Marketing conversațional: ce înseamnă pentru strategia ta de social media

Există un adevăr universal în spatele ascensiunii marketingului conversațional: oamenilor le este dor să vorbească cu alți oameni.

Și asta include clienții tăi.

Tânjesc după zilele în care o persoană era disponibilă să răspundă la întrebări și să rezolve probleme în timp real. Aproximativ 70% dintre oameni sunt de acord că așteaptă experiențe conversaționale de la mărci.

Bazându-vă pe canale de comunicare unidirecțională, cum ar fi formularele de captare a clienților potențiali, nu va reduce acest lucru. Nici nu vor fi depășite 1-800 de numere cu timpi lungi de așteptare. Iar experiențele lipsite de strălucire în serviciul clienți determină 50% dintre consumatori să treacă la un concurent.

Pentru a oferi clienților cea mai bună experiență posibilă, investiți în marketing conversațional.

Să analizăm ce este marketingul conversațional și cum vă va ajuta strategia de social media să evolueze.

Ce este marketingul conversațional?

Marketingul conversațional este un dialog continuu între dvs. și clienții dvs. când și unde este cel mai convenabil pentru ei.

Strategia de inbound marketing conectează canale precum site-ul dvs. web, profilurile sociale și CRM. Utilizează tactici precum chatbot-uri, aplicații de mesagerie live, instrumente de comerț social și integrări de birouri de asistență.

Scopul este de a îmbunătăți călătoria clientului. Indiferent dacă clienții sau potențialii au o întrebare frecventă, doresc să finalizeze o achiziție sau au o complicație cu comanda lor, marketingul conversațional facilitează găsirea unei soluții.

De exemplu, un plan puternic de marketing conversațional ar putea conecta fără probleme un client în cauză în chatul video live cu reprezentantul de vânzări desemnat. Sau ajutați un client cu probleme tehnice care v-a menționat într-un Tweet să găsească resursele de care au nevoie.

Marketing conversațional și social media: Cum să vă adaptați strategia

Mai mult de două treimi (68%) dintre oameni sunt de acord că socialul îi dă putere să interacționeze cu mărci și companii. Clienții tăi, prezenți și viitori, se așteaptă să fii disponibil pe rețelele sociale. Și pentru ca profilul(ele) dvs. să fie puncte de contact sofisticate.

Dar multe mărci nu au lățimea de bandă pentru a-și monitoriza toate canalele sociale 24/7. Iar investiția în noi instrumente sociale poate părea o creștere uriașă.

Deci, cum vă puteți ridica pentru a satisface așteptările consumatorilor fără a vă epuiza echipa? Aceste tactici conversaționale fac posibil acest lucru.

Chatbots

Profilurile tale de socializare sunt destinația principală pentru asistența clienților, ceea ce te poate face să simți că inbox-ul tău scapă de sub control. Chatboții sunt aici pentru a vă ajuta.

Chatbot-urile nu sunt un substitut pentru conexiunea umană. În schimb, ele ajută la accelerarea întrebărilor comune și oferă suport de bază.

Acest lucru vă eliberează echipa să petreacă timp pe probleme mai nuanțate și mai complexe ale clienților.

Dar asta nu înseamnă că chatboții sunt complet impersonali. Când construiți chatbot, ar trebui să utilizați vocea mărcii dvs. și să adăugați emoji-uri pentru ca schimbul să pară mai puțin robotizat.

Sfat profesionist: Chatbot-urile sunt instrumente minunate, dar nu pot rezolva orice problemă. Asigurați-vă că oferiți întotdeauna clienților dvs. opțiunea de a intra în legătură cu un om.

Mesaje private și video live

Există unele conversații pe care doar echipa ta de asistență le poate gestiona. Dar consumatorii nu vor să se obosească să trimită e-mailuri sau să sune pentru a lua legătura.

Ei preferă să trimită un mesaj privat pe platformele de mesagerie sociale precum WhatsApp, Messenger sau DM-uri Instagram. Aceste canale sunt rapide, directe și suficient de personale.

Clienții le folosesc pentru a pune întrebări despre produse, pentru a oferi feedback și pentru a face complimente.

Sau s-ar putea să-și aducă întrebările și feedback-ul pe un alt canal de conversație - video live.

