Ce este managementul reputației corporative? [Ghid 2023]

Știați că clienții citesc în medie 10 recenzii înainte de a lua o decizie de cumpărare (conform Forbes)? Reputația mărcii dvs. ar trebui să fie una dintre prioritățile în planificarea strategică a afacerii dvs. și sunt aici să vă spun de ce și cum.

Managementul reputației corporative este mult mai mult decât marketing prin gura în gură. Există mult mai multă planificare care include fidelizarea clienților, mediul la locul de muncă și responsabilitatea socială. Dar să nu sărim înainte!

În acest articol, veți afla ce este managementul reputației corporative, cum să implementați o strategie de succes, ce să faceți atunci când lucrurile merg prost, instrumente online pentru managementul reputației și multe altele. Iată ce ți se pregătește astăzi.

Cuprins:

1. Ce este managementul reputației corporative?
2. Elemente de management al reputației corporative
3. Cum să protejezi reputația companiei tale?
4. Instrumente de management al reputației corporative
5. Cum să-ți monitorizezi reputația
6. Avantajele unei bune reputații
7. Exemple de bun management al reputației corporative
8. Exemple de management al reputației proaste
9. Recomandări cheie

Ce este managementul reputației corporative?

Managementul reputației corporative este practica de modelare și menținere a unei imagini publice pozitive pentru o companie sau organizație. Este o parte esențială a afacerilor moderne, în special în era digitală, în care informațiile despre o companie, fie că sunt pozitive sau negative, se pot răspândi rapid și au impact semnificativ.

În următoarele capitole, voi explica în detaliu cum să conduceți un management eficient al reputației corporative, care sunt elementele de bază, cum să gestionați în mod proactiv reputația companiei dvs. și ce instrumente puteți implementa în stiva dumneavoastră.

Elemente de management al reputației corporative

Un bun management al reputației corporative constă din mai multe componente. Să discutăm despre cele mai importante părți și să le prezentăm pe scurt pe altele.

Conducere executivă

Liderii și echipa de management trebuie să dea un exemplu pentru toți ceilalți angajați. Managementul eficient al reputației corporative este imposibil atunci când conducerea superioară are o reputație proastă.

Cultura la locul de munca

Similar cu conducerea executivă – dacă mediul la locul de muncă nu este prietenos și are o faimă proastă, poate provoca o reducere inversă a reputației mărcii. Pe de altă parte – dacă se spune că compania are o cultură uimitoare la locul de muncă, imaginea sa corporativă se va îmbunătăți.

Responsabilitatea socială a întreprinderilor

În 2023, companiile ar trebui să pună un accent suplimentar pe responsabilitatea socială. Deși poate părea o atracție emoțională, clienților le pasă de conștiința mărcii în activitățile de mediu.

Prezență online

Cu acces avansat la internet, este aproape imposibil să-ți construiești o reputație online fără nicio amprentă digitală. Asigurați-vă că marca dvs. este vizibilă online și ce apare după ce utilizați căutarea Google pentru a găsi informații despre companie.

Orientarea către client

Serviciul prost pentru clienți este inacceptabil dacă îți pasă cu adevărat de strategia ta de gestionare a reputației corporative. Nu este vorba doar de a fi receptiv și de ajutor în tichetele dvs. la biroul de asistență. Trebuie să fii proactiv și să folosești monitorizarea rețelelor sociale pentru a fi prezent în conversațiile cu publicul țintă.

Alti factori

Alți factori includ comportamentul etic, calitatea serviciilor, managementul crizelor, acoperirea media și toate celelalte practici de afaceri care vă arată compania într-o lumină bună.

Cum să protejezi reputația companiei tale?

Abordarea proactivă este cea mai bună modalitate de a proteja reputația corporativă. Multe companii nu le pasă de imaginea lor de marcă până nu este prea târziu. Din păcate, atunci când compania ta se confruntă cu o criză de PR, nu mai există timp pentru a gestiona reputația, ci mai degrabă un moment pentru a elibera o declarație și a începe o campanie de reparații PR.

Amintiți-vă că o bună reputație poate dura ani pentru a construi, dar doar câteva momente pentru a se ruina.

Abordarea proactivă implică de obicei utilizarea instrumentelor de management al reputației corporative și monitorizarea media. Pregătiți în prealabil o strategie de gestionare a crizei. Utilizați instrumentele și monitorizarea pentru a amplifica feedback-ul pozitiv și căutați recenzii negative care vă pot afecta reputația.

Asigurați-vă că marca dvs. nu este afișată niciodată în context greșit. Acest lucru se poate întâmpla în timpul utilizării publicității programatice. Citiți ghidul nostru pentru siguranța mărcii pentru a afla cum să evitați aceste probleme.

