Câștigarea litigiilor privind cardurile de credit pentru pluginuri și teme WordPress [VIDEO] Este posibil și cum se face?

În ultimele luni, am dat peste mai multe discuții online între dezvoltatorii de pluginuri și teme WordPress despre cât de greu este să câștigi dispute Stripe/Credit-Card. Atât de mult, încât mulți dezvoltatori au renunțat să se ocupe cu ei în întregime, deoarece simt că nu merită timpul lor. Eram în aceeași barcă când tocmai am început Freemius, cu o rată de succes de aproximativ 4%. De-a lungul anilor, am reușit să dezvoltăm tehnici diverse și unice care ne-au ajutat să creștem rata de succes a câștigurilor cu 740% (de la 4% la 29,6%) și aproape fără să pierdem vreo dispută PayPal și să recuperăm cea mai mare parte din Chargeback.

De-a lungul anilor, am reușit să dezvoltăm diverse tehnici unice care ne-au ajutat să creștem rata de câștiguri ale litigiilor cu cardul de credit cu 740%.Tweet

Deoarece nu am putut găsi un punct de referință pentru valoarea medie. rata de succes a câștigului CC Disputes (Litigii privind cardurile de credit) în ecosistemul WordPress, am realizat un sondaj privind Vânzarea de produse WordPress (un grup grozav de Facebook pentru oamenii de produse WordPress care vând pluginuri, teme și SaaS), pentru a evalua piața. Iată rezultatele:

Referință: https://www.facebook.com/groups/sellingwpproducts/permalink/1222125077927552/

Am primit 34 de răspunsuri de la o gamă largă de vânzători din diferite țări și tipuri de produse. Deci, face o reprezentare solidă a pieței:

• 44% au indicat că rata lor de succes în câștigarea litigiilor CC (cardul de credit) este mai mică de 5%
• 26,5%, inclusiv directorii executivi ai WPML și ThemeIsle, au recunoscut că ignoră în totalitate litigiile CC pentru că nu merită timpul lor
• 11,7% au spus că rata de succes este între 5% și 10%
• 5,8% nu au câștigat niciodată un dosar CC Dispute
• Nirav, fondatorul și CEO al StoreApps, a reușit să își optimizeze procesul de trimitere a dovezilor pentru a obține o rată de succes de 36%-50% – ceea ce este super impresionant.
• Au existat, de asemenea, 3 vânzători care susțin că reușesc să câștige mai mult de 50% din cazurile de litigii privind cardurile de credit. Când am încercat să mă scufund și să obțin un număr exact și să înțeleg cum – nu am primit explicații clare. Deși este posibil, sunt puțin sceptic. Bănuiesc că și-au amestecat statisticile cu Dispute PayPal, care sunt mult mai ușor de câștigat sau poate și-au bazat votul pe o estimare aproximativă și un sentiment instinctiv, despre care știm cu toții că poate induce în eroare.

În concluzie, chiar dacă luăm în considerare acele 3 voturi, presupunând că este o reprezentare solidă a ecosistemului, avem performanțe semnificativ mai bune decât majoritatea magazinelor de teme WordPress și afacerilor cu pluginuri și suntem din ce în ce mai buni în acest sens tot timpul. .

Dacă ne urmărești conținutul, știi deja că, în spiritul open-source, încercăm să împărtășim cât mai mult din know-how-ul pe care îl dobândim pe parcurs comunității, astfel încât să putem deveni mai buni și să construim un ecosistem de afaceri WordPress mai durabil. . Prin urmare, scopul principal al acestui ghid este să vă ajute să vă îmbunătățiți în câștigarea litigiilor CC pentru afacerea dvs. cu pluginuri/teme, împărtășind tacticile dovedite pe care le folosim pentru a câștiga la 29,6% din cazuri la Freemius.

Înainte de a ne aprofunda în tacticile acționabile, este important să înțelegem dacă/de ce ar trebui să vă pese de dispute, de ce este atât de greu să le câștigați, cum diferă litigiile cu cardurile de credit în sfera WordPress și motivele pentru care gestionarea disputelor este de fapt importantă pentru pe termen lung.

