Demistificarea IA conversațională și impactul acesteia asupra experienței clienților

Creșterea recentă a instrumentelor precum ChatGPT a făcut ideea unui asistent robot mai tangibilă decât era chiar acum un an. Dar AI nu este un lucru al viitorului. Cu instrumente noi interesante, cum ar fi IA conversațională, este deja aici și schimbă în bine modul în care lucrăm.

La nivel de suprafață, inteligența artificială conversațională funcționează prin agenți virtuali care pot ușura încărcarea echipei de asistență pentru clienți și pot eficientiza experiența utilizatorului. Dar acesta este doar începutul. Pe lângă îmbunătățirea fluxurilor de lucru și a experienței clienților, inteligența artificială conversațională este un instrument puternic pentru business intelligence, analiza sentimentelor și multe altele.

În acest articol, veți afla care sunt dezavantajele inteligenței artificiale conversaționale și de ce ar trebui să fie următorul instrument pe care îl adăugați la setul de instrumente digitale al echipei dvs. pentru rețelele sociale și nu numai.

Cuprins — nu ezitați să săriți înainte:

1. Ce este IA conversațională?
2. Care este impactul AI conversațional pe afaceri?
3. Cum funcționează AI conversațional?
4. 4 exemple practice de IA conversațională
5. Provocări comune cu instrumentele de conversație AI

Ce este IA conversațională?

AI conversațional este tehnologia care permite instrumentelor AI specifice bazate pe text sau vorbire, cum ar fi chatbot-uri sau agenți virtuali, să înțeleagă, să producă și să învețe din limbajul uman pentru a crea interacțiuni asemănătoare omului.

Chatbot-urile de servicii pentru clienți sunt unul dintre cele mai comune exemple în care AI conversațională poate fi utilizată în marketing. Dar nu orice chatbot folosește această tehnologie. Iată diferența:

• Chatbot-urile bazate pe reguli , precum cele oferite în Bot Builder de la Sprout Social, au deja configurate căi de întrebări și răspunsuri. Chatbot-urile bazate pe reguli sunt extrem de utile atunci când vine vorba de descărcarea întrebărilor generale și a întrebărilor frecvente din plăcile echipelor de servicii pentru clienți. Acești roboti de chat pot oferi, de asemenea, informații despre afaceri, dezvăluind punctele comune, temele și problemele legate de servicii în întrebările clienților.
• Agenții și asistenții AI conversaționali merg mai departe. Ei folosesc rețele neuronale, procesarea limbajului natural (NLP) și recunoașterea entităților numite (NER) pentru a înțelege în context interogările clienților și pentru a oferi răspunsurile adecvate. Ei continuă să adauge noi cuvinte și expresii din interacțiunile cu clienții în vocabularul lor, devenind mai inteligenți și mai precisi cu timpul.

Care este impactul AI conversațional pe afaceri?

Instrumentele AI conversaționale și învățările clienților pe care le obțineți din ele au puterea de a vă îmbunătăți și de a influența întreaga afacere, de la oferirea unei experiențe mai bune pentru clienți până la oferirea organizației dvs. de un avantaj competitiv și îmbunătățirea fluxurilor de lucru.

Mai multe echipe încep să recunoască importanța instrumentelor de marketing AI ca fiind un „must-have” – nu un „drăguț de avut”. AI conversațional nu face excepție. De fapt, aproape 9 din 10 lideri de afaceri anticipează investiții sporite în AI și învățare automată (ML) pentru marketing în următorii trei ani.

Iată câteva motive pentru care IA conversațională este unul dintre instrumentele pe care ar trebui să le iei în considerare integrarea în stiva ta tehnologică.

O experiență mai bună pentru clienți

O experiență excelentă a clienților vă poate face sau distruge afacerea. Consumatorii se așteaptă la un serviciu fluid, util pe rețelele sociale și rapid – majoritatea consumatorilor din SUA se așteaptă la un răspuns pe rețelele sociale în 24 de ore, conform The 2022 Sprout Social Index.

Inteligența artificială conversațională accelerează procesul de asistență clienți în timpul orelor de lucru și dincolo, astfel încât eforturile dvs. de asistență continuă 24/7. Agenții virtuali de pe rețelele sociale sau de pe site-ul unei companii pot jongla mai mulți clienți și interogări simultan, rapid. Și cu acces la istoricul comenzilor și interacțiunilor unui client, clienții primesc o experiență perfectă pe toate canalele.

