CRM vs. Marketing Automation: diferențe cheie și integrare

Când conduci o afacere, timpul este resursa ta cea mai valoroasă. Dar când timpul înseamnă bani, poate părea că nu ai niciodată suficient – ​​mai ales când atât de mult din el este consumat de sarcini cruciale, dar obositoare, care te țin departe de munca pe care o iubești.

Automatizarea marketingului și managementul relațiilor cu clienții (CRM) sunt două soluții pentru a recupera o parte din acest timp.

Pe cont propriu, fiecare sunt instrumente eficiente pentru creșterea profitabilității, optimizarea afacerii dvs. și multe altele. Cu toate acestea, chiar și în propriile operațiuni de afaceri, am învățat că prin integrarea CRM cu platformele de marketing automatizate, vă puteți îmbunătăți interacțiunile cu clienții, puteți ajunge la mai mulți clienți potențiali cu mesaje relevante și puteți îmbunătăți experiența clienților în mai puțin timp.

Ce este automatizarea marketingului?

Automatizarea marketingului este o abordare de marketing care atribuie sarcini repetitive de marketing software-ului de calculator. Ținând cont de fluxurile de lucru predeterminate ale afacerii dvs., programele automate îndeplinesc sarcini vitale pe cele mai comune canale de marketing din ziua de azi, cum ar fi marketingul prin e-mail, profilurile de rețele sociale, paginile de destinație și multe altele.

Acestea fiind spuse, automatizarea marketingului nu este magie – indiferent cât de mult ar putea fi. În schimb, software-ul automatizat de marketing profită de o gamă largă de instrumente practice de marketing și le aplică tehnicilor și practicilor pe care echipa ta le implementează deja. Cu toate acestea, aceste instrumente au finețea și precizia pe care numai un computer le-ar putea realiza.

De exemplu, să presupunem că un client vă vizitează site-ul web și completează un formular de înscriere pentru lista dvs. de e-mail, indicând dorința de a primi actualizări despre promoții speciale și produse noi. Cândva, acest act relativ mic ar fi inițiat o serie de sarcini pentru echipa ta, inclusiv:

• Introducerea informațiilor clientului
• Adăugarea clientului în lista corespunzătoare dacă derulați mai multe campanii
• Livrarea informațiilor solicitate la momentul oportun

Dar automatizarea marketingului prin e-mail poate face față tuturor. Mai întâi, decideți cum doriți să segmentați grupurile dvs. de clienți și ce conținut de marketing ar trebui să primească fiecare grup. Odată ce ați setat parametrii în consecință, când cineva se înscrie, va primi o serie automată de bun venit care îi întâmpină și îi pune câteva întrebări despre ei înșiși - răspunsurile sunt declanșatoare pentru segmentarea clicurilor.

Segmentarea automată a clicurilor - procesul de împărțire a grupurilor mari de clienți în grupuri mai mici pe baza unor elemente precum demografie și locație - asigură că clientul se află pe lista potrivită, primind informațiile relevante în căsuța de e-mail.

Cu puțină contribuție la început, platforma dvs. de automatizare se poate ocupa de restul. Și acesta este doar un exemplu.

Beneficiile marketingului automatizat

Avantajul principal al marcajului automatizat este că eliberează echipele de marketing de sarcini repetitive complexe. Apoi le completează mai rapid, mai eficient și cu o marjă de eroare mai mică. Drept urmare, deblocați soluții pentru unele dintre cele mai urgente provocări cu care se confruntă companiile, cum ar fi generarea de conversii, eficientizarea operațiunilor și creșterea rentabilității investiției în marketing.

Dar beneficiile nu se opresc aici. Analizând comportamentul clienților și transpunându-l în date, automatizarea de marketing vă permite să urmăriți și hrăniți clienți potențiali mai buni și mai calificați . Apoi, puteți folosi aceleași date pentru a furniza conținut de marketing relevant pentru nevoile clienților și soluțiile pe care le caută.