Ar trebui să vă pese de litigiile privind cardurile de credit atunci când rulați o afacere cu pluginuri/teme WordPress?

Disputele sunt inevitabile. Cu cât procesați mai multe plăți, cu atât primiți mai multe dispute. Pe baza statisticilor de procesare a cardurilor de credit de la Chargebee, un studiu de referință a fraudei CyberSource a arătat că rata medie a litigiilor privind cardurile de credit este de 0,5-0,8%, cu un maxim standard al industriei de 1%.

Rata medie a litigiilor cu cardul de credit este de 0,5-0,8%, cu un maxim standard al industriei de 1%.Tweet

Statisticile Chargebee fac referire, de asemenea, la un sondaj privind statisticile consumatorilor de la chargeback.com, care arată că 6 din 10 clienți recunosc că nu cunosc politica de returnare a unui magazin în momentul achiziției și 8 din 10 clienți recunosc că au depus o rambursare din comoditatea.

6 din 10 clienți recunosc că nu cunosc politica de returnare a unui magazin în momentul achiziției și 8 din 10 clienți recunosc că au depus o rambursare din motive de comoditate.Tweet

Deci, chiar dacă procesezi câteva plăți pe lună astăzi, dacă intenționezi să-ți dezvolți afacerea, ar trebui cel puțin să începi să planifici să semăneze mecanismele fundamentale, care în cele din urmă te vor economisi bani și mult timp.

În țări precum SUA, unde frauda cu cardul de credit este o epidemie, trimiterea litigiilor cu cardul de credit este ridicol de ușor. Două clicuri de mouse pe site-ul băncii și primești banii înapoi, asta este! Fara intrebari. Băncile și companiile de carduri de credit au optimizat procesul de depunere a litigiilor CC într-un mod în care este mai ieftin să reemiteți și să expediați noi carduri de credit în toată țara, transferând pierderile către companii.

De ce disputele cu cardurile de credit sunt în mare parte soluționate în favoarea clientului?

Vă puteți întreba de ce ați pierde vreodată o dispută CC dacă operați în mod legal, urmați toate reglementările și taxați clienții doar atunci când vă cumpără pluginul/tema sau când există o reînnoire a abonamentului, iar aceasta este o întrebare total legitimă. Pentru a răspunde la această întrebare, este important să înțelegeți cum funcționează litigiile cu cardul de credit și rambursările, precum și dinamica cifrelor implicate în proces.

Atunci când clienții dvs. trimit o dispută companiei sau băncii lor de card de credit, practic susțin că au fost taxați în mod greșit pentru o anumită plată în extrasul lor. Motivele pot varia și le voi acoperi mai jos în articol. Litigiul lor determină banca/societatea cardului de credit să ramburseze imediat plata, AKA „chargeback”, care va fi dedusă din soldul afacerii tale, fără a interoga clientul, iar tu vei avea un interval de timp limitat (de obicei 10 zile lucrătoare) pentru depunerea probelor pentru a demonstra că sunteți „nevinovat”. Deci, practic, sarcina probei revine TU.

Sarcina probei în cazul litigiilor cu cardurile de credit revine TU – proprietarul afacerii. Tweet

Nu uitați, banca clientului și compania cardului de credit nu au (aproape) nicio relație cu dvs. Riscul de a-și supăra clienții și de a-i pierde pentru o bancă/companie de card de credit concurentă în comparație cu tine să te oprești pentru a procesa tranzacții VISA, de exemplu, este mult mai mare. Deci, prin natura lor, aceste instituții financiare sunt automat în favoarea clientului LOR, și nu a afacerii dvs. Prin urmare, pentru a câștiga o dispută cu cardul de credit, va trebui să convingi „juriul” (reprezentantul instituției financiare) că clientul este „vinovat” fără îndoială, și nu afacerea ta. Chiar și cea mai mică îndoială va determina o decizie în favoarea clientului (și împotriva dumneavoastră).

Ca client – ​​exact asta ne așteptăm de la compania noastră de carduri de credit. Ca proprietar de afaceri – asta e nasol, dar nu înseamnă că nu poți câștiga în „curte”.

