Crearea de sondaje eficiente de satisfacție a clienților

Afacerile de succes au o serie de caracteristici comune, dar una dintre cele mai importante este clienții mulțumiți. Din fericire, nu trebuie să fii un cititor de minte pentru a descoperi ce își doresc clienții tăi - trebuie pur și simplu să le întrebi. Una dintre cele mai bune modalități de a face acest lucru este utilizarea sondajelor.

Sondajele de satisfacție a clienților sunt întotdeauna benefice pentru companii. Dacă răspunsurile sunt covârșitoare de pozitive, puteți rămâne cu ceea ce funcționează. Pe de altă parte, răspunsurile negative indică calea către îmbunătățirea experienței clienților tăi.

Aici examinăm ce se întâmplă în sondajele eficiente de satisfacție a clienților, inclusiv tipurile de întrebări pe care ar trebui să le puneți și cum să utilizați rezultatele sondajului pentru a vă îmbunătăți afacerea.

Ce face un sondaj eficient de satisfacție a clienților?

Sondajele de satisfacție a clienților pot fi folosite pentru a vă ajuta să obțineți feedback cu privire la un nou produs sau serviciu, pentru a determina cum se simt clienții cu privire la nivelul dvs. de servicii sau chiar pentru a aduna mărturii. Pentru a configura un sondaj eficient, urmați această listă de verificare în 12 pași:

1. Definiți-vă obiectivele. Decideți ce sperați să realizați cu sondajul dvs.
2. Selectați un instrument de sondaj. Există multe dintre care să alegeți online, inclusiv creatorul sondajului VerticalResponse.
3. Alegeți un șablon. Majoritatea instrumentelor de sondaj oferă șabloane pe care le puteți alege în funcție de tipul dvs. de afacere și de obiectivele sondajului.
4. Fă-l unic al tău. Folosiți sigla și culorile companiei dvs. pentru a face ca sondajul să reflecte brandingul dvs.
5. Includeți întrebări clare. Tipurile de întrebări din sondajul de satisfacție a clienților pe care le puneți sunt cheia acestui proces. Ne vom scufunda în asta mai târziu.
6. Verificați înainte de a trimite. Asigurați-vă că ați corectat sondajul înainte de a-l trimite clienților. Mai bine, roagă un coleg să o corecteze pentru tine. Greșelile sau greșelile de scriere par neprofesionale.
7. Faceți ca subiectul e-mailului sondajului să fie atrăgător. Puteți chiar să vă gândiți să oferiți o recompensă pentru sondajele completate cu un subiect precum „Partajați feedback-ul pentru a avea șansa de a câștiga un card cadou”.
8. Scrieți o invitație eficientă prin e-mail. Sondajele sunt, în general, trimise prin e-mail, iar conținutul acelui e-mail este important. Încercați să-l păstrați scurt și dulce și spuneți cititorului cât timp va dura sondajul (mai scurt este de obicei mai bine).
9. Includeți un îndemn la acțiune (CTA). Acesta este un link sau un buton simplu care direcționează cititorii către sondajul dvs. online. Asigurați-vă că iese în evidență pentru cititorul dvs. Dacă nu găsesc sondajul, nu vor participa la sondaj.
10. Decideți cui să trimiteți sondajul dvs. Uneori este posibil să doriți un sondaj amplu care să includă toți clienții de pe lista dvs. de corespondență, iar alteori poate doriți să fiți mai precis, cum ar fi clienții care au cumpărat un produs sau un serviciu în ultimele 30 de zile.
11. Oferiți e-mailului dvs. o analiză finală și trimiteți. Asigurați-vă că nu există erori gramaticale în e-mailul dvs. și că toate linkurile funcționează corect.
12. Colectați și revizuiți răspunsurile. Aici încep să curgă datele valoroase. Vom arunca o privire mai profundă la ce să facem cu rezultatele dvs. de mai jos.

Ce întrebări ar trebui să pui? Acestea vă vor face să începeți.

Când alcătuiți un sondaj, încercați să îl mențineți relativ scurt. Punctul favorabil este în general 5-10 întrebări. Mai mult, și riscați ca clienții să-și piardă interesul și să abandoneze sondajul la jumătate. Întrebările pe care le puneți pot varia în funcție de tipul de afacere pe care o conduceți, dar iată o listă scurtă de exemple de întrebări din sondajul de satisfacție a clienților pentru trei tipuri diferite de afaceri, pentru a vă pune pe gânduri:

Afaceri de servicii

• Cum ați evalua satisfacția dvs. față de numirea dvs.?
• Am fi putut face ceva pentru a vă îmbunătăți experiența?
• Cât de probabil aveți să recomandați serviciile noastre altora?
• Care a fost aspectul tău preferat al serviciului nostru?
• Ați luat în considerare alți furnizori înainte de a ne alege? Dacă da, de ce ne-ați ales pe noi?