Instrumente de management al reputației corporative

În 2023, o mulțime de muncă manuală poate fi automatizată folosind instrumente online de gestionare a reputației. Iată o listă de aplicații recomandate care vă pot ajuta să vă îmbunătățiți strategia de gestionare a reputației.

Brand24

Brand24 este un instrument de ascultare socială bazat pe inteligență artificială și un dispozitiv puternic pentru îmbunătățirea strategiei dvs. de gestionare a reputației corporative. Îl puteți folosi pentru a monitoriza mențiunile de marcă și recenziile online, pentru a configura alerte de cuvinte cheie, pentru a efectua analize de sentiment și multe altele.

Adunarea și acționarea asupra mențiunilor online de marcă/cuvinte cheie este o parte crucială a strategiei de gestionare a reputației online, iar Brand24 vă permite să faceți acest lucru cu ușurință. De asemenea, am introdus rapoarte AI pentru persoanele cu puțin timp pentru a analiza manual informațiile.

Puteți încerca Brand24 gratuit. Încercați funcțiile de bază cu o perioadă de încercare de 14 zile (nu este nevoie de card) și spuneți-ne ce părere aveți!

Brandwatch

Brandwatch este o suită puternică de informații despre rețelele sociale pentru gestionarea reputației corporative. Acest instrument este conceput special pentru întreprinderi cu o gamă largă de funcții și, prin urmare, vă va ajuta cu succes să vă gestionați reputația corporativă.

Fiecare plan este conceput pentru destinatar, astfel încât să puteți fi sigur că vă puteți gestiona eficient reputația corporativă.

Din păcate, cu funcțiile sale avansate, instrumentul vine și la un preț avansat. Depinde de tine să calculezi rentabilitatea investiției.

Semrush

Deși Semrush este în primul rând un instrument de suită SEO, poate fi folosit și pentru gestionarea reputației corporative.

În primul rând, puteți monitoriza statisticile de bază ale dvs. web, cum ar fi traficul, pozițiile cuvintelor cheie, performanța concurenților etc. Acest lucru vă va oferi o imagine de ansamblu asupra sănătății site-ului mărcii dvs., care face, de asemenea, parte din reputația corporativă.

În al doilea rând, Semrush oferă suplimente interesante care pot ajuta la gestionarea reputației. Și anume, o aplicație de monitorizare media poate fi adăugată la suita dvs. Semrush. În interiorul instrumentului, puteți monitoriza mențiunile de marcă online și puteți lua măsuri dacă reputația dvs. este în pericol.

Talkwater

Talkwater este un alt instrument de ascultare socială de pe lista noastră. Este o aplicație excelentă de monitorizare și analiză a rețelelor sociale care oferă informații utile bazate pe mențiunile mărcii dvs.

Talkwater se face reclamă ca un instrument de informare a consumatorilor. Înseamnă că încearcă să ofere informații avansate care vă pot stimula gestionarea reputației și pot influența pozitiv operațiunile de afaceri.

În afară de asta, este un instrument de monitorizare media mai mult sau mai puțin standard și, în cele din urmă, totul se rezumă la preferințele tale personale pentru soluția de a alege.

Awario

Un alt instrument de monitorizare media de pe lista mea – Awario – este, de asemenea, o soluție bună de gestionare a mărcii pentru corporații.

Awario monitorizează mențiunile mărcii dvs. pe internet, de la platformele de social media până la site-uri web de știri, bloguri și forumuri. Este un instrument simplu și ieftin pentru echipele care nu au nevoie să obțină informații avansate și preferă să economisească niște bani. Dacă vă place, vă puteți extinde planul cu analize avansate.

Trustpilot

Deși este în primul rând o platformă pentru colectarea recenziilor consumatorilor, puteți utiliza Trustpilot pentru a interacționa cu clienții și a răspunde la feedback. Dacă vă bazați în mare măsură pe feedback-ul public, strategia dvs. de gestionare a reputației corporative ar trebui să implice și gestionarea recenziilor online.

Utilizați Trustpilot pentru a citi și a răspunde la feedback-ul clienților. Puteți folosi recenzii pozitive ca conținut generat de utilizatori pentru a adăuga dovezi sociale produselor sau serviciilor dvs. Nu omite feedback-ul negativ – asigurați-vă că răspundeți la orice recenzie care nu este pozitivă și încercați să rezolvați problemele clienților (sau cel puțin cereți-vă scuze și luați notițe atunci când lucrurile merg cu adevărat la sud).