Acest tip de abordare centrată pe client duce la o personalizare mai bună , un element obligatoriu în mediul de marketing actual. Potrivit unui sondaj al liderului de consultanță în management McKinsey & Company, 71% dintre clienți se așteaptă la mesaje personalizate, iar 76% se simt frustrați când nu le primesc. Platformele de automatizare a marketingului facilitează pentru întreprinderile de toate dimensiunile să îndeplinească și să depășească aceste așteptări, oferind:

• Oferte de valoare mai mare pentru clienți
• Un serviciu mai bun pentru clienți
• Relații mai puternice cu clienții

Automatizarea de marketing poate ajuta, de asemenea, la eficientizarea operațiunilor de afaceri din departamentul dvs. de marketing și nu numai. De exemplu, stocarea centralizată a datelor ajută la unificarea echipelor distincte care interacționează cu clienții în diferite puncte ale ciclului lor de viață.

Pe scurt, automatizarea marketingului ajută companiile să depășească provocările comune de afaceri, cum ar fi generarea și conversia clienților potențiali, îmbunătățirea și menținerea angajamentului consumatorilor și interpretarea datelor. Apoi, vă ajută, de asemenea, să transformați această intrare în oportunități de succes.

Exemple de automatizare de marketing

Vedeți exemple de automatizare a marketingului aproape în fiecare zi în calitate de consumator. Gândiți-vă la momentul în care primiți un e-mail prin care vă mulțumește pentru achiziție sau vă anunță că un produs care vă place este la reducere. Ambele mesaje sunt marketing automat în acțiune. Chiar și postările pe rețelele sociale ale mărcilor tale preferate provin adesea din software-ul de programare automată.

Alte exemple de tendințe actuale de automatizare a marketingului includ:

• Notificări push: mesaje pe care se poate face clic care apar pe telefonul sau computerul unui client, în funcție de preferințele pe care le-au setat
• Chatbots: programe care folosesc instrumente de inteligență artificială (AI) precum ChatGPT pentru a răspunde la întrebările clienților (deseori văzute pe rețelele sociale sau pe un site web)
• Canale automate de vânzări: secvențe personalizate de mesaje primite de clienți în funcție de activitatea lor de navigare sau de cumpărare
• Segmentarea clicurilor: sortarea clienților în grupuri de interese și trimiterea de mesaje pe baza intereselor sau a datelor demografice ale acestora, cum ar fi vârsta sau locația

Segmentarea și canalele de vânzări sunt două exemple de modalități în care automatizarea vă poate ajuta să personalizați conținutul. Funcțiile de automatizare a marketingului de astăzi facilitează colectarea și sortarea informațiilor despre clienții dvs. potențiali. Aceste informații vă permit să trimiteți mesaje relevante, să închideți vânzările și să vă creșteți profitul.

Ce este CRM (gestionarea relațiilor cu clienții)?

Managementul relațiilor cu clienții sau CRM se referă la software-ul care ajută companiile să promoveze și să susțină relații reciproc avantajoase cu clienții. O platformă CRM oferă instrumente care eficientizează procesele de comunicare cu clienții în fiecare etapă a călătoriei clientului.

Cele mai multe companii moderne se bazează pe mai multe metode pentru a ajunge la clienții potențiali și a păstra legătura cu cei care revin. O funcție cheie a software-ului CRM este de a colecta și organiza acele comunicări prin numeroasele canale în care se întâmplă, inclusiv:

• Apeluri
• E-mailuri
• Se completează formularul
• Mesaje text

O altă funcție a software-ului CRM este de a menține date importante despre consumatori, cum ar fi cotațiile, istoricul achizițiilor, interesele și informațiile demografice. Apoi, acest software organizează istoricul comunicațiilor și datele clienților într-o locație centralizată, făcându-le disponibile pentru echipele din afacerea dvs.

Beneficiile software-ului CRM

Experiența clienților (CX) are nevoie de mult ajutor, mai ales că mai multe interacțiuni cu clienții trec la digital. Cercetarea Forrester arată că calitatea experiențelor clienților a scăzut pentru 19% dintre mărci în 2022. Pentru a schimba imaginea, mai mulți profesioniști în asistența clienților și companii și-au îndreptat atenția către îmbunătățirea CX.

CRM facilitează îmbunătățirea CX pentru orice companie. Acesta colectează, formatează și organizează datele de care aveți nevoie pentru a oferi o experiență perfectă, eliberându-vă de organizarea dvs. a acestor informații.

