Cele mai bune 5 valori CRM

Doriți să îmbunătățiți calitatea relațiilor dvs. cu clienții? Ei bine, trebuie să le cuantificați mai întâi, cu (alertă spoiler) datele din CRM-ul dvs. (valorile dvs. CRM).

Software-ul CRM (Customer Relationship Management) vă permite să gestionați interacțiunile cu clienții într-un mod bazat pe date, semnificativ și profitabil.

Cu toate acestea, aplicarea standardului corect de măsurare la campaniile dvs. poate fi o provocare. Ce valori indică succesul? Cum le gasesti? Ce înseamnă de fapt aceste numere?

Astăzi vom vorbi despre cele cinci valori CRM „de urmărire obligatorie” care indică creșterea. Urmărirea acestor puncte de date va aduce la cunoștință ceea ce funcționează și ce nu, astfel încât să vă puteți optimiza campaniile pentru a obține cele mai bune rezultate.

1. CAC (costul de achiziție al clienților)

Această valoare vă spune prețul per client potențial și vă ajută să estimați cheltuielile totale pentru eforturile dvs. de generare de clienți potențiali.

Pentru a calcula costul de achiziție a clienților (CAC), împărțiți numărul de clienți câștigați într-o anumită perioadă la suma totală cheltuită de afacerea dvs. în aceeași perioadă. Aceasta include toate cheltuielile de publicitate, salariile, comisioanele și bonusurile și cheltuielile generale.

De exemplu, dacă ați cheltuit 10.000 USD pe vânzări și marketing în acest trimestru și ați adăugat 10 clienți, CAC-ul dvs. este de 1.000 USD. Utilizați această cifră pentru a estima bugetul necesar pentru a adăuga mai mulți clienți noi. Această măsurătoare vă evaluează performanța de marketing și indică modul în care puteți aloca mai bine resursele pentru a optimiza achiziția de clienți.

2. Valoarea de viață a clientului (CLV)

Valoarea de viață a clientului (CLV) este suma estimată de bani pe care o persoană o va cheltui pe parcursul relației sale cu compania dumneavoastră. Cu alte cuvinte, este beneficiul cuantificabil al dobândirii și păstrării unui anumit client.

Această cifră vă ajută să determinați cât ar trebui să cheltuiți pentru achiziția de clienți. De asemenea, dezvăluie valoarea și longevitatea relațiilor cu clienții la un nivel superior, astfel încât să puteți vedea dacă vă concentrați eforturile asupra publicului potrivit.

Pentru a calcula CLV, înmulțiți profitul anual mediu pe care îl obțineți din clienți cu timpul mediu de retenție per client. Apoi, scădeți costul achiziției clientului (CAC) pentru a vă găsi CLV.

De exemplu, să presupunem că obțineți o reducere medie de 3.000 USD din clienții dvs. în fiecare an, iar aceștia rămân în jur de doi ani în medie. Înmulțiți aceste două cifre pentru a obține 6.000 USD, apoi scădeți CAC-ul dvs. de 1.000 USD pentru un CLV de 5.000 USD.

Această măsurătoare vă ajută să discerneți cum să investiți mai bine în clienții existenți pentru a le crește valoarea în timp, deoarece achiziționarea unui nou client costă de 5 ori mai mult decât păstrarea unui client existent.

CLV vă ajută, de asemenea, să evaluați calitatea experienței clienților dumneavoastră. De exemplu, o rată ridicată de pierdere din cauza serviciului prost pentru clienți vă va diminua CLV și veniturile. Dacă ciclul de viață al clientului este mai scurt decât se aștepta, încercați să identificați de ce.

Găsirea unor modalități de îmbunătățire a CLV – poate prin programe de upselling, cross-selling și loialitate – este o cale clară către o creștere durabilă.

3. Durata ciclului de vânzări

Durata unui ciclu de vânzări este timpul mediu dintre momentul în care un prospect este creat și momentul în care acesta este închis. Cu alte cuvinte, cât durează cineva pentru a compila informațiile necesare și pentru a face o alegere despre compania ta?

