Funcții esențiale Sprout pentru a vă ajuta marca să mențină conexiunea într-un timp incert

În perioadele de incertitudine, rețelele de socializare sunt primul loc în care oamenii merg pentru a împărtăși opinii, pentru a căuta răspunsuri sau pentru a urmări știrile. Platformele sociale se pot transforma rapid dintr-un loc pentru lansarea următoarei campanii sau pentru a oferi clienților momente încântătoare, într-un canal în care comunicarea și conversația critică generează impact global.

Cu atenția lumii concentrată asupra apariției coronavirusului, specialiștii în marketing se confruntă cu rolul mărcilor lor în acest peisaj în schimbare rapidă. Provocarea pentru fiecare organizație de pe rețelele sociale în acest moment este să determine ce mesaje este cel mai relevant pentru publicul nostru și să le furnizeze rapid, cu empatie și înțelegere.

Pentru a vă ajuta echipa să răspundă cât mai eficient posibil, vă împărtășim o colecție de funcții Sprout care vă pot ajuta să navigați în orice, de la întreruperea mesajelor trimise până la furnizarea mai rapidă de informații și asistență pentru clienți. Dacă aveți întrebări sau doriți educație suplimentară despre utilizarea acestor funcții, vă rugăm să ne contactați - suntem aici pentru a vă ajuta.

Pentru a vă ajuta să navigați în această postare și să găsiți ceea ce este cel mai valoros pentru dvs., iată o listă cu ceea ce vom acoperi:

• Întrerupeți totul
• Finalizarea mesajelor, sarcinile și detectarea coliziunilor
• Aplicațiile mobile ale lui Sprout
• Fluxuri de lucru de aprobare și Biblioteca de active
• Spike Alerts și Vizualizări în Inbox
• Reguli pentru căsuța poștală
• Chatbots
• Ascultare socială avansată
• Premium Analytics

Instrumente esențiale disponibile în toate planurile Sprout

În această secțiune, vom acoperi trei instrumente despre care considerăm că sunt esențiale pentru fluxul de lucru al unei echipe sau al unui individ în perioadele de incertitudine, toate fiind disponibile în toate planurile Sprout:

• Întrerupeți totul (găsește sub Setări de publicare)
• Instrumente de colaborare pentru căsuța de e-mail, cum ar fi Finalizarea mesajelor, Sarcinile și Detectarea coliziunilor
• Aplicațiile mobile ale lui Sprout (disponibile pe iOS și Android)

Utilizați Întrerupeți totul pentru a opri conținutul programat

O considerație comună pentru managerii de rețele sociale în perioadele de incertitudine este dacă să continue publicarea conținutului programat în mod regulat. Cel puțin, este important să revizuiți conținutul pe care l-ați programat anterior pentru a vă asigura că încă se simte relevant, având în vedere situația cu care se confruntă comunitatea dvs. în acest moment.

Unele mărci, inclusiv Sprout , au optat pentru moment să întrerupă întregul conținut social programat în mod regulat. Dacă această abordare este potrivită pentru marca dvs., Întrerupeți toate (care se găsește în Setări de publicare) vă asigură că puteți opri toate mesajele trimise cu un singur clic. Când această setare este activată, Mesajele programate vor fi trimise către Schițe și Cozile Sprout vor fi întrerupte. Răspunsul la mesaje și scrierea unui mesaj Publicați acum nu vor fi afectate.

Folosiți instrumente de colaborare din Smart Inbox pentru a gestiona eficient mesajele

Indiferent dacă sunteți o echipă care gestionează o creștere a volumului de mesaje sau un grup de membri ai echipei care lucrează de acasă săptămâna aceasta, Smart Inbox a Sprout vă va face mai ușor să gestionați și să luați măsuri cu privire la mesajele primite ale mărcii dvs.

În special, Message Completion ajută echipele de toate dimensiunile să ascundă mesajele care nu necesită acțiuni suplimentare, permițându-vă să vă concentrați pe răspunsul mai eficient clienților și comunității.

