Obiective CRM: 4 obiective pentru strategia dvs. CRM

Aveți vreunul dintre aceste obiective de afaceri?

• Ajungeți la mai mulți oameni
• Păstrați mai mulți clienți
• Faceți mai mult impact
• Vinde mai multe produse
• Fa mai mulți bani

Trebuie să atingeți aceste obiective într-un mod durabil. O mare parte din asta implică punerea în aplicare a proceselor pentru a fi – și a rămâne – organizat.

Sigur, să petreci ore întregi actualizând foi de calcul Excel cu informații de contact sau sortând manual teancurile de cărți de vizită ar putea funcționa acum, dar nu poți trăi așa pentru totdeauna.

Acolo intervine CRM-ul. Software-ul CRM potrivit vă ajută afacerea să atingă aceste obiective în mod eficient - nu este necesară nicio foaie de calcul. De asemenea, se poate extinde cu afacerea dvs. pe măsură ce crește. Aceasta înseamnă că puteți implementa acum procese de gestionare a clienților care vor funcționa pentru o lungă perioadă de timp.

Pentru a vă atinge potențialul maxim de utilizare a CRM, trebuie să construiți o strategie CRM. În cadrul acestei strategii, setați obiective pe baza obiectivelor dvs. de afaceri. Ce anume doriți să obțineți din implementarea dvs. CRM?

În această postare, vom aborda modul de stabilire a obiectivelor ca parte a strategiei dvs. CRM:

• Ce este o strategie CRM - și de ce aveți nevoie de una?
• Fiți INTELIGENT în ceea ce privește obiectivele dvs. CRM
• 4 obiective CRM pe care le puteți stabili astăzi
• Cum să măsurați succesul obiectivului dvs. CRM

Ce este o strategie CRM - și de ce aveți nevoie de una?

Unde aveți cele mai multe probleme în procesele dvs. de vânzări, marketing și asistență pentru clienți?

Sună cunoscut vreunul dintre aceste goluri?

• Un transfer slab de la marketing la vânzări. Vânzările nu dispun de informațiile și instrumentele de care au nevoie pentru a converti clienții potențiali transmisi de marketing.
• Un proces de vânzare ineficient. Oportunitățile se blochează în anumite părți ale ciclului de vânzări, cad prin fisuri sau durează mult prea mult pentru a se închide.
• Retenție scăzută a clienților. Vânzările nu au nicio problemă în a încheia oferte, dar clienții nu rămân pe acolo.
• Lipsa de transparență și comunicare. Marketingul, vânzările și asistența clienților lucrează în siloz. Echipele interacționează orbește cu clienții și nu împărtășesc informații sau perspective între ele.
• Clienți nemulțumiți. Echipa dvs. de asistență pentru clienți lucrează ore suplimentare, dar nu poate trece peste toate biletele - iar scorul dvs. NPS a scăzut.

Crearea unei strategii CRM vă va ajuta să profitați la maximum de software-ul dvs. Pentru a vă stabili strategia CRM, aflați unde sunt decalajele dvs. actuale. Scopul implementării unui nou CRM este de a umple aceste goluri.

Ce trebuie să faci pentru a transforma locul unde ești acum în locul unde vrei să fii? (prin BuzzAnalysis)

O strategie CRM îi menține pe toți concentrați pe atingerea acelorași obiective. Software-ul dvs. CRM are impact asupra echipelor de vânzări, marketing și asistență pentru clienți – ca să nu mai vorbim de management. 50% din implementările CRM nu îndeplinesc așteptările managementului.

Obținerea acceptului de la conducerea din întreaga organizație înainte de a vă pune în funcțiune CRM-ul îi ține pe toți pe aceeași pagină.

Dacă nu ai pe toți pe aceeași pagină, s-ar putea să ajungi cu:

• Marketingul transmite clienților potențiali necalificați către vânzări
• Plumburile se strecoară prin crăpături
• Echipe ale căror obiective se contrazic
• Dublarea muncii sau lucrul ineficient

CRM-urile pot implica mult jargon - asigurați-vă că știți cum definește organizația dvs. fiecare parte:

• Cum definiți un lead? O perspectiva? Un contact? Un client?
• Ce etape de tranzacție folosiți?
• Cum arată conducta ta?
• Ce face un lead calificat?
• Folosiți scorul de clienți potențiali?
• Când are loc trecerea de la marketing la vânzări?

