Analiza conversațională: Cum să utilizați ascultarea socială pentru informații despre brand

Tehnologiile de inteligență artificială (AI), în special procesarea limbajului natural (NLP) și învățarea automată (ML) au transformat instrumentele de ascultare a rețelelor sociale în platforme cuprinzătoare pentru inteligența de afaceri. Procedând astfel, au echivalat condițiile de concurență pentru mărcile de toate dimensiunile și industriile.

În cadrul acestor instrumente, analiza conversațională valorifică puterea conversațiilor și discuțiilor cu clienții prin identificarea și urmărirea informațiilor ascunse ale mărcii. Această inteligență în timp real, bazată pe piață, dă putere echipelor de marketing să amplifice acoperirea mărcii într-un mod țintit, să identifice tendințele emergente și să obțină informații competitive. Astfel, permițându-vă să creați o experiență mai bună pentru clienți, care se traduce în afaceri repetate și fluxuri de venituri profitabile.

Continuați să citiți pentru a vedea modul în care analiza conversațională vă influențează afacerea, sprijinindu-vă în datele sociale pentru informații bogate și dând putere liderilor de afaceri să ia decizii strategice.

Ce este analiza conversațională?

Analiza conversațională este inteligență acționabilă sub formă de tendințe și rapoarte derivate din analiza conversațiilor cu clienții folosind inteligența artificială și învățarea automată.

Instrumente sofisticate de ascultare socială, bazate pe tehnologii ML și AI, cum ar fi analiza sentimentelor și NLP, scanează milioane de puncte de date în discuțiile clienților pentru a înțelege nevoile, dorințele și experiența mărcii consumatorilor. Acest lucru oferă o perspectivă esențială asupra sănătății mărcii dvs., a tendințelor pieței și a performanței concurenților, permițându-vă să vă dezvoltați afacerea strategic cu informații bazate pe date.

Sursele importante pentru analiza conversațională includ ascultarea rețelelor sociale, interacțiunile cu agenți virtuali și chatbot, e-mailuri de asistență pentru clienți, forumuri de recenzii, apeluri de vânzări și alte canale de feedback.

Care sunt beneficiile analizei conversaționale?

Instrumentele de ascultare socială alimentate de analiza conversațională descoperă informații relevante din mii de comentarii și conversații ale clienților în câteva secunde. Astfel, permițând echipelor dvs. să se concentreze asupra strategiei și impactului asupra afacerii, mai degrabă decât asupra analizei manuale a datelor.

Iată o privire mai atentă asupra principalelor beneficii.

Îmbunătățiți experiența clienților

Potrivit cercetărilor, mărcile concentrate pe construirea de experiențe pozitive ale clienților sunt cu 60% mai profitabile în comparație cu cele care nu sunt.

Păstrarea unei file pe conversațiile sociale privind asistența clienților vă ajută să descoperiți teme și subiecte comune, dezvăluind probleme legate de servicii sau produse care altfel ar trece neobservate. Acest lucru vă ajută să vă îmbunătățiți strategia experienței clienților pentru a vă fideliza și a atrage noi clienți. În plus, susține echipele interfuncționale, oferind informații centrate pe client pentru a-și propulsa eforturile înainte și pentru a îmbunătăți experiența generală a mărcii.

Descoperiți informații despre brand

Informațiile despre brand din analiza conversațională vă permit să vă creșteți prezența socială și să îmbunătățiți percepția mărcii. Ele vă ajută să luați decizii de afaceri cheie, cum ar fi alegerea influențelor potriviți în rețelele sociale pentru marca dvs. sau construirea de parteneriate de succes de co-branding precum Spotify și Starbucks, unde clienții Starbucks se pot înscrie pentru un abonament Spotify premium gratuit.

Obțineți inteligență competitivă

Potrivit The Sprout Social Index 2022, 90% dintre agenții de marketing sunt de acord că informațiile sociale le ajută să-și diferențieze mărcile pe piață pentru un avantaj competitiv. Cu ajutorul analizei conversaționale, adunați nenumărate discuții și conversații cu clienții în jurul concurenților și a mărcii dvs. pe rețele precum Reddit, Google My Business (GMB), Glassdoor, Facebook și Instagram pentru a obține informații competitive.

Sarcinile AI, cum ar fi fragmentarea entităților și învățarea automată, detectează fără efort numele mărcilor concurenților în comentariile clienților de pe canalele tale sociale sau pe platformele de revizuire pentru a-ți oferi o înțelegere contextuală a acestor conversații. Atunci când sunt combinate cu alte domenii, cum ar fi implicarea socială, aceste informații vă ajută să identificați punctele de referință competitive și să urmăriți ceea ce fac concurenții pentru a vă informa strategia.

