Cum să creați o pagină utilă de întrebări frecvente (cu 7 exemple)

Care sunt cele mai frecvente întrebări ale clienților dvs.? Ce doresc să știe clienții potențiali despre serviciile, industria, marca sau produsele dvs.?

Compilarea acestor întrebări pe o pagină de Întrebări frecvente este o modalitate testată și testată de a oferi un nivel de bază de servicii pentru clienți pe site-ul dvs.

Ce este o pagină de întrebări frecvente?

Întrebări frecvente înseamnă „întrebări frecvente”. O pagină de întrebări frecvente adună cele mai frecvente întrebări pe care publicul și clienții dvs. le pun într-un singur loc și oferă răspunsuri detaliate.

Cu o pagină de Întrebări frecvente prezentă ca una dintre piesele de bază și informaționale de pe site-ul dvs., veți lovi câteva păsări cu o piatră:

• Este o resursă esențială către care orice personal care se confruntă cu clienții poate direcționa clienții atunci când apare o întrebare comună.
• O pagină de întrebări frecvente poate oferi detalii cheie despre compania dvs. într-un singur loc convenabil.
• Clienții pot citi pagina dvs. de întrebări frecvente și pot obține răspunsuri care îi pot ajuta să ia o decizie de cumpărare sau să-i mute mai departe de-a lungul ciclului dvs. de marketing.

Cum se creează o pagină de întrebări frecvente

Să începem să scriem o pagină de Întrebări frecvente, inclusiv unde să găsiți cele mai frecvente întrebări ale clienților, cum să creați conținut de înaltă calitate a paginii de întrebări frecvente și cum să vă asigurați că pagina dvs. de întrebări frecvente este o piesă de conținut de bază pe site-ul dvs. web.

1. Adunați cele mai frecvente întrebări ale clienților

Înainte de a vă crea pagina de întrebări frecvente, trebuie să aflați ce întrebări le pun cel mai mult clienții dvs.

Pentru a le găsi, căutați în câteva locuri cheie.

• Datele serviciului clienți : datele dvs. despre serviciul clienți sunt primul loc în care puteți căuta pentru a găsi întrebări ale clienților. Specific:
  • Software CRM: Software-ul dvs. de gestionare a relațiilor cu clienții vă poate ajuta să urmăriți și să colectați întrebările clienților.
  • Echipa de servicii pentru clienți: dacă aveți o echipă de servicii pentru clienți, cereți-i să adune întrebări obișnuite ale clienților.
• Ascultarea socială : ține cont de canalele tale de socializare și colectează întrebările pe care publicul tău le pune în comentarii și postări. Urmăriți mențiunile mărcii dvs. și acordați atenție la ceea ce spun oamenii.
• Comentarii pe blog : dacă blogul dvs. a activat comentarii, urmăriți-le și înregistrați orice întrebări care apar.
• E-mailuri : dacă aveți o listă de e-mail interesată, publicul dvs. poate să răspundă sau să răspundă adesea la e-mailurile dvs. cu comentarii și întrebări. Fii cu ochii și pe acestea.

Notă : numărul de întrebări pe care va trebui să le includeți pe pagina dvs. de întrebări frecvente va depinde de complexitatea serviciului/produsului pe care îl oferiți. Cu cât este mai complex, cu atât mai multe întrebări vor avea clienții.

2. Formatați și organizați pagina dvs. de întrebări frecvente

În continuare, luați în considerare formatul și organizarea paginii dvs.

Întrebările dumneavoastră frecvente pot exista pe o singură pagină sau pe mai multe pagini conectate.

• Pagini conectate multiple : dacă pagina dvs. de întrebări frecvente este foarte lungă și robustă, sau serviciul/produsul dvs. este complex, vă recomandăm să optați pentru mai multă bază de cunoștințe care să includă întrebări frecvente. Dacă mergeți pe această cale, asigurați-vă că clienții pot căuta întrebări pentru a obține rapid informațiile de care au nevoie.
• O singură pagină : dacă alegeți o singură pagină, asigurați-vă că este bine clasificată și organizată, astfel încât toate întrebările să nu fie difuzate împreună. Nu doriți ca clienții să vâneze o listă lungă de întrebări – majoritatea nu vor avea răbdare pentru asta.

Pe măsură ce formatați pagina, fiți creativ când vă gândiți la modul în care va funcționa pentru utilizatori. Ce fel de informații transmiteți și care ar fi cea mai bună modalitate de a le afișa?

De exemplu, puteți sorta întrebările conexe în categorii și puteți include un antet bogat în cuvinte cheie pentru a eticheta fiecare categorie.

Evitați întotdeauna să creați o listă lungă de întrebări pe pagina dvs. fără formatare sau organizare pentru a face informațiile mai ușor de navigat și citit.

3. Oferă răspunsuri definitive

Pe măsură ce răspundeți la fiecare întrebare de pe pagina dvs. de întrebări frecvente, nu scrieți doar un rând sau două cu informații generale. În schimb, gândește-te să răspunzi definitiv la întrebări .