Pentru a afla mai multe despre procesul de implementare CRM, faceți clic aici. Pentru a vă aprofunda stabilirea obiectivelor CRM, continuați să citiți.

Fiți INTELIGENT în ceea ce privește obiectivele dvs. CRM

„Un obiectiv stabilit corect este atins la jumătate.” – Zig Ziglar

S-ar putea să fiți tentat să vă stabiliți obiective precum „eliminarea pierderii clienților” sau „închiderea fiecărei oferte care vine prin conducta noastră”. Aceste obiective sunt vagi, fără termene limită, valori sau planuri de acțiune atașate.

Să fii ambițios în ceea ce privește obiectivele tale, dar este și mai important să fii INTELIGENT:

1. Specific: Ce anume vei realiza? Ce acțiuni vei întreprinde?
2. Măsurabil: ce date veți folosi pentru a măsura acest obiectiv?
3. Realizabil: Cât de realist este acest obiectiv? Ai resursele de care ai nevoie pentru a o realiza?
4. Relevant: De ce contează acest obiectiv? Cum se potrivește cu obiectivele tale de afaceri mai largi?
5. Timely: Când vei atinge acest obiectiv?

Nu stabiliți acest obiectiv: „Eliminați pierderea clienților”.

Ce face ca acesta să fie un obiectiv nu atât de inteligent?

1. Nu este specific: nu există un plan de acțiune. Cum vei elimina abandonul?
2. Nu este măsurabil: Cum măsori ratarea?
3. Nu este realizabil: clienții vor renunța întotdeauna. Este un fapt de afaceri. Eliminarea completă a abandonului nu este realistă.
4. Nu este relevant: sau nu? Nu avem de unde să știm fără mai multe informații.
5. Nu este în timp util: nu există un termen limită asociat obiectivului

Încercați acest lucru: „Prea mulți dintre clienții noștri pleacă după o singură achiziție. Clienții repetați cheltuiesc mai mult (și costă mai puțin) decât cei noi, așa că dorim să creștem loialitatea clienților.

Scopul nostru: reducerea ratei clienților cu 25% până la sfârșitul trimestrului următor, măsurată de software-ul nostru CRM.

Pentru a face acest lucru, ne vom concentra pe utilizarea noului nostru CRM pentru a îmbunătăți comunicarea dintre echipele noastre de vânzări și de asistență pentru clienți.”

Ce face ca acel al doilea obiectiv să fie INTELIGENT?

1. Specific: Oferă acțiuni specifice — „Se va concentra pe îmbunătățirea comunicării dintre echipele noastre de vânzări și de asistență pentru clienți”
2. Măsurabil: stabilește un obiectiv cuantificabil — „scăderea ratei clienților cu 25%” — și are software-ul în vigoare pentru a-l măsura
3. Realizabil: specifică instrumentele pe care le vom folosi pentru a ajunge la el — „noul nostru CRM”
4. Relevant: se leagă direct de obiectivul mai larg - „să crească loialitatea clienților”
5. La timp: stabilește un termen limită - „până la sfârșitul trimestrului următor”

Stabilirea obiectivelor SMART facilitează crearea unui plan de acțiune pentru a le îndeplini. De asemenea, vă ajută să măsurați și să raportați succesul dvs. (prin GIPHY)

4 obiective CRM pe care le puteți stabili astăzi

Cum vă poate ajuta software-ul CRM să vă dezvoltați afacerea? Cum setarea obiectivelor corecte CRM vă face procesul de vânzări mai rapid și mai fluid?

Iată 4 obiective CRM pe care le puteți stabili astăzi:

1. Creșteți retenția clienților
2. Scurtați ciclul de vânzări
3. Vinde mai mult
4. Reduceți costul de achiziție de clienți

1. Creșteți retenția clienților

Scopul: să-i faceți pe clienți să revină pentru mai mult.

Concentrați-vă pe R în CRM: relații. Construirea de relații vă ajută să păstrați clienții.

68% dintre clienții care abandonează o fac pentru că cred că nu îți pasă de ei.