AI conversațional creează, de asemenea, o experiență personalizată pentru client. Un agent de vânzare cu amănuntul virtual poate face recomandări personalizate pentru un client, deplasându-i mai repede în pâlnie – iar cumpărătorii caută acest tip de ajutor. Potrivit PwC, 44% dintre consumatori spun că ar fi interesați să folosească chatbots pentru a căuta informații despre produse înainte de a face o achiziție.

Fluxuri de lucru mai eficiente

AI conversațional nu este un înlocuitor pentru echipe. Mai degrabă, este un instrument menit să vă facă echipele mai productive. De fapt, într-un sondaj Sprout Pulse din trimestrul II 2023, pe 255 de agenți de marketing social, 82% dintre agenții de marketing care au integrat AI și ML în fluxul lor de lucru au obținut deja rezultate pozitive.

AI poate gestiona întrebări frecvente și sarcini ușor de rezolvat, ceea ce eliberează timp pentru fiecare membru al echipei pentru a se concentra pe probleme complexe de nivel superior, fără a lăsa utilizatorii să aștepte.

Inteligența artificială conversațională ajută la atenuarea sarcinii de lucru, mai ales atunci când este asociată cu alte instrumente bazate pe inteligență artificială. De exemplu, în timp ce AI conversațional se ocupă de întrebările frecvente, atingerea instrumentelor de generare a copiei AI, cum ar fi AI Assist de la Sprout Social, accelerează, de asemenea, răspunsurile pe care le scrie echipa de socializare sau de asistență pentru clienți.

Accesibilitate îmbunătățită

AI conversațional deschide ușile pentru o experiență mai accesibilă pentru clienți.

De exemplu, ajută la înlăturarea barierelor lingvistice – mai ales important pentru companiile mari cu un public global. În timp ce echipa dvs. de asistență pentru clienți poate fi limitată la a ajuta clienții în doar câteva limbi, asistenții virtuali pot oferi opțiuni în mai multe limbi.

Iar instrumentele AI vocale conversaționale creează o experiență și mai simplă și mai accesibilă pentru clienți, dându-i puterea să obțină răspunsuri fără a fi nevoie să tastați de la tastatură.

Capacitatea de a lua decizii de afaceri mai bune

Tehnologia AI dă deja companiilor putere să ia decizii de afaceri mai inteligente. Potrivit Raportului privind starea mass-media din 2023, 96% dintre liderii de afaceri sunt de acord că AI și ML pot ajuta companiile să îmbunătățească semnificativ procesele de luare a deciziilor.

Instrumentele AI conversaționale nu fac excepție. Fiecare conversație pe care o are un agent virtual generează date despre utilizatorii săi, care vă pot ajuta să analizați sentimentul, să descoperiți informații despre clienți și să aduceți îmbunătățiri produsului sau experienței digitale. Unele instrumente pot duce acest lucru și mai departe, efectuând analize de date și chiar oferind recomandări pentru dvs.

Obținerea unui avantaj competitiv

Tot ceea ce am menționat până acum duce la un singur adevăr: o companie care folosește instrumente precum IA conversațională are potențialul de a depăși concurenții care încă nu adoptă aceeași tehnologie.

De fapt, The 2023 State of Social Media Report a constatat că 59% dintre liderii de afaceri sunt de acord că investițiile în tehnologii emergente pentru a crea fluxuri de lucru eficiente ar putea oferi companiilor un avantaj competitiv în viitor. Acest avantaj vine sub forma de a oferi echipelor dvs. mai mult timp pentru a fi inovatoare, accelerând fluxurile de lucru și poziționând marca dvs. ca fiind cu adevărat centrată pe client.

Pe măsură ce aceste instrumente bazate pe inteligență artificială devin mai populare, adoptarea lor va deveni mai importantă atunci când vine vorba de a avansa și de a rămâne acolo.

Cum funcționează AI conversațional?

AI conversațional folosește tehnologii precum procesarea limbajului natural (NLP) pentru a interpreta textul sau vorbirea umană. Procese precum recunoașterea entității numite (NER) ajută aceste instrumente să identifice cuvintele importante din text sau frazele pe care le citesc sau le aud. Și apoi folosește generarea limbajului natural (NLG) pentru a crea răspunsuri care imită conversații foarte umane.

Spre deosebire de roboții bazați pe reguli, instrumentele AI conversaționale, cum ar fi cele cu care ați putea interacționa pe rețelele sociale sau pe un site web, învață și își îmbunătățesc interpretarea și răspunsurile în timp, datorită rețelelor neuronale și ML. Cu cât au loc mai multe conversații, cu atât chatbot-ul sau asistentul tău virtual învață mai mult și cu atât vor fi mai bune interacțiunile viitoare.