Trebuie să vă ocupați de litigiile cu cardurile de credit dacă vindeți numai cu PayPal?

Când vine vorba de plăți unice, PayPal permite efectuarea plăților cu un card de credit, fără a crea un cont PayPal. Aceasta nu este tranzacția tipică PayPal, dar se întâmplă din când în când. Când o face, deoarece acei clienți nu au un cont PayPal, pentru a iniția o dispută trebuie să treacă prin compania lor de card de credit, care va declanșa imediat o rambursare, la fel cum va face o dispută cu cardul de credit. Deci, din păcate, va trebui să te ocupi de litigiile cu cardurile de credit chiar dacă faci tranzacții doar cu PayPal 😢

De ce este rău ignorarea litigiilor cu cardurile de credit?

Din punct de vedere financiar, gestionarea litigiilor CC poate părea o pierdere de timp, mai ales în ecosistemul produselor WordPress, unde valoarea medie a tranzacției variază de la 30 USD la 150 USD. Acestea fiind spuse, furnizorii dvs. de gateway de plată, precum și băncile și companiile de carduri de credit, țin cu toții evidențe statistice privind procentul plăților contestate ale companiei dvs. și numărul de pierderi față de câștiguri. Dacă ignori o dispută, doar pentru că nu crezi că merită timpul tău, nu numai că o vei pierde automat, dar îi arată băncii și că ești de acord că litigiul este legitim, ceea ce înseamnă că ai făcut ceva rău ca o afacere. Aceste puncte negative se adună și cresc riscul de a fi interzis de bănci, companii de card de credit sau, în cazuri extreme, de a închide contul dvs. de gateway de plăți, ceea ce sa întâmplat deja pentru dezvoltatorii de pluginuri și teme care au mai folosit PayPal și Stripe. Așadar, chiar dacă credeți că veți pierde o dispută, este totuși important să prezentați contra-dovada, care să arate băncilor, companiei de card de credit și gateway-urilor de plată că, de la capăt, ați făcut totul ca la carte și că nu conduceți o „afacere amuzantă”.

Prin ce diferă litigiile pentru companiile cu pluginuri și teme WordPress?

Spre deosebire de companiile SaaS (Software as a Service), unde toate datele și urmărirea sunt procesate direct din partea serviciului, marea majoritate a pluginurilor și temelor WordPress sunt bunuri digitale găzduite de sine stătătoare, ceea ce face ca lucruri precum determinarea dacă un plugin/temă este încă în uz, de unde este utilizat (de exemplu, geolocalizare, IP) și când a fost ultima dată când utilizatorul a descărcat produsul plătit nu este banal – DELOC. Deci, la suprafață, dacă vindeți un plugin/temă ca un produs digital pur auto-găzduit, fără nicio conexiune la o parte de server, nu veți putea ști și spune multe despre clienții dvs., cum, unde și atunci când vă folosesc produsele. Toate aceste puncte de date sunt esențiale și chiar cruciale atunci când trimiteți dovezi pentru a câștiga litigiile cu cardul de credit.

Prin urmare, dacă doriți să aveți o șansă reală de a anula rambursarea, va trebui să vă transformați produsul într-un hibrid între un bun digital tradițional și un serviciu.

Tipuri comune de dispute privind cardurile de credit cu care trebuie să vă confruntați atunci când vindeți pluginuri și teme WordPress

Necinstit

Dacă nu adăugați mecanisme de prevenire a fraudei în procesul de finalizare a comenzii, taxa „Frauduloasă” este cel mai frecvent motiv de dispută pe care îl veți întâlni. Practic, se întâmplă atunci când un deținător de card susține că nu a autorizat plata. Acest lucru se poate întâmpla adesea atunci când cardul de credit a fost fie pierdut, fie furat și apoi folosit pentru a face o achiziție frauduloasă. Se poate întâmpla și dacă deținătorul cardului nu recunoaște plata atunci când o vede pe extrasul de facturare pe care îl primește de la compania cardului de credit.

