5 obiceiuri de cumpărare în pandemie care sunt aici pentru a rămâne – conform cercetării Shopify

Cât de mult din „noul normal” este aici pentru a rămâne? Pe baza cercetărilor noastre, obiceiurile de cumpărare, ca orice altceva, s-au schimbat – poate pentru totdeauna.

În ultimele câteva luni, am cumpărat online brânză pe bază de plante, am primit rețete la ușă, am achiziționat cursuri virtuale de yoga și am luat bere de la bord, totul pentru prima dată. Suna familiar? Se pare că nu fac excepție.

53% dintre cumpărătorii nord-americani au spus că pandemia a schimbat modul în care își vor cumpăra în viitor.

În iunie, am chestionat cumpărătorii din Canada și SUA și am întrebat: „Cum s-au schimbat obiceiurile dvs. de cumpărare de la răspândirea COVID-19?” Participanții au împărtășit cum au făcut cumpărături și au cheltuit banii la începutul anului 2020 și cum aceste comportamente au fost comparate cu primele trei luni de răspândire a pandemiei în America de Nord (martie până în iunie 2020).

Pe măsură ce praful se așează și revenim la purtarea pantalonilor în locul hainelor de noapte de zi cu zi, au apărut câteva modele distincte. Cercetarea noastră arată o creștere semnificativă a cumpărăturilor online, un apetit pentru experiențe virtuale, o mai mare adoptare a metodelor locale de ridicare și livrare și sprijin pe scară largă pentru întreprinderile mici, independente. Achizițiile cu carduri cadou sunt, de asemenea, în creștere, la fel și achizițiile cu planuri de plată.

Tendințele de consum care definesc anul 2020 și efectele lor pe termen lung

Poate mai surprinzătoare decât orice schimbare individuală este dovezile că aceste tendințe emergente sunt aici pentru a rămâne: 53% dintre cumpărătorii din America de Nord au spus că pandemia a schimbat modul în care își vor cumpăra în viitor .

Ce înseamnă asta pentru tine ca proprietar de afaceri? Aici, vom cerceta datele și vom explora cinci tendințe ale consumatorilor stimulate de pandemie, de ce vor avea putere de păstrare și cum vă puteți adapta cu succes afacerea în 2020 și ulterior.

1. Creșterea cumpărăturilor online

Comenzile de blocare din America de Nord au făcut ca multe magazine de vânzare cu amănuntul să se închidă temporar sau pe termen nelimitat, în timp ce altele s-au străduit să treacă la o strategie doar online. Efectele de propagare i-au forțat pe cumpărători să-și ajusteze și obiceiurile.

52% dintre cumpărători spun că și-au transferat mai mult din cheltuielile online, comparativ cu la începutul acestui an. Pentru unii , achizițiile online au devenit opțiunea mai sigură – și alegerea lor preferată – chiar dacă magazinele s-au redeschis: 51% dintre cei chestionați au spus că se simt incomod cu cumpărăturile în magazine în timpul unei pandemii.

Ce arată cercetările noastre:

• În total, 83% dintre cumpărători au declarat că au făcut cel puțin o achiziție online în primele trei luni ale pandemiei.
• Dintre aceștia, 60% au spus că au făcut cumpărături online mai mult în acea perioadă față de începutul anului, iar 6% au făcut acest lucru pentru prima dată.
• Persoanele cu vârste între 18 și 34 de ani au raportat cea mai mare creștere, 68% din acest grup spunând că au cheltuit mai mult online în această perioadă și 9% spunând că sunt noi în comerțul electronic.

De ce a venit să rămână

81% dintre cumpărători au spus că plănuiesc să facă cumpărături online până la sfârșitul anului 2020 – aproximativ același număr dintre cei care au raportat că au făcut acest lucru în timpul pandemiei. Chiar dacă multe state și municipalități încep să se redeschidă, cumpărăturile online rămân opțiunea preferată și, cu opțiuni îmbunătățite de livrare și ridicare, opțiunea mai convenabilă.

La pachet

Chiar dacă magazinul dvs. online a fost deschis inițial ca o măsură temporară pentru a rezista închiderii, luați în considerare să îl faceți o parte permanentă a strategiei dvs. Dacă există un motiv de claritate aici, este că o criză a oferit sandbox-ul perfect în care să experimentați cu noi canale de vânzare și opțiuni de livrare. Cum te-ai descurcat? Ce puteți învăța din feedback-ul clienților pentru a vă îmbunătăți experiența online?

40% dintre cumpărători au spus că un site web ușor de navigat a făcut ca experiența lor de cumpărături online să fie una pozitivă. Pentru companiile noi și companiile de vânzare cu amănuntul care intră în comerțul electronic pentru prima dată, asigurați-vă că experiența dvs. online este optimizată pentru obiceiurile actuale de cumpărare. Câștigați încrederea cumpărătorilor împărtășindu-vă povestea și făcând o primă impresie grozavă cu o pagină de pornire profesională și primitoare.