Afaceri cu amănuntul

• Cât de des ați vizitat magazinul nostru în ultimele trei luni?
• Ați reușit să găsiți produsele pe care le căutați?
• Cât de probabil aveți să cumpărați din nou produsele noastre?
• Am fi putut face ceva pentru a vă îmbunătăți experiența?
• Care este cel mai recent exemplu despre cum v-am depășit așteptările?
• Ce alte tipuri de produse v-ar putea interesa?

Restaurante

• Mâncarea dumneavoastră a fost pregătită spre satisfacția dumneavoastră?
• Cum ați aprecia serviciul general?
• Cum ati aflat despre noi?
• Cât de probabil aveți să luați masa din nou la restaurantul nostru?
• Cum a fost experiența dvs. de comandă/rezervare online?

Aceste exemple sunt menite să servească drept ghid. Luați în considerare să le ajustați pentru a se potrivi cu tipul și obiectivele dvs. de afacere și să adăugați întrebări care ar putea fi relevante pentru afacerea, produsele sau serviciile dvs. specifice.

Evitați să puneți aceste întrebări

Există, de asemenea, anumite tipuri de întrebări pe care ar trebui să nu le pui. Iată câteva exemple de evitat:

• Întrebări negative: evitați să configurați o întrebare, astfel încât un client să fie nevoit să răspundă „da” pentru a fi de acord cu o declarație negativă.
• Întrebări inițiale: Încercați să nu creați întrebări care să vă conducă clienții către un răspuns specific. Dacă oferiți clienților o listă de opțiuni din care să aleagă, enumerați-le în ordine alfabetică și nu în ordinea importanței percepute.
• Întrebări vagi sau neclare: faceți întrebările cât mai clare și concise posibil pentru a evita orice posibilă confuzie. Dacă le oferiți respondenților o listă de opțiuni din care să aleagă, asigurați-vă că acestea se exclud reciproc.
• Întrebări care sunt irelevante: nu uitați să vă asigurați că întrebările sunt aliniate cu obiectivele dvs. și evitați să includeți întrebări care nu vă vor ajuta să vă îndepliniți aceste obiective.
• Întrebări lungi: în general, întrebările mai scurte sunt mai eficiente, în timp ce întrebările mai lungi riscă să încurce respondenții.

Sondajul dvs. este finalizat - iată ce puteți face cu rezultatele

După ce ați trimis sondajul privind satisfacția clienților, este timpul să colectați și să analizați rezultatele. Nu există o abordare universală pentru a analiza și a acționa asupra rezultatelor, deoarece aceasta va depinde de tipul de afacere pe care o conduceți și de obiectivele stabilite înainte de sondaj.

Acestea fiind spuse, există câteva perspective pe care le veți afla care se aplică în general majorității companiilor. De exemplu, multe sondaje vor include o întrebare precum „Cum ați auzit despre afacerea noastră?” Dacă majoritatea răspunsurilor indică că clienții au auzit despre afacerea dvs. prin intermediul publicității online, este un semn că anunțurile dvs. online funcționează. În schimb, dacă ați plasat un anunț radio, dar clienții nu au indicat că așa au auzit de dvs., ați putea lua în considerare reducerea publicității radio din bugetul dvs.

Fiecare companie dorește să primească rezultate pozitive din sondajul lor. Aceste rezultate vă oferă o idee despre ceea ce face bine afacerea dvs. și ce le place clienților dvs. la ea. Între timp, răspunsurile negative pot fi oarecum descurajatoare, dar este important să nu le lăsați să vă doboare. În schimb, folosiți răspunsurile negative ca motivație și o oportunitate de a vă îmbunătăți afacerea și de a o dezvolta și mai mult. Dacă un anumit sondaj este în mod flagrant negativ, clientul poate aprecia un apel sau un e-mail de continuare pentru a-și rezolva problema.

Sondajele de satisfacție a clienților vă pregătesc afacerea pentru succes

Fiecare proprietar știe cât de dificil este să conduci o afacere mică, iar munca ocupată este ultimul lucru pe care un antreprenor vrea să se concentreze. Sondajele clienților nu ar trebui să fie considerate obositoare, totuși. Sunt instrumente valoroase care vă oferă o perspectivă asupra modului în care clienții vă văd afacerea, inclusiv despre ceea ce le place și despre ce ați putea avea nevoie să îmbunătățiți.

Crearea unui sondaj de satisfacție a clienților necesită o investiție de timp, dar, din fericire, există multe instrumente disponibile pentru a face procesul cât mai simplu posibil. A face din sondajele clienților o parte a rutinei tale obișnuite te va pregăti pentru succes, deoarece vei avea degetul pe pulsul a ceea ce ar trebui să fie considerat elementul vital al afacerii tale: clienții tăi.

Alăturați-vă celor 140.000 de proprietari de afaceri mici

Primiți sfaturi experți și inspirație prin e-mail livrate în căsuța dvs. de e-mail la fiecare două săptămâni.

ABONATI-VA