Încărcare duplicat

Clientul susține că a fost taxat de mai multe ori pentru același produs sau serviciu. De obicei, taxele duble apar atunci când procesarea unei achiziții expiră și clientul dă clic din nou pe butonul de cumpărare.

Abonament anulat

Deținătorul cardului susține că a fost taxat după ce abonamentul fusese deja anulat. Deoarece gateway-urile de plată nu vor efectua o taxă pentru reînnoirea abonamentului decât dacă abonamentul este încă activ, acest lucru se poate întâmpla atunci când:

1. Un client nu a observat că cumpără un abonament cu reînnoiri automate, prin urmare nu se aștepta să fie taxat din nou.
2. Clientul a anulat abonamentul prin interfața dvs., dar din cauza unei probleme tehnice, anularea nu s-a propagat la gateway-ul de plată.
3. Clientul v-a dezinstalat pluginul/tema și a presupus că va încheia contractul de facturare cu compania dvs., precum și va anula plățile recurente ale acestuia, ceea ce nu este cazul (dezinstalarea unui plugin/temă de obicei nu anulează abonamentul).

Bunuri nelivrate

Clientul susține că nu a primit pluginul/tema/serviciul achiziționat. Motivele comune ale Litigii sunt:

1. Există o problemă cu depozitul dvs., clientul nu a reușit să descarce produsul după achiziție.
2. Dacă livrați produsul prin e-mail și nu au primit e-mailul de după cumpărare, deoarece acesta a intrat în spam sau din cauza altor probleme de livrare prin e-mail.
3. Dacă solicitați ca clientul să se conecteze la contul său pentru a descărca produsul și nu a primit datele de conectare prin e-mail.

Sarcină de nerecunoscut

Cumpărătorul nu recunoaște plata care apare pe extrasul cardului de credit. Multe companii WordPress au un nume de entitate juridică foarte diferit de numele pluginului/temei sau magazinului lor. De exemplu, nu mulți oameni știu acest lucru, dar Rocketgenius, Inc. este numele companiei din spatele Gravity Forms. De dragul exemplului, dacă un client cumpără Gravity Forms și găsește „ROCKETGENIUS” pe extrasul cardului de credit, nu există nicio șansă să se conecteze între cele două, mai ales că aproape nu este menționat numele companiei pe site-ul lor. Dacă clientul nu va depune eforturi suplimentare și nu va investiga numele mărcii online, există șanse mari ca aceasta să se încheie într-o dispută.

Produs inacceptabil

Pluginul/tema a fost primită, dar a fost găsită defectă, deteriorată sau nu așa cum este descris. Acesta se întâmplă de obicei pentru pluginuri și teme atunci când:

1. Ați menționat ceva în materialul dvs. de marketing care nu a fost inclus în produs.
2. Clientul a primit produsul, dar a avut probleme la configurarea/utilizarea acestuia.
3. A existat un conflict între pluginul/tema dvs. cu un alt produs care a fost instalat pe site-ul web al clientului.
4. Clientul a presupus că produsul tău va face ceva atunci când de fapt nu.

Dacă doriți să aflați mai multe detalii tehnice despre gestionarea litigiilor cu cardurile de credit, consultați această sursă grozavă de la Stripe:

https://stripe.com/docs/disputes/categories

Ce acțiuni trebuie întreprinse și ce puncte de date să colectați pentru a reduce numărul de litigii CC și pentru a consolida depunerea dovezilor pentru litigiile cu cardul de credit?

Cumpărare clară - Evitați surprizele și notele de subsol ascunse

Asigurați-vă că condițiile de rambursare, reînnoiri abonamentului, sumele taxelor, orice taxe, perioade de probă, garanții de returnare a banilor etc. sunt toate clare și menționate înainte de butonul de cumpărare. Evitați surprizele, nu ascundeți lucruri în Termenii dvs. de utilizare.

Iată ce arătăm la plata Freemius atunci când un utilizator este pe cale să se aboneze la un plan anual:

Făcând lucrurile clare prospectului, reduceți automat șansele de dispute. În plus, în cazul anumitor tipuri de dispute CC, vi se va cere să afișați o captură de ecran a acelor termeni și a modului în care sunt prezentați clientului ca parte a procesului de trimitere a dovezilor – astfel încât cu cât sunt mai clare, cu atât sunt mai mari șansele de a câștiga CC. Disputa.