Aceasta înseamnă că va trebui să vă bazați din politicile, procesele, misiunea, antecedentele companiei și multe altele pentru a răspunde la întrebări. Înseamnă, de asemenea, că trebuie să răspundeți cu profunzime – cunoștințele și experiența informează ceea ce spuneți.

Mai mult, fiecare răspuns ar trebui să reflecte vocea și tonul mărcii tale. În acest scop, persoana care scrie întrebările frecvente trebuie să aibă o înțelegere a modului în care sună marca dvs. în comunicațiile sale.

După cum probabil ați ghicit până acum, crearea unei pagini de întrebări frecvente este mult mai ușoară dacă afacerea are deja o strategie de conținut stabilită care oferă îndrumări pentru toate aceste piese.

Dacă nu aveți o strategie de conținut documentată, va trebui să cercetați pentru a înțelege cum să oferiți răspunsuri definitive la întrebările obișnuite ale clienților.

S-ar putea să trebuiască să intervievezi diferiți membri ai echipei sau să verificați politicile.

Unele întrebări ar putea chiar să vă solicite să vă decideți politica sau poziția cu privire la o anumită problemă odată pentru totdeauna – nu este un lucru rău, dar merită luat în considerare în timp ce vă pregătiți să vă creați pagina de întrebări frecvente.

4. Fii de ajutor și minuțios

Împreună cu răspunsurile definitive, asigurați-vă că răspunsurile din pagina dvs. de întrebări frecvente sunt utile și abordează în detaliu fiecare întrebare.

Pe scurt, răspunsurile dvs. ar trebui să fie satisfăcătoare și directe. Nu vă bătuți în jurul tufișului, nu deveniți prea descriptivi și nu vă acoperiți. Încercați doar să fiți de ajutor și să oferiți informații bune.

Dacă nu puteți răspunde complet la o întrebare într-un paragraf (adică, este prea complexă), luați în considerare următorul sfat.

5. Includeți linkuri către pagini și bloguri conexe

Uneori, o întrebare din pagina de întrebări frecvente este prea multidimensională sau complexă pentru a răspunde complet pe pagina respectivă.

Dacă acesta este cazul, indicați cititorul către resurse suplimentare care abordează întrebarea lor. Aceasta ar putea include pagini suplimentare din baza ta de cunoștințe, postări de blog conexe sau chiar o pagină de serviciu sau o pagină de contact.

Link către aceste pagini în mod clar, astfel încât cititorul să nu se îndoiască că întrebarea lor va primi un răspuns complet, chiar dacă trebuie să navigheze departe de pagina dvs. de întrebări frecvente pentru a găsi răspunsul respectiv.

6. Păstrați-vă pagina de întrebări frecvente la zi

Examinați periodic pagina dvs. de întrebări frecvente pentru a vă asigura că este întotdeauna la zi cu cele mai actuale informații. De exemplu, ați putea planifica să îl revizuiți trimestrial sau după fiecare lansare nouă (sau chiar mai des) pentru a actualiza răspunsurile și linkurile.

De asemenea, este o idee bună să urmăriți în permanență întrebările frecvente ale clienților dvs., deoarece acestea se pot schimba și în timp. Unele întrebări pot deveni mai puțin relevante sau mai puțin adresate pe măsură ce compania dvs. crește și se schimbă, așa că veți dori să le eliminați dacă/când se întâmplă acest lucru.

7. Faceți pagina dvs. de întrebări frecvente ușor de găsit

Dacă o pagină de întrebări frecvente este imposibil de găsit, există ea cu adevărat?

Nu lăsați acest gând să treacă prin capul clienților dvs. și al potențialilor clienți, deoarece vânează fără rezultat pagina dvs. de întrebări frecvente. În schimb, faceți opusul și faceți-le prostește de ușor să-l găsească.

De exemplu, puteți include pagina dvs. de întrebări frecvente în meniul de navigare de sus. De exemplu, Cartea lunii prezintă pagina „Cum funcționează” (care include întrebări frecvente) chiar în meniul de sus.

Sau includeți pagina dvs. de întrebări frecvente într-un subsol static care apare pe fiecare pagină de site, așa cum a făcut Califia Farms.

8. Informați clienții pe cine să contacteze cu întrebări suplimentare

Mai mult ca sigur, pagina dvs. de întrebări frecvente nu va răspunde la toate întrebările posibile pe care le are publicul dvs. Aceasta înseamnă că o întreagă parte a audienței dvs. se poate simți nemulțumită după ce ați citit pagina dvs. de întrebări frecvente.

Reduceți acest lucru, oferind modalități suplimentare de a obține răspunsuri la întrebări de pe pagina de întrebări frecvente.

De exemplu, puteți direcționa clienții cu întrebări fără răspuns să înceapă un chat live, să trimită un e-mail echipei de asistență pentru clienți sau să discute cu personalul de asistență la telefon.

Orice ați face, este o idee inteligentă să vă asigurați că clienții știu că așteaptă ajutor suplimentar dacă au nevoie de el. În acest fel, veți reduce numărul de persoane care fac clic departe de pagina dvs. de întrebări frecvente în frustrare.