Cât timp durează convertirea unui client potențial este esențial, deoarece vă arată viteza conductei de vânzări. Această „viteză de închidere” vă ajută să estimați cel mai bun moment pentru interacțiunile la mijlocul canalului – cum ar fi trimiterea unei cotații, trecerea la închidere etc. Dacă un client potențial rămâne în urmă față de fereastra medie de închidere, puteți declanșa un mesaj pentru a încuraja acțiunea, cum ar fi un e-mail care oferă o reducere.

Odată ce ați stabilit o cronologie, puteți lucra pentru a vă accelera ciclul de vânzări de acolo. Potenții se blochează la un anumit punct de contact? Căutați să vă optimizați conținutul, astfel încât reprezentanții dvs. de vânzări să își poată petrece timpul pe cei mai calificați clienți potențiali.

Vorbind despre reprezentanții de vânzări, ciclul mediu de vânzări este, de asemenea, o măsură de bază pentru performanța lor. Dacă un angajat este mai lent decât restul, puteți semnala domenii de îmbunătățire. Ce se întâmplă dacă un anumit reprezentant se închide mai repede? Identificați calea lor către succes și răspândiți ceea ce este eficient în restul echipei.

4. Procentul de clienți originați din marketing

Această valoare vă arată ce procent de afaceri noi a fost determinat de marketing. Îl puteți folosi pentru a înțelege impactul general al eforturilor campaniei dvs.

Pentru a calcula, uitați-vă la toți clienții potențiali generați într-o anumită perioadă și stabiliți ce procent dintre aceștia v-au venit dintr-un activ de conținut sau dintr-o campanie de către echipa dvs. de marketing. Acest lucru vă va permite să vă creditați echipa de marketing acolo unde este cazul și să îmbunătățiți modul în care alocați resursele pentru a obține rezultate.

Rețineți că această cifră va varia foarte mult în funcție de industrie. Companiile cu o echipă de vânzări internă vor găsi că acest număr este mai mare decât cele cu o echipă de vânzări exterioară. De exemplu, dacă echipa dvs. de marketing este în întregime responsabilă pentru generarea de clienți potențiali, procentajul dvs. ar putea fi între 40-80%. Dar dacă compania dvs. folosește apeluri la rece pentru a genera clienți potențiali, acest număr poate scădea până la 10-30%.

Notă: puteți calcula acest număr și în funcție de venit, mai degrabă decât de client, în funcție de ceea ce are sens pentru afacerea dvs.

5. Timpul pentru a recupera costul de achiziție a clienților

Această valoare indică cât timp durează rambursarea costului achiziționării unui client. Acest număr diferă, de asemenea, foarte mult în funcție de industrie și model de preț.

Pentru a găsi această cifră, împărțiți CAC-ul la venitul lunar ajustat în funcție de marjă pentru noul client mediu. Numărul rezultat va fi numărul de luni necesare până la o rambursare.

Pentru industriile cu achiziții unice, această valoare este mai puțin relevantă, deoarece prețul inițial ar trebui să depășească întotdeauna costul achiziționării unui nou client. Pentru industriile care utilizează contracte anuale sau lunare pentru a obține rambursare, CAC ar trebui să fie evaluat pe o perioadă de 12 luni.

Acest lucru vă va arăta durata după care clienții sunt profitabili, ajutându-vă să stabiliți un buget precis și să anticipați mai eficient creșterea.

Cele mai importante valori CRM

Când vă măsurați rezultatele, acestea se vor îmbunătăți. Valorile disponibile în CRM-ul dvs. sunt esențiale pentru a evalua modul în care vă descurcați în eforturile dvs. de marketing și vânzări.

Folosiți aceste formule pentru a vă compara campaniile, pentru a vă optimiza eforturile și pentru a estima veniturile. Dacă rezultatele tale sunt susținute de date concrete, înseamnă că tu, CEO-ul tău, clienții tăi sau oricine altcineva poți avea încredere în succesul tău viitor.