4 exemple practice de IA conversațională

Am prezentat deja câteva moduri în care AI conversațională se poate integra în fluxul tău de lucru. Dar există multe moduri în care se poate integra în afacerea dvs. în mai multe echipe.

Să explorăm patru moduri practice în care instrumentele AI conversaționale sunt utilizate în diverse industrii.

1. Întrebări frecvente și servicii personalizate pentru clienți

Chatboții de serviciu pentru clienți sunt unul dintre cele mai proeminente cazuri de utilizare a AI conversaționale. Atât de mult încât 93% dintre liderii de afaceri sunt de acord că investițiile sporite în AI și ML vor fi esențiale pentru extinderea funcțiilor de asistență pentru clienți în următorii trei ani, conform Raportului 2023 privind starea rețelelor sociale.

O experiență pentru clienți bazată pe inteligență artificială înseamnă că clienții pot fi ajutați 24/7. Iar capacitatea acestor roboți de a imita limbajul uman înseamnă că clienții tăi beneficiază în continuare de o interacțiune prietenoasă, utilă și rapidă.

Dar asta nu înlocuiește nevoia echipei tale umane. Mai degrabă, eficiența instrumentelor de serviciu pentru clienți AI triajează întrebările „ușoare”, astfel încât echipa dvs. să aibă mai mult timp de dedicat problemelor mai complexe ale clienților.

2. Colectare mai puternică de date și informații despre consumatori

Fiecare conversație pe care un chatbot de serviciu pentru clienți o are cu clienții este de date. Inteligența artificială conversațională vă permite să utilizați aceste date pentru a descoperi informații bogate despre brand și pentru a obține o înțelegere aprofundată a clienților dvs. pentru a lua decizii de afaceri mai bune, mai rapid.

Un instrument bazat pe inteligență artificială sintetizează datele culese din conversațiile cu clienții - gândiți-vă, agenții dvs. virtuali și chatboții bazați pe inteligență artificială - folosind sarcini precum analiza sentimentelor și recunoașterea entității denumite (NER) pentru a vă oferi informații detaliate și acționabile despre marca și clientul dvs. Aceste informații vă ajută să construiți campanii de marketing mai direcționate, să îmbunătățiți produsele și serviciile și să rămâneți agil pe o piață competitivă.

3. Vanzarea direct catre clienti

AI conversațional poate merge dincolo de a ajuta la rezolvarea problemelor clienților prin vânzare sau upselling. Instrumentul Walmart „text to shop” este un exemplu remarcabil al acestui lucru în acțiune. Clienții pot căuta și cumpăra produse specifice sau cuvinte cheie generale pentru a primi recomandări personalizate. Și cu urmărirea stocurilor și a expedițiilor de produse, cumpărătorii au vizibilitate asupra a ceea ce este în stoc și unde sunt comenzile lor.

Știți deja că asistenții virtuali ca acesta pot facilita vânzările în afara orelor de lucru. Dar această metodă de a vinde poate atrage și generațiile tinere și felul în care le place să facă cumpărături. Într-un raport recent, 71% dintre respondenții din generația Z doresc să folosească chatbot-uri pentru a căuta produse.

4. Împuternicirea autoservirii clienților

Inteligența artificială conversațională strălucește atunci când vine vorba de a oferi clienților posibilitatea de a gestiona ei înșiși o problemă simplă.

Acesta este motivul pentru care sa dovedit a fi un instrument util în industria bancară și financiară. Un articol chiar a declarat 2023 drept „anul chatbot-ului în domeniul bancar”. Printr-o conversație AI, clienții se pot ocupa de probleme simple de autoservire, cum ar fi verificarea soldurilor. Dar poate ajuta și cu probleme mai complexe, cum ar fi oferirea de sugestii despre modalitățile în care un utilizator își poate cheltui banii.

Acest lucru s-a dovedit util și în industria sănătății, unde nimeni nu vrea să fie lăsat să aștepte. Inteligența artificială conversațională atenuează timpii lungi de așteptare și frecarea pacientului prin gestionarea sarcinilor mai rapide, eliberând echipa pentru a răspunde nevoilor mai complexe ale pacienților.

Folosind IA conversațională, pacienții pot programa întâlniri în locații din apropiere, pot solicita reîncărcări de rețete, pot accesa resurse educaționale și pot chiar primi diagnostice pentru probleme minore, ajutând la atenuarea aglomerației din sălile de așteptare. Și în ambele industrii, AI poate servi drept punct de plecare pentru utilizatori înainte de a-i direcționa către departamentul sau persoana potrivită cu care să vorbească.