Evitați copierea ambiguă – Nu lăsați potențialii să ghicească sau să presupună

Cel mai bun mod de a explica acest lucru este printr-un caz real cu care m-am ocupat cu ani în urmă în afacerea mea secundară, RatingWidget. Cea mai populară funcție plătită a pluginului este integrarea rich-snippets. Planurile profesionale și de afaceri plătite adaugă metadatele HTML necesare pentru motoarele de căutare pentru a afișa evaluarea unui produs/postări/articol chiar în SERP (pagina cu rezultatele motorului de căutare). În timp ce pluginul premium WordPress adaugă automat metadatele necesare, nu există nicio garanție că Google sau oricare dintre celelalte motoare de căutare le vor afișa efectiv. De înțeles, clienții care s-au abonat la oferta plătită doar pentru a obține această funcție au fost destul de supărați după ce au plătit bani pentru o anumită capacitate de produs, dar algoritmul Google a „hotărât” să nu-și arate evaluările. Ei au perceput-o ca o defecțiune/deteriorare a produsului, deoarece au presupus că, dacă pluginul adaugă fragmente bogate, stele vor apărea pe Google. Astfel, a existat o perioadă în care am primit o grămadă de dispute „Produse inacceptabile”. Pentru a rezolva acest lucru, am adăugat o declinare a răspunderii pe paginile în care este menționată caracteristica, precum și un nou articol de întrebări frecvente care este vizibil pe pagina de prețuri:

Cât durează până când Google va afișa evaluările?

Poate dura până la 4 săptămâni. Avem mulți clienți care au evaluările lor afișate în Google SERP (Pagina de rezultate ale motorului de căutare). Urmăm cele mai bune practici Google și îmbunătățim constant pluginul conform celor mai noi standarde de piață pentru a ne asigura că paginile dvs. vor trece instrumentul oficial de testare a fragmentelor bogate Google. Dar, NU putem garanta că Google vă va afișa stelele în rezultatele căutării. De ce? Din păcate, nu avem acces și nici control asupra algoritmului Google. Algoritmul care decide dacă să afișeze stelele (sau nu) se bazează pe cuvintele cheie de căutare, popularitatea paginii, tipul de dispozitiv, țara și multe alte variabile. Notă – nu vor exista rambursări pentru revendicările despre Rich-Snippets.

Adăugarea acestui disclaimer nu a avut niciun efect asupra vânzărilor, a rezolvat 100% din cazurile respective și a stabilit așteptările corecte cu clienții potențiali chiar de la început, chiar înainte ca aceștia să devină clienții noștri. De asemenea, a redus sarcina de asistență și a crescut motivația reprezentanților de asistență, deoarece nu mai primim acele plângeri furioase în această privință.

Verificarea codului poștal

Pe baza acestui raport al CyberSource din 2017, companiile au raportat că cea mai eficientă tehnică de prevenire a fraudei este verificarea adresei. Luând asta în acțiune, nu trebuie să validați întreaga adresă. Simpla validare a codului poștal asociat cu cardul de client va reduce semnificativ frauda. Dacă utilizați un gateway de plată precum Stripe, acesta vine cu un mecanism de detectare a fraudei bazat pe ML (învățare automată) foarte bun, numit Radar. Dacă forțați validarea codului poștal, îl puteți include ca parte a dovezilor pe care le trimiteți, ceea ce vă crește semnificativ șansele de a câștiga Litigii legate de fraudă, în care clienții susțin că nu au folosit cardul.

