Cum să abordați procesul de implementare a CRM: 5 pași pentru o lansare de succes a CRM

Sună cunoscut vreuna dintre acestea?

1. Informațiile dvs. sunt în prea multe locuri - cărți de vizită? Excela? Foi de calcul Google? PIX ȘI HÂRTIE?! – și durează o veșnicie să găsești ceea ce ai nevoie
2. Afacerea ta crește rapid, dar nu poți angaja pe cineva doar pentru a organiza lucrurile
3. Nu aveți un proces de vânzare clar, așa că trebuie să vă dați seama totul de la zero – de fiecare dată când încercați să vindeți este ca prima dată
4. Este dificil să ții evidența tuturor canalelor de comunicare pe care le ai (e-mailuri? Apeluri telefonice? Chat-uri cu cafea?)

Există un punct în care ești suficient de mic pentru a rula lucrurile cu instrumente rapide, chiar dacă mai puțin eficiente:

• Pix și hârtie
• Excel sau Google Sheets
• Rolodex? (mai are cineva unul?)

Dar dacă începeți să aveți nevoie de mai mult timp pentru a găsi informații decât pentru a le folosi efectiv - aveți nevoie de un CRM.

Puteți citi despre procesele „simple” de implementare CRM care au acești pași de bază:

1. Întrebați de ce aveți nevoie de un CRM
2. Comparați diferite platforme CRM pentru a găsi cel mai bun software
3. Decideți-vă bugetul pentru CRM
4. Creați un plan de implementare CRM înainte de a cumpăra software CRM
5. Aflați cine deține CRM și cine îl va gestiona în organizația dvs
6. Decideți ce echipe au nevoie de acces la CRM
7. Implementează-ți planul CRM

Acești pași nu sunt greșiți, dar sunt puțin generali - nu este surprinzător că trebuie să-ți cunoști bugetul CRM înainte de a cumpăra, nu?

În această postare veți afla pașii de fapt necesari pentru implementarea unui CRM de vânzări.

1. Începe prin a-ți alege cele mai grele probleme
2. Păstrați-vă datele curate și organizate
3. Migrați informațiile despre clienți în CRM
4. Configurați automatizări și integrați alte instrumente
5. Antrenează-ți echipa (și pe tine însuți) pentru o mai bună implementare a CRM

Pasul 1: Începeți prin a vă alege cele mai dificile probleme

Înainte de a face ceva – și cu siguranță înainte de a începe să încerci o anumită tehnologie – trebuie să...

Află ce ai nevoie!

Dacă nu faci asta? Ce se întâmplă dacă iei CRM-ul strălucitor despre care cel mai recent consultant din [INSERT YOUR INDUSTRY HERE] spune că este cel mai bun?
Unele lucruri ar putea merge prost:

• Ajungi cu un CRM care este foarte puternic (pentru că consultanții ca asta), dar este greu de înțeles cum să folosești efectiv
• Trebuie ca consultantul să configureze efectiv CRM-ul pentru tine – și de fiecare dată când trebuie să schimbi ceva, este o mare durere de cap
• Ajungi cu o grămadă de funcții suplimentare de care nu ai nevoie – dar totuși plătești (mult) pentru

Este timpul să te intervievezi despre afacerea ta.

Pune-ți întrebări despre ceea ce ai nevoie și ce vrei. Apoi întrebați de ce aveți nevoie sau doriți acele lucruri.

Acest videoclip este un segment din „Growth Decoded”, o emisiune care investighează relația dintre experiența clienților și creșterea afacerii – câte un subiect. Înregistrează-te aici și nu pierde niciodată niciun episod!

De unde știi ce trebuie să știi? Pune-ți aceste patru grupuri de întrebări.

Începeți cu întrebări generale despre problema pe care trebuie să o rezolvați.