Când lucrați cu o echipă, Tasks vă permite să direcționați mesajele către persoana cea mai potrivită pentru a răspunde. Mesajele individuale pot fi atribuite membrilor echipei ca Sarcini și concepute ca Sarcină Generală, Lider de vânzări sau Problemă de asistență. Când atribuiți o sarcină, puteți adăuga un comentariu intern și, de asemenea, puteți marca o sarcină ca prioritate ridicată, dacă este necesar. Utilizatorii din planurile Profesional și Avansat pot conecta problemele de asistență cu bilete de serviciu de asistență și din această vizualizare.

Nu în ultimul rând, Detectarea coliziunilor permite echipelor să evite ca mai mult de un membru al echipei să lucreze la un răspuns la un moment dat. Dacă un alt membru al echipei scrie în mod activ un răspuns la un mesaj, veți vedea acest lucru în timp real pe suprafața mesajului însuși când vă uitați la Inbox. În plus, o pistă de audit completă a celor care au răspuns, au dat sarcini sau au completat un mesaj este, de asemenea, vizibilă odată ce acele acțiuni au fost întreprinse.

Utilizați aplicațiile mobile ale lui Sprout pentru a lucra din mers

Indiferent de pe ce dispozitiv lucrați, doriți să puteți răspunde comunității dvs. și să faceți ajustări critice de conținut. Aplicațiile mobile Sprout, disponibile pe iOS și Android , au aproape egalitatea cu aplicația noastră web pentru toate instrumentele și fluxurile de lucru de publicare și implicare.

Instrumente suplimentare disponibile în planurile profesionale și/sau avansate

Dincolo de elementele esențiale enumerate mai sus, Sprout oferă caracteristici suplimentare pentru planurile profesionale și avansate sau ca suplimente, care pot fi extrem de utile organizațiilor care gestionează rețelele sociale într-o criză. În această secțiune, vom acoperi:

• Fluxuri de lucru de aprobare și Biblioteca de active
• Spike Alerts și Vizualizări în Inbox
• Reguli pentru Mesaje primite , inclusiv un șablon de reguli COVID-19
• Chatbots
• Ascultare socială avansată , inclusiv un subiect recomandat COVID-19 și Premium Analytics (supliment)

Utilizați fluxurile de lucru de aprobare și Biblioteca de active pentru guvernarea mesajelor

Folosirea fluxurilor de lucru de aprobare în Sprout vă ajută echipa să colaboreze la conținutul de ieșire pentru a atenua riscul de mesaje în afara mărcii sau insensibile. Fluxurile de lucru de aprobare pot încuraja membrii echipei să varieze și să personalizeze copia, păstrând în același timp revizuirea înainte ca mesajele să fie publicate. Pentru agenții, acestea vă pot ajuta să oferi clienților liniște sufletească că vor avea aprobarea finală asupra conținutului creat de echipa ta în numele lor.

O altă modalitate prin care echipa dvs. poate asigura calitatea, în special în răspunsurile dvs., este să stabiliți un protocol de mesaje și să salvați răspunsurile aprobate în Biblioteca de materiale .

Un protocol de mesaje este cea mai bună practică pe care orice organizație o poate împrumuta din lumea agenției – un document care prezintă posibilele comentarii și întrebări pe care le anticipați și oferă diverse răspunsuri. Acestea pot fi aprobate de clienți și/sau juridici, apoi salvate în Biblioteca de active Sprout ca active individuale pentru a vă asigura că toată lumea lucrează cu formularea și tonul corect.

Stabilirea unui protocol de mesaje și utilizarea Bibliotecii de materiale pentru a salva răspunsurile aprobate vă poate ajuta echipa să evite răspunsurile predefinite, repetitive, oferind în același timp verbiaj util ca punct de plecare.

Utilizați Spike Alerts și Inbox Views pentru a vă concentra pe cele mai importante mesaje

Spike Alerts și Inbox Views oferă instrumente și fluxuri de lucru pentru gestionarea avansată a căsuței primite și monitorizarea stării de sănătate a mărcii, astfel încât să vă puteți concentra asupra celor mai importante mesaje.