Luați în considerare distribuirea linkului de descărcare numai prin e-mail

Trimiteți produsul prin e-mail. Nu permiteți descărcarea acestuia direct după finalizarea plății. Există argumente pro și contra acestei metodologii:

• Dezavantajul este că, dacă există o problemă de livrare prin e-mail sau dacă clientul a avut o greșeală de tipar în adresa de e-mail, există șansa să nu o primească și să contacteze asistența. DAR, puteți rezolva cu ușurință acest lucru, permițându-le să retrimită e-mailul dacă nu îl primesc sau să-și modifice adresa de e-mail în cazul unei greșeli de scriere. Dacă se întâmplă acest lucru, ei vă vor contacta asistența - asigurați-vă doar că e-mailul de asistență este vizibil imediat după achiziție. În cel mai rău caz, vor începe o dispută, dar acest lucru este destul de rar dacă faceți e-mailul de asistență suficient de vizibil.
• MARE avantaj al acestei abordări este că, dacă descarcă produsul plătit, puteți fi sigur că vă primesc de fapt e-mailurile, ceea ce este o dovadă foarte puternică pentru majoritatea tipurilor de dispute CC.

Validarea e-mailului

Știm cu toții (sau ar trebui să știm) că mai puține câmpuri dintr-un formular online generează o rată de completare mai mare. Când vine vorba de optimizarea ratei de conversie a unui formular de plată, există o luptă constantă între colectarea mai multor date și minimizarea numărului de câmpuri pe care un utilizator trebuie să le completeze pentru a finaliza o achiziție. Din acest motiv, când tocmai am început, Freemius checkout a colectat adresa de e-mail fără a cere o verificare a adresei de e-mail. A funcționat bine, dar așa cum am menționat mai devreme, în unele cazuri, utilizatorii au avut greșeli de scriere în adresa lor și, deoarece partajăm bunul digital cu clientul doar prin e-mailul lor, a condus la dispute de tip „produs nelivrat”.

Pentru a evita adăugarea unui alt câmp de introducere și afectarea „primei impresii”, am găsit o soluție elegantă în care câmpul de confirmare a e-mailului este afișat reactiv numai după ce utilizatorul a introdus adresa de e-mail și prenumele:

Această abordare a eliminat practic 95% dintre aceste afirmații.

Urmărirea evenimentului de descărcare

O altă tehnică excelentă pentru a rezolva litigiile „Produs neprimit” este urmărirea descărcării pluginului/temei plătite împreună cu adresa IP a dispozitivului de pe care este inițiată descărcarea. Dacă puteți dovedi că clientul a descărcat produsul și puteți include detalii precum când și de pe ce dispozitiv, atunci cel mai probabil veți câștiga acel tip de dispută CC.

Mai mult, UE a introdus un concept numit perioada de 14 zile de relaxare, pe care trebuie să-l respectați atunci când vindeți clienților din UE. În principiu, înseamnă că un cumpărător din UE poate returna bunurile achiziționate care au fost furnizate, din orice motiv, și poate obține o rambursare. Când vine vorba de bunuri fizice, această politică trebuie respectată dacă clientul nu a despachetat bunurile. În ceea ce privește bunurile digitale, „unboxingul” are loc atunci când clientul descarcă produsul plătit. Astfel, dacă nu urmăriți evenimentul de descărcare a produsului plătit, nu veți putea spune dacă clientul v-a „despachet” produsul sau nu. Prin urmare, acest lucru duce la oferirea unei garanții de rambursare a banilor „Fără întrebări” de 14 zile tuturor clienților din UE, indiferent dacă vă place sau nu.

E-mailuri de memento pentru reînnoirea abonamentului cu urmărire „deschisă” a evenimentelor

Dacă vindeți abonamente, litigiile „frauduloase” sunt destul de frecvente în cazul în care deținătorul cardului susține că nu a autorizat plata, fie pentru că nu a permis un abonament, fie pentru că credea că l-a anulat.

