizări : Care produs satisface cel mai eficient nevoile consumatorilor? Câte beneficii are?
2. Pret : Care produs are cel mai mic cost?
3. Recenzii : recenziile despre produs sunt bune sau rele?
4. Materiale : Produsul este fabricat din materiale de înaltă calitate?
5. Aspect și simțire : Sunt designul și culoarea sa atrăgătoare?
6. Disponibilitate : Produsul este pe stoc?
7. Livrare : Cât timp va dura să ajungă expedierea? Care este costul transportului?

Oamenii tind să evalueze un produs pe mai multe niveluri înainte de a face o alegere. Agentul de marketing ar trebui să caute să își stabilească produsul ca fiind cea mai bună soluție. Obiectivul marketerului este să scoată în evidență un produs. Dacă un produs își împărtășește toate caracteristicile cu altul, probabil că scala nu se va întâmpla.

Asigurați-vă că încurajați clienții să lase o recenzie a produsului dvs. Clienții au mai multă încredere unii în alții decât în ​​afaceri. Studiile vor spori încrederea în imaginea mărcii dvs.

Etapa 4 a deciziei de cumpărare (conversie)

În această etapă, o persoană își confirmă achiziția după ce a analizat diferitele alternative de produse. Acest proces este cunoscut și sub numele de conversie.

Conversia poate fi indusă de factori subiectivi (de exemplu, amintiri asociate cu o marcă) sau de factori obiectivi (de exemplu, recenzii Google). Totuși, decizia de cumpărare nu este sfârșitul procesului de luare a deciziilor consumatorului.

Oamenii mai pot renunța la cumpărarea produsului în ultimul moment. Aceasta este cunoscută sub numele de rata de abandon a căruciorului. Acest fenomen poate fi declanșat de situații neprevăzute precum pierderea locului de muncă sau moduri incomode de cumpărare.

De exemplu, un client ABC a fost hotărât să cumpere un computer de la marca XYZ pentru noul ei loc de muncă. Înainte de a face clic pe opțiunea „cumpără”, și-a dat seama că transportul va dura mult mai mult până la ea. Așa că ea decide să meargă pentru o altă companie.

Există câteva strategii pe care companiile le pot folosi pentru a reduce ratele de abandon al coșului în această etapă a 4-a a conversiei -

A. Transparenţă:

Companiile trebuie să fie cât de transparente pot. Ei trebuie să furnizeze suficiente informații despre preț. Dacă o companie nu ia în considerare costurile de expediere împreună cu prețul produsului, clienții ar putea fi descurajați să cumpere din cauza costurilor suplimentare.

b. Optimizarea vanzarilor:

Procesul de vânzare trebuie optimizat, adică simplificat. Dacă cumpărarea online este o sarcină dificilă, oamenii ar fi descurajați să facă achiziția.

c. Google Analytics:

Utilizarea Google Analytics vă poate ajuta să urmăriți traficul pe site și să înțelegeți ce caută clienții.

d. Oferte de checkout:

Oferirea de oferte la casă, cum ar fi oferte duble de vânzare, îi va face pe clienți să-și amintească gestul și, prin extensie, marca dvs.

Etapa 5 de evaluare post-cumpărare (recumpărare)

Comportamentul post-cumpărare este etapa finală a procesului de luare a deciziilor clientului. Este preocupat de consecințele deciziei consumatorului de a face o achiziție. În această etapă, consumatorii vor decide valoarea produsului.

Ei vor încerca să stabilească dacă produsul își merită banii. Dacă produsul nu satisface nevoile lor, ar putea lăsa o recenzie proastă pentru produs. În acest caz, le puteți oferi o rambursare și un produs gratuit, solicitând eliminarea recenziei lor.

Un lucru de luat în considerare este atenuarea remuşcărilor cumpărătorului. Oamenii ar putea regreta că au cumpărat un produs când au văzut alte produse care oferă seturi de caracteristici mai bune sau produse similare la prețuri accesibile. Le puteți atenua sentimentele de capcană oferindu-le garanții de rambursare a banilor.

Este o etapă importantă cu potențialul de a transforma clienții în ambasadori ai mărcii sau susținători ai mărcii produsului. Cheia este menținerea angajamentului publicului după vânzare. Oamenilor le place să se simtă speciali.

De exemplu, ABC tocmai a achiziționat un televizor de la Samsung. Este multumit de televizor. Ceea ce îi poate crește fericirea sunt cardurile de reducere sau cupoanele pentru achiziții viitoare. Sony îi poate trimite e-mailuri la oferte exclusive, făcându-l să se simtă special. Acum, Ray va merge la aceeași companie pentru achiziții viitoare. De asemenea, va recomanda compania tuturor prietenilor și familiei sale.

În medie, 1/3 din toate veniturile companiei provin de la clienți fideli. Furnizarea unui produs de înaltă calitate și stabilirea încrederii va aduce mai mulți clienți de lungă durată.

Concluzie!

Companiile își pot crește acoperirea analizând cu acuratețe procesul de luare a deciziilor clienților pentru publicul țintă și ajustându-și campaniile pentru a asigura o experiență personalizată atât pentru clienții existenți, cât și pentru cei potențiali.

În consecință, companiile pot profita prin creșterea gradului de cunoaștere a mărcii, atenuarea preocupărilor consumatorilor și interacțiunea mai profundă cu aceștia. Cheia este de a sprijini fiecare pas al călătoriei de cumpărare pentru o decizie favorabilă a consumatorului.

Cât de importantă considerați analiza procesului de luare a deciziilor consumatorilor pentru optimizarea eficienței campaniilor de publicitate și marketing?