Consumatorii împărtășesc ceea ce comunicările funcționează (și nu) în timpul COVID-19

Primim multă comunicare în fiecare zi. De la e-mail la SMS, rețele sociale și publicitate digitală, numărul mare de canale pe care mărcile le folosesc pentru a comunica poate fi copleșitor. Și pentru că companiile nu pot comunica față în față cu clienții din cauza COVID-19, se simte că primim și mai multă comunicare, în special informații care descriu noi ore, proceduri de curățare și vânzări online. Dar destinatarii chiar doresc această comunicare?

Am decis să aflăm prin sondajul unui eșantion de clienți din SUA. Am primit răspunsuri de la 244 de clienți din toate categoriile demografice și regiuni pentru a înțelege mai bine cum doresc oamenii să fie comunicați în această perioadă.

Doresc consumatorii să audă de la companii?

Răspunsul scurt este da. Răspunsul lung este că este împărțit destul de egal între cei care doresc încă actualizări critice, dar mai puțină comunicare și cei care doresc aceeași comunicare sau mai multă. De exemplu, 45,5% dintre respondenți au spus că doresc să audă de la companii cu moderație și doar cu actualizări critice. Dar, 24,2% doresc ca cadența de comunicare să rămână aceeași și 22,5% doresc să audă de la companii și mai des. Iată defalcarea completă:

Preferințele de frecvență au variat, de asemenea, destul de mult între categoriile de vârstă. Cei din grupul de 18-29 de ani au avut cu 40% mai multe șanse să audă de la companii la aceeași frecvență ca înainte de COVID. În timp ce cei din intervalul de vârstă 30-44 de ani aveau o șansă cu 27% mai mare de a dori o frecvență sporită a comunicărilor. Următorul interval de vârstă, 45-60 de ani, a fost cu 37% mai probabil să nu dorească deloc actualizări.

Sfat: Nu puteți mulțumi pe toată lumea cu frecvența comunicării dvs., așa că lăsați destinatarii să aleagă frecvența. Actualizați-vă centrul de preferințe pentru e-mail pentru a permite destinatarilor să scadă sau să crească frecvența comunicării în funcție de preferințele lor personale.

Ce conținut caută consumatorii?

Am întrebat destinatarii ce tip de comunicări apreciază cel mai mult de la companii dintre aceste 5 categorii:

• Actualizări critice despre ceea ce mă pot aștepta de la o companie individuală — vreau să știu dacă se închid sau oferă modalități alternative de a continua să se implice.
• Inspirație și strategii pentru a rămâne în siguranță și sănătos pe baza domeniului de expertiză a unei companii — Voi lua toate ideile pentru a atenua stresul pe care îl simt.
• Informații despre acțiunile caritabile pe care companiile le întreprind (sau despre oportunitățile pe care mi le oferă) pentru a-i sprijini pe alții în această perioadă. Apreciez companiile care se gândesc la comunitate.
• Mesaje generale de recunoaștere a COVID-19 și oferirea de urări de bine sau de sprijin – este plăcut să știu că companiile la care țin țin și la mine.
• Promoțiile și comunicările normale la care mă așteptam înainte de COVID-19 — mici momente de normalitate sunt reconfortante chiar acum.

Se doresc actualizări critice

Actualizările critice au fost considerate cele mai valoroase, evaluate „înalt” de 53% dintre respondenți. Aceasta include orice modificări ale programului de lucru al magazinului sau anunțurile privind închiderea/redeschiderea magazinelor, precum și disponibilitatea produselor și serviciilor.

„Notificarea modificărilor orelor de program și diferite politici au fost utile.” Barbat, 18-29 ani

„Actualizări de la restaurante și magazine cu privire la orele și închiderile lor.” Femeie, 30-44 ani

Sfat: mențineți destinatarii la curent cu orice modificări ale programului magazinului, serviciilor sau disponibilității produselor. Vor să știe când veți fi deschis, la capacitate maximă și ce faceți pentru a proteja angajații și clienții.

Inspirația și strategiile sunt apreciate

Pe lângă actualizările esențiale, clienții apreciază inspirația și strategiile care îi ajută să rămână sănătoși și să facă față pandemiei. Aceasta a fost a doua categorie cel mai bine evaluată, 37% dintre respondenți clasându-și interesul drept „înalt”.