Cea mai bună tehnică pe care am dezvoltat-o, care aproape întotdeauna anulează aceste rambursări, este trimiterea prin e-mail a unui memento de reînnoire a abonamentului cu suficient timp în avans (o facem cu 30 de zile înainte) și urmărirea evenimentului deschis fie cu propriul „pixel de urmărire” fie prin folosirea de pârghie. capabilitățile de urmărire ale serviciilor de livrare prin e-mail precum SendGrid. La Freemius, am implementat propriul mecanism de urmărire pentru a funcționa în linie cu motorul nostru de urmărire a evenimentelor. Iată un exemplu de secțiune de evenimente a unui site cu un abonament activ:

După cum puteți vedea în captură de ecran, arată clar că mementoul de reînnoire a abonamentului a fost trimis (și când) și că acesta a fost deschis de către client la 2 ore după ce a fost trimis. Odată ce avem această urmărire, o putem prezenta ca parte a dovezilor contrare. Deci, dacă acest client va începe o dispută CC, este aproape sigur că o vom câștiga, deoarece putem dovedi că clientul știa despre reînnoirea viitoare și a avut suficient timp să o anuleze.

Colectarea IP-ului clientului, nume complet și e-mail

Dacă nu colectați adresa IP a clientului în timpul achiziției, cel mai probabil veți pierde majoritatea (probabil toate) litigiile dvs. CC. Adresa IP este, de facto, codul de urmărire a expedierii din lumea comerțului electronic cu bunuri digitale. Este un câmp obligatoriu pe care trebuie să îl completați atunci când trimiteți dovezi pentru orice tip de litigii CC sau PayPal. Adresa IP ajută banca să valideze dacă există o potrivire în geolocalizarea asociată cu adresa IP și adresa deținătorului cardului și să verifice dacă deținătorul cardului s-a conectat vreodată la site-ul băncii/cardului de credit de pe acel IP. Când există o potrivire, evident că aceasta respinge majoritatea litigiilor de tip fraudulos.

De fapt, dacă vindeți pluginurile/temele dvs. clienților din Europa (ceea ce majoritatea dintre noi facem), ca parte a reglementărilor UE în materie de TVA, sunteți obligat legal să capturați IP-ul clienților dvs., localizarea geografică, e-mailul, ID-ul TVA (când oferă unul) și informații de facturare (țara este obligatorie).

Deci, dacă nu ați capturat încă adresa IP a clientului, opriți totul și acordați prioritate.

Date în curs de desfășurare + Urmărire evenimente

Cu cât puteți afișa mai multe date despre utilizarea produsului dvs. de către client, cu atât mai bine. Lucruri precum adresa URL a instalării WordPress care utilizează tema/plugin-ul dvs. premium, care este versiunea WordPress/PHP care rulează pe site-ul respectiv etc. Toate aceste puncte de date întăresc dovezile dvs., ceea ce face mai dificilă pentru reprezentantul cardului de credit care examinează dovezile care să o infirme. Este important ca aceste date să fie asociate cu clientul/licența. Datele anonimizate nu vă vor ajuta aici.

De asemenea, deși salvarea datelor statice este un început bun, pentru a vă crește șansele de a câștiga litigiile cu cardul de credit, trebuie să începeți să colectați un jurnal de evenimente asociat cu marcajele de timp. Deci, de exemplu, dacă un client susține că nu mai folosește produsul și că a fost taxat în mod fraudulos cu o reînnoire – veți putea afișa un jurnal de evenimente cu versiunea WordPress actualizată ieri de la 4.8 la 4.9 și veți putea demonstra că” am actualizat versiunea de plugin premium după data inițierii litigiului. Există o șansă mai mare de a câștiga acea dispută decât dacă știi doar că utilizatorul a instalat-o acum doi ani.

Sugerând anularea unui abonament la dezactivare

Acesta este ceva pe care încă nu am avut șansa să îl implementăm, dar ne aflăm în TODO de ceva vreme. Ideea este foarte simplă: atunci când un client dă clic pe butonul de dezactivare al pluginului tău premium sau încearcă să treacă de la tema premium la alta, în loc să-ți dezactiveze produsul, verifică dacă există un abonament activ asociat cu licența și, dacă da , verificați dacă licența este asociată cu alte site-uri web suplimentare. Dacă există un abonament activ și acesta este singurul site care rulează produsul, întrebați clientul dacă este interesat să anuleze abonamentul înainte de dezactivare. Acest lucru va rezolva confuzia comună că o dezactivare a unui produs îi anulează și abonamentul.