De exemplu, să presupunem că ți-ai programat platforma CRM pentru a înregistra când un client folosește site-ul tău web pentru a profita de o ofertă specială pentru un produs, cum ar fi o reducere, o reducere sau o altă promoție. Deoarece platforma respectivă include acele informații în restul datelor clientului respectiv, o puteți folosi pentru a programa un contact de urmărire, pentru a răspunde solicitărilor viitoare de servicii și pentru a influența vânzările viitoare.

De asemenea, puteți utiliza datele CRM pentru a urmări performanța campaniei dvs. de marketing și pentru a face îmbunătățiri pentru viitor. Unele dintre cele mai utile valori CRM includ:

• Costul de achiziție al clienților (CAC): costul unei campanii împărțit la numărul de clienți pe care i-a asigurat
• Procentul de clienți proveniți din marketing: Câți dintre noii dvs. clienți provin din activități de marketing sau de vânzări
• Durata ciclului de vânzări: intervalul de timp de la primul contact al unei persoane cu compania dvs. până la momentul cumpărării
• Valoarea de viață a clientului: venitul total pe care un anumit client îl poate cheltui pe produsele sau serviciile dvs

De exemplu, să presupunem că CRM-ul dvs. colectează informații despre interacțiunile fiecărui client care duc la o achiziție. Puteți utiliza aceste date pentru a afla câți clienți v-au găsit prin intermediul uneia dintre campaniile dvs. recente de e-mail. Împărțiți costul campaniei respective la numărul de clienți pe care i-a asigurat și aveți CAC.

Exemple de CRM

Există patru tipuri de aplicații CRM:

• CRM analitic: Colectează și adună date despre clienți și vânzări pentru a genera rapoarte de performanță
• CRM colaborativ: Oferă o platformă de comunicare în care personalul care se adresează clienților poate urmări călătoria clientului și poate revizui interacțiunile
• CRM strategic : oferă multe dintre aceleași funcții ca un CRM colaborativ, dar cu accent pe implicarea pe termen lung
• CRM operațional: Urmărește și gestionează interacțiunile cu clienții în timp ce automatizează procesele repetitive pentru a simplifica procesul

Pentru a găsi cel mai bun CRM pentru afacerea dvs., luați în considerare ce caracteristici aveți nevoie și ce caracteristici ați dori să vedeți în același pachet.

Diferențele cheie între CRM și automatizarea marketingului

Distincția CRM-automatizare de marketing poate deveni neclară, mai ales dacă sunteți nou la aceste instrumente. Iată o scurtă comparație alăturată a celor două, plus câteva indicații care să vă ajute să decideți ce aveți nevoie.

Cine le folosește

După cum probabil ați ghicit din nume, automatizarea marketingului este utilă în special ca instrument pentru echipa dvs. de marketing. În plus, soluțiile sale ating fiecare fază a pâlniei de vânzări. Acesta alimentează primele puncte de contact în care sunt stabilite relații între afaceri și clienți, perfecționează experiența clienților pe măsură ce se îndreaptă către o achiziție și îi încurajează să revină după cumpărare.

La fel ca automatizarea, software-ul CRM ajută și echipele de marketing, dar este conceput în primul rând pentru a fi utilizat de departamentele de vânzări și CX. Acești profesioniști se ocupă cu consumatorii care au intrat deja în pâlnie - cu alte cuvinte, cei care au avut prima interacțiune cu compania ta.

Echipele de vânzări folosesc software CRM pentru a gestiona clienții potențiali, oferindu-le atenția potrivită, astfel încât să se îndrepte către o vânzare. CX și echipele de succes ale clienților își iau drumul după prima achiziție. Acestea asigură clientului o experiență excelentă cu produsul și în interacțiunile cu serviciile.

CRM-urile sunt, de asemenea, utile pentru dezvoltarea afacerii și în scopuri de planificare. Îți spun ce doresc clienții tăi, cum interacționează cu tine și ce strategii de marketing și vânzări îi implică cel mai bine.

Ce fac ei

O platformă de automatizare a marketingului vă permite să programați acțiuni specifice bazate pe „declanșatoare”. Un declanșator este un eveniment sau o condiție relevantă pentru marketing, cum ar fi un cărucior abandonat, un client potențial care se înscrie pe lista dvs. de corespondență sau un cititor care dă clic pe un link din campania dvs. de e-mail. Când are loc un declanșator, platforma lansează o anumită sarcină.