Îți pasă de clienții tăi. CRM facilitează demonstrarea. Le puteți urmări interesele, activitatea și interacțiunile cu marca dvs. pentru a le cunoaște mai bine, apoi creați campanii care încurajează (și recompensează) loialitatea:

• Recompensați clienții pentru achizițiile repetate prin trimiterea automată a codurilor de reducere
• Trimiteți e-mailuri personalizate pe baza achizițiilor anterioare
• Urmăriți cât timp sunt clienții cu dvs., apoi recompensați-i la anumite etape cu reduceri sau cadouri gratuite
• Solicitați feedback. Trimiteți sondaje sau încurajați-i să lase recenzii.

Atunci când clienții se simt auziți și apreciați, devin mult mai probabil să rămână pe aici.

CRM-urile vă oferă, de asemenea, o perspectivă asupra comportamentului clienților dvs. la nivel macro. Uitați-vă la orice conturi care s-au agitat în trecut - ce au în comun? Identificarea indicatorilor comuni pe care un client i-ar putea lăsa vă permite să lucrați cu conturi cu risc.

Versiunea SMART a acestui obiectiv ar putea arăta ca exemplul pe care l-am dat mai devreme:

• „Prea mulți dintre clienții noștri pleacă după o singură achiziție. Clienții repetați cheltuiesc mai mult (și costă mai puțin) decât cei noi, așa că dorim să creștem loialitatea clienților.
• Scopul nostru : Scăderea ratei clienților cu 25% până la sfârșitul trimestrului următor, măsurată de software-ul nostru CRM.
• Pentru a face acest lucru , ne vom concentra pe utilizarea noului nostru CRM pentru a îmbunătăți comunicarea dintre echipele noastre de vânzări și de asistență pentru clienți.”

2. Scurtați ciclul de vânzări

Scopul: să vă accelerați procesul de vânzări și să încheiați oferte mai rapid.

CRM a fost creat pentru asta. Rațiunea sa de a fi, dacă vrei.

Ce sună mai ușor - introducerea manuală a fiecărei interacțiuni cu clientul într-o foaie de calcul sau știind că sistemul tău CRM le urmărește pe toate fără să ridici un deget?

CRM vă face procesul de vânzări mai eficient, ceea ce înseamnă că puteți vinde mai mult în mai puțin timp.

Nu sunteți sigur unde tinde să încetinească procesul dvs. de vânzări? Rulați un raport CRM pentru a vă ajuta să identificați blocajele. Aceste rapoarte vă ajută să identificați zonele de îmbunătățire. Procesul ar putea arăta astfel:

1. Rulați un raport de performanță a vânzărilor prin CRM
2. Ați descoperit că 50% dintre clienții potențiali se află în etapa „Analiza nevoilor”.
3. Te aprofundezi și descoperi că, deoarece se confruntă cu atât de multe clienți potențiali în fiecare zi, echipa ta de vânzări urmărește doar două treimi din clienții potențiali în acea etapă.

Cum creșteți eficiența pentru a rezolva acest blocaj?

Automatizarea vânzărilor.

Opriți sarcinile de vânzări să se îngrămădească sau să treacă prin fisuri. Utilizați CRM pentru a atribui automat sarcini echipei de vânzări pe baza acțiunilor clienților sau a valorii ofertei.

În această automatizare a vânzărilor:

Dacă valoarea ofertei este mai mare de 500 USD, ActiveCampaign atribuie automat o sarcină agentului de vânzări pentru a apela clientul potențial. Dacă valoarea tranzacției este sub 500 USD, clientul potențial va fi introdus automat într-o campanie de nutrire.

Automatizarea părților plictisitoare ale procesului de vânzări, cum ar fi atribuirea de sarcini și organizarea informațiilor de contact, oferă echipei dvs. de vânzări mai mult timp înapoi pentru a face ceea ce fac ea cel mai bine: încheie oferte.

Versiunea SMART a acestui obiectiv ar putea arăta astfel:

• „Prea multe clienți potențiali blochează în anumite etape ale ciclului de vânzări, apoi își pierd interesul sau scad prin fisuri – iar afacerea nu se încheie niciodată.
• Scopul nostru : să reducem durata ciclului nostru de vânzări cu 50%, de la o medie de 4 luni la 2 luni. Trebuie să mutăm clienții potențiali de la o etapă a conductei la următoarea mai rapid.
• Pentru a face acest lucru , vom folosi automatizările de vânzări pentru a atribui sarcini de urmărire echipei de vânzări. Urmărind în mod regulat clienții potențiali pe tot parcursul conductei, vom reduce numărul de clienți potențiali care blochează la o anumită etapă.”