În paginile de produse, fotografii clare, descrieri precise și experiențe de cumpărături personalizate, cum ar fi ghiduri de adaptare, recomandări personalizate și chestionare, pot ajuta clienții să facă achiziții informate atunci când nu vă pot vizita personal.

Sfat BFCM: Nimeni nu știe exact cum va arăta Black Friday Cyber ​​Monday anul acesta. Dar poți lua pași decisivi pe baza a ceea ce știi despre afacerea ta. Dacă vânzările au început deja să se deplaseze către magazinul dvs. online, acum este momentul potrivit pentru a estima cererea pentru a vă asigura că sunteți pregătit să gestionați un număr mai mare de comenzi. De asemenea, puteți începe să stabiliți așteptări realiste cu clienții cu privire la termenele de livrare și livrare și să stabiliți o strategie de preț pentru a îmbunătăți profitabilitatea în acest sezon de sărbători.

2. Sprijin pentru afaceri locale și independente

Dacă o pandemie globală a inspirat ceva pozitiv, este un sentiment de unitate. Comunitățile de pretutindeni au făcut eforturi pentru a închide distanța socială și pentru a oferi sprijin celor mai vulnerabili.

Un alt fenomen este sprijinul sporit pentru întreprinderile mici, locale, care au fost puternic afectate de restricțiile de izolare. Dintre cei care au raportat cumpărături la nivel local, 79% au spus că au făcut acest lucru pentru a-și sprijini comunitățile sau pentru a proteja locurile de muncă locale.

64% dintre părinții copiilor de vârstă școlară au spus că probabil vor căuta afaceri independente în comunitățile lor.

Ce arată cercetările noastre :

• 46% dintre cumpărătorii din SUA și Canada au declarat că au făcut achiziții de la companii locale, independente de când a început pandemia.
• Din acel grup, 34% au raportat că au făcut acest lucru mai des decât au făcut-o înainte de pandemie.
• 57% au spus că caută în mod special întreprinderi locale, deținute independent pentru a susține.
• Părinții copiilor de vârstă școlară sunt cei mai susținători demografici – 64% au spus că sunt probabil să caute afaceri mici în comunitățile lor (față de 54% în rândul celor care nu sunt părinți).

De ce a venit să rămână

61% dintre cumpărători au spus că intenționează să cumpere de la retailerii locali și independenți peste șase luni – semnificativ mai mult decât cei care au raportat că au făcut acest lucru în primele trei luni ale pandemiei. Acest lucru semnalează că această tendință nu este doar aici pentru a rămâne, ci și-a luat abur.

La pachet

Cumpărătorii au un apetit clar pentru afaceri mici, independente, cu oferte unice și servicii personalizate pentru clienți. Învățați-vă asupra acestor puncte forte în comunicarea dvs.: cum este experiența dvs. de cumpărături sau produsul special?

66% dintre cei chestionați au indicat că au aflat despre afacerile locale prin recomandări de la prieteni/familie.

Dar mai întâi, asigură-te că cumpărătorii locali te pot găsi. 66% dintre cei chestionați au indicat că au aflat despre afacerile locale prin recomandări de la prieteni/familie, în timp ce 37% au citat rețelele sociale ca sursă. Pentru magazinele de vânzare cu amănuntul, atragerea traficului de trecători este esențială – 42% dintre cumpărători au spus că află despre magazinele din zona lor mergând pe jos în cartierul lor.

Cum să găsiți și să atrageți cumpărători locali:

• Începeți un program de recomandare pentru clienți pentru a capta recomandările din gură în gură.
• Vizează cumpărătorii locali prin reclame Facebook.
• Adăugați înregistrarea companiei dvs. în directoarele de cumpărături locale.

Sfaturi specifice comerțului cu amănuntul:

• Asigurați-vă că semnalizarea orientată spre stradă este clară și atractivă (și include măsurile de siguranță pentru COVID-19).
• Alăturați-vă BIA locală pentru a colabora cu alte companii locale pentru a pune în comun resursele pentru promoții sau campanii la nivel comunitar.
• Optimizați SEO local pentru hărți online și mențineți lista dvs. Google Maps actualizată pentru a reflecta orele și informațiile curente.
• Stimulați recenziile (pe Google, Yelp etc.).

Sfat BFCM: dacă intenționați să desfășurați o promoție de Black Friday Cyber ​​Monday în magazin și anticipați o creștere a traficului, regândiți-vă planul COVID-19. Aveți nevoie de securitate pentru uși pentru a menține ocuparea în siguranță? Ce alte măsuri puteți adăuga sau crește pentru a asigura o experiență confortabilă și sigură pentru clienți și personal?