Exemple de pagini de întrebări frecvente

Pentru inspirație și îndrumări, vedeți cum au abordat aceste mărci la crearea paginilor de întrebări frecvente.

După cum veți vedea în curând, nu există o modalitate standard sau stabilită de a crea o pagină bună de întrebări frecvente – faceți ceea ce funcționează pentru marca dvs., ceea ce vindeți și publicul dvs.

Ochelari SUA

Glasses USA are o pagină de întrebări frecvente aparent simplă, care este foarte inteligent organizată.

Întrebările sunt clasificate în funcție de subiect și puteți utiliza bara de căutare pentru a găsi rapid răspunsul la cea mai presantă întrebare.

Și, în cazul în care întrebarea dvs. nu este acoperită în Întrebări frecvente, link-urile pentru a începe un chat live sau pentru a apela serviciul pentru clienți sunt chiar în partea de sus.

Cartea lunii

Cartea lunii conține o secțiune simplă de întrebări frecvente ca parte a paginii „Cum funcționează”.

Este scurt și dulce, dar la obiect și, în cele din urmă, îi ajută pe potențialii clienți să înțeleagă serviciul pe care îl oferă.

Bonus : vocea mărcii Cartei lunii este evidentă aici.

De la comerciantul Joe

Conform formei, Trader Joe's se distrează puțin pe pagina de întrebări frecvente.

Alături de informații practice despre produsele lor, politica lor de reciclare și formele de plată pe care le acceptă, veți găsi fapte amuzante despre ciudateniile mărcii – cum ar fi motivul pentru care sună clopotele în magazinele lor. Există chiar și un mini joc trivia pe pagina principală de întrebări frecvente.

În general, acesta este un exemplu excelent de aplecare în vocea și identitatea mărcii dvs. oriunde puteți.

Doar pentru că trebuie să transmiteți informații importante nu înseamnă că trebuie să fie plictisitor sau să sune ca orice altă pagină de întrebări frecvente.

Aquaticare

Acest serviciu local de curățare a piscinei are o pagină de întrebări frecvente simplă și simplă, cu multe informații bune. Deoarece lista este relativ scurtă, nu este necesară clasificarea întrebărilor.

Pagina este mai mult dezordonată prin ascunderea răspunsurilor folosind un cod simplu. Făcând clic pe o întrebare, dezvăluie răspunsul la acea întrebare.

Fermele Califia

Pagina Întrebări frecvente de pe site-ul Califia Farms este aranjată elegant și ridicol de ușor de citit.

Întrebările comune sunt împărțite în șapte categorii, fiecare extinzându-se atunci când faceți clic pe ele. Făcând clic pe o întrebare, dezvăluie un răspuns scurt, dar satisfăcător.

Și, în cazul în care clientul mai are întrebări chiar și după ce a navigat pe pagina Întrebări frecvente, Califia include un răspuns „Ajutor! Mai am întrebări” cu informații de contact.

Airbnb

Airbnb adoptă o abordare ușor diferită față de celelalte exemple din această listă: pagina lor de întrebări frecvente este, de fapt, o bibliotecă de articole despre orice, de la găzduire la politicile de anulare.

De exemplu, dacă vă întrebați cum să faceți mai vizibilă înregistrarea dvs. de închiriere pe Airbnb, puteți citi ghidul lor despre „Cum funcționează căutarea pe Airbnb”.

SurveyMonkey

Cu cât serviciul este mai complex, cu atât pagina de întrebări frecvente devine mai complexă. Se poate transforma chiar într-o entitate mai mare, așa cum demonstrează SurveyMonkey.

În loc de o configurare simplă de o pagină, au un întreg centru de ajutor cu ghiduri împărțite pe subiect. Și, desigur, toate ghidurile pot fi căutate, astfel încât să puteți găsi rapid răspunsul de care aveți nevoie.

Majoritatea mărcilor nu vor avea pagini de ajutor robuste, dar este bine să vezi întreaga gamă de posibilități.

Sunteți gata să scrieți o pagină utilă de întrebări frecvente?

O pagină de întrebări frecvente cu adevărat utilă este o resursă excelentă pentru a publica și actualiza pe site-ul dvs. web.

Clienții care găsesc răspunsurile de care au nevoie pe această pagină adesea nu vor trebui să vorbească cu serviciul pentru clienți. Se vor simți informați și pot chiar să folosească acele informații pentru a-i ajuta să ia o decizie de cumpărare.

În general, o pagină bună de Întrebări frecvente economisește timp personalului și hrănește publicul. Cu toate acestea, nimic din toate acestea nu este posibil dacă pagina dvs. de întrebări frecvente este dezordonată, greu de citit sau subțire și inutilă.

Așadar, construiți-vă pagina de întrebări frecvente cu grijă și considerați-o o investiție în utilitatea generală a site-ului dvs. S-ar putea să tragă mai multă greutate decât crezi, rezultând clienți mai fericiți.