Provocări comune cu instrumentele de conversație AI

Implementarea AI conversațională în fluxurile de lucru ale echipei deschide multe uși. Dar această nouă tehnologie nu este lipsită de denivelări. Să explorăm câteva provocări comune care apar pentru aceste instrumente și echipele care le folosesc.

Antrenament insuficient

Cu orice tehnologie nouă, există o curbă de învățare sau o anumită incertitudine. Instrumentele AI conversaționale nu sunt diferite.

Potrivit raportului The 2023 State of Social Media, trei dintre provocările de top cu care se poate confrunta o companie în utilizarea tehnologiei AI și ML în marketing includ pregătire și dezvoltare insuficientă pentru liderii de afaceri, experiență limitată în organizație și lipsa de înțelegere în rândul liderilor de afaceri cu privire la modul în care AI. și ML funcționează.

În ciuda acestei provocări, există o foame clară pentru implementarea acestor instrumente și recunoașterea impactului lor. În același raport constatat, 86% dintre liderii de afaceri sunt de acord că implementarea tehnologiei AI și ML este esențială pentru succesul afacerii pe termen lung.

Inteligența artificială conversațională așa cum o cunoaștem astăzi necesită cu siguranță o curbă de învățare. Chiar dacă aceste instrumente devin mai ușor de implementat, companiile (și echipele de conducere) pot beneficia de lucrul cu furnizori de AI de încredere care pot sprijini educația continuă a echipei tale.

Confidențialitatea datelor

Ce au în comun două dintre industriile pe care le-am menționat – bancar și asistență medicală? Ambii gestionează informații personale extrem de sensibile care trebuie să rămână în siguranță.

În orice industrie în care utilizatorii introduc detalii confidențiale într-o conversație AI, datele lor ar putea fi susceptibile la încălcări care le-ar expune informațiile și ar afecta încrederea.

Aceasta înseamnă că va trebui să verificați aplicațiile AI de conversație având în vedere confidențialitatea și securitatea datelor. Care sunt garanțiile instrumentului? Îndeplinesc standardele și cerințele de conformitate din industrie?

Limbajul uman în continuă evoluție

În mod ironic, este elementul uman care duce la una dintre provocările legate de IA conversațională. Limbajul uman este în continuă evoluție. Și în timp ce instrumentele de conversație AI sunt menite să învețe mereu, natura în schimbare a limbajului poate crea neînțelegeri.

Pentru asistenții virtuali bazați pe text, jargonul, greșelile de scriere, argoul, sarcasmul, dialectele regionale și emoticoanele pot afecta capacitatea de înțelegere a unui instrument AI conversațional.

Pentru instrumentele bazate pe vorbire, zgomotul de fundal, accentele și problemele de conectivitate pot duce la nevoia utilizatorului de a repeta informațiile de mai multe ori, ceea ce nu are ca rezultat o experiență satisfăcătoare pentru utilizator.

Reținerea utilizatorului

Cu toții am format „0” pentru a ajunge la un agent uman sau am tastat „Aș dori să vorbesc cu o persoană” atunci când interacționăm cu un bot. Nu toată lumea este pregătită sau își dorește să aibă întotdeauna o conversație AI.

Dar dorința de a avea o conversație umană nu trebuie să înlăture ideea de a adopta tehnologia AI conversațională. Mai degrabă, acesta este un semn pentru a face conversațiile cu un „asistent robot” mai asemănătoare și fără întreruperi – o direcție în care se îndreaptă aceste instrumente. Potrivit PwC, viteza, comoditatea, angajații de ajutor și serviciile prietenoase contează cel mai mult pentru consumatori – toate elementele un bine. -Asistentul virtual AI instruit poate oferi, eliberând în același timp echipa dvs. să ofere ei înșiși acele calități.

În plus, aceasta se poate dovedi a fi o preferință pentru următoarea generație de cumpărători. Într-un studiu Tidio, 60% dintre respondenții din generația Z au considerat că discuția cu reprezentanții serviciului pentru clienți este stresantă.

Este timpul să discutați cu echipa dvs. despre inteligența artificială conversațională

Am intrat în era în care „întreaba un robot” devine din ce în ce mai mult o normă. Pe măsură ce tehnologia AI conversațională devine mai populară și mai avansată, introducerea acesteia în fluxul de lucru al echipei dvs. va deveni o modalitate crucială de a vă menține organizația în fața concurenței.

Ziua în care un asistent AI este norma nu este SF sau speculații – este deja aici. Pentru a continua să explorați impactul potențial pe care instrumentele AI îl pot avea asupra fluxurilor de lucru ale echipelor dvs., consultați datele noastre despre viitorul AI în marketing.