3. Vinde mai mult

Scopul: creșterea vânzărilor.

Cel mai bun mod de a face asta? Concentrați-vă pe vânzarea către oamenii potriviți.

Într-o lume perfectă, fiecare client potențial care trece de la marketing la vânzări este 100% calificat și valoros. În realitate, unele clienți potențiali vor valora întotdeauna mai mult decât altele.

Utilizați software-ul dvs. CRM pentru a afla ce au în comun cei mai buni clienți.

Aceasta poate include informații demografice:

• Vârstă
• Rasă
• Ocupaţie
• Gen
• Starea civilă
• Sursa de venit
• Educaţie

Și interacțiuni anterioare cu compania dvs.:

• Vizite pe site
• Trimiterile de formulare
• Descărcări de conținut
• E-mailul se deschide și răspunde
• Achiziții anterioare

Acești factori vă ajută să configurați un model de punctaj potențial. Scorul potențial atribuie valoare anumitor caracteristici și comportamente, apoi acordă fiecărui client potențial un scor numeric. Acest lucru vă ajută să vă dați seama:

• Care clienți potențiali au cea mai mare prioritate?
• Cine este cel mai probabil să devină client?
• Care clienți potențiali vor cheltui cel mai mult în timp?

Software-ul dvs. CRM vă poate arăta pe care conduce echipa dvs. ar trebui să-și concentreze timpul și energia - și care ar trebui să fie introduse într-o campanie de nutrire sau lăsate să se închidă.

Atunci când echipa dvs. de vânzări se concentrează pe închiderea celor mai calificați clienți potențiali, nu numai că închideți mai multe oferte, ci și câștigați clienți cu o valoare mai mare pe durata de viață a clienților (CLV). Este mai probabil ca acești clienți potențiali să devină clienți repetați fideli, iar echipa dvs. de vânzări poate să-și vândă și să încrucișeze acești clienți potențiali mai târziu.

(Pentru a afla mai multe despre scorul de clienți potențiali, faceți clic aici.)

Versiunea SMART a acestui obiectiv ar putea arăta astfel:

• „Trebuie să continuăm să creștem ca afacere, aducând mai mulți clienți și venituri noi.
• Scopul nostru : creșterea veniturilor noi cu 50% în acest an. Definim venitul nou ca fiind venitul generat de clienți în decurs de 6 luni de la închidere.
• Pentru a face acest lucru , vom pune în aplicare un sistem de punctare a clienților potențiali și ne vom concentra pe vânzarea doar celor mai calificați clienți potențiali. Concentrându-ne timpul și resursele de vânzări pe clienți potențiali mai strategici, vom încheia mai multe oferte de mare valoare și vom aduce mai multe venituri noi.”

4. Reduceți costul de achiziție a clienților

Scopul: să cheltuiți mai puțin pe vânzare.

CAC-ul dvs. este costul total de vânzări și marketing necesar pentru a închide un client.

Realitate: Fiecare companie vrea să-și scadă CAC. (prin Smile.io)

Pentru a reduce CAC-ul, trebuie să:

1. Reduceți cât cheltuiți pentru marketing și vânzări și/sau
2. Creșteți numărul de clienți pe care îi achiziționați.

CRM vă ajută să faceți ambele:

1. Încheiați mai multe oferte țintind clienți potențiali mai calificați
2. Economisiți timp și bani prin automatizarea unor părți din procesele dvs. de vânzări și marketing

Am atins deja acest lucru din urmă - CRM vă face procesele de vânzări și marketing mai eficiente, ceea ce vă economisește timp și bani.

Puteți automatiza:

• Sarcini de vânzări
• Distribuția plumbului
• Scor de plumb
• Serial de bun venit
• Campanii de cultivare
• Segmentarea
• Managementul contactelor
• Urmărirea atribuirii
• Urmărirea recomandărilor
• Urmărirea site-ului
• Urmărirea evenimentelor
• Și mult, mult mai mult

În ceea ce privește numărul 1, atunci când cheltuiți bugetul de marketing pe clienți potențiali mai calificați, închideți mai multe oferte - și CAC scade.