3. Cererea de ridicare la bord

Ridicarea la bord a fost un colac de salvare pentru nenumărate companii, de la magazine alimentare la clinici veterinare. De asemenea, oferă multe beneficii și cumpărătorilor, fiind o modalitate convenabilă de a obține articole în aceeași zi, fără a intra în magazin sau a plăti costurile de expediere urgentă - ceva care este util în special pentru părinții singuri sau pentru cei cu probleme de mobilitate. Acestea sunt doar câteva motive pentru care 40% dintre cumpărători au ales ridicarea de la bord pentru achizițiile online în primele trei luni ale pandemiei.

Dintre cumpărătorii care au folosit preluarea la bord:

• 31% au spus că au făcut acest lucru pentru prima dată între martie și iunie.
• 72% au declarat că l-au ales mai des în această perioadă comparativ cu începutul anului.

De ce a venit să rămână

Cercetările noastre arată că cererea de ridicare la bord va rămâne probabil constantă până la sfârșitul anului 2020. Aproximativ același procent de cumpărători care au folosit preluarea la bord la începutul pandemiei (40%) intenționează să o folosească în continuare (38%). . În afara preocupărilor legate de siguranță, ridicarea la bord se dovedește a oferi confort multor cumpărători.

La pachet

Dacă o parte semnificativă a bazei dvs. de clienți este deja locală sau intenționați să atrageți mai mulți clienți locali în viitor, luați în considerare posibilitatea de a oferi ridicare la bord ca opțiune la finalizarea plății.

Când i-am întrebat pe cumpărători ce le-ar îmbunătăți experiența de ridicare la bord, iată ce au spus aceștia:

• 29% au preferat actualizările mesajelor text pentru a-i anunța când comenzile lor sunt gata pentru ridicare.
• 29% au spus că un număr mai mare de timpi de ridicare le-ar îmbunătăți experiența.
• 28% au preferat ca timpul dintre comandă și ridicare să fie mai rapid.
• 23% au spus că experiența lor ar fi îmbunătățită cu o semnalizare mai bună la locul de preluare și/sau cu instrucțiuni de ridicare precise și detaliate pe site.

Pe scurt, asigurați-vă că experiența este simplă, eficientă și convenabilă. Și comunicați clar prin semnalizarea la fața locului și în fiecare punct de contact (e-mail de confirmare, mesaj text etc.) pentru a face experiența de ridicare fără probleme.

Sfat BFCM: luați în considerare lățimea de bandă pentru weekend-ul BFCM: puteți să vă adaptați în mod rezonabil la ridicarea de la bord dacă vă așteptați la o creștere a volumului comenzilor? Fii realist cu privire la limitările tale și nu promite exagerat.

4. Apetit pentru livrare locală

În paralel cu ridicarea la bord, livrarea locală a crescut în popularitate ca alternativă la expediere sau la cumpărăturile din magazin. Cu fiabilitatea și timpii de livrare a transportatorilor afectați de pandemie și de influențele politice (în SUA, în special), multe companii și-au luat propriile măsuri pentru a pune produsele în mâinile clienților. Acest lucru a fost deosebit de critic pentru articolele în mod normal improprii pentru corespondența poștală, cum ar fi produsele perisabile.

Ce arată cercetările noastre:

• 31% dintre cumpărători au spus că au cumpărat ceva online și au fost livrat local în primele trei luni ale pandemiei.
• Dintre aceștia, 19% au făcut-o pentru prima dată, iar 59% au spus că au folosit această metodă mai mult în timpul pandemiei față de începutul anului 2020.

De ce a venit să rămână

Tendința de livrare locală nu arată semne de încetinire, mai ales că marii transportatori din SUA avertizează cu privire la întârzierile pachetelor și întreruperile serviciului. Și în multe domenii, cumpărăturile în persoană prezintă în continuare riscuri, sporindu-și și mai mult popularitatea. În sondajul nostru, 33% dintre cumpărători au prezis că vor alege livrarea locală până la sfârșitul anului - același procent ca și cei care spun că au folosit-o deja.

La pachet

După cum am arătat, tendința de susținere a afacerilor locale nu încetinește - captează o parte din acea energie ținând cont de obiceiurile actuale ale acestor cumpărători.

Configurarea unei opțiuni de livrare locală la casă este simplă, dar merită să luați în considerare provocările logistice cu care vă puteți confrunta înainte de a începe. Care este programul tău de livrare? Care sunt granițele tale de livrare? Trebuie să angajați personal suplimentar pentru a finaliza abandonul? Veți percepe o taxă pentru livrare?