„Walmart [a trimis] e-mailuri în care afirmă că participă la asigurarea siguranței cumpărătorilor lor.” Barbat, 18-29 ani

„PayPal a trimis un e-mail prin care mă mângâia și îmi spunea să-i contactez dacă întâmpin probleme cu efectuarea plăților și vor lucra cu mine.” Bărbat, 60+ ani

Sfat: furnizarea de informații utile, cum ar fi cum să fiți în siguranță și ce să faceți dacă aveți probleme cu efectuarea plăților, este mult mai utilă pentru consumatori decât o reducere de vară. Acest lucru nu înseamnă că nu vă puteți promova produsele, dar luați în considerare modul în care vă încadrați mesajele. Adăugați valoare destinatarilor dvs. zilnic și aceștia vor continua să aprecieze comunicările dvs. Pentru exemple despre cum să interacționați și să oferiți valoare destinatarilor dvs., consultați ghidul nostru, Cum 5 mărci creează experiențe omnicanal excelente .

Ce conținut nu funcționează?

Deși au existat multe comentarii pozitive despre modul în care companiile comunică în timpul COVID-19, a existat o temă comună cu comunicarea care a ratat marcajul.

„Prea multe [e-mailuri] și nu oferă nicio informație reală. Nu vreau ca o companie de carduri de credit să încerce să-mi spună cum să fac față acestei crize... acesta este ultimul lucru pe care vreau să-l aud de la ei.” Femeie, 45-60 ani

„[Am fost descurajat de] Promoții nefolositoare sau minore care nu sunt utile în această perioadă.” Femeie, 18-29 ani

Comunicările pe care destinatarii le-au găsit cele mai dezamăgitoare au fost mesaje care nu au oferit valoare pentru a-i ajuta să treacă prin această perioadă ciudată în care trăim.

Sfat: oferiți sfaturi legate de industria dvs. despre cum clienții dvs. pot rămâne în siguranță sau pot face față carantinei. De exemplu, dacă sunteți un magazin de îmbrăcăminte cu amănuntul, puteți oferi reduceri la ținute confortabile pe care consumatorii le pot purta în timp ce sunt acasă. Sau, dacă vindeți echipament de antrenament, trimiteți sfaturi despre cum să scapi de stres făcând antrenamente acasă. Pentru mai multe sfaturi despre cum să vă implicați clienții în timpul COVID, consultați postarea noastră de blog .

Cum doresc destinatarii să audă de la companii?

E-mailul a fost de departe cel mai votat canal de respondenți, 67% spunând că doresc să audă de la companii prin e-mail. Al doilea cel mai votat canal a fost social media cu 44,6%. Într-o perioadă în care oamenii doresc actualizări cu privire la modul în care comunitatea locală și afacerile lor se descurcă, este util să existe comunicare prin mai multe surse.

Deoarece e-mailul este arhivat (mai mult decât majoritatea altor canale), este mai ușor pentru destinatari să se refere la noile ore, politici și proceduri ale magazinului. Utilizați rețelele sociale alături de e-mail pentru a difuza rapid actualizări și pentru a interacționa cu clienții dvs. de mai multe ori pe zi. Puteți chiar asocia rețelele sociale și e-mailul cu SMS -uri . Pe măsură ce mai multe companii se redeschid, trimiterea clienților o notificare prin SMS că magazinul/biroul este deschis și apoi un e-mail care detaliază noile ore și politici ar fi o modalitate excelentă de a informa clienții.

Pentru mai multe informații despre cum să utilizați e-mailul cu SMS-uri, citiți ghidul nostru Utilizarea SMS-urilor și a e-mailului pentru a vă implica clienții în 2020 .

Încheierea

Sunt multe în aer în acest moment, așa că atunci când comunicați cu clienții, nu uitați să:

• Pune-le pe primul loc nevoile, grijile și preocupările
• Furnizați actualizări cu privire la informațiile critice
• Oferiți strategii despre cum să rămâneți sănătoși și sănătoși
• Utilizați un amestec de e-mail, rețele sociale și SMS

Dacă comunicările tale oferă valoare, clienții tăi vor dori să rămână conectați cu afacerea ta. Pentru a găsi sfaturi despre ce să includeți în e-mailurile dumneavoastră COVID-19, citiți postarea noastră, Comunicarea prin e-mail în timpul COVID-19: Sfaturi și exemple .