Costul frustrărilor comune de CX digital și cum să le preveniți

Creșterea digitalului înseamnă că consumatorii au opțiuni nelimitate online pentru a cumpăra bunuri și servicii. Din acest motiv, mărcile trebuie să depună eforturi pentru a se distinge online de concurența lor – dar nu vor realiza acest lucru prin simpla folosire a culorilor plăcute din punct de vedere estetic sau a conținutului interactiv sclipitor. Mai degrabă, trebuie să o readucă la bază: mărcile care vor învinge concurența, vor crește conversiile și vor îmbunătăți loialitatea clienților sunt cele care au experiențe digitale perfecte pentru clienți (CX).

Digital CX a devenit o discuție de conducere și o prioritate de afaceri în ultimii ani, poate chiar depășind tradiționalii patru P-uri ai marketingului ca piesa cea mai importantă.

Chiar și cea mai mică eroare tehnică fiind suficientă pentru a-i determina pe consumatori să abandoneze o vânzare și să cumpere în altă parte, este esențial pentru mărcile din toate industriile să se asigure că site-urile și aplicațiile lor funcționează cât mai eficient posibil.

În peisajul actual, în care oamenii se bazează din ce în ce mai mult pe experiențele digitale față de experiențele personale pentru a face cumpărături și a se implica cu un brand, prezența digitală este în prezent principala – dacă nu singura – oportunitate pentru mărci de a bloca vânzările.

Nu există loc pentru experiențe greșite sau frustrante, care pot pune în joc ratele de loialitate și de conversie. Iată pașii pe care mărcile pot lua pentru a atenua experiențele digitale slabe ale clienților, pentru a maximiza numărul de conversii ale consumatorilor.

Concentrați-vă pe elementele de bază pentru a îmbunătăți CX

Ceea ce contează cel mai mult pentru un consumator care dorește să facă o achiziție online sau să completeze un serviciu digital este capacitatea de a face acest lucru fără probleme.

În timp ce experiențele complexe și interactive pot atrage publicul, consumatorii apreciază în cele din urmă paginile web rapide și ușor de navigat. Orice experiență digitală care nu reușește să îndeplinească aceste valori de bază compromite în cele din urmă oportunitățile de conversie și poate avea, de asemenea, consecințe în lumea reală pentru consumatori.

Decibel a analizat datele a peste 10 miliarde de sesiuni de utilizatori la clienții săi din SUA și europeni din industria de retail, finanțe și asigurări în 2019.

Descoperirile au arătat că frustrările utilizatorilor, interpretate prin comportamentul multiclick și rotațiile neregulate ale dispozitivelor, sunt cele mai importante în industria asigurărilor, urmate de finanțe și retail .

Ca atare, industria de retail a făcut o treabă ceva mai bună decât celelalte două industrii atunci când vine vorba de a oferi o experiență optimă pentru clienți. Aceasta înseamnă că furnizorii de asigurări de zi cu zi și de servicii financiare se străduiesc să îndeplinească serviciile esențiale pentru care consumatorii le solicită.

În acțiune, aceste frustrări împiedică consumatorii să poată îndeplini sarcini precum verificările de proces prin intermediul smartphone-urilor lor sau să depună cereri de asigurare de pe computerele lor de acasă - sarcini care depind de obicei de finalizarea corectă și la timp.

Deosebit de relevantă pentru persoanele care nu pot să-și viziteze fizic furnizorii și se bazează pe o platformă digitală pentru a facilita aceste servicii, o experiență digitală slabă poate costa rapid loialitatea unui consumator de marcă.

Înainte de a investi în conținut strălucitor pe paginile digitale ale mărcilor lor, liderii CX ar trebui să confirme că platformele lor își servesc mai întâi scopurile fundamentale, deoarece estetica nu va conta dacă consumatorii nu își pot finaliza tranzacțiile intenționate.

Monitorizați limbajul digital al corpului pentru a identifica defecțiunile

Pentru instrucțiuni privind îmbunătățirea interfețelor digitale, echipele CX pot monitoriza limbajul digital al corpului al consumatorilor sau interacțiunile și gesturile pe care utilizatorii le fac pe un site web sau pe o aplicație.

Aceste comportamente sunt importante pentru cei care gestionează CX-ul digital al mărcii lor, deoarece, după cum s-a confirmat într-un alt sondaj Decibel, majoritatea consumatorilor nu raportează o experiență digitală slabă, ceea ce înseamnă că managerii CX trebuie să fie proactivi în identificarea zonelor de îmbunătățire în absența feedback-ului utilizatorilor.

Înțelegerea a ceea ce înseamnă diferitele comportamente poate ghida managerii CX în îmbunătățirile lor digitale. De exemplu, clicurile multiple pot reprezenta o pagină web cu încărcare lentă sau un link întrerupt, în timp ce rotația neregulată a dispozitivului poate semnala că conținutul se populează incorect sau este obstrucționat de anunțuri.

Cu cât managerii CX sunt martori de comportamente mai neobișnuite de la utilizatori, cu atât ar trebui să fie mai preocupați de calitatea platformelor lor.

Cuantificați - nu vă calificați - CX-ul digital

Instrumentele tradiționale de analiză precum sondajele Net Promotor Score (NPS) nu mai sunt măsurători potrivite pentru platformele digitale dinamice de astăzi.

În timp ce aceste sondaje pot da indicii mărcilor despre modul în care consumatorii își percep site-urile și aplicațiile în general, NPS adesea nu oferă explicații suplimentare cu privire la motivul pentru care acești consumatori se simt așa cum o fac – iar această perspectivă este esențială pentru managerii CX pentru a face ajustări educate și de impact.

Din fericire pentru mărci, un nou val de interes în perfecționarea experienței digitale a clienților a produs platforme de inteligență privind experiența digitală care colectează date despre comportamentele utilizatorilor pentru a ușura sarcina de a înțelege mai bine cumpărătorii online.

Prezentarea celor mai bune experiențe digitale posibile pentru clienți este esențială pentru supraviețuirea companiilor în zilele noastre, deoarece dacă consumatorii nu sunt mulțumiți de platformele unui brand, concurenții sunt la doar un clic distanță.

Managerii CX nu își pot permite să aștepte ca experiența lor pe site-ul sau aplicația să eșueze pentru a începe optimizarea experienței. Mărcile trebuie să fie proactive în atenuarea frustrărilor consumatorilor pentru a se asigura că clienții au cea mai bună experiență posibilă, fără riscuri pentru performanța companiei.

Shane Phair este CMO al Decibel și este responsabil pentru conducerea eforturilor globale de marketing și comunicare și ghidarea mărcii prin următorul val de expansiune internațională.