Prin streaming demo-uri de produse și sesiuni de întrebări și răspunsuri în timp real, recreați experiența personală. Folosiți chat-urile video ca o șansă de a-ți sonda comunitatea, de a răspunde la întrebări frecvente și de a arăta produsul sau serviciul tău în acțiune.

Comerțul conversațional

Comerțul conversațional este locul în care instrumente precum chatboții, aplicațiile de mesagerie și videoclipurile live se reunesc pentru a ajuta consumatorii să cumpere bunuri. Folosind tehnici de marketing conversațional pentru comerțul social, creați venituri directe care sunt atribuite rețelelor sociale.

Fie că este un mesaj automat despre o promoție viitoare sau o consultare personalizată cu un reprezentant de vânzări, tacticile comerciale conversaționale transformă profilurile tale sociale în vitrina digitală.

Pe măsură ce canalele dvs. de socializare devin noile puncte de vânzare, asigurați-vă că cei care se ocupă de canalele dvs. live sunt gata să fie fața mărcii dvs. online. Ar trebui să fie la fel de pregătiți să vorbească despre produsele dvs. ca și asociații de vânzări din magazine - este esențial pentru transformarea clienților potențiali în vânzări.

Cum vă pot alimenta datele sociale strategia de marketing conversațional

Deși folosirea tacticilor de marketing conversațional menționate mai sus este un loc excelent pentru a începe, abordarea specifică pe care ar trebui să o adopte brandul tău depinde de clienții tăi.

Cum au ei despre marca și produsele tale? Ce cred ei că lipsește din experiența pe care o oferiți? Apelați la datele sociale pentru a afla.

Ascultarea socială

Dacă nu înțelegeți nevoile comunității dvs. și punctele dureroase, nu veți putea să le abordați sau să îmbunătățiți imaginea mărcii dvs.

Cu instrumentul de ascultare socială de la Sprout, puteți construi o înțelegere mai profundă a publicului dvs.

Ascultarea vă permite să vă conduceți propria voce a cercetării clienților urmărind conversațiile despre marca dvs. și subiectele relevante. Puteți să vă concentrați pe sentimentul și feedbackul clienților pentru a determina cum vă puteți construi sau consolida strategia de marketing conversațional.

Integrari helpdesk

De asemenea, este esențial să culegeți date despre clienți în mod individual. În platforma Sprout, aveți o viziune globală asupra oamenilor care vă contactează.

Când vizualizați istoricul unei persoane de contact, puteți vedea toate interacțiunile anterioare ale acestuia cu marca dvs. prin integrările serviciului nostru de asistență. Integrarea cu Zendesk, HubSpot, Salesforce și multe altele vă permit să vedeți istoricul comenzilor unui client, informațiile de contact și relația generală cu marca dvs.

Aceste integrări fac posibilă oferirea unei experiențe excelente și consistente pentru clienți, cu o infrastructură care permite un proces de transfer fără probleme între echipe și diferite instrumente.

Utilizați aceste date pentru a crea mai multe experiențe conversaționale la scară.

Exemple de marketing conversațional în sălbăticie

Pentru a vă inspira strategia, am găsit șase exemple de mărci care folosesc tehnici de marketing conversațional pe rețelele sociale.

1. Amtrak

Amtrak face tot posibilul pentru a-i face pe clienți să se simtă sprijiniți în timp ce călătoresc. Serviciul de asistență pentru clienți al serviciului feroviar de pasageri este disponibil 24/7 pe contul lor de Twitter.

Ei răspund rapid la mesajele private și la @mențiuni. Pasagerii pot primi ajutor pentru a găsi o rezervare, pentru a accesa Amtrak Guest Rewards, pentru a afla despre politici și multe altele.

Când începeți o conversație prin mesaj direct cu Amtrak, primiți automat un mesaj care vă anunță că cineva va fi cu dvs. în curând. Acest gest liniștitor este ceva ce marca dvs. ar trebui să se adapteze. Chiar dacă nu sunteți disponibil 24/7, anunțați oamenii când ar trebui să aștepte un răspuns.

2. Organizația Mondială a Sănătății

În martie 2020, Organizația Mondială a Sănătății (OMS) a lansat chatbot-uri automate WhatsApp dedicate partajării informațiilor despre COVID-19. Agenția Națiunilor Unite a creat acest serviciu pentru a răspunde la întrebări individuale la scară globală.