Îmbunătățiți conversiile vânzărilor

Instrumentele de analiză conversațională vă ajută să evaluați ce aspecte vă pot declanșa conversiile de vânzări în funcție de preferințele clienților și de cele mai recente evoluții de pe piață.

De exemplu, filtrarea și clasificarea automată a subiectelor din ascultarea socială prezintă oportunități în timp real pentru a îmbunătăți călătoria clienților și a influența deciziile de cumpărare. Acest lucru vă permite să dezvoltați strategii de succes pe termen scurt, cum ar fi reduceri relevante și stimulente pentru a profita de ceea ce este în tendințe.

Urmăriți și gestionați sănătatea mărcii

Măsurați și gestionați reputația mărcii dvs. monitorizând în mod regulat și interacționând cu conversațiile cu clienții de pe site-urile sociale și de recenzii. Acest lucru este important pentru că un răspuns în timp util la feedback, negativ sau pozitiv, este important pentru clienți, după cum a dezvăluit Indexul nostru 2022.

Instrumentele de ascultare socială vă ajută să urmăriți sentimentul mărcii, în special din rețelele care captează cel mai bine publicul dvs., cum ar fi Yelp și Trustpilot pentru ospitalitate sau GMB pentru companiile locale. În plus, setați alerte pentru vârfurile mențiunilor de marcă și utilizați informațiile pentru a vă ghida strategia de gestionare a recenziilor online.

Cu Sprout, puteți, de asemenea, îmbina sistemul dvs. de gestionare a recenziilor cu CRM-uri precum Zendesk, HubSpot, Salesforce și Microsoft Dynamics 365 pentru a obține o vedere holistică a feedback-ului clienților.

Construiește-ți brandul de angajator

Analiza conversațională prin ascultarea socială pe rețele precum Glassdoor vă oferă o imagine cuprinzătoare asupra experienței angajaților dvs. și asupra modului în care aceștia vă percep cultura companiei. Acesta este un aspect important al dezvoltării angajaților, deoarece angajații fericiți sunt esențiali pentru o afacere profitabilă.

Ei sunt, de asemenea, cei mai buni evanghelizatori ai tăi și cheia pentru construirea brandului tău de angajator. Susținerea angajaților vă ajută să vă dezvoltați afacerea, ajungând la un nou public mult mai mare în comparație cu tacticile tradiționale de socializare. De exemplu, Simpli.fi a ajuns la un milion de utilizatori unici doar cu echipele lor de vânzări folosind susținerea angajaților.

Inovație de produs

Analiza conversațională vă permite să țineți pulsul tendințelor în creștere din industrie prin identificarea subiectelor comune în conversațiile cu clienții. Acestea ar putea fi mesaje directe pe canalele dvs. sociale sau chatbot, sau discuții pe forumurile clienților.

Perspectivele de la indicatorii de piață pot prezice nevoile clienților, preferințele în schimbare și motivele de cumpărare. Acest lucru ajută la stimularea inovației de produs pentru o strategie de creștere veșnic verde care continuă să evolueze.

Creați conținut captivant

Analiza conversațională vă oferă indicatori precisi asupra conținutului care rezonează cu publicul dvs. Acest lucru este esențial, având în vedere că preferințele clienților pot fi foarte diverse, așa cum se vede în cel mai recent index al nostru, unde 34% dintre clienți au preferat conținutul low-fi de la mărcile pe care le urmăresc, 51% au preferat conținutul bazat pe produse și 39% au apreciat demonstrațiile reale ale clienților.

Urmăriți performanța conținutului și măsurați indicatorii cheie de performanță (KPI) pentru a verifica creșterea publicului, utilizarea hashtagurilor, tipul postării/conținutului, volumul și frecvența pentru a îmbunătăți amplificarea mărcii și implicarea socială.

Cum funcționează software-ul de analiză conversațională?

Analiza conversațională este o componentă cheie a marketingului AI, deoarece vă permite să explorați o mulțime de date de feedback ale clienților pentru informații care contează cu adevărat pentru afacerea dvs. Iată o privire asupra modului în care funcționează tehnica sub capotă.

Identificați obiectivele

Primul pas pentru a obține informații relevante din ascultarea socială este să vă concentrați asupra obiectivelor dvs. De exemplu, întrebați-vă: utilizați analiza datelor pentru a îndeplini obiective pe termen lung, cum ar fi îmbunătățirea experienței clienților sau obiective pe termen scurt, cum ar fi ratele de clic (CTR) pentru a încuraja o încercare sau o achiziție? Având această perspectivă, vă ajută să vă concentrați atenția către domenii prioritare și rezultate care vă vor sprijini cel mai bine obiectivele.