• Ce vrei să facă CRM?
• Unde sunt datele tale acum?
• Care este cel mai mare punct de durere în procesul actual? Cum va rezolva CRM acest lucru?
• Care este impactul așteptat asupra afacerii? Către client?
• Ce echipe sau departamente vor folosi CRM-ul?
• Dacă nu implementați o soluție, care este impactul?

După aceea, cum arată procesul tău de vânzare? Cum ar putea ajuta un CRM?

• Unde sunt cele mai mari ineficiențe în cadrul procesului?
• Cum poți aborda aceste ineficiențe cu un CRM?
• Cum vă contactați clienții? Cum te contactează?
• Care date despre clienți sunt cele mai importante pentru vânzări?
• Ți-ai planificat călătoria completă a clienților? Ce presupune?
• Cum măsurați performanța vânzărilor?
• Ce aspecte ale procesului de vânzare pot fi automatizate?

Marketingul afectează vânzările. Poate CRM-ul tău să obțină informații din marketing?

• Ce marketing faci?
• Ai o strategie de marketing?
• Când sunt transmise clienții potențiali de la marketing la vânzări?
• Ce informații sunt necesare pentru a sprijini marketingul?
• Cum măsori performanța?
• Ce aspecte ale marketingului pot fi automatizate?

Cât de fluid este serviciul dumneavoastră pentru clienți? Ar putea să ai toate informațiile într-un singur loc?

• Care sunt punctele forte și punctele slabe ale procesului dvs. actual?
• Cum sunt înregistrate problemele?
• Cum se rezolvă problemele?
• Cum măsori performanța?
• Ce aspecte ale Serviciului Clienți pot fi automatizate?

50% din implementările CRM nu îndeplinesc așteptările managementului.

Pentru că, de cele mai multe ori, CRM-urile sunt alese fără a se uita efectiv la nevoile afacerii.

Puteți evita eșecul implementării CRM concentrându-vă pe cum să vă rezolvați problemele unice – în loc să căutați cele mai strălucitoare caracteristici.

De ce ai nevoie de la CRM-ul tău? (prin SoftwareAdvice)

Când ați terminat, ar trebui să aveți o listă cu lucruri cu care doriți să vă ajute CRM.

Acum tot ce trebuie să faceți este să găsiți software-ul care îndeplinește cerințele dvs. CRM.

Pasul 2: păstrați datele curate și organizate

Curățați-vă datele!

Datele (alias, informații despre clienți) sunt sânul vital al CRM-ului dvs. - datele dvs. trebuie să fie curate, funcționale și precise.

În funcție de câte date aveți, aceasta ar putea fi cea mai mare parte de timp a implementării CRM.

Dacă nu aveți informații despre clienți, acesta este un moment excelent pentru a determina ce fel veți dori sau trebuie să aveți și pentru a crea procese pentru întreținerea acestora.

Pentru că va trebui întreținută. Lasa-ma sa-ti arat.

• Potrivit Salesforce, 70% din datele CRM merg prost sau devin învechite anual.
• Un studiu realizat de Experian a arătat că o companie medie din SUA consideră că 25% din datele lor sunt inexacte.
• Data Warehousing Institute estimează că datele proaste costă afacerile din SUA mai mult de 600 de miliarde de dolari pe an
• Și 600 de miliarde de dolari sunt mici în comparație cu estimările IBM conform cărora calitatea slabă a datelor costă Statele Unite ale Americii 3,1 trilioane de dolari pe an.
• DiscoverOrg a efectuat un studiu și a constatat că departamentele de vânzări și marketing pierdeau aproximativ 550 de ore și până la 32.000 USD per reprezentant de vânzări pe an!

O afacere medie are doar 75% date exacte, cu 70% din date devenind învechite de la an la an. Și datele proaste au costuri de trilioane.

Cu alte cuvinte, probabil că ar trebui să obțineți corect datele.