Asa functioneaza:

Acest flux de lucru simplu poate îndeplini zeci de sarcini, de la trimiterea de buletine informative prin e-mail la momente specificate până la prezentarea cumpărătorilor cu conținutul potrivit în funcție de disponibilitatea lor pentru achiziție.

CRM-urile organizează datele care alimentează aceste și multe alte fluxuri de lucru. În funcție de platformă, aceștia fac unele dintre următoarele:

• Colectați și sortați informațiile despre clienți
• Centralizați aceste informații pentru un acces ușor
• Organizați canalul de vânzări
• Creați grupuri de interese pentru marketing personalizat
• Urmăriți căile clienților către achiziție
• Măsurați performanța vânzărilor și a asistenței pentru clienți

Cele mai bune CRM-uri comunică cu software-ul dvs. existent de marketing, vânzări și servicii. Cu cât aveți mai multe date despre clienți pentru aceste procese, cu atât experiența clienților dumneavoastră va fi mai bună.

Ceea ce realizează

Platformele de automatizare a marketingului CRM vă economisesc timp și vă ajută să construiți relații mai puternice cu clienții. Automatizarea marketingului realizează aceste obiective executând sarcini manuale în culise. În timp ce vă concentrați pe construirea relațiilor cu clienții, platforma dvs. de automatizare de marketing colectează fără efort și acționează pe baza datelor acelor clienți.

Instrumentele CRM se ocupă de partea organizațională a imaginii. Dacă marketingul automatizat este robotul dvs. de pe linia de asamblare, care vă face sarcinile „dacă asta, atunci aceea”, software-ul CRM organizează materialele în culise. Sortează informații esențiale, de la datele demografice ale clienților potențiali până la detalii despre cea mai recentă interacțiune cu serviciul unui client, astfel încât echipa dvs. să poată obține datele de care au nevoie.

Multe instrumente CRM se integrează cu platformele de automatizare a marketingului, simplificând procesul de colectare și analiză a informațiilor valoroase despre clienți.

Cum pot CRM și automatizarea de marketing să lucreze împreună în favoarea dvs.?

În acest moment, ați învățat ce pot face singure software-ul de automatizare a marketingului și platformele CRM. Conexiunea de automatizare a marketingului CRM extinde posibilitățile fiecărui instrument pentru a vă îmbunătăți experiența clientului.

Îmbunătățirea interacțiunilor cu clienții

CRM și platformele de automatizare a marketingului fac ca fiecare interacțiune cu clientul să fie mai semnificativă atunci când este utilizată împreună. CRM-urile adună toate datele pertinente ale unui client sau client, astfel încât să puteți trimite recomandări și mesaje personalizate.

Automatizarea marketingului vă ajută să ajungeți la fiecare client și potențial client cu aceste puncte de contact personalizate. Prin integrarea datelor CRM în mesajele dvs. automatizate, puteți trimite conținut specific clienților și vă puteți crește șansele de a face o vânzare. Iată cum arată asta în viața reală:

Automatizarea de marketing și integrarea CRM îmbunătățesc, de asemenea, experiența serviciului.

Potrivit unui sondaj TotalRetail, 65% dintre clienți trebuie să contacteze o companie de mai multe ori pentru a rezolva o problemă, iar 25% au nevoie de trei sau mai multe puncte de contact.

CRM și automatizarea de marketing facilitează rezolvarea problemelor din prima încercare. Software-ul CRM oferă echipei dvs. acces la cerere la istoricul interacțiunilor fiecărui client, inclusiv chat-uri de servicii și bilete de asistență. În acest fel, clientul nu trebuie să se repete, iar echipa ta de asistență poate face o impresie grozavă referindu-se la experiențele anterioare ale clienților - construind relații mai bune și mai puternice cu clienții tăi.

Scurtarea proceselor de vânzare

CRM și sistemele de automatizare a marketingului vă scurtează procesul de vânzări eliminând procesele repetitive și menținând echipele conectate. Cu un CRM, profesioniștii în vânzări și marketing au acces ușor la aceleași informații. Gata cu lanțurile nesfârșite de e-mail sau informații pierdute care vă costă vânzările.

De asemenea, CRM-urile facilitează urmărirea fiecărui client potențial și luarea de măsuri în funcție de locul în care se află în canalul de vânzări. Adăugarea automatizării lansează instantaneu multe dintre aceste acțiuni, astfel încât clienții se îndreaptă către o achiziție cu un efort practic mic sau deloc din partea echipei dvs. - scurtând timpul până la o vânzare.