Utilizați Descrieri dinamice soft

Cele mai moderne gateway-uri de plată cu cardul de credit acceptă configurarea soft-descriptorului pentru fiecare plată pe care o procesați, ceea ce vă oferă posibilitatea de a controla și modifica descriptorul extrasului care va apărea pe extrasul de card al clientului. Dacă numele entității dvs. juridice este diferit de numele produsului, vă recomandăm cu căldură să utilizați descriptorul soft și să îl setați la numele produsului pe care îl vindeți. Acest lucru va reduce semnificativ tipurile de dispute „Taxare de nerecunoscut”, reducând confuzia.

Automatizare pentru gestionarea litigiilor cu cardul de credit

Odată ce începeți să colectați toate aceste puncte de date și evenimente tranzacționale, ar trebui să puteți extrage acele date în mod programatic și să vă generați dovezile cu un clic pe un buton. De fapt, puteți automatiza aproape complet întregul proces integrându-vă cu mecanismul webhook-urilor pentru poarta de plăți. Generați dovezile din partea dvs. și trimiteți-le automat cu API-ul gateway-ului (Stripe și PayPal acceptă aceste capabilități).

Iată un exemplu de dovezi reale pe care le-am depus pentru o dispută Stripe frauduloasă, în urma reînnoirii abonamentului, pe care am câștigat-o:

Automatizarea 100% a procesului este grozavă, deoarece nu va trebui să petreceți timp pe litigiile cu cardurile de credit. Acestea fiind spuse, vă recomandăm să faceți un proces semi-automat, astfel încât să puteți modera dovezile generate automat înainte de trimitere și, în unele cazuri, să contactați clientul, pentru a încerca mai întâi să rezolvați cazul direct cu acesta.

Notificare pentru vânzătorii Freemius

În acest moment, dacă vindeți pluginul sau tema WordPress cu Freemius, știți deja că noi suntem cei care ne ocupăm direct de toate litigiile cu cardurile de credit, eliminând această povară de la vânzătorii noștri. Acestea fiind spuse, deoarece aproape am reușit să automatizăm complet trimiterea dovezilor, intenționăm să ne integrăm cu API-urile pentru litigii ale Stripe și PayPal și să vă predăm acel control.

Ideea este de a oferi un tablou de bord simplu CC Disputes, unde dovezile vor fi precompletate automat. Dvs., vânzătorul, îl veți putea îmbogăți opțional cu date suplimentare, cum ar fi interacțiuni directe cu clientul și să trimiteți dovezile printr-un clic pe un buton. Acest lucru vă va economisi timpul dvs. și al nostru, eliminându-ne ca „omul de la mijloc”, păstrând rata mare de câștig cu toate cele mai bune practici pe care le-am acoperit și vă va oferi mai mult control.

O recapitulare

Litigiile cu cardurile de credit sunt inevitabile. În medie, se așteaptă să primiți 1-2 dispute pentru fiecare 200 de plăți procesate. Datorită prețurilor relativ scăzute ale pluginurilor și temelor WordPress, ignorarea litigiilor CC poate părea o idee bună, totuși, dacă intenționați să vă dezvoltați afacerea cu pluginuri sau magazinul de teme, ignorarea litigiilor și rambursările CC nu este o strategie bună pe termen lung. rulați, deoarece creșteți riscul ca afacerea dvs. să fie inclusă pe lista neagră de către bănci, companii de carduri de credit și gateway-uri de plată.

În schimb, găsiți o modalitate de a implementa practicile dovedite pe care le-am demonstrat mai sus. If you are using an existing self-hosted sales platform like EDD or WooCommerce, send them a link to this article and encourage them to go over the list and implement the mentioned practices to help you keep running a “healthy business”. If you are running an in-house/custom-built eCommerce solution, you can implement it yourself. Alternatively, if you don't have at least one designated team member which is able to solely focus on the eCommerce engine, consider moving to a hosted solution like Freemius, or any of the other mentioned self-hosted solutions.

I'd love to hear how you handle your Credit Card Disputes! Feel free to share your process and any tips and tricks in the comments below. It would be helpful for other plugin and theme developers.