Auditează-ți datele clienților:

• Găsiți și adunați toate informațiile despre clienți
• Utilizați rezultatele pasului 1 pentru a organiza informațiile în funcție de nevoile dvs
• Prioritizează informațiile despre clienți în funcție de valoarea afacerii tale
• Eliminați orice informații duplicate și incorecte
• Adăugați orice informație care lipsește
• Creați un sistem uniform pentru introducerea datelor
• Repetați procesul de audit cel puțin o dată pe an

Pasul 3: Migrați informațiile despre clienți în CRM

Cum ar trebui să stocați informațiile despre clienți în noul dvs. CRM?

Când datele dvs. sunt stocate corect în câmpuri personalizate, puteți face lucruri precum...

• Trimiteți automat mementouri de reînnoire a abonamentului când este aproape de data de reînnoire
• Vedeți dintr-o privire rolul unui contact, organizarea și punctele cheie de durere
• Urmăriți cât timp vă ia să închideți vânzările (în medie)

Veți dori să creați un loc în noul dvs. CRM unde informațiile dvs. sunt stocate și accesibile. În ActiveCampaign, acest lucru este la fel de ușor ca și crearea unui câmp personalizat:

Acest câmp vă va permite să trimiteți mementouri și note de mulțumire, deoarece stochează informații despre clienți

Acest câmp de date va apărea acum în secțiunea Detalii generale a paginii persoanei de contact:

Când te uiți la o persoană de contact, acum vei putea vedea când s-a înscris

Acum poți crea acea ofertă aniversară.

Repetați acest proces pentru orice puncte de date suplimentare pe care le aveți. Acestea pot include:

• Numar de telefon
• Abordare
• Denumirea funcției
• Zi de nastere
• Interese de serviciu
• Culoare preferata
• Mânerul Twitter
• Înălţime

Acest pas din procesul de implementare a CRM va varia în funcție de sistem și de numărul de câmpuri de date unice pe care le veți configura.

Serviciile de migrare de la ActiveCampaign pot fi de un ajutor extraordinar. Echipa noastră vă atrage contactele și datele în ActiveCampaign pentru dvs.

Odată ce informațiile dvs. sunt în CRM, este timpul să vă configurați celelalte instrumente.

Pasul 4: Configurați automatizările și integrați alte instrumente

Integrările vă permit să introduceți informații despre clienți din alte surse

Există trei moduri principale de a vă integra instrumentele cu CRM. Pe care îl utilizați depinde de capacitățile dvs. CRM.

1. Integrari native sau directe
2. Integrari terță parte sau middleware
3. Integrarea interfeței de programare a aplicațiilor (API).

Integrările native/directe sunt conexiuni care au fost pre-construite de producătorii CRM (sau producătorul celorlalte instrumente). Le poți folosi chiar din platforma ta.

Acestea sunt conexiuni directe de la CRM la un alt instrument și sunt rapid și ușor de configurat. De obicei, aceasta implică o lucrare de copiere/inserare a cheii API pentru fiecare instrument pentru a vă conecta conturile împreună – apoi porniți la curse.

Puteți găsi cheia dvs. API ActiveCampaign în secțiunea Dezvoltator din Setările contului.

Integrările terță parte sau Middleware sunt conexiuni realizate între două instrumente prin intermediul unui intermediar. Gândiți-vă la acestea ca la o punte între două aplicații care altfel nu ar putea comunica.

Platformele Middleware comune includ:

• Zapier (imagini de mai jos)
• Piesync
• Automate.io

O conexiune Zapier comună cu ActiveCampaign și Facebook pentru a vă capta clienții potențiali (prin Zapier)

Selectați sistemul dvs. CRM și instrumentul cu care doriți să comunice.

Fiecare platformă vă va arăta o listă cu ceea ce poate automatiza pentru dvs. Tot ce trebuie să faci este:

1. Alegeți un declanșator
2. Alegeți o acțiune de luat

Conectarea ActiveCampaign și Facebook Lead Ads este atât de simplă cu instrumente precum Zapier. (prin Zapier)

Integrarile API sunt conexiuni personalizate construite folosind codul unei platforme. Acest lucru permite sistemelor să transmită informații înainte și înapoi (și vă poate oferi mai mult control asupra informațiilor care sunt transmise).