Cum să-ți monitorizezi reputația

Reputația corporativă poate fi monitorizată și analizată.

Puteți folosi instrumente precum Brand24 sau orice alt instrument de monitorizare media pentru a monitoriza modul în care brandul dvs. este perceput online.

Vă pot arăta un exemplu de gestionare a reputației dvs. folosind Brand24.

Mai întâi, începeți o încercare gratuită și creați un nou proiect.

Introduceți numele mărcii dvs. pentru a începe un nou proiect. Instrumentul va începe să colecteze toate mențiunile online disponibile public despre compania dvs.

În vizualizarea proiectului, puteți filtra mențiunile după sentiment pozitiv, negativ sau neutru. Pentru a menține reputația companiei dvs. ridicată, verificați în mod regulat feedback-ul negativ și încercați să îmbunătățiți experiența clienților prin rezolvarea oricăror probleme pe care le-ar putea avea.

Pentru a reduce riscul de reputație negativă, monitorizați în mod regulat conversațiile online și stimulați conținutul pozitiv generat de utilizatori. Puteți folosi recenzii bune pentru a amplifica reputația pozitivă. Distribuiți-le pe rețelele de socializare pentru a vă promova marca.

Brand24 este, de asemenea, un instrument excelent pentru gestionarea reputației, deoarece este capabil să monitorizeze App Store și recenziile Google.

Vedeți și alte sfaturi pentru gestionarea bună a reputației prezentate de Katarzyna.

Avantajele unei bune reputații

După ce am citit acest articol, sunt sigur că nu mai trebuie să fii convins că menținerea unei bune reputații corporative ar trebui să fie o parte crucială a planificării tale strategice. Dar în cazul în care ai putea folosi o împingere suplimentară în direcția corectă, iată cele mai importante beneficii.

Avantajele managementului reputației corporative:

1. Încredere și credibilitate. O reputație bine gestionată stimulează încrederea în rândul consumatorilor. Oamenii sunt mai susceptibili de a sprijini afacerile care sunt reputate și de încredere.
2. Rentabilitatea crescută. Gestionarea eficientă a reputației corporative se traduce adesea în performanță financiară și creșterea vânzărilor. Consumatorii preferă să facă afaceri cu companii cu recenzii pozitive și o reputație pozitivă.
3. Achiziție mai bună de talent. O reputație corporativă puternică poate atrage talente de top. Solicitanții de locuri de muncă de înaltă calitate sunt probabil atrași de companiile care sunt respectate în industria lor.
4. Avantaj competitiv. Companiile cu o bună reputație se remarcă pe piață. O reputație puternică poate fi un punct de vânzare unic care diferențiază o afacere de concurenții săi.
5. Încrederea părților interesate. Acționarii și investitorii se simt mai în siguranță investind în companii cu reputație solidă, ceea ce indică adesea stabilitate și management puternic.
6. Atenuarea crizelor. O reputație puternică poate acționa ca un tampon în perioadele de criză. Companiile cu un istoric de bună reputație se pot recupera mai repede din publicitate negativă sau greșeli.
7. Prezență online îmbunătățită. Gestionarea eficientă a reputației, în special în domeniul digital, are ca rezultat o imagine online mai controlată și mai pozitivă, asigurând că primele impresii ale potențialilor clienți sunt favorabile.
8. Succes pe termen lung. O reputație bine întreținută susține sustenabilitatea. Încurajează relații de lungă durată cu părțile interesate, de la clienți la furnizori până la investitori.
9. Valoare de piata mai mare. Reputația corporativă poate influența semnificativ valoarea de piață a unei companii. Firmele cu reputație puternică văd adesea o corelație pozitivă cu prețurile acțiunilor lor.

Exemple de bun management al reputației corporative

Există multe exemple de companii care au grijă de reputația lor corporativă. Puteți învăța din aceste cazuri și puteți implementa cele mai bune practici în mediul dvs. de lucru.

Advocacy pentru mediu din Patagonia

Brandul de îmbrăcăminte pentru exterior Patagonia este cunoscut de multă vreme pentru activismul său ecologic și practicile durabile. Ei au donat milioane pentru cauze de mediu, iar mesajele lor clare și acțiunile consecvente în conformitate cu valorile lor le-au întărit reputația.

Patagonia, Inc. a fost fondată în 1973 de Yvon Chouinard – un alpinist american care dorea să creeze haine pentru pasionații de sport, drumeții și călători. Părerile filantropice ale fondatorului Patagonia au fost rapid implementate în managementul reputației corporative și sunt acum în fruntea priorităților companiei. Este, de asemenea, ceea ce clienții prețuiesc cel mai mult la brand și, de ani de zile, a atras mai ales clienți care sunt ecologici și apreciază sustenabilitatea.