CRM-ul tău deține o mulțime de informații valoroase despre cei mai buni clienți ai tăi. Ca și în cazul scoring-ului potențial, puteți folosi aceste informații pentru a vă da seama cum arată clientul dvs. ideal, apoi vă concentrați eforturile de marketing pe direcționarea acelor persoane.

Versiunea SMART a acestui obiectiv ar putea arăta astfel:

• „Pentru a deveni mai profitabili, trebuie să ne reducem CAC. CAC-ul nostru este în prezent de 115 USD/client.
• Scopul nostru : reducerea CAC de la 115 USD la 80 USD până la sfârșitul anului.
• Pentru a face acest lucru , vom folosi automatizările de vânzări și marketing pentru a economisi timp și bani la achiziția clienților. Vom folosi, de asemenea, scorul de clienți potențiali și datele clienților pentru a ne concentra pe clienți potențiali mai calificați, ceea ce va încheia mai multe oferte de mare valoare.”

Cum să vă măsurați obiectivele CRM

KPI: indicatori cheie de performanță. Aceste numere la îndemână vă spun:

• Dacă strategia ta CRM funcționează
• Dacă sunteți pe cale să vă îndepliniți obiectivele CRM

La fel ca obiectivele dvs. CRM, toți KPI-urile se concentrează pe atragerea mai multor vânzări, îmbunătățirea experienței clienților și îmbunătățirea afacerii în ansamblu. (prin The Balance)

Vești bune: o strategie CRM bine stabilită ar trebui să le facă ușor de definit – și calculat. Deoarece stabiliți obiective SMART, KPI-urile ar trebui să fie ușor de măsurat în cadrul CRM.

Mai multe vești bune: software-ul CRM are raportări încorporate pe care le puteți rula pentru a vă măsura KPI-urile. Dar înainte de a putea rula rapoarte, trebuie să alegeți ce KPI să măsurați.

Iată câteva valori din care să alegeți:

• Numărul de lead-uri
• Rata de conversie
• Numărul de clienți reținuți
• Rata de pierdere a clienților
• Costul de achiziție a clienților
• Valoarea de viață a clientului
• Numărul de apeluri de vânzări efectuate per client potențial
• Venituri noi generate
• Numărul de oferte deschise
• Durata ciclului de vânzări
• Venituri generate de o campanie
• Numărul de clienți noi achiziționați în funcție de campanie
• Numărul de recomandări de clienți
• Raportul de vânzare încrucișată
• Scorul net al promotorului (NPS)

(Bine, poate mai mult decât câteva.)

Utilizați lista de mai sus ca punct de plecare - dar nu le folosiți pe toate. Alegeți KPI-urile care măsoară lucrurile pe care doriți să le îmbunătățiți.

• Dacă doriți să creșteți eficiența vânzărilor, urmăriți durata ciclului de vânzări
• Dacă doriți să creșteți vânzările, urmăriți rata de conversie și noile venituri generate

Pentru mai multe informații despre măsurarea acestor valori prin rularea de rapoarte CRM, faceți clic aici.

Măsurați-vă KPI-urile în mod regulat. Dacă vă aflați în afara drumului, ajustați-vă strategia CRM în consecință. Ajustarea strategiei dvs. poate implica:

• Reexaminarea modelului dvs. de punctaj potențial
• Înlocuirea conținutului din e-mailurile dvs. de automatizare de marketing
• Campanii de nutrire de testare A/B
• Lucrând mai mulți – sau mai puțini – clienți potențiali per reprezentant de vânzări
• Curățarea datelor, apoi reluarea rapoartelor

Fiți dispus să testați diferite moduri de utilizare a CRM pentru a vă îndeplini obiectivele de afaceri.

După cum a spus odată cineva înțelept (și anonim), „Dacă planul nu funcționează, schimbați-l. Nu obiectivul.”

Concluzie: Care sunt obiectivele CRM?

Cele mai importante 4 scopuri și obiective CRM sunt:

1. Creșteți retenția clienților
2. Scurtați ciclul de vânzări
3. Vinde mai mult
4. Reduceți costul de achiziție de clienți

Obiectivele CRM sunt, în general, de a crea o experiență mai bună pentru clienți și, datorită acestei experiențe, de a obține mai multe vânzări. De aceea se numește software CRM (Customer Relationship Management) și dacă te concentrezi pe relațiile tale, vei fi pe drumul tău spre obiectivele tale CRM.