Începeți prin a crea o vizualizare Inbox cu tipul specific de mesaje pe care doriți să le vedeți. De exemplu, aceasta ar putea include numai profiluri de pe o anumită platformă (de exemplu numai Facebook sau numai Twitter), toate mesajele care includ o anumită etichetă sau orice altă combinație folosind opțiunile din filtrele pe care le aveți în Inbox-ul dvs. inteligent.

De acolo, veți putea configura Spike Detection. În acest pas, puteți alege ce membri ai echipei vor fi notificați atunci când Sprout detectează o creștere, precum și cât de des vă va notifica Sprout pe dvs. și pe membrii echipei dvs. pe baza Sensibilitatii alertelor.

Utilizați Regulile Inbox pentru a elimina zgomotul și a gestiona volumul mesajelor

Mulți dintre clienții noștri se confruntă cu o creștere uriașă a volumului de mesaje primite – ceva extrem de comun în perioadele de criză sau incertitudine. Regulile Inbox , precum și Chatbot-urile, pe care le vom acoperi în scurt timp, vă pot ajuta să eliminați zgomotul și să gestionați eficient acest tip de creștere, rezervând în același timp timpul și atenția echipei pentru mesajele care necesită o atingere umană.

În Smart Inbox, puteți configura regulile Inbox pentru a eticheta și/sau completa toate mesajele primite pe baza anumitor cuvinte cheie, expresii sau tipuri de mesaje. Pe baza regulilor pe care le stabiliți, puteți apoi configura Alerte automate pentru a primi notificări prin e-mail sau notificări push pe mobil pentru mesajele pe care le considerați importante.

Având în vedere importanța de a găsi și urmări conversațiile despre COVID-19 pentru mulți dintre clienții noștri, am creat, de asemenea, un șablon de reguli pentru inbox-ul COVID-19. Acest șablon vă ajută să configurați cu ușurință o regulă Inbox pentru a efectua automat acțiuni (etichetare, completare sau primire alerte) asupra acestor mesaje. În plus, permite echipelor să creeze o vizualizare personalizată bazată pe etichete pentru a gestiona toate aceste conversații într-un singur loc.

Utilizați chatbots pentru a gestiona volumul mesajelor și pentru a oferi rapid asistență

O altă modalitate de a gestiona un volum mare de mesaje private de intrare este de a crea un Chatbot care poate prelua - sau cel puțin începe - conversații despre probleme comune. În acest moment, aceasta ar putea fi o modalitate utilă de a direcționa imediat clienții care se adresează prin DM-uri Twitter sau Messenger către politicile dvs. de anulare sau reprogramare sau poate să îi direcționați către redacția organizației dvs. sau site-ul de actualizări.

Chatbot-urile nu sunt un substitut pentru conexiunea umană, dar oferă instrumente de automatizare pentru a ajuta la eficientizarea și accelerarea interogărilor mai frecvente și tranzacționale. Acest lucru, la rândul său, eliberează echipa dvs. să petreacă timp pe probleme mai nuanțate și mai complexe ale clienților. În Sprout, puteți începe cu unul dintre șabloanele noastre de bot pentru lucruri precum Serviciul pentru clienți sau Descoperirea conținutului, sau puteți să vă creați propriul de la zero.

Utilizați instrumente avansate de ascultare socială pentru a vă informa următoarea decizie de afaceri

Nu în ultimul rând, primul lucru pe care mulți dintre clienții noștri îl fac într-o criză este să apeleze la ascultarea socială. Instrumentele avansate de ascultare socială sunt o completare excelentă a funcțiilor de monitorizare și implicare din Sprout. Acestea vă pot oferi o imagine cuprinzătoare a conversației mai ample despre cuvinte cheie, hashtag-uri, mărci, industrii și conținut multimedia pentru a analiza sentimentele și a descoperi tendințele pe Facebook, Twitter, Instagram, Reddit, YouTube, Tumblr și web.

Ascultarea vă poate ajuta să monitorizați tendințele în curs de desfășurare în sănătatea mărcii și evenimentele majore, atât pentru a înțelege conversația care are loc, cât și pentru a oferi informații utile pentru a vă informa luarea deciziilor. Pentru clienții actuali care ascultă Sprout, nu recomandăm configurarea de noi subiecte de ascultare în Sprout specifice „coronavirus” sau „COVID-19”; mai degrabă, Sprout vă oferă instrumentele pentru a înțelege rapid modul în care acest subiect emergent afectează conversațiile pe care le urmăriți deja.

