Discuția despre confidențialitatea consumatorilor care schimbă datele conversaționale

Interacțiunile conversaționale și mesageria asincronă pot ajuta la rezolvarea problemelor de confidențialitate a datelor care apar atunci când utilizatorii autentificați furnizează informații prin chatbot-uri conversaționale, spune Max Kirby, director pentru identitate digitală și soluții cloud la Publicis Sapient.

Companiile colectează în mod constant date despre indivizi pentru a alimenta capitalismul de supraveghere. Până de curând, colectarea datelor a fost efectuată în mod discret (de exemplu cookie-uri) sau colectată în formulare completate în schimbul furnizării unor beneficii sau servicii (de exemplu, crearea unui cont).

„Tehnologia conversațională este din ce în ce mai folosită pentru a facilita colectarea datelor”, spune Kirby.

Importanța intenției

Platformele de conversație încearcă să înțeleagă intenția consumatorului folosind comunicarea verbală sau scrisă de la un utilizator prin difuzoare inteligente și chatbot. Tehnologia depășește interacțiunile unice, cum ar fi interogările de căutare, pentru a construi un context conversațional care ajută la determinarea ce dorește clientul.

„Sistemele clienților sunt aproape întotdeauna mai bune la locul lor de muncă atunci când înțeleg intenția, dar tehnologia, comportamentul utilizatorului și ecosistemul internet trebuie să se dezvolte împreună și suntem încă în stadiile incipiente ale utilizării datelor conversaționale pentru a determina intenția”, spune Kirby. „De aceea, acum vedem hibrizi om-mașină care trec decalajul.”

Interacțiunea cu o mașină poate fi făcută să pară a vorbi cu o persoană, dar este fundamental diferit. Oamenii nu au amintiri perfecte, nelimitate.

„Faptul că computerele nu uită decât dacă li se spune să facă problema mai complexă”, spune Kirby.

Acesta este miezul problemei când vine vorba de confidențialitate. Tehnologia folosită pentru a interacționa cu companiile este mereu în ușoară. Interacțiunile digitale ale indivizilor sunt întotdeauna înregistrate. Cu cât oamenii interacționează mai mult, cu atât atrag mai multă atenție asupra lor. O posibilă soluție la această problemă este mesageria asincronă.

Cum mesageria asincronă poate rezolva problema confidențialității datelor

Mesageria asincronă sau „mesajarea asincronă” se referă la contactul între două părți fără ca ambele părți să fie active simultan în conversație.

Cu mesageria asincronă, o conversație nu are neapărat un final clar definit. Începe cu primul mesaj trimis. De acolo, participanții la conversație pot întrerupe și relua conversația, intrând și ieșind din ea după cum este necesar.

Conversația are loc atunci când trebuie să se întâmple, la fel cum s-ar întâmpla dacă ai intrat într-un magazin și ai fi ajutat de un agent de vânzări, dar apoi ai lăsat să faci cumpărături pe cont propriu până când ai avea din nou nevoie de ajutor.

„Din perspectiva confidențialității, mesageria asincronă înseamnă că tu, în calitate de companie, nu trebuie să colectezi toate datele despre mine în avans”, spune Kirby.

„Dacă sunt într-o experiență de conversație, în loc să-mi ceri să ofer informații personale înainte de momentul în care aveți nevoie, puteți aștepta și începe doar cu un salut. Dacă nu vreau să-mi ofer numele, pot trece la următorul pas al conversației și ați aflat că s-ar putea să am sensibilități legate de confidențialitate. Este ceva ce nu poate face un formular unic cu un câmp obligatoriu.”

Mesageria asincronă profită de micro-momente pentru a obține și a utiliza informații relevante de la consumatori chiar în momentul în care este important.

Un exemplu în acest sens este modul în care sistemele de comerț conversațional folosesc mesajele pentru a muta consumatorii prin canalul de cumpărare, punând întrebări relevante la momentele potrivite (de exemplu, „Deci ești interesat să cumperi cizme. Îmi poți spune mărimea pantofilor?”)

„Dacă este într-o conversație, nu într-o formă, și știu că cineva se întoarce digital pe rafturi și caută pantofii pe mărimea mea, recunosc că are nevoie de acele informații pentru a mă ajuta. Asta înseamnă că sunt mult mai dispus să dau și, de asemenea, îl pot revoca dacă nu este relevant.”

Viitorul controlului datelor este în conversații

Kirby spune că platformele conversaționale le-ar putea permite consumatorilor să aibă un control mult mai bun asupra datelor și preferințelor lor de confidențialitate.

„Experiența la care ne așteptăm ar putea începe cu: „Ne dați permisiunea să vă cunoaștem mărimea pantofilor? Da sau nu.' Dacă spun da, atunci s-ar putea să spună: „Cât timp îmi pot aminti această informație?” sau „Ați dori să revocați acele informații la sfârșitul conversației noastre?” Răspunsul ar declanșa apoi renunțarea esențială a GDPR sau CCPA.”

Această abordare este promițătoare, deoarece, în timp ce cercetările arată că majoritatea oamenilor nu știu prea multe despre cum sunt gestionate datele lor, mai puțini înțeleg încă cum să le ștergă. Acest lucru se datorează parțial pentru că companiile nu doresc să le faciliteze și parțial pentru că înțelegerea subiectului este dificilă.

Interacțiunile conversaționale care oferă consumatorilor o modalitate ușoară și naturală de a-și șterge datele au potențialul de a face web-ul mult mai uman, din perspectiva memoriei. Forțează web-ul să uite.

Aceasta este o privire a cum ar putea arăta controlul confidențialității în viitor, dar pentru moment, Kirby observă că există un obstacol critic în utilizarea mesageriei asincrone pentru gestionarea confidențialității - autentificare.

Problema cu autentificarea (și o potențială soluție conversațională)

Oauth2 autentifică un utilizator permițându-i să se conecteze la un site web sau la o aplicație folosind servere terțe precum Google, Facebook sau Amazon. Acest lucru este adesea mai sigur decât managementul identității locale. Dar pune și „cheile” web-ului în mâinile principalelor platforme.

„Platformele majore se autentifică pe web”, spune Kirby. „Tehnologiile conversaționale ar funcționa pentru gestionarea confidențialității atunci când vorbiți direct cu proprietarul datelor. Dacă faci asta printr-o relație asemănătoare unui „agent” în care o platformă ascultă conversația, beneficiile de confidențialitate ar putea fi amânate sau anulate.”

Kirby spune că tehnologia conversațională oferă o posibilă soluție la dilema de autentificare/confidențialitate, deoarece ar putea fi adoptată de aceleași platforme pentru a oferi și controlul asupra datelor lor.

„În prezent, dintr-o perspectivă UX, ștergerea datelor este unul dintre cele mai puțin probabile lucruri să se întâmple, deoarece a face asta din întâmplare este aproape imposibil. Trecerea către conversație, spre deosebire de site-uri web și clicuri, va pune presiune asupra companiilor pentru a le facilita clienților să controleze ceea ce fac cu datele lor. Cu tehnologia conversațională, clienții vor vedea cât de ușor este să-și controleze propriile date solicitând pur și simplu unui chatbot să le ștergă și se vor aștepta ca companiile să facă procesul cât mai ușor de utilizat.”

Pentru a înțelege mai bine ce știu, simt și doresc oamenii când vine vorba de colectarea datelor corporative, consultați Sondajul de colectare a datelor și consimțământ al Publicis Sapient, aici.