Oferă o perspectivă mai profundă asupra performanței afacerii tale

Există o suprapunere considerabilă între CRM-urile și automatizarea marketingului în ceea ce privește datele consumatorilor. CRM-urile colectează date din vânzări și comunicare înainte de a le organiza și de a le face accesibile echipelor din cadrul departamentelor.

Aceste date pot oferi informații importante asupra procesului dvs. de vânzări. Puteți vedea dintr-o privire care tranzacții progresează rapid și care s-au blocat. Dacă săpați mai adânc, puteți găsi fire comune între vânzările câștigate și pierdute.

În plus, datele sunt esențiale pentru automatizarea marketingului, deoarece informează și îmbunătățesc în mod esențial fiecare automatizare care are loc, de la marketing prin SMS și e-mailuri abandonate la coș până la campanii de social media și multe altele.

În plus, echipa dvs. de marketing poate folosi datele colectate de CRM pentru a evalua succesul eforturilor dvs. curente de marketing, pentru a crea soluții pentru cei care nu funcționează și pentru a dezvolta noi strategii pentru a spori profitabilitatea.

Reducerea capcanelor care vin cu procesele manuale

Munca manuală are două lucruri împotriva ei: este lentă și te lasă vulnerabil la erorile umane. O simplă greșeală de tipar într-un formular de introducere a clientului vă poate pierde o vânzare, deoarece următorul e-mail este trimis către persoana greșită.

În plus, introducerea manuală poate însemna că ratați un pas esențial. O platformă integrată de automatizare a marketingului CRM prinde toate micile detalii, cum ar fi tipul de mesaj cu care s-a interacționat o persoană sau de la ce categorii de produse a cumpărat. Aceste informații sunt esențiale pentru transmiterea mesajelor personalizate pe care clienții le așteptă.

Cum să integrezi CRM și software-ul de automatizare a marketingului

Înainte de a începe cu automatizarea marketingului și CRM, va trebui să alegeți platforme care se conectează ușor. Unele soluții au integrate funcții CRM și de automatizare a marketingului și tutoriale pentru a vă ajuta să configurați acele conexiuni. Dacă porniți de la zero, alegerea unei soluții unice ca atare va fi cel mai bun pariu.

Dacă aveți deja un CRM sau un software de automatizare a marketingului, cercetați capacitățile sale de integrare. Multe instrumente au integrări specifice de marcă care vă vor restrânge opțiunile. Sau, s-ar putea să descoperiți că CRM-ul dvs. are deja capabilități de automatizare la care puteți accesa.

Cu cât poți configura mai multe automatizări prin CRM, cu atât mai bine. Amintiți-vă, fiecare proces automatizat este încă un lucru pe care dvs. și echipa dvs. nu trebuie să vă ocupați personal.

Optimizați-vă eforturile de marketing cu CRM și instrumente de automatizare a marketingului

Acum înțelegeți puterea platformelor CRM pentru îmbunătățirea experienței clienților și automatizarea marketingului CRM pentru a vă economisi timp la colectarea, analiza și integrarea datelor. Oferă o oportunitate unică de a personaliza marketingul la scară și de a oferi mesaje relevante fiecărui client. Cel mai important, puteți folosi toate acestea imediat.

Dacă aveți deja o platformă integrată, începeți să explorați caracteristicile acesteia și ce puteți face cu ea. Luați în considerare strategiile dvs. actuale de marketing și orice campanii pe care le aveți în pregătire. Examinați modul în care utilizați în prezent datele clienților pentru a vă personaliza contactul.

Apoi, gândiți-vă la ce ați dori să personalizați dacă ați avea un sistem organizat. De exemplu, poate ați crea campanii de e-mail segmentate, dar nu aveți încă datele necesare pentru a le personaliza cu adevărat.

Odată ce identificați nevoia, alegeți o platformă CRM cu care puteți începe imediat. Începeți prin a integra orice date existente ale clienților, apoi conectați platforma la sistemul dvs. de înregistrare prin e-mail și la orice alte modalități prin care colectați date. Aceste informații vă vor permite să vă creați prima campanie automatizată, eficientizând și transformându-vă strategia de marketing de aici încolo.