Integrările API sunt grozave, deoarece vă permit să creați integrări care altfel nu ar exista. Pe de altă parte, integrările API necesită un anumit nivel de cunoștințe tehnice pentru a fi configurate.

Dacă ești cineva cu aceste cunoștințe, grozav!

Dacă nu, integrările API pot fi destul de implicate și pot consuma mult timp, deoarece opțiunile dvs. sunt:

• Angajează pe cineva care să o facă pentru tine
• Învață-l singur

Integrările creează căi pentru ca informațiile despre clienți să circule între CRM și alte instrumente.

Fiecare sistem CRM are capacități de integrare diferite. Înainte de a alege un CRM, asigurați-vă că acesta se integrează cu instrumentele pe care doriți să le utilizați.

Economisiți până la 23% din ziua dvs. prin automatizarea CRM

Automatizarea fluxului de date în și din CRM vă poate economisi până la 23% din ziua dvs.

Dacă automatizați CRM, puteți vedea exact cum oamenii:

• Interacționați cu campaniile dvs. de marketing
• Conectați-vă în ciclul de vânzări
• Transformă-te în clienți
• Aveți nevoie de asistență și servicii suplimentare

Pasul 5: Antrenează-ți echipa (și pe tine însuți) pentru o mai bună implementare CRM

55% dintre reprezentanții de vânzări cred că ușurința de utilizare este cea mai importantă caracteristică CRM și 79% din datele legate de oportunități colectate de reprezentanții de vânzări nu sunt niciodată introduse în CRM-urile lor.

Dacă echipa ta nu înțelege cum să folosească CRM-ul tău... nu o vor face.

De aceea instruirea este o parte importantă a procesului dvs. de implementare CRM.

Puteți evita eșecul implementării CRM prin câțiva pași:

• Marketing intern: spuneți utilizatorilor ce urmează, faceți-i conștienți de schimbare
• Explicație: utilizatorii trebuie să înțeleagă de ce păstrarea totul în CRM îi aduce beneficii
• Accesibilitate: utilizatorii dvs. trebuie să își poată actualiza contactele și înregistrările, indiferent unde se află
• Antrenament: învață-ți utilizatorii cum să folosească noul instrument, mai degrabă decât să-i arunci din cuib în speranța că vor zbura. Nu vor.

Instruirea și activarea îmbunătățesc ușurința în utilizare. Dacă știi cum să-ți folosești CRM-ul, este mai probabil să-l folosești corect.

Creați un sistem pentru introducerea corectă a datelor și un sistem pentru audituri regulate de date. Aceasta înseamnă că toată lumea urmează aceleași reguli pentru

• Convențiile de denumire
• Taxonomie
• Date duplicate
• Date lipsa
• Un proces pentru gestionarea scenariilor de date necunoscute

Fii minuțios și complet. Dacă vă simțiți obositor, amintiți-vă:

„Indiferent de soluția pe care o alegeți și de nivelul de dificultate al acelei soluții, implementați software în afacerea dvs. pe care fiecare angajat cu care se confruntă clienți se va baza într-un fel. Asta e mare lucru.” – Ben Goldstein

Concluzie: Cum știi dacă procesul tău de implementare CRM a funcționat?

În cele din urmă, un proces de implementare CRM se rezumă la 3 întrebări cheie:

1. Știi de ce ai nevoie și de ce ai nevoie?
2. Datele clienților dvs. pot fi acționate?
3. Aveți un sistem pentru a menține datele clienților operaționale?

Dacă poți răspunde „Da”. la aceste întrebări, este mult mai probabil să aveți succes cu lansarea CRM.

Urmărirea celor 5 pași de mai sus va duce la implementarea cu succes a CRM.