Utilizați funcția Filtre de căutare a mesajelor din partea dreaptă a tabloului de bord pentru subiecte pentru a detalia conversația și pentru a înțelege cum se vorbește despre „coronavirus” sau „COVID-19” în contextul mărcii dvs. sau al subiectelor adiacente care contează pentru dvs. marca. Apoi, puteți utiliza acele date de ascultare pentru a influența optimizările sau editările conținutului programat. Acest lucru vă va asigura că ceea ce spuneți este în timp util, relevant și în conformitate cu ceea ce se așteaptă publicul dvs. în acest moment.

Pentru clienții actuali Listening , am făcut această analiză și mai ușoară prin lansarea primului nostru subiect recomandat , care simplifică și standardizează accesul la datele COVID-19. În cadrul Subiectului recomandat, puteți filtra și analiza cu ușurință tendințele conversațiilor pentru a înțelege mai bine impactul asupra mărcii sau industriei dvs. și pentru a determina cum să contribuiți cel mai bine la conversație.

Utilizați Premium Analytics pentru a vă evalua strategia generală și pentru a determina următorii pași

În timpul funcționării în perioade de incertitudine, este important să rămâneți actual și adaptabil. Nu se garantează că conținutul sau strategiile care au funcționat bine în ultimele săptămâni, zile sau chiar ore vor produce aceleași rezultate. Premium Analytics vă poate ajuta să descoperiți cele mai bune puncte de date pentru a vă evalua în mod eficient strategia actuală și a sursa oportunități-cheie de îmbunătățire sau schimbări de direcție strategică.

În cadrul Raportului de performanță post, puteți utiliza Căutarea post text pentru a localiza și raporta rapid mesajele legate de un anumit subiect. De exemplu, puteți căuta toate postările dvs. publicate care includ termenul „asistență”. Pe baza performanței fiecărei postări individuale sau a întregului colectiv, puteți decide dacă postările aferente ar trebui republicate, organizate pentru o rezumare săptămânală sau o funcție de evidențiere sau chiar revizuite și utilizate pentru diferite platforme prin intermediul Compose.

Pentru a clasifica sau a distinge mai bine temele în postările publicate, puteți aplica și etichete în bloc din Raportul de performanță al postărilor. Etichetarea mesajelor de ieșire facilitează efectuarea analizei de conținut mai rapid, ceea ce este deosebit de critic în circumstanțe oportune.

Suntem aici sa ajutam

Majoritatea manualelor de criză se concentrează pe ceea ce se întâmplă atunci când marca dvs. este în criză, indiferent dacă este centrată pe reputația, operațiunile, conducerea sau angajații dvs. Unul dintre cele mai provocatoare lucruri cu care ne confruntăm cu toții în acest moment este că nu există un manual stabilit pentru rolul mărcilor atunci când lumea este în criză.

Ne dorim întotdeauna ca clienții noștri să obțină valoarea maximă din Sprout, iar instrumentele de mai sus sunt modalități prin care produsul nostru vă poate ajuta echipa să răspundă la scară într-o perioadă foarte dificilă. Echipa noastră este, de asemenea, aici pentru a vă ajuta — vă rugăm să ne contactați prin reprezentantul dvs. Sprout sau prin echipa noastră de asistență dacă doriți să aflați mai multe despre utilizarea acestor funcții pentru a implementa planul de răspuns al echipei dvs.

Mai presus de toate, amintește-ți să ai grijă de tine. În calitate de agenți de marketing social, extinderea empatiei și conectarea cu oamenii fac parte din ADN-ul nostru, dar este important să știm când să luăm o pauză rapidă, să ne deconectam pentru noapte sau să exersăm îngrijirea de sine, mai ales într-o situație dificilă. Suntem în asta împreună. Și dacă îți dorești o conexiune între egali în acest timp, alătură-te nouă pe Facebook în grupul Social Marketers' Exchange pentru a schimba cele mai bune practici și cu alții din prima linie.