Chatbot-urile, numite Alertă de sănătate a OMS, oferă oamenilor mai multe solicitări din care să aleagă pentru mai multe informații despre boală, vaccinuri și multe altele.

Când vă creați chatbot-urile, luați în considerare OMS și folosiți emoji-uri și un limbaj prietenos pentru a face schimbul să se simtă personal.

3. Adidas

Adidas vrea să fie acolo unde sunt superfanii lor. Pentru compania germană de îmbrăcăminte sport, asta înseamnă pe WhatsApp. Adidas și-a lansat pentru prima dată strategia de marketing WhatsApp în 2015.

De-a lungul anilor, au lansat o varietate de campanii pe platforma de mesagerie pentru a crea experiențe exclusive pentru consumatorii lor. Fie că este vorba de acces anticipat la produse sau de șansa de a întâlni sportivi sponsorizați de Adidas, aceștia vor să păstreze atenția comunității lor.

Dacă vă gândiți să includeți WhatsApp în gama dvs. de rețele sociale, asociați-vă cu influenți din industria dvs. pentru a ajuta la declanșarea conversației și pentru a promova evenimente de prim rang.

4. Walmart

Walmart este liderul incontestabil al evenimentelor de cumpărături live pe rețelele sociale. Retailerul Big Box a fost primul care a adus cumpărături live TikTok în SUA în decembrie 2020. Până în noiembrie 2021, a fost primul brand care a testat platforma de cumpărături live a Twitter.

Astăzi, evenimentele de comerț electronic social în direct sunt pilonul principal în strategia de marketing conversațional a Walmart.

Ei fac parteneriate frecvent cu celebrități și creatori pentru a-și găzdui videoclipurile live. În timpul evenimentelor, gazdele își prezintă articolele preferate în timp ce pe ecran apar link-uri pentru achiziționarea produselor.

Aceste evenimente au ajutat Walmart să-și extindă comunitățile sociale și să-și crească în mod semnificativ vizionările videoclipurilor. Dacă sunteți gata să vă duceți comerțul social la următorul nivel, încercați să găzduiți un eveniment live pentru urmăritorii dvs.

5. Sprout Social

La Sprout Social, folosim chatbots în strategiile noastre de asistență clienți pe Facebook și Twitter.

Când cineva se pregătește să ne trimită un mesaj, robotul nostru de asistență pentru clienți îi salută și oferă câteva opțiuni despre cum poate ajuta. Avem o regulă stabilită, astfel încât clienții să aibă întotdeauna opțiunea de a solicita asistență umană.

Programarea botului dvs. pentru a saluta oamenii imediat este o modalitate excelentă de a vă începe conversația cu piciorul potrivit. Simțiți-vă liber să îl încercați singur și să obțineți experiență practică cu botul, lanzându-ne un DM pe Twitter sau Facebook.

6. Crucea Roșie Americană

Crucea Roșie Americană demonstrează modul în care videoclipurile în direct vă întăresc eforturile de educare a mărcii și de recrutare. Organizația umanitară nonprofit găzduiește evenimente video live pe LinkedIn, adresate persoanelor interesate să se alăture Crucii Roșii.

În timp ce membrii echipei Crucii Roșii discută despre cultura unică a organizației lor și sfaturi pentru succes, potențialii candidați au șansa de a interacționa cu ei și de a pune întrebări în timp real. Videoclipurile lor includ un accent special pe eforturile de diversitate, echitate și incluziune în cadrul companiei.

Dacă compania ta angajează și caută modalități de a-ți extinde fondul de talente, găzduiește-ți propriul eveniment LinkedIn live.

Începe conversația

O strategie de marketing conversațională puternică este cheia pentru a îndeplini și a depăși așteptările crescânde ale consumatorilor pentru mărcile de pe rețelele sociale.

Utilizați instrumentele menționate în acest articol pentru a construi fundația pentru tacticile experienței clienților care vă vor diferenția în industria dvs.

Doriți să aflați mai multe despre viitorul marketingului conversațional? Urmărește webinarul nostru la cerere Marketing omnicanal: 8 moduri de a valorifica experiențele sociale și conversaționale.