Angajamentul Microsoft față de accesibilitate

Microsoft a fost în fruntea facerii tehnologiei mai accesibile persoanelor cu dizabilități. De la dezvoltarea de produse precum Xbox Adaptive Controller până la asigurarea că software-ul lor are caracteristici de accesibilitate încorporate, eforturile lor active au demonstrat o dedicare pentru incluziune.

Acesta este un exemplu excelent de reputație corporativă pozitivă, deoarece accesibilitatea devine o prioritate. Companiile care nu oferă caracteristici de accesibilitate pot deveni mai puțin relevante și chiar se confruntă cu performanțe financiare slabe pentru că nu le pasă de clienții lor cu dizabilități.

Răspunsul Airbnb la COVID-19

Înțelegând situația gazdelor și oaspeților deopotrivă în timpul pandemiei, Airbnb a creat un fond de 250 de milioane de dolari pentru a compensa gazdele pentru rezervările anulate. De asemenea, au introdus protocoale îmbunătățite de curățare pentru listări, subliniind angajamentul lor față de siguranță și sprijin pentru comunitatea lor.

Această mișcare arată o mare grijă față de utilizatorii Airbnb care se confruntau cu probleme financiare din cauza unor condiții imprevizibile.

Exemple de management al reputației proaste

Pentru a contrazice exemplele bune de management al reputației corporative, unele mărci s-au confruntat cu o reputație deteriorată din cauza acțiunilor lor. Aceasta include, de obicei, amenințarea clienților nemulțumiți, neacceptarea feedback-ului lor sau mințirea deschisă a clienților.

Din respect, numele companiilor au fost redactate. Să sperăm că managementul reputației lor este acum la un alt nivel.

Deversarea de petrol de adâncime a gigantului petrolier

Compania britanică de petrol și gaze s-a confruntat cu critici pentru răspunsul său lent și pentru încercările de a minimiza gravitatea scurgerii de petrol din Golful Mexic. Comentariul CEO-ului său despre că-și dorește „viața înapoi” a fost perceput ca insensibil, dăunând și mai mult reputației mărcii.

Acest lucru contravine regulii responsabilității sociale corporative, mai ales cu remarcile insensibile venite din partea conducerii companiei.

O înlăturare populară de pasageri ai companiei aeriene

Un pasager a fost tras cu forța dintr-un zbor din cauza suprarezervării, iar videoclipul a devenit viral. Răspunsul inițial al companiei părea să dea vina pe pasager și lipsit de empatie, ceea ce a dus la o criză de PR.

Toată lumea știe despre practicile de suprarezervare impuse de unele companii aeriene. De obicei, ei încearcă să despăgubească pasagerii cu cel puțin un hotel gratuit. Îndepărtarea pasagerului cu forța ar fi putut intra în categoria abuzurilor drepturilor omului și ar fi afectat imaginea corporativă a companiei aeriene.

Scurgere de date din platforma de social media

O platformă populară de socializare a fost criticată pentru că protejează inadecvat datele utilizatorilor, pe care o companie de analiză le-a accesat necorespunzător. Gigantul rețelelor sociale a fost văzut ca fiind lent în a-și asuma responsabilitatea și a fost vag în răspunsurile sale inițiale.

Acest incident a dus la o autoritate de brand dezmembrată și a distrus încrederea clienților. Mulți utilizatori existenți s-au temut că acest lucru s-ar putea întâmpla din nou și s-au simțit alarmați de problemele de confidențialitate.

Recomandări cheie

Acum că știți tot ce trebuie să știți despre managementul reputației corporative, este timpul să începeți să lucrați la propria strategie.

Nu uitați să gestionați în mod proactiv reputația mărcii și să pregătiți un scenariu de reparații pentru compania dvs.

Utilizați instrumente de monitorizare media pentru a găsi și a răspunde la feedback-ul negativ și pentru a vă îmbunătăți imaginea mărcii online.

Explorați studiile de caz privind reputația pozitivă și învățați de la cele mai bune companii din industrie.

Și, în cele din urmă, fii sincer cu tine și nu-ți înșela clienții. Ai politici transparente și nu minți niciodată cu privire la acțiunile tale.

Strategia de reputație corporativă necesită mult efort și planificare, dar vă poate economisi mulți bani în perioade de criză sau chiar vă poate crește performanța financiară în acțiunile de zi cu zi. Cu cât brandul tău este mai de încredere, cu atât este mai probabil să găsești clienți noi!