Faceți clar aceste detalii clienților înainte de a verifica, astfel încât aceștia să știe exact la ce să se aștepte. Când le-am cerut cumpărătorilor să analizeze modul în care companiile pot îmbunătăți experiența de livrare locală și i-am încurajat să o aleagă mai des, aceștia au avut câteva preferințe clare:

• 62% au menționat livrarea gratuită ca diferențiere.
• 36% au dorit să vadă returnări gratuite oferite.
• 32% au spus că ar aprecia timpi de livrare mai rapid.

Sfat BFCM: Luați în considerare adaptarea programului de livrare pentru a se adapta la graba. Poate că livrarea în aceeași zi sau în ziua următoare este o așteptare nerealistă de stabilit. Indiferent ce decideți, asigurați-vă că termenele de livrare actualizate sunt comunicate clar clienților în mai multe etape ale achiziției.

5. Treceți către experiențe virtuale

Închiderile și măsurile de distanțare socială au afectat cel mai greu afacerile bazate pe servicii. Sălile de sport, saloanele și studiourile de artă au fost nevoite să-și dezvolte sau să-și îmbunătățească strategia digitală și, în unele cazuri, să creeze produse noi de la zero. De exemplu, studiourile de yoga și școlile de gătit s-au orientat creativ către producția video pentru a oferi cursuri virtuale la cerere. O bunica italiană și-a luat cursuri de gătit în persoană online, după ce pandemia a distrus turismul în satul ei.

Alte companii care s-au bazat pe interacțiunea față în față cu clienții au găsit modalități digitale de a intra în legătură cu clienții prin consultări online, AMA și evenimente. Când planurile lor pentru evenimente în persoană au fost suspendate la începutul lui 2020, brandul de frumusețe Then I Met You a organizat întâlniri virtuale cu clienți din întreaga lume, găzduite de fondatoarea Charlotte Cho.

Ce arată cercetările noastre:

• 14% dintre cumpărători au achiziționat o versiune digitală a ceva ce ar fi făcut în mod normal personal.
• În rândul populației cu vârsta între 18 și 35 de ani, acest număr crește la 27%.
• Tendința înregistrează în mod clar o creștere: 63% dintre cei care au achiziționat experiențe digitale au raportat că au făcut acest lucru mai mult în timpul pandemiei decât la începutul anului.

De ce a venit să rămână

Deoarece consumatorii s-ar putea să nu se simtă confortabil să revină la „afaceri ca de obicei”, chiar dacă zonele se redeschid încet, apetitul pentru experiențe virtuale este probabil să dureze până la sfârșitul anului 2020. De fapt, 14% dintre cumpărători spun că vor achiziționa experiențe virtuale în viitor — același număr cu cei care fac asta acum.

La pachet

Versiunile digitale ale produsului sau serviciului dvs. vă pot lărgi exponențial baza potențială de clienți, deoarece nu sunt supuse restricțiilor geografice sau de orar. Produsele digitale pot, de asemenea, ajuta la atragerea clienților care revin până când vă puteți deschide din nou ușile în siguranță.

Chiar dacă nu vă ocupați de a vinde experiențe virtuale, puteți crea conținut digital pentru a vă ajuta să vindeți produse, să educați clienții și să vă dezvoltați comunitatea. 37% dintre cumpărători spun că cursurile online gratuite sau conținutul educațional de la o companie ar fi relevante pentru ei. Acest număr crește la 57% în rândul tinerilor cu vârste între 18 și 34 de ani.

Sfat BFCM: utilizați vizibilitatea sporită BFCM pentru a lansa sau a vă prezenta experiențele virtuale cu reduceri sau probe gratuite.

Tragând viitorul înainte

Niciunul dintre noi nu ar fi putut prezice ce va aduce 2020. Deși neașteptată, pandemia a accelerat o schimbare în obiceiurile de cumpărare care se producea deja, întărind predicția noastră că aceste tendințe de consum au putere de rezistență. Afacerile care vor supraviețui unei pandemii globale sunt cele care doresc să se adapteze vremurilor în schimbare și să întâlnească cumpărători acolo unde se află.

Datele din acest articol se bazează pe cercetările efectuate de echipa Shopify Market Insights. Datele de cercetare au fost colectate prin intermediul unui sondaj online în rândul consumatorilor din SUA și Canada (n=1.000 SUA, n=500 Canada) în perioada 12-18 iunie 2020. Fielding a fost realizat de agenția Maru/Blue pentru Shopify. În acest articol, termenii „consumatori”, „cumpărători” și „cumpărători” sunt folosiți în mod interschimbabil și toți se referă la respondenții chestionați în această cercetare. „Primele trei luni ale pandemiei” se referă la impactul COVID-19 în America de Nord între mijlocul lunii martie 2020 și începutul sondajului.

Cercetare de Bianca Johnston
Imagine principală de Cornelia Li
Vizualizarea datelor de Valerio Pellegrini