Adunați date relevante

Cu cât sursa de date este mai relevantă, cu atât informațiile dvs. sunt mai precise. De exemplu, alegeți canale specifice industriei, cum ar fi TripAdvisor dacă sunteți în industria ospitalității sau Yelp și GMB dacă sunteți o companie locală.

Aceste surse, împreună cu interacțiunile clienților cu agenți virtuali și chatbot-uri de pe site-urile dvs., mesajele DM din rețelele sociale și forumurile pentru consumatori precum Reddit, vă vor oferi informațiile esențiale despre brand de care aveți nevoie.

Prelucrați datele

Următorul pas este filtrarea zgomotului din tone de conversații cu clienții și discuții sociale pentru a obține informațiile potrivite. Instrumentele de analiză conversațională folosesc sarcini de inteligență artificială precum NLP și recunoașterea entităților numite (NER) pentru a identifica subiecte și teme importante care reies din analiza datelor. NLP și NER sunt, de asemenea, esențiale pentru analiza sentimentelor, astfel încât să puteți explora datele conversaționale pentru a măsura experiența clienților și sănătatea mărcii.

În Sprout, Generatorul nostru de interogări vă ajută să parcurgeți milioane de conversații cu publicul pentru a captura întreaga amploare a datelor de ascultare socială pe baza cuvintelor cheie și hashtag-urilor pe care le alegeți. În plus, poate filtra spam-ul pentru a furniza numai acele mesaje cele mai relevante pentru preferințele dvs.

Urmăriți acest videoclip de la unul dintre experții noștri în cercetare pentru a afla mai multe.

Interogările noastre bazate pe inteligență artificială de la AI Assist modelează în continuare datele dvs. de ascultare, oferindu-vă recomandări suplimentare de cuvinte cheie (cuvinte și expresii) pentru a elimina fluxurile aglomerate și pentru a crea interogări solide pentru rezultate mai precise pe subiecte.

Perspectivele acționabile derivate din această procesare vă permit să construiți o strategie pe mai multe straturi pentru a îmbunătăți serviciul pentru clienți și a menține sentimentul pozitiv al mărcii pentru a crește cota de piață în mod holistic.

Vizualizați perspective

Rapoartele ușor de utilizat și pregătite pentru prezentare sunt la fel de importante ca acuratețea informațiilor pe care le primiți, mai ales atunci când colaborați cu părțile interesate interne. Aceste rapoarte vă ajută să contextualizați datele, astfel încât să puteți lua decizii cu privire la cele mai bune mișcări viitoare pentru strategia dvs. de brand.

De exemplu, în Sprout, obțineți rapoarte aprofundate, pregătite pentru prezentare, despre tendințele hashtagurilor, defalcări plătite și organice și rate de conversie care demonstrează impactul constatărilor dvs. asupra factorilor de decizie.

În plus, alegeți vizualizările statistice ca nori de cuvinte pentru a obține subiecte în tendințe dintr-o privire.

Valorificarea puterii sociale cu analize conversaționale

Instrumentele puternice de ascultare a rețelelor sociale deblochează potențialul datelor experienței clienților fără probleme, astfel încât să aveți la îndemână informațiile pe care le căutați.

Universitatea din Indiana a profitat de această oportunitate, folosind analiza conversațională pentru a aduna informații din feedbackul publicului și comentariile de pe canalele lor sociale. Ei au vrut să înțeleagă cum se simt foștii și actualii studenți, precum și familiile cu privire la marca lor și dacă există preocupări specifice care trebuiau prioritizate și abordate.

Folosind capacitățile de ascultare și analiză ale lui Sprout, aceștia au identificat și urmărit în mod proactiv problemele pe măsură ce au apărut. Acest lucru le-a permis să ofere informații utile echipei de conducere a instituției și să dezvolte o strategie eficientă de răspuns social pentru a gestiona sănătatea mărcii.

Ei au reușit, de asemenea, să aibă o strategie de brand unificată între departamente pentru a spori implicarea comunității și a consolida relațiile cu partenerii.

Crește-ți strategia de brand cu analize conversaționale

Sarcinile AI, cum ar fi analiza conversațională, vă permit să extrageți informații sociale care vă oferă o înțelegere mai profundă a clienților dvs. Aceste informații vă permit să valorificați modalități inovatoare de a vă comercializa marca și de a crește creșterea.

Inspirați-vă din acest webinar pentru a găsi modalități tactice de a utiliza inteligența artificială și automatizarea pentru a identifica tendințele în creștere și a deveni în continuare bazat pe strategie. Descoperiți, de asemenea, mai multe exemple din viața reală de mărci care folosesc deja AI pentru a-și modela strategia socială.