De ce echipele de social media vor fi în centrul comerțului conversațional

Următoarea frontieră a comerțului electronic este deja aici, indiferent dacă consumatorii și mărcile sunt pregătite sau nu.

Cu siguranță a surprins o familie din Texas în urmă cu câțiva ani. Ceea ce a început ca o conversație între o fetiță de șase ani și Amazon Echo Dot al familiei s-a transformat într-o comandă pentru o casă de păpuși și patru kilograme de prăjituri cu zahăr.

Cunoscută sub numele de comerț conversațional, această experiență de cumpărare oferă clienților un confort și mai mare și permite mărcilor să implice cumpărătorii în moduri mai personalizate. În acest articol, vom cerceta ce este și ce nu este comerțul conversațional, cum ar trebui să abordeze mărcile strategiile comerciale și de ce trebuie să-și implice echipele sociale de la început.

Ce este comerțul conversațional?

Comerțul conversațional se află la intersecția dintre aplicațiile de mesagerie și cumpărăturile, oferind consumatorilor posibilitatea de a cumpăra de la mărci prin intermediul aplicațiilor de chat și chiar al tehnologiei vocale. Potrivit lui Chris Messina, care a inventat termenul în 2015, comerțul conversațional se referă la „oferirea de confort, personalizare și sprijin decizional în timp ce oamenii sunt în mișcare, cu o atenție parțială de rezervă”. Este ceea ce îi permite unui client să discute cu agenții de servicii pentru clienți sau cu un bot, să pună întrebări, să citească recenzii și să facă o achiziție, totul într-o aplicație precum Facebook Messenger sau WhatsApp.

Imaginați-vă, de exemplu, că contactați un brand pe Facebook Messenger pentru că căutați un anumit pantof. Nu numai că reprezentantul serviciului pentru clienți cu care vorbiți găsește produsul pentru dvs., dar vă poate finaliza tranzacția în chat. Comerțul conversațional poate fi folosit chiar și pentru a vă confirma prezența la un eveniment de marcă prin mesaj text, în loc să navigați la o pagină de înscriere separată.

În timp ce comerțul conversațional are loc adesea în aplicațiile de mesagerie din rețelele sociale, nu este chiar același lucru cu comerțul social. Prima se referă la achizițiile făcute direct dintr-o aplicație de chat one-to-one, în timp ce cea de-a doua este specifică cumpărarii și vânzării de bunuri sau servicii în cadrul unei platforme de social media.

O modalitate mai bună de a înțelege diferența dintre cele două tipuri de strategii comerciale este de a defalca platformele utilizate în fiecare scenariu:

• Comerț conversațional: Facebook Messenger, WhatsApp, Amazon Alexa, Google Assistant, Microsoft Cortana, DM-uri Instagram
• Comerț social: Magazine Facebook, Cumpărături Instagram, Pinterest pentru Shopify

O modalitate mai bună de a promova călătoria cumpărătorului

Un motiv pentru schimbarea mărcilor către comerțul conversațional provine din popularitatea tot mai mare a mesajelor mobile.

Luați în considerare că aplicațiile de mesagerie precum WhatsApp, Facebook Messenger și WeChat sunt a treia rețele sociale cel mai frecvent utilizate, după rețelele sociale și platformele de partajare media. Și două miliarde de utilizatori accesează WhatsApp lunar, ceea ce o face cea mai populară aplicație de mesagerie la nivel mondial. O platformă precum WhatsApp nu numai că oferă mărcilor acces la o bază uriașă de consumatori, ci le oferă și mărcilor posibilitatea de a-și întâlni clienții acolo unde își petrec o parte semnificativă din timpul lor online.

Comerțul conversațional permite mărcilor să construiască încredere clienților lor și să ofere recomandări personalizate. Pentru cumpărători, este ca și cum ai vorbi cu un asociat de magazin în persoană și i-ai cere părerea despre un produs sau serviciu, cu excepția virtuală. Iar reprezentanții mărcii pot oferi recomandări mai specifice pe baza conversației lor cu acel client.

Producătorul de jucării Lego, de exemplu, a creat un chatbot pe nume Ralph pe Facebook Messenger pentru a ajuta cumpărătorii să găsească cadoul Lego perfect în perioada sărbătorilor. Ralph punea clienților o serie de întrebări precum vârsta, bugetul și tipurile de seturi de care erau interesați înainte de a conduce în cele din urmă un cumpărător la punctul de cumpărare.

Mai presus de toate, platformele de chat simplifică călătoria cumpărătorului prin centralizarea experienței de cumpărături într-o singură platformă. Comerțul conversațional le permite cumpărătorilor să pună întrebări, să citească recenzii, să exploreze cataloagele de produse și să apese butonul de finalizare a achiziției fără a fi nevoiți să navigheze în altă parte. Pentru mărci, capacitatea de a muta consumatorii prin etapa de conștientizare, luare în considerare și decizie a călătoriei lor într-o singură aplicație poate reduce abandonul coșului și poate duce la mai multe vânzări.

Echipele sociale se află în centrul strategiei de comerț conversațional a unei mărci

Este clar că aplicațiile de mesagerie sunt aici pentru a rămâne, iar mărcile ar fi înțelept să înceapă să își dezvolte strategia de comerț conversațional astăzi. Și având în vedere că majoritatea acestor interacțiuni au loc în aplicațiile de chat de pe rețelele sociale, este esențial ca mărcile să-și includă echipele sociale atunci când își construiesc următorii pași, deoarece:

Îți cunosc publicul pe dinăuntru și pe dinafară

Puține echipe îți vor „prinde” cu adevărat clienții ca echipa de socializare. La urma urmei, echipa ta socială interacționează zilnic cu consumatorii și este la curent cu tot felul de mesaje, de la complimente la reclamații până la feedback constructiv. Specialiştii în marketing social nu numai că ştiu cum să-ţi implice publicul; ei știu, de asemenea, ce este cel mai important lucru pentru clienți atunci când vine vorba de produsele și serviciile mărcii dvs.

De exemplu: echipa socială de la Lodge Cast Iron primește frecvent întrebări și feedback ale clienților despre vasele lor de gătit. A ști care articole sunt cele mai populare sau cele mai solicitate ar putea ajuta echipele de comerț electronic să evidențieze produse similare atunci când conversează cu clienții.

Ei au o înțelegere clară a vocii mărcii dvs

Comerțul conversațional cere ca mărcile, în mod implicit, să aibă o voce clară și distinctă a mărcii pe toate platformele. Consecvența este cheia atunci când se dezvoltă vocea unui brand. Indiferent dacă cineva se adresează pentru a vă dezvălui sau pune o întrebare, consumatorii se așteaptă la o experiență consecventă atunci când interacționează cu o marcă – iar echipa ta socială oferă deja acest lucru zilnic.

Eșecul de a menține această voce a mărcii poate crea o călătorie dezbinată a cumpărătorului și chiar poate refuza potențialii clienți. Lucrul cu echipa ta socială asigură că vocea și tonul mărcii tale rămân consistente, indiferent dacă răspunzi la o întrebare simplă sau încerci să închei o vânzare.

Ei (probabil) cunosc istoria unui client cu marca dvs

În funcție de instrumentele pe care le folosește echipa ta de socializare, există șanse mari să aibă o viziune holistică a întregii relații a mărcii tale cu clientul în căsuța de e-mail. Cu un instrument precum Sprout Social, de exemplu, echipele sociale pot vedea întreaga istorie a unui client cu o marcă datorită integrărilor cu instrumente precum Shopify, HubSpot și Zendesk.

Cunoașterea conversației unui client și a istoricului comenzilor cu o marcă poate ajuta la construirea încrederii cu un cumpărător, iar informațiile din acele conversații pot fi folosite pentru a influența cumpărătorii care sunt încă în gard. Să presupunem că cineva care menționează frecvent o marcă în postările sale sociale este în sfârșit gata să facă prima lor achiziție. Folosind un instrument precum Sprout, echipele sociale pot transmite aceste informații echipei de comerț electronic, care poate oferi un cod de reducere sau o ofertă specială pentru a ajuta la încheierea ofertei.

Viitorul comerțului electronic este conversațional

Pe măsură ce platformele de chat și mesagerie își consolidează din ce în ce mai mult locurile în stilul de viață al consumatorilor, acum este momentul ca mărcile să exploreze comerțul conversațional. Consumatorii se adresează deja mărcilor pe rețelele sociale cu întrebări, probleme și feedback despre serviciul clienți. Și datorită comerțului conversațional, mărcile pot transforma un DM sau un mesaj instantaneu într-o oportunitate de vânzare. Prin centralizarea întregii călătorii a clienților în cadrul unei conversații, mărcile simplifică calea spre achiziție și oferă cumpărătorilor toate informațiile de care au nevoie, fără a părăsi niciodată fereastra de chat.

O strategie de comerț conversațional eficientă, totuși, începe cu o strategie robustă de mesagerie socială. Consultați acest ghid pentru sfaturi despre cum să integrați cele mai bune practici de mesaje sociale în strategia dvs